Kỹ năng chăm sóc khách hàng

• chỉ có 1/3 công ty có chương trình huấn luyện dịch vụ và xem đó là một phần cốt lõi trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ của công ty... Nghiên cứu của TASP technical Assistance S

Kỹ năng

Chăm sóc

khách hàng

• Mục đích của một

đơn vị kinh doanh

là tạo ra khách

hàng

Bạn có thể đặt ngữ điệu của giọng nói vào từng từ khác nhau, và do đó sẽ truyền tải đến khách hàng những tình cảm và cảm xúc khác nhau Những từ

viết hoa là những từ bạn nhấn mạnh trong câu nói của bạn:

• “ XIN CÁM ƠN quý khách đã gọi điện Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

• “Xin cám ơn quý khách đã GỌI ĐIỆN Chúng tôi xin vui lòng phục vụ quý khách”.

• “Xin cám ơn quý khách đã gọi điện Chúng tôi xin

Kết quả

Kết thúc khóa học, các học viên sẽ có khả

năng:

1 Giải thích được lý do vì sao phải CSKH

2 Liệt kê được các KH của doanh nghiệp

3 Áp dụng một số biện pháp để CSKH tốt

hơn

Quan hệ giữa CSKH và Marketing

• ERC Việt Nam đã phối hợp cùng CIMIGO

để thực hiện một cuộc khảo sát về tình

• chỉ có 43% công ty có mục tiêu và

phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

• chỉ có 1/3 công ty có chương trình

huấn luyện dịch vụ và xem đó là

một phần cốt lõi trong các chương trình đào tạo nghiệp vụ của công ty

1 Khách hàng

Năm 2007 Cty Rightnow Technologies báo cáo rằng sau

khi trải qua một dịch vụ kém thì

•80% người trưởng thành Mỹ quyết định không bao giờ

quay trở lại công ty đó mua hàng

•74% đưa ra lời phàn nàn và đưa cho người khác nghe

•47% khách hàng la hét hoặc chửi thề

•29% nói rằng họ cảm thấy nhức đầu thắt ngực hoặc

muốn khóc

•13% tìm những cách trống công ty khi đăng những lời

bình hoặc nhận xét thiếu tiêu cực trên các wed/blog

Nghiên cứu của TASP (technical Assistance

Survey Program – Mỹ )

•5/6 trường hợp khách hàng cắt đứt giao dịch

với DN vì chất lượng của dịch vụ cung cấp cho

Dn chứ không phải vì chất lượng sản phẩm

•2/3 sự bất mãn của khách hàng bắt nguồn từ

cung cách ứng xử của DN trong việc thông tin

và giao tiếp

lựa chọn

Doanh nghiệp hoạt động

khách hàng qua đó thu

được lợi nhuận.

nghiệp

Theo một nghiên cứu của Harvard

Quan điểm kinh doanh theo định

• Quản trị quan hệ khách hàng phải tạo

ra được lợi thế cạnh tranh phân biệt

cho doanh nghiệp trên thị trường

• “Kinh doanh thực chất là quá trình thực

hiện các trao đổi tự nguyện giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm đảm bảo

lợi ích và mong muốn của hai bên “

Khách hàng

là Thượng đế

Khách hàng là

• Người cho ta việc làm

• Người cho công ty lợi nhuận

• Người mà ta phụ thuộc vào

• Khách hàng không phải là để tranh cãi

• Không ai thắng khi cãi nhau với KH

• Người thông tin về đối thủ cạnh tranh

Khách hàng là "ông chủ" duy nhất trả lương, sa thải nhân viên, kể cả giám đốc, thậm chí giải thể công ty bằng

cách tiêu tiền ở chỗ khác.

Giám đốc chỉ là người thực thi

mệnh lệnh của khách hàng.

