Kỹ năng giám sát quy trình làm việc của nhà hàng le đông phương

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH SÀI GÒN Saigon tourism vocational college Kỹ Năng Giám Sát Đề tài: Quy trình làm việc Nhà Hàng Le Đông Phương Tên: Ngô Thị Thùy Dung Giảng viên: Nguyễn Văn Định Ngày tháng năm 2016 MỤC LỤC 1.CÔNG VIỆC QUẢN LÝ NHÀ HÀNG 2.CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ (WAITER) 3.BỘ PHẬN BẢO TRÌ 4.BỘ PHẬN NHÂN SỰ 5.BỘ PHẬN BẾP 6.BỘ PHẬN KẾ TOÁN 7.BỘ PHẬN BẢO VỆ 8.BỘ PHẬN TẠP VỤ GIỚI THIỆU CHUNG Nhà hàng Đông Phương đơn vị sở hữu chuỗi hệ thống tổ chức yến tiệc, hội nghị tiệc cưới lớn thành phố Hồ Chí Minh với nhiều chi nhánh khác nhiều năm qua Chặng đường gần 15 năm hoạt động lĩnh vực tổ chức yến tiệc hội nghị không dài cho tuổi đời thương hiệu, đủ để Le Đông Phương tạo dựng cho chỗ đứng vững lòng nhiều người dân thành phố Hồ Chí Minh với thương hiệu gắn liền “nhà hàng tiệc cưới Đông Phương” Nhắc đến thương hiệu Le Đông Phương, hình ảnh gợi nhớ bề sang trọng, nơi sở hữu số lượng sảnh tiệc lớn thành phố với 30 sảnh lớn nhỏ sức chứa dao động từ 200 đến 800 khách mời sảnh Với quy mô này, hệ thống trung tâm hội nghị tiệc cưới sẵn sàng cho việc phụ vụ 13000 quan khách thời điểm Điều đọng lại vị khách lần đặt chân đến trải nghiệm dịch vụ nơi hòa quyện cảm xúc thật khó quên trước quang cảnh vừa rộng lớn lại vừa ấm cúng Thấu hiểu nỗi lo ngại khách hàng chi phí tổ chức, nhà hàng tiệc cưới Đông Phương giữ vững sách giá ưu đãi kèm với dịch vụ thật chu đáo chuyên nghiệp để khách hàng hoàn toàn an tâm lựa chọn Le Đông Phương nơi khởi đầu cho hạnh phúc lứa đôi 1.CÔNG VIỆC QUẢN LÝ NHÀ HÀNG I.Thông tin công việc: Quản lý nhà hàng Chức danh Thời gian làm việc Nhà hàng Bộ phận Ca Tổng quản lý Quản lý trực tiếp Ngày nghỉ Giám đốc điều hành Quản lý gián tiếp II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Quản lý toàn hoạt động phận phục vụ, bar nhà hàng ….tại chi nhánh phân công./ III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc Quản lý nhân viên – Đề xuất tuyển dụng chức danh cho phận nhà hàng Tham gia tuyển chọn đào tạo NV Tổ chức hướng dẫn, kèm cặp nhân viên theo tiêu chuẩn nghiệp vụ nhà hàng.Tổ chức đánh giá kết đào tạo thử việc Lên lịch công việc cho NV hàng tuần điều chỉnh phát sinh – Sắp xếp điều động nhân viên thực công việc – Đánh giá kết công việc lực NV định kỳ – Tổ chức thực theo quy định quản lý nhân công ty Quản lý tài – Trực dõi số lượng tiền TIP hàng ngày Trực tiếp ký theo dõi việc huỷ hoá đơn bán hàng hàng ngày Quản lý hàng hoá, tài sản – Trực tiếp ký duyệt mua thực phẩm hàng ngày liên quan đến phận trực thuộc Trực tiếp kiểm tra ký xác nhận phiếu yêu cầu xuất kho Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho tổng quản lý số lượng hư hỏng, mát Trực tiếp xử lý loại ăn bị hư hỏng Ký phiều điều chuyển tài sản, thực phẩm, ăn Giải cố khiếu nại khách Quản lý đặt bàn – Trực tiếp giải khiếu nại khách.Tổ chức việc theo dõi đánh giá thoả mãn khách theo quy trình công ty.Báo cáo Tổng quản lý kết giải – Đầu ca theo dõi lượng khách đặt, kiểm tra việc chuẩn bị đặt tiệc Trực tiếp lên hợp đồng trình Tổng quản lý duyệt tổ chức thực Cùng bếp trưởng lên thực đơn hàng ngày đặt tiệc Điều hành công việc – Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày Điều động nhân viên thực công việc Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho NV Tổ chức việc thực theo yêu cầu, thị Tổng quản lý Xây dựng kế hoạch hoạt động tháng, tuần cho phận nhà hàng tổ chức thực – Phối hợp với phận khác thực công việc Quản lý tiêu chuẩn phục vụ – Tổ chức chế giám sát trực tiếp giám sát việc thực theo tiêu chuẩn, quy trình hướng dẫn nhà hàng Báo cáo kết việc hàng ngày cho tổng quản lý Đề xuất cải tiến hoạt động nhà hàng Thực công việc khác cấp giao – IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Stt Giờ Nội dung công việc Đầu – - Trong Kiểm tra hình thức cá nhân Xem xét công việc ngày, lịch đặt bàn Xem báo cáo, đề nghị ngày hôm trước – Giải công việc phát sinh Thực công việc theo mô tả, lịch công tác tuần kế hoạch, công việc liên quan Đi vòng để kiểm tra toàn hoạt động nhà hàng vào đầu ca sáng chiều Cuối – - Xem xét công việc ngày, việc tồn đọng Đi vòng kiểm tra phận lần cuối Làm báo cáo gửi giám đốc điều hành Tổng kết biên đánh giá công việc ngày 2.Công việc nhân viên phục vụ (waiter) I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh NV phục vụ Thời gian làm việc Bộ phận Bàn Ca Quản lý trực tiếp Captain Ngày nghỉ Quản lý gián tiếp Quản lý nhà hàng II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: Đảm bảo khu vực làm việc phục vụ cách hiệu cho nhà hàng III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu Thực quy trình phục vụ khách hàng – Lấy order từ khách hàng – Ghi nhận thông tin order từ khách hàng phải rõ ràng, xác ăn, số lượng, đơn vị tính – Giới thiệu khách hàng ăn đồ uống cho khách hàng – Hiểu biết ẩm thực ăn nhà hàng – Phục vụ khách hàng đồ ăn uống – Làm quy cách phong cách phục vụ nhà hàng – Kiểm tra ăn trước phục vụ khách – Phục vụ bàn, ăn, đủ số lượng, thứ tự – Dọn dẹp bàn ăn thay đồ cho khách – – Sẵn sàng trả lời giải đáp thắc mắc khách hàng – Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo với khách – Đảm bảo khu vực làm việc tuyệt đối – Luôn kiểm tra dụng cụ làm việc thường xuyên ca – Tác phong chuyên nghiệp, đồng phục tư trang gọn gang, – Phải mặc đồng phục làm việc Giữ gìn vệ sinh & Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu Bảo quản dụng cụ làm việc – Tránh tình trạng phục vụ khách điều kiện ốm đau, cảm cúm – Nếu có biểu sức khỏe không tốt phải báo cáo với quản lý để xin nghỉ – Chất đầy đồ chén đĩa vào quầy service station – Bảo quản, cất giữ đồ dùng ngăn nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê – Quản lý công cụ làm việc nhà hàng: Bàn ghế, ly tách, dụng cụ làm việc vật dụng có liên quan – Báo cáo phát chén đĩa sứt mẻ vệ sinh Phối hợp với phận khác – Hỗ trợ đồng nghiệp nhà hàng đông khách Báo cáovà bàn giao công – Báo cáo với quản lý tất cố xảy nhà hàng – Phối hợp với thu ngân, quản lý nhà hàng bếp trưởng khách gọi món, yêu cầu hủy thức ăn, tính tiền – Giao lại cho ca sau – Trong trường hợp hủy thức ăn phải có chữ ký xác nhận quản lý, bếp trưởng, phục vụ – Bàn giao ca phải Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc theo dõi việc Yêu cầu đầy đủ thông tin có mối liên kết chặt chẽ với đồng nghiệp IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: CA SÁNG Đến lúc 10.00 sáng Kiểm tra bàn đặt & xếp bàn ghế theo sơ đồ Nhận PDA kiểm tra pin sạc Lau bàn ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ Kiểm tra lau lại chén, đĩa, muỗng, ly, dao nĩa Chuẩn bị & xếp bát đĩa, tăm, giấy ăn sẵn sàng phục vụ bữa trưa CA CHIỀU Đến lúc 3.00 chiều Bàn giao làm tiếp công việc ca sang Nhận PDA kiểm tra pin sạc Kiểm tra bàn đặt & xếp bàn ghế theo sơ đồ Lau bàn ghế, đèn, thực đơn, quầy phục vụ Kiểm tra lau 10 Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc phẩm hướng dẫn cho NV - Kiểm tra hàng ngày việc bảo quản, khu vực để NVL – gia vị lần/ca - Đảm bảo nguyên tắc quy trình mua hàng, toán, xuất hàng - Ghi biên huỷ hay huỷ NVL bếp thực theo quy trình liên quan - Thực quản lý Foodcosting với loại NVL bếp theo tiêu nhà hàng Quản lý tài sản - công cụ tháng - Kiểm tra báo cáo số lượng tài sản, công cụ hàng Xử lý trường hợp hư hỏng, mát tài sản, công cụ báo cáo quản lý nhà hàng - Đề xuất cung cấp tài sản, công cụ bổ sung - Ngày ngày kiểm tra việc sử dụng tài sản công cụ 21 Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc NV Quản lý nhân - Đề xuất tuyển dụng NV phận bếp - Tham gia kiểm tra, vấn, tuyển chọn NV - Đánh giá nhân viên thử việc - Đào tạo, kèm cặp nhân viên theo quy trình nghiệp vụ bếp - Đánh giá hiệu lực nhân viên - Đánh giá kết công việc lực NV định kỳ - Tổ chức thực theo quy định quản lý nhân công ty Điều hành hoạt động - Sắp xếp lịch bô trí công việc cho nhân viên - Giải việc phát sinh liên quan hàng ngày 22 Stt Nhiệm vụ Diễn giải công việc - Điều động nhân viên thực công việc - Tổ chức buổi họp đầu ca để hướng dẫn, truyền đạt thông tin cho NV - Tổ chức việc thực theo yêu cầu, thị Tổng quản lý Trực tiếp chế - Phối hợp với phận khác thực công việc - Thực theo mô tả công việc đầu bếp biến ăn Thực - công việc khác cấp giao IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: Stt Giờ Nội dung công việc 23 Đầu ca - Kiểm tra nhân ca - Phối hợp quản lý nhà hàng lên kế hoạch thực đơn - Xem xét việc chuẩn bị công việc vào ca - Phổ biến cho NV nội dung công việc ca - Chuẩn bị công việc vào ca bao gồm kiểm tra hàng hoá, chuẩn bị vào ca theo quy trình chuẩn bị vào ca Trong ca - Kiểm tra nhân viên thực công việc - Kiểm tra ăn trước chuyển cho phục vụ - Thực công việc khác theo mô tả công việc đầu bếp quản lý bếp Cuối ca - Thu xếp công việc cuối ca - Kiểm tra công việc cuối ca bếp - Chuẩn bị order hàng cho ngày hôm sau - Báo cáo công việc phát sinh, đánh giá công việc 24 hàng ngày cho tổng quản lý 6.BỘ PHẬN KẾ TOÁN I/ THÔNG TIN CÔNG VIỆC: Chức danh NV thu ngân Thời gian làm việc Bộ phận Thu ngân Ca Quản lý trực tiếp Quản lý nhà Ngày nghỉ Quản lý gián tiếp hàng Giám đốc II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC: 25 Chịu trách nhiệm thu tiền, in hóa đơn, kiêm tra tiền thừa, chuẩn bị tiền chi tiêu hàng ngày nhà hàng, báo cáo doanh số bán cho Quản lý III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Chuẩn bị công việc vào ca Khái quát công việc – Kiểm tra toàn quầy, xem xét sổ giao ban, xem xét máy móc, loại dụng cụ thu ngân – Xem xét định mức tiền lẻ, tự đổi cho đủ định mức – Xem xét số lượng biểu mẫu cần dùng theo định mức để bồ sung kịp thời – Kiểm tra hoá đơn GTGT ca trước, Thực quy trình toán cho khách – In hóa đơn từ máy tính tiền (tính giảm giá cho khách hàng có thẻ VIP, coupon giảm giá) Yêu cầu Kiểm tra in hóa đơn bàn, xác – Nhận tiền từ khách từ phục vụ, food runner Yêu cầu : Kiểm đếm thu tiền thối tiền rõ ràng & xác, cất vào tủ theo loại tiền – Khi khách hàng trả thẻ tín dụng, 26 phải kiểm tra số thẻ tín dụng, chữ ký, cà thẻ xác – Kiểm tra xác thông tin ghi hoá đơn, theo dõi việc xuất hoá đơn gửi hoá đơn cho khách sổ theo dõi hoá đơn, ghi số lượng hoá đơn xuất theo ca vào sổ theo dõi hoá đơn Yêu cầu: sau ngày làm việc, thu ngân phải để lại hoá đơn GTGT để biết hoá đơn bán lẻ, kiểm tra MST, tên cty, địa chỉ, số tiền số, chữ, tên khách hàng trước tách liên đỏ cho khách Nguyên tắc viết hoá đơn: không viết lùi ngày ghi hoá đơn, hoá đơn ngày ghi vào ngày đó, viết sai hoá đơn tuyết đối không xé liên , xuất cho khách phát viết sai phải báo để huỷ hoá đơn Sắp xếp công việc cuối ca – Ghi nội dung vướng mắc vào sổ giao ban cho ca sau – Kiểm đếm tiền nộp cho người nhận theo biểu mẫu công ty – In báo cáo ca, setllemen giao dịch thẻ – In báo cáo bán hàng vào cuối ngày theo trình tự: báo cáo cân đối chi tiết bán hàng, loại phiếu tiếp khách – hoá đơn chưa toán, bảng cân đối bán hàng thực tế, giấy nộp tiền mặt, Bil settlement máy quẹt thẻ, báo cáo tài – Cuối ca, thu ngân phải xếp chứng từ theo trình tự: toàn bill bán hàng bấm ghi lại, không bấm bill thẻ theo bill bán hàng Các voucher khuyến 27 mại có, phải bấm vào mặt sau bill tính khuyến mại cho bàn IV/ CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY: CA SÁNG CA CHIỀU Đến lúc 10.00 sáng Nhận tiền tạm ứng từ quản lý, kiểm tra xác xếp vào két Kiểm tra máy tính tiền, Đi ăn trưa (10.3011.00) In hóa đơn toán cho khách hàng (tính giảm giá cho khách hàng có thẻ VIP, coupon giảm giá) Phải kiểm tra tiền trước bàn giao ca nộp tiền cho Kế toán báo cáo bán hàng cho Quản lý nộp kèm hóa đơn chứng từ Dọn dep, lau quầy thu ngân trước Đến lúc chiều Nhận tiền tạm ứng từ Đến lúc chiều Nhận tiền tạm ứng từ quản lý, kiểm tra xác xếp vào két Kiểm tra máy tính tiền Đi ăn chiều lúc 5.005.30 In hóa đơn toán cho khách hàng (tính giảm giá cho khách hàng có thẻ VIP, coupon giảm giá) Khi khách rời quán hết kiểm tra tiền lại nộp tiền báo cáo bán hàng cho Quản lý nộp kèm hóa đơn chứng từ nộp tiền & báo cáo bán hàng cho Quản lý Dọn dep, lau quầy thu ngân trước 28 quản lý, kiểm tra xác xếp vào két Kiểm tra máy tính tiền Đi ăn chiều lúc 5.005.30 In hóa đơn toán cho khách hàng (tính giảm giá cho khách hàng có thẻ VIP, coupon giảm giá) Khi khách rời quán hết kiểm tra tiền lại nộp tiền báo cáo bán hàng cho Quản lý nộp kèm hóa đơn chứng từ nộp tiền & báo cáo bán hàng cho Quản lý Dọn dep, lau quầy thu ngân trước 7.BỘ PHẬN BẢO VỆ I/ THÔNG TIN CHUNG: 29 Vị trí Nhân viên bảo vệ Bộ phận Bảo vệ Quản lý trực tiếp Phòng HCNS Thời gian làm việc Theo bảng phân công II/ MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC Đảm bảo an ninh trật tự, giữ gìn tài sản Công ty … III/ NHIỆM VỤ CỤ THỂ: Stt Nhiệm vụ Yêu cầu Giữ xe ô tô cho khách a) Hướng dẫn khách vị trí đỗ xe b) Giám sát xe khách tránh làm cho xe khách hị hư hỏng, mát đồ Giữ gìn tất tài sản liên quan đến xe khách 30 Stt Nhiệm vụ Yêu cầu Giữ xe máy cho khách thời gian phục vụ a) Nhanh chóng nhận xe