Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Kỹ Chăm sóc khách hàng • Mục đích đơn vị kinh doanh tạo khách hàng Nói Nhìn Nghe hành động Người Nói Nghĩ Bạn đặt ngữ điệu giọng nói vào từ khác nhau, truyền tải đến khách hàng tình cảm cảm xúc khác Những từ viết hoa từ bạn nhấn mạnh câu nói bạn: • “XIN CÁM ƠN quý khách gọi điện Chúng xin vui lòng phục vụ quý khách” • “Xin cám ơn quý khách GỌI ĐIỆN Chúng xin vui lòng phục vụ quý khách” • “Xin cám ơn quý khách gọi điện Chúng xin VUI LÒNG phục vụ quý khách” • “Xin cám ơn quý khách gọi điện Chúng xin vui lòng PHỤC VỤ quý khách” • “Xin cám ơn QUÝ KHÁCH gọi điện Chúng xin vui lòng phục vụ quý khách” Tim nhiệt tình Óc thông minh Tai thính Mắt tinh Chân động Tay rộng mở Miệng nở nụ cười tươi Người đầy kỹ & công cụ Mục đích môn học  Giải thích tầm quan trọng CSKH  Xác định số biện pháp làm hài lòng KH Kết Kết thúc khóa học, học viên có khả năng: Giải thích lý phải CSKH Liệt kê KH doanh nghiệp Áp dụng số biện pháp để CSKH tốt Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện Quan hệ CSKH Marketing Chăm sóc khách hàng Khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Kỹ chăm sóc khách hàng Quản lý để chăm sóc khách hàng toàn diện 10 CASCADE tạo nên tuyệt hảo dịch vụ khách hàng 166 CASCADE 167 Giá trị KH • Giá • Phương tiện • Dễ tiếp cận • Quan hệ • Khả lựa chọn • Cách đối xử riêng • Nhân viên • ấn tượng mạnh • Thông tin • Cộng đồng • Đồng hành • Ký ức 168 Lợi ích KH quay lại • Tìm KH tốn chi phí • KH mua nhiều hơn: tăng giá trị • Họ có thoải mái giao dịch • Họ tuyên truyền tốt doanh nghiệp • Đỡ tốn phục vụ họ 169 Lợi ích KH quay lại • Ít nhạy cảm với giá • Dễ tha thứ ta có lỗi • Làm chương trình marketing hiệu • Mang lại tiềm thu nhập lớn 170 Tiếp tục mua Trung thành KH quay lại Danh tiếng Tăng giá trị Thỏa mãn Giá trị 171 Giai đoạn phát triển Marketing Công cụ Chiến lược Dịch vụ Văn hóa 172 Marketing Công cụ • Marketing Mix – Sản phẩm – Xúc tiến – Phân phối – Giá 173 Marketing Chiến lược • Thấu hiểu KH – Phân đoạn – Đa dạng hóa – Lợi cạnh tranh – Định vị 174 Marketing Dịch vụ • Công nghiệp dịch vụ – Giao dịch với KH – Chất lượng dịch vụ 175 Marketing Văn hóa • Quan hệ KH – KH quay lại – Giá trị KH – Danh tiếng – Giá trị cổ đông 176 Chăm sóc khách hàng 1.Khách hàng 2.Khái niệm chăm sóc khách hàng 3.Kỹ chăm sóc khách hàng 4.Quản lý chăm sóc khách hàng toàn diện 177 Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin công ty Ta áp dụng chăm sóc khách hàng giải pháp tình Andrew Brown (1989) 178 Bài kiểm tra • Môi trường học tập, làm việc giao tiếp hiệu (giải thích chế hoạt động não) • Tài sản người? • Dịch vụ hoàn hảo gồm bước nào? • Khó khăn anh/chị thường gặp? • Mong muốn anh chị khóa học này? 179 10 điều tích cực nhất? điều khó chịu, tiêu cực nhất? 180 [...]...1 Khách hàng Tầm quan trọng của khách hàng • Khái niệm khách hàng • Các loại khách hàng 1 Khách hàng Họ là ai? • Tại sao họ mua hàng hóa của bạn? 12 • ERC Việt Nam đã phối hợp cùng CIMIGO để thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng: • 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt... sao khách hàng bỏ ta mà đi 68 % chất lượng DV kém 14% không hài lòng về SD 9% yếu tố khác 9% giá cả cạnh tranh 31 Khách hàng là ai? Người quyết định Người thụ hưởng Người sử dụng 32 Khách hàng là ai? Khách hàng không nhất thiết