Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại web game benthuonghai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA THƯƠNG MẠI – DU LỊCH – MARKETING CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP  ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: MỤC GVHD: LỤC Ths Đinh Tiên Minh PHẦN MỞ ĐẦU SVTH: Nguyễn Lý Bảo Ngân Lý chọn đề tài Lớp: Marketing – Khóa 31 Mục tiêu đề tài .1 Giới hạn đề tài Đối tượng nghiên cứu Đối tượng khảo sát .2 Phương pháp nghiên cứu .2 Phần I: CƠ SỞ LÝ LUẬN Một số khái niệm 1.1Dịch vụ 1.1.1Khái niệm .3 thaùng 04/2009 1.1.2Đặc điểm củaTp.HCM, dịch vụ .3 1.2Dịch vụ khách hàng 1.2.1Khái niệm .4 1.2.2Vai trị dịch vụ khách hàng .4 1.3Game trực tuyến 1.3.1Khái niệm .6 1.3.2Vai trị Game trực tuyến Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng .10 2.3 Sự thõa mãn nhu cầu khách hàng 11 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thõa mãn khách hàng 12 Quá trình hình thành chất lượng dịch vụ 13 3.1 Giai đoạn nghiên cứu Marketing 14 3.2 Giai đoạn hình thành chất lượng dịch vụ 14 3.3 Giai đoạn cung ứng dịch vụ 15 3.4 Giai đoạn đánh giá cải tiến dịch vụ 15 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 15 4.1 Yếu tố bên ngồi .15 4.1.1 Nhu cầu thị trường 15 4.1.2 Luật pháp 16 4.1.3 Khách hàng 16 4.1.4 Đối thủ cạnh tranh .16 4.2 Yếu tố bên 17 4.2.1 Con người 17 4.2.2 Cơ sở vật chất 18 4.2.3 Chất lượng trình thực chuyển giao dịch vụ 18 4.2.4 Khả tài .18 Quản lý chất lượng dịch vụ 19 5.1 Định nghĩa .19 5.2 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ 19 Đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.1 Sự cần thiết việc đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 20 6.2.1 Mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 20 6.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 24 Phần II: TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN TRỰC TUYẾN MIỀN ĐẤT VIỆT 26 Giới thiệu cơng ty Cổ phần Trực tuyến Miền Đất Việt .26 1.1Lịch sử hình thành phát triển 26 1.2Vai trị, chức nhiệm vụ 27 1.3Phạm vi hoạt động 27 1.4Nguồn vốn hoạt động 28 1.5Đối tượng khách hàng .28 1.6Dịch vụ cung cấp 28 1.7Thị trường, thị phần 28 1.8Sơ đồ cấu trúc tổ chức .29 1.9Chức nhiệm vụ phịng ban 29 Phân tích tình hình hoạt động Benthuonghai.com năm gần .35 Những thuận lợi khĩ khăn mà Benthuonghai.com gặp phải .38 3.1 Thuận lợi 38 3.2 Khĩ khăn .39 Phần III: TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM 40 Tổng quan dịch vụ chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com .40 1.1Cơ sở liệu khách hàng 40 1.2Tổng đài 1900561690 43 1.3Mail gĩp ý 46 1.4Các cơng cụ chăm sĩc khách hàng khác 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 48 2.1Cách thức thực 48 2.1.1Phương pháp nghiên cứu 48 2.1.2Đối tượng nghiên cứu 48 2.1.3Thiết kế bảng câu hỏi 49 2.1.4Thang đo 49 2.1.5Mơ tả mẫu 50 2.2 Kết 52 2.2.1Các yếu tố khách hàng quan tâm chọn game trực tuyến để giải trí 52 2.2.2Mức độ hài lịng chất lượng phục vụ Benthuonghai.com 52 2.2.3Mức độ hài lịng khả đáp ứng lợi ích khách hàng 53 2.2.4Thời gian giải giao dịch 53 2.2.5Trình độ nghiệp vụ nhân viên 54 2.2.6Thái độ phục vụ nhân viên .55 2.2.7Đánh giá khách hàng số yếu tố khác tham gia Benthuonghai.com so với Web game online khác 55 2.2.8Những vấn đề mà khách hàng đề nghị Benthuonghai.com quan tâm tương lai 56 Những hạn chế cịn tồi việc thực cơng tác chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 56 3.1 Những hạn chế cịn tồn 56 3.1.1 Lợi ích khách hàng 56 3.1.2 Cơ sở vật chất 57 3.1.3 Đội ngũ nhân 62 3.1.4 Năng lực phục vụ Benthuonghai.com 63 3.1.5 Độ tin khách hàng 64 3.2 Nguyên nhân .64 3.2.1 Nguyên nhân khách quan 64 3.2.2 Nguyên nhân chủ quan 65 Phần IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BENTHUONGHAI.COM68 Tơn hoạt động Benthuonghai.com .68 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng Benthuonghai.com 69 2.1 Lợi ích khách hàng 69 2.2 Cơ sở vật chất 71 2.3 Giải pháp nhân .73 2.4 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 73 2.5 Nâng cao độ tin cậy khách hàng 74 2.6 Một số giải pháp khác 74 Kiến nghị: 75 KẾT LUẬN 77 PHỤ LỤC 78 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Khách hàng phận quan trọng góp phần làm nên thành công hay thất bại doanh nghiệp Tất doanh nghiệp muốn tồn phải quan tâm đến yếu tố Đặc biệt, với công ty hoạt động lĩnh vự c game giải trí việc chăm sóc khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu giữ lòng trung thành khách hàng cũ sản phẩm lại trở nên quan trọng Bên cạnh đó, từ khách hàng thân thiết này, cơng ty thu hút thêm khách hàng Bởi khơng có hình thức quảng cáo hấp dẫn hiệu hình thức quảng cáo truyền miệng thơng qua người thân thiết khách hàng hữu Và lý quan trọng Benthuonghai.com chưa có hệ thống chăm sóc khách hành hồn chỉnh cịn tồn nhiều thiếu sót cần giải Chẳng hạn quy trình giải đáp thắc mắc cịn thiếu chun nghiệp thời gian xử lý vấn đề chưa hợp lý Chính lý vừa nêu trên, mà việc hồn thiện phận chăm sóc khách hàng MDV lại trở nên cấp thiết phải quan tâm sâu sắc Tất nguyên nhân trên, khởi điểm để thực đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng web game Benthuonghai.com” Mục tiêu đề tài: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng ngày hồn thiện cho web game Benthuonghai.com Từ giúp BTH có nhìn thiện cảm từ khách hàng, tăng cao lượng khách hàng tham gia Và mục tiêu cuối sùng giúp uy tín thương hiệu công ty ngày cao Giới hạn đề tài: Do hạn chế thời gian thực nguồn tư liệu thông tin thu thập được, viết tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung khắc phục Bài nghiên cứu tập trung vào đối tượng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” thông qua bảng vấn email, mắc phải thiếu xác thơng tin sai sót kết quả, mong nhận đươïc giúp đỡ đóng góp ý kiến thầy để viết em hoàn thiện Đối tượng nghiên cứu: Bên trong: liệu tình hình kinh doanh, báo cáo, tình hình hoạt động thực tế cơng ty MDV Bên ngoài: đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” Đối tượng khảo sát: Các đối tượng khách hàng sử dụng webgame “Benthuonghai.com” để giải trí Phương pháp nghiên cứu: Phân tích liệu thứ cấp từ sách, báo, internet Phương pháp quan sát từ tình hình thực tế cơng ty Phương pháp nghiên cứu định tính: thực thơng qua phương pháp thảo luận nhóm (Focus group) với 10 game thủ thường xuyên tham gia vào BTH Sau thảo luận, ý kiến tổng kết lập bảng câu hỏi Phương pháp nghiên cứu định lượng: ngày 25/02/2009, bảng câu hỏi gửi qua mail cho khách hàng có danh sách liệu công ty Ngày 05/03/2009, phận chăm sóc khách hàng tổng hợp xử lý mail trả lời khách hàng Phần I CƠ SỞ LÝ LUẬN Một số khái niệm: 1.1 Dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ sản phẩm vơ hình, loạt hoạt động thực thay mặt cho khách hàng hay đáp ứng yêu cầu khách hàng Khách hàng nhận sản phẩm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ: Tính vơ hình: dịch vụ khơng thể lưu kho, cất trữ, không cấp sáng chế, trưng bày hay đánh giá định giá khó khăn Tính khơng đồng nhất: việc cung ứng dịch vụ thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt động nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố không kiểm sốt được, khơng có lý thuyết chắn liệu dịch vụ đặt cung cấp giống Tính sản xuất tiêu thụ đồng thời: khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình cung cấp dịch vụ, khách hàng bị tác động lẫn nhau, nhân viên ảnh hưởng đến kết qủa dịch vụ, việc phân quyền tất yếu, sản xuất lớn khó khăn Tính mau hư hỏng: lĩnh vực cung cấp dịch vụ khó cho việc dồng hóa cung cầu Dịch vụ khơng thể hoàn trả, hay bán lại 1.2 Dịch vụ khách hàng: 1.2.1 Khái niệm: Dịch vụ khách hàng phần quan trọng hoạt động Marketing, đóng vai trị quan trọng việc bảo đảm thành công doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng phải thực tồn diện khía cạnh sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu trọng vào sản phẩm việc phục vụ khách hàng không hiệu Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường, dịch vụ khách hàng xem phương tiện hữu hiệu