khách, kéo chân chống xe xuống b) Gửi thẻ giữ xe cho khách c) xe Chuyển xe bải giữ xe, lấy thẻ giữ d) Chuyển thẻ xe lại cho khách – Làm thủ tục giữ xe trả xe nhanh chóng (trung bình phút) e) Khi khách có yêu cầu xe lấy xe cho khách, kiểm tra vé xe, sau giao xe cho khách Kiểm tra giám sát bảo vệ bên a> Nhắc nhở bảo vệ bên thực theo hợp đồng b> Báo cáo cho quản lý trực tiếp trường hợp bảo vệ bên không thực theo hợp đồng 31 Stt Nhiệm vụ Yêu cầu Hỗ trợ phận bảo trì thực quy trình sửa chữa tài sản a) Nhận phiếu yêu cầu sửa chữa trường hợp NV bảo trì vắng mặt b) Ghi nội dung sửa chữa vào sổ theo dõi sửa chữa: ngày giờ, người giao, nội dung sửa chữa c) Thông tin cho NV bảo trì nội dung đề nghị sửa chữa Hỗ trợ bảo vệ bên thực công việc a) Do bảo vệ bên vắng mặt b) Do bảo vệ bên thực nhiều công việc c) Do bảo vệ bên yêu cầu hỗ trợ Xử lý kịp thời trường hợp gây thiệt hại cho khách, nhà hàng hay vi phạm quy định – a) Có hành động để bảo vệ tài sản, tính mạng khách hàng, 32 Stt Nhiệm vụ Yêu cầu nhà hàng b) Lập biên vụ việc báo cáo cho phòng HCNS Quản lý nhà hàng (ngoài phục vụ) Ghi đầy đủ biên giao ca sổ giao ca: a) Ghi ngày giao ca b) Những công việc cần tiếp tục thực c) Các nhiệm vụ cấp giao d) Các cố phát sinh ca trước phải ghi đầy đủ nội dung vào sổ giao ca e) Các nội dung phải sửa chữa, bảo trì f) Ký tên vào biên giao ca Thực nhiệm vụ bảo vệ ca đêm: Tuần tra tất khu vực nhà hàng vào 2h30 – 3h30 5h30 – 6h30, thực công việc sau: – Nếu có cố điện nước phải báo cho NV bảo trì xử lý Thời gian thông báo xử lý: 6h30 a) – Kiểm tra điện tại: tủ chính, tủ lạnh Bấm thẻ chấm công 33 Stt Nhiệm vụ khu vực bếp b) Yêu cầu kiểm tra Máy bơm nước c) Xem xét tất khu vực tầng xem có cố điện không d) Kiểm tra bể nuôi hải sản tươi sống, có tôm, cá chết cho vào tủ lạnh, sáng hôm sau báo cho bếp biết e) Bấm thẻ chấm công lần kiểm tra Thực công việc khác giao 8.BỘ PHẬN TẠP VỤ Công việc tổ trưởng tạp vụ nhà hàng Tổ trưởng tạp vụ nhà hàng có chức vụ cao nhân viên tạp vụ bình thường lại chịu trách nhiệm trực tiếp với trưởng ca giám đốc nhà hàng Công việc hàng ngày tổ trưởng tổ tạp vụ thường đầu việc sau: - Chịu trách nhiệm vệ sinh toàn phạm vi tổ giao; 34 - Lên kế hoạch công việc định kỳ cho công việc không thường xuyên như: vệ sinh cửa kính cao, lau cây, lau bóng đèn, khu vực toilet khách hàng; - Kiểm tra toàn vệ sinh nhà hàng trước nhà hàng mở cửa đón khách hàng ngày; - Đảm bảo đầy đủ trang thiết bị vệ sinh cho nhân viên tạp vụ xà phòng, thuốc tẩy, khăn lau, chổi quét,… - Khi phát trang thiết bị nhà hàng bị hỏng cần báo cho phận bảo dưỡng nhà hàng để kịp sửa chữa khắc phục Công việc nhân viên tổ tạp vụ nhà hàng Nhân viên tạp vụ chịu quản lý trực tiếp tổ trưởng trưởng ca giao việc, nhân viên tạp vụ dường có vị trí nhỏ nhà hàng - Đảm nhận vệ sinh toàn khu vực phía nhà hàng bao gồm hành lang, đến khu vực nhà hàng;nhà hàng, bệ cửa sổ, phía bóng đèn, cảnh, - Chăm sóc vệ sinh cảnh nơi nhà hàng; - Khu vực toilets phân bổ nhà hàng quan trọng nên thường xuyên vệ sinh kiểm tra, bổ sung dụng cụ vật dụng vệ sinh cho khách hàng xà phòng, khăn lau,… - Trước kết thúc ca làm việc cần kiểm tra giao lại công việc cho ca sau, không quên kiểm tra đồ dùng cất vào kho phận tránh lãng phí không cần thiết 35