Những con số phải suy ngẫm

100=20

(100 khách hàng chỉ có 20 khách hàng sử dụng SP-DV)

1=5

(Tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém gấp 5 lần so với giữ một khách hàng hiện có)

1= 67

(1 khách hàng không hài lòng sẽ nói với 11

người, 11 người sẽ kể lại với 55 người khác)

Khách hàng không hài lòng có một đi

không trở lại

90% KH không kêu ca khi họ gặp vấn đề

Không phàn nàn = 37% (63 % không quay lại)

Phàn nàn:

Không được xử lý: 46% (54% không quay lại)

Được xử lý: 70% (30 % không quay lại)

Được giải quyết nhanh chóng hiệu quả: 95%

Tại sao khách hàng bỏ ta mà đi

• 1% qua đời

• 3% di chuyển nơi khác

• 5% đi theo bạn bè

• 9% do yếu tố cạnh tranh

• 14 % do không hài lòng về bản thân SP

• 68 % do thái độ bàng quan (không

quan tâm của nhân viên)

Tại sao khách hàng bỏ ta mà đi

• 68 % chất lượng DV kém

• 14% không hài lòng về SD

• 9% yếu tố khác

• 9% giá cả cạnh tranh

sử dụng

Khách đặt bàn

Cục thuế

Khách ăn uống

Khách ăn

Khách hàng

• Tầm quan trọng của khách hàng

• Khái niệm khách hàng

• Các loại khách hàng

Khách hàng tiềm năng

như tiền trong tài khoản

của công ty

Khách hàng tiềm năng như

dòng máu của một cơ thể khoẻ mạnh

Không đánh giá đúng khách hàng tiềm năng đồng nghĩa với việc lãng phí thời

gian, doanh số và tiền bạc.

Money, Authority & Need

Khách hàng nội bộ

Khách hàng nội bộ là những người cùng làm việc trong doanh nghiệp

và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của nhau

để phục vụ khách hàng

Khách hàng bên ngoài trả lương cho ta (tiền)

Khách hàng nội bộ cho ta tình cảm (tình)

Để sống, ta cần tiền bạc và tình cảm

Có nghĩa là cần

Khách hàng

Khách hàng

• Tầm quan trọng của khách hàng

• Khái niệm khách hàng

• Các loại khách hàng

Suy cho cùng mọi người đều sống bằng

cách bán một cái gì đó

R.L.Stevenson

Chăm sóc khách hàng

• Khái niệm

• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn

khách hàng

Khái niệm:

•Phục vụ khách hàng theo cách họ muốn

được phục vụ và làm những việc cần thiết

để giữ khách hàng bạn đang có

•Việc chăm sóc khách hàng phải được thực

hiện toàn diện trên mọi khía cạnh cảu sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc

chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả.

• Xây dựng mối quan hệ và làm

cho khách hàng ngạc nhiên và thú vị với một khoản chi phí

hiệu quả

khách hàng bạn đang có

và

Khái niệm CRM

Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng

• CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm

– chọn lựa và QL KH để tối ưu hóa GT lâu dài

• CRM đòi hỏi:

– Một triết lý kinh doanh định hướng vào KH

– Văn hóa định hướng vào KH

để hỗ trợ:

– Hoạt động marketing và bán hàng

– Quá trình cung cấp dịch vụ hiệu quả

Khái niệm CRM

• Quản trị quan hệ khách hàng là tập

hợp các hoạt động mang tính chiến

lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì

và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp

và lâu dài giữa DN và khách hàng trên

cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo

ra lợi ích của khách hàng và doanh

nghiệp

Khái niệm CRM

• CRM mở rộng khái niệm bán hàng:

– từ một hành động riêng biệt của một NV

– đến một quá trình liên tục liên quan mọi người

• Quan hệ con người là động lực cơ bản

Các quan điểm về CRM

CRM là giải pháp công nghệ

• - CRM là một hệ thống thông tin được

thu thập từ nhiều nguồn khác nhau

• - Kết hợp với phương pháp phân tích

phù hợp đưa ra một kết quả giúp

doanh nghiệp có một bức tranh tổng

thể vê khách hàng thị trường

CRM là năng lực doanh nghiệp

• - CRM là một chiến lược kinh

doanh nhằm tối ưu hóa lợ

nhuận, doanh thu và sự hài

lòng của khách hàng

Chăm sóc khách hàng

• Khái niệm

• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn

khách hàng

Các bạn thích di siêu thị nào tại tp

HCM tại sao?