bảo đảm cho doanh nghiệp dành thắng lợi hoạt động kinh doanh 1.2.2 Vai trò dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng tốt hình thức quảng cáo miễn phí đem lại hiệu cao cho doanh nghiệp Quảng cáo việc làm cho nhiều người biết đến sản phẩm công ty, biết đến thương hiệu cơng ty Có cơng việc làm cho người ta biết đến tiếng tốt công ty nhiều, việc bạn chăm sóc tốt khách hàng có bạn Một khách hàng hài lịng nói với trung bình người khác, người số người lại nói với người khác tiếng tốt doanh nghiệp nhiều người biết đến Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng phàn nàn trung bình với 10 người khác Mỗi người số 10 người này, lại nói với 10 người khác nữa, làm cho tiếng xấu lan xa, nguy thêm nhiều khách hàng Vậy, dịch vụ khách hàng tốt tạo quảng cáo miễn phí lại có độ tin cậy cao Dịch vụ khách hàng tạo hình ảnh tiêu cực doanh nghiệp cao Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua hàng doanh nghiệp Các khách hàng hài lịng khơng nói với người khác mà họ cịn sẵn sàng quay lại mua hàng doanh nghiệp có nhu cầu Họ khơng bỏ cơng tìm kiếm nhà cung cấp khác hài lịng với nơi phục vụ Chính suy nghĩ kéo khách hàng lại với doanh nghiệp Và việc có khách hàng quen thường giúp cho doanh nghiệp dễ dàng việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ họ dễ dàng chấp nhận dù giá cao Điều giúp cho doanh nghiệp có lợi nhuận tăng trưởng thịnh vượng Dịch vụ khách hàng tốt tạo khách hàng trung thành doanh nghiệp Khách hàng hài lòng đáp ứng mong đợi họ Nếu làm vượt kì vọng họ khách hàng thấy thoải mãn Do vậy, dịch vụ khách hàng làm cho có thêm khách hàng trung thành Họ gắn bó với bị doanh nghiệp khác lôi kéo, chào mời đề nghị hấp dẫn, hội quảng cáo hay ngơi to lớn Khi cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, giữ khách hàng lâu dài Dịch vụ khách hàng tốt vũ khí cạnh tranh thương trường Việc đáp ứng kì vọng khách hàng cách đơn không đủ trì lịng trung thành người mua theo thời gian Muốn vậy, phải làm cho sản phẩm doanh nghiệp phải khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thực lời hứa tiêu chuẩn dịch vụ thực tế doanh nghiệp không đạt yêu cầu Khách hàng khơng quay lại doang nghiệp “Nói nhiều, làm ít” Dịch vụ khách hàng toát tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Khi khách hàng phục vụ, họ nhìn nhận người phục vụ đại diện ch o doanh nghiệp, họ nhận xét doanh nghiệp qua cách phục vụ họ Khi doanh nghiệp phục vụ tốt, uy tín doanh nghiệp nâng cao, doanh nghiệp phát triển doanh thu thị phần Các nhân viên có thu nhập cao cơng việc làm ổn định, có nhiều hội phát triển thân nghiệp 1.3 Game trực tuyến: 1.3.1 Khái niệm: Là trị chơi khơng thực với gặp giữ người với người Những người chơi tham gia game sử dụng cơng cụ hỗ trợ máy tính nối mạng Internet 1.3.2 Vai trò Game trực tuyến: Trong thời đại ngày nay, sống người trở nên bận rộn Thời gian dành cho công việc dường chiếm gần hết quỹ thời gian mà người có Và từ có thời gian để giải trí, để vượt qua căng thẳng sống Mặt khác, có thời gian rảnh rỗi người thân người có sở thích, có thời gian rảnh rỗi để họ tham gia Vì vậy, loại hình game trực tuyến đời đáp ứng phần nhu cầu giải trí người bận rộn Họ tham gia vào lúc nào, đâu Và ln ln có game thủ khác tham gia với họ Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng: 2.1 Chất lượng dịch vụ: 2.1.1 Khái niệm: Chất lượng dịch vụ mức độ hài lịng khách hàng q trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất cung ứng phân phối dịch vụ đầu Một số yếu tố định đến chất lượng dịch vụ: Hình 1.1: Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Nguồn: http://www.business.gov.vn - Yếu tố thời gian: Khách hàng cảm thấy hài lòng phục vụ thời gian định hạn cam kết Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng đáp ứng xác thời gian đó, khách hàng dựa việc phục vụ cam kết mà đánh giá chất lượng phục vụ, đánh giá chất lượng cơng ty - Độ xác thơng tin: Khách hàng cảm thấy hài lòng họ nhận thông tin dịch vụ, hay nội dung dịch vụ xác Những việc trả lời thiếu,