là người mua hàng của ta 33 Khách hàng là ai? Mua sắm thực phẩm Tiếp tân Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Thu ngân Phục vụ bàn Bếp Cục thuế Khách ăn uống 34 Khách hàng. .. tranh 26 Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng cách tiêu tiền ở chỗ khác Giám đốc chỉ là người thực thi mệnh lệnh của khách hàng 27 Những con số phải suy ngẫm  100=20 (100 khách hàng chỉ có 20 khách hàng sử dụng SP-DV)  1=5 (Tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với giữ một khách hàng hiện có)  1= 67 (1 khách hàng không... khách hàng bắt nguồn từ cung cách ứng xử của DN trong việc thông tin và giao tiếp 16 1.1 Tầm quan trọng của KH Gây ra Sức mua của KH Quyền lựa chọn Cạnh tranh Dẫn đến 17 Chúng ta đang kinh doanh cái gì? 18 Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận 19 1 Khách hàng • Tầm quan trọng của khách hàng • Khái niệm khách hàng • Các loại khách hàng 20 1.2 khái niệm khách. .. khách hàng • Khách hàng là nguồn lực chủ yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp và tổ chức • Khách hàng cũng là người đem lại nguồn thông tin cho doanh nghiệp 21 Theo một nghiên cứu của Harvard 22 Quan điểm kinh doanh theo định hướng phục vụ khách hàng? Khách hàng thực sự mua cái gì và cần cái gì? Ta phải làm gì để có thể sản xuất và phân phối sản phẩm đến tay khách hàng? 23 • Quản trị quan hệ khách. .. Khách đặt bàn Thu ngân Phục vụ bàn Bếp Cục thuế Khách ăn uống 34 Khách hàng là ai? Ban an toàn về sinh thưc phẩm Khách đặt bàn Tiếp tân Mua sắm thực phẩm Bếp Phục vụ bàn Thu ngân Cục thuế Khách ăn uống 35 Khách hàng • Tầm quan trọng của khách hàng • Khái niệm khách hàng • Các loại khách hàng 36 ... trị quan hệ khách hàng phải tạo ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt cho doanh nghiệp trên thị trường • “Kinh doanh thực chất là quá trình thực hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo lợi ích và mong muốn của hai bên “ 24 Khách hàng là Thượng đế 25 Khách hàng là • Người cho ta việc làm • Người cho công ty lợi nhuận • Người mà ta phụ thuộc vào • Khách hàng không phải là... • 80% công ty tham gia khảo sát cho rằng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong văn hóa của công ty 13 • chỉ có 43% công ty có mục tiêu và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng • chỉ có 1/3 công ty có chương trình huấn luyện dịch vụ và xem đó là một phần cốt lõi trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ của công ty 14 1 Khách hàng Năm 2007 Cty Rightnow Technologies báo cáo rằng... quay trở lại công ty đó mua hàng •74% đưa ra lời phàn nàn và đưa cho người khác nghe •47% khách hàng la hét hoặc chửi thề •29% nói rằng họ cảm thấy nhức đầu thắt ngực hoặc muốn khóc •13% tìm những cách trống công ty khi đăng những lời bình hoặc nhận xét thiếu tiêu cực trên các wed/blog 15 Nghiên cứu của TASP (technical Assistance Survey Program – Mỹ ) •5/6 trường hợp khách hàng cắt đứt giao dịch với... nói với 11 người, 11 người sẽ kể lại với 55 người khác) 28 Khách hàng không hài lòng có một đi không trở lại 90% KH không kêu ca khi họ gặp vấn đề Không phàn nàn = 37% (63 % không quay lại) Phàn nàn: Không được xử lý: 46% (54% không quay lại) Được xử lý: 70% (30 % không quay lại) Được giải quyết nhanh chóng hiệu quả: 95% 29 Tại sao khách hàng bỏ ta mà đi • 1% qua đời • 3% di chuyển nơi khác • 5%