Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần2 1.1.1 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ) Cử chỉ hình thể Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ điệu bộ là yếu tố cốt lõi trong nghệ thuật giao tiếp (chiếm 58%), bằng chứng là ngay cả những người bất đồng ngôn ngữ cũng có thể hiểu nhau thông qua cử chỉ, điệu bộ và những người câm điếc vẫn giao tiếp được với người bình thường. Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và mang nhiều ý nghĩa thâm thúy không kém lời nói. Có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng thêm phần thi vị, ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, lúc nơi, không cân nhắc sẽ làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm, hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Nhân viên phục vụ hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của mình khi nói sao cho phù hợp và tế nhị. Có được như vậy mới có thể thành công trong giao tiếp. Một số ngôn ngữ không lời trong giao tiếp như: Sự biểu hiện của gương mặt (facial expression), ánh mắt (eye contact), cử chỉ điệu bộ (gesture), sự va chạm (touch), tư thế (posturing), âm hưởng (vocalism), khoảng cách (distancing), giọng nói (tone of voice), tính cách (tics/ manerism) … Bạn hãy tham khảo bảng dưới đây để thấy được những cử chỉ, điệu bộ nào nên dùng hay tránh dùng trong giao tiếp: CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA Tư thế thẳng đứng của thân hình Upright posture Tự tin, quá cao ngạo Self confident, too superior Chống tay lên hông Hands on hips Không thân thiện, kiêu căng Hostile, pride Khoanh tay Armed crossed Không thân thiện, lạnh lùng Unfriendly