Ba yếu tố cơ bản thoả mãn KH

Thỏa mãn khách hàng

Yếu tố

Yếu tố sản phẩm

Yếu tố

Sản phẩm tăng thêm

Sản phẩm cụ

thể

Sản phẩm cốt lõi

Bao bì

c

Đặ i

đ ể m

Nhãn hiệu

Ch t ấ

l ượ ng

Ki u ể dáng

Lợi ích cơ bản

S n ả

ph m ẩ

ti m ề

n ng ă

Bạn thích mua Honda hay Yamaha

Khả năng tăng giá trị

Khả năng khác biệt hóa

Yếu tố thuận tiện

• Địa điểm bán hàng

• Điều kiện giao hàng

• Điều kiện đổi hàng

• Phương thức thanh toán

• Giờ mở cửa

Phát triển dịch vụ

Khách hàng mua gì?

Giải pháp

Cảm giác

Khách hàng mua gì?

Người bán hàng

Yếu tố con người

• Thái độ phục vụ

• Kỹ năng phục vụ

• Trình độ người phục vụ

Bạn Bàn

Bảo Bán

• Khi tiếp xúc với 1 người khách hàng

điều đầu tiên chúng ta cần đó là làm bạn khách hàng.Vậy làm bạn như thế nào?

• Trước tiên hãy niềm nở chào đón họ,

tìm hiểu xem khách hàng của chúng

ta là ai, khách hàng ở đâu? khách

hàng của chúng ta có nhu cầu gì?

• Khi chúng ta đã nắm được nhu cầu, sở thích của

khách hàng hãy cùng bàn bạc với khách hàng Đưa ra những giải pháp mà chúng ta có, hoặc

chúng ta biết Lưu ý yếu tố trung thực ở đây rất quan trọng, bạn không nên nghĩ là chúng ta nói phóng đại những giải pháp của chúng ta để

khách hàng tin và phải bán hàng bằng mọi giá, chúng ta hoàn toàn có thể giới thiệu cho khách hàng những dịch vụ của các doanh nghiệp khác

mà chúng ta biết nếu trong trường hợp nhu cầu của khách hàng không thực sự phù hợp với sản phẩm mà chúng ta bán.

• Và nếu họ đã mua hàng thì chắc chắn sẽ

họ sẽ là phương tiện marketing hiệu quả nhất giúp bạn tìm kiếm thêm những khách hàng khách tiềm năng.

• Sau khi hoàn thành việc bán hàng 1 ngày: Gọi điện

hỏi về việc khách hàng có hài lòng về sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Hói về thái độ phục vụ của nhân viên làm việc trực tiếp như thế nào, tốt không, anh/chị có

hài lòng không? Hỏi khách hàng có yêu cầu gì khác

nữa không?

• Thực hiện chế độ bảo hàng chăm sóc khách hàng theo

qui trình công ty biên soạn như: Gửi tin nhắn chúc

mừng sinh nhật, chúc mừng ngày thành lập công ty…

• Bảo hành nhanh chóng và đúng với chính sách về bảo

hành của công ty

Mức độ thõa mãn KH

SP Cốt lõi

Quá trình

và hỗ trợ

Thực hiện

Tương tác với doanh nghiệp

Các yếu tố cảm giác

Khách hàng không mua sản phẩm, dịch vụ mà mua giải

pháp cho vấn đề của họ.

Chăm sóc khách hàng

• Khái niệm

• Ba yếu tố cơ bản thoả mãn

khách hàng

Kỹ năng chăm sóc KH

• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

• Giao dịch qua điện thoại

• Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Yêu cầu đối với CSKH

• Sáng tạo

• Nhiệt tình

• Có kế hoạch

• Hiểu biết sâu về công ty và đối thủ

• Hiểu biết rất sâu về sản phẩm, dịch vụ

Yêu cầu đối với CSKH

Yêu cầu đối với CSKH

Nguyên nhân thất bại

Nguyên nhân thất bại

• Thiếu đào tạo bài bản 23%

• Thiếu mục tiêu cá nhân rõ ràng 20%

• Thiếu hiểu biết thị trường 19%

• Thiếu kiến thức về công ty mình 16%

• Thiếu kiểm soát chặt chẽ 9%

Yếu tố con người trong CSKH

Thái độ

Attitude

Hành vi

Behavior

Năng lực

competence

Tam giác yêu cầu

ASK

K

ỹ n ăn

– Kỹ năng chuyên môn

– Hiểu biết sản phẩm, công ty, thị trường

Tiêu chuẩn hàng đầu của người dịch vụ khách hàng là thái độ tốt, rồi mới đến

kinh nghiệm, trình độ, diện mạo.

Các tiêu chuẩn sau đều có thể nâng cao

nếu có thái độ tốt.

Muốn trở thành nhà chuyên nghiệp trước tiên trông phải

giống chuyên nghiệp

– Tránh những cuộc tranh luận không cần thiết

– Tranh luận: thắng -> Bán hàng: thất bại

Ta cần thắng

hay

thành công?

Thái độ

• Nhiệt tình

– Điều này sẽ ảnh hưởng đến khách hàng

– Nhiệt tình không tự đến nếu mình không có

• Tin tưởng

– Tin tưởng vào sản phẩm, công ty, chính mình

– Là xương sống của nhiệt tình

– Là khả năng để thực hiện công việc hiệu quả

Thái độ

• Thành thật và trung thực

– Trình bày gợi ý của bạn thành thật

– Bạn đang thật sự đem lại lợi ích cho họ

– Khách hàng có thể hiểu và cảm nhận được

• Sử dụng thời gian

– Thời gian là tiền bạc

– Sử dụng cẩn thận và khôn khéo

Không biết cười, đừng bán hàng.

Kỹ năng chăm sóc KH

• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

• Giao dịch qua điện thoại

• Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Giao dịch qua điện thoại

• Chào và cho người gọi biết tên ta

• Cười trong khi nói qua điện thoại

• Cho người gọi biết nếu ta phải tìm thông tin

• Hướng người gọi đến vấn đề chính

Giao dịch qua điện thoại

• Hứa thực hiện yêu cầu của người gọi

• Giữ giọng nói, âm điệu, cường độ tự nhiên

• Giữ cuộc gọi của khách hàng cẩn thận

• Chào hoặc cảm ơn người gọi để kết thúc

Giao dịch qua điện thoại

NÊN

 Trả lời ngay khi có chuông

 Nêu tên doanh nghiệp

 Nêu tên người nhận điện

 Tập trung lắng nghe

 Có sẵn thông tin cần thiết

 Tìm cách giải quyết

NÊN

 Trả lời ngay khi có chuông

 Nêu tên doanh nghiệp

 Nêu tên người nhận điện

Người gọi giận dữ

• Dành thời gian cho họ xả giận

• Để ống nghe xa tai để vùa đủ nghe

• Ghi lại những lời phàn nàn, chửi rủa

• Nói tên, xác nhận sự quan trọng của vấn đề

• Chuyển cuộc gọi đến người có thể giải quyết

• Uống một cốc nước trước khi làm việc khác

Kỹ năng chăm sóc KH

• Yêu cầu đối với nhân viên CSKH

• Giao dịch qua điện thoại

• Giao dịch với khách hàng hay than phiền

Sự không hài lòng của KH

• Ta nhận được than phiền của

– 4% số KH không hài lòng về dịch vụ

– 1 lời than phiền thì sẽ có 25 ng khác gặp phải

• 1 KH có vấn đề sẽ nói với 9-10 người

• 13% KH có vấn đề sẽ nói cho hơn 20 người

Sự không hài lòng của KH

• 1 KH có vấn đề được giải quyết sẽ nói

với 5ng

• KH than phiền hay tiếp tục mua hàng:

– 54 - 70%: nếu vấn đề được giải quyết

– 95%: nếu vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Theo: Technical Assistance Research Program (TARP)

1 6

Chi phí trung bình để có một khách hàng mới

là 118,16$

Chi phí trung bình để giữ một khách hàng chỉ

là 19,76$

Mua danh 3 vạn

Bán danh 3 đồng

Tại sao khách hàng bỏ ta

Mỗi khi để mất một khách hàng, bạn

sẽ đánh mất thêm 250 khách hàng tiềm năng khác nữa.

Đến với nhau chỉ là sự khởi đầu

Làm việc cùng nhau là sự tiến bộ

Giữ được nhau mới là thành công

Henry Ford

Thực hiện chăm sóc KH

1 Kiểm tra mức độ thỏa mãn của KH

2 Tìm nguyên nhân kiếm khuyết

3 Xử lý nguyên nhân

Công cụ kiểm tra độ thỏa mãn

1 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

2 Hội nghị khách hàng

3 Sổ góp ý của khách hàng

4 Doanh số

Tìm kiếm nguyên nhân

• Sơ đồ tư duy

• Sơ đồ xương cá

• Các phân tích khác

Sơ đồ tư duy

Phàn nàn của khách

hàng Kết quả

Lý do

Nhân

sự liên quan

Bằng cách

Đào tạo nội bộ

Nhân sự

dịch vụ

Lái xe

Các dịch vụ trợ giúp

Thay đổi

SP Thông tin

Trong cùng một

Tiếp xúc trực tiếp

E-mail Thư Điện thoại

Trong vòng một Dịch vụ

Hư hỏng Lỗi

Sơ đồ xương cá

Nhân viên không áp dụng những phương pháp mới đã được đào tạo

Đào tạo Chức vụ

Địa điểm làm việc

Người phụ trách nhóm

Nhiều lý thuyết

Giảng viên

Thái độ

thuê theo các mối

quan hệ hơn là theo

được tiếp cận với

môi trường bên

ngoài

Không được đào tạo trước đó

Thiếu đào tạo

Đào tạo nhiều lý thuyết, không phù

hợp

Chất lượng đào tạo kém

Thiếu kinh phí đào tạo

Không biết các dịch vụ có sẵn

Trước đây thiếu nhu cầu về dịch vụ này

Số lượng các nhà cung cấp ít

Cung cấp dịch

vụ chất lượng

Điều kiện lao động

Nâng cao tay nghề CN

Chỉ có một vài dịch vụ đào tạo thích hợp

Xử lý nguyên nhân

• Tính năng của hệ thống

• Kỹ năng của nhân viên

Hành động

• Chào hỏi KH ngay khi nhìn thấy

• Gọi KH bằng tên bất cứ khi nào có thể

• Giao tiếp bằng ánh mắt với KH

• Mỉm cười với KH

• Phá tan bầu không khí tẻ nhạt

• Để KH làm điều gì đó

Hành động

• Lắng nghe khách hàng nhiều hơn

• Khen ngợi cởi mở và chân thành

• Dự kiến trước nhu cầu của khách hàng

• Giải thích cặn kẽ lợi ích, quy trình hoạt động

• Nói “cảm ơn”; “làm ơn”; “vui lòng”

• Giữ nơi làm việc ngăn nắp

Hành động

• Gửi thư cảm ơn tỏ thái độ đánh giá cao KH

• Khích lệ sự cố gắng của khách hàng

• Tặng món quà nhỏ thể hiện sự quan tâm

• Gửi thiếp chúc mừng sinh nhật

• Trích hoa hồng cho giới thiệu khách

• Hỏi thăm việc kinh doanh của khách hàng

Hành động

• Giúp khách hàng mở rộng kinh doanh

• Giữ liên lạc thường xuyên

• Nghiên cứu thêm về khách hàng

• Đề nghị khách hàng giới thiệu

• Tạo mạng lưới khách hàng

• Thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh

KH than phiền thường muốn:

• Được lắng nghe và có hành động nghiêm túc

• Làm cho người khác hiểu nguyên nhân

• Nhận được đền bù và bồi thường

• Được xử lý vấn đề nhanh chóng

KH than phiền thường muốn:

• Tránh được những bất tiện về sau

• Được đối xử tôn trọng

• Có người phải bị xử lý vì gây ra vấn đề

• Được đảm bảo vấn đề sẽ không xảy ra nữa

Xử lý lời than phiền của KH

Tách vấn đề

ra khỏi cá nhân

Vấn đề

Hợp tác

Chúng ta Khách hàng

Xử lý than phiền của KH

Xử lý than phiền của KH

Một bồ cái lý

không bằng

một tí cái tình

Vai trò của nhà quản lý

Xây dựng

văn hóa CSKH

Thiết lập chuẩn mực

Lãnh đạo làm gì để CSKH

• Để mọi người cùng lập ý tuởng chủ đạo CSKH

– Súc tích, Rõ ràng, Độc đáo

– Fed Express: An toàn, chắc chắn, nhanh gọn

• Giáo dục thái độ làm việc cho nhân viên

• Đào tạo và củng cố kỹ năng cho nhân viên

• Giải thích những điều cấm kỵ nên tránh

Lãnh đạo làm gì để CSKH

• Giúp nhân viên thoát khỏi những KH khó tính

• Tạo thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên

• Đảm bảo nhân viên có đủ dụng cụ làm việc

• Tìm kiếm nhân viên có khả năng CSKH tốt

• Làm phong phú thêm công việc của NV

• Khen thưởng hành động đúng trong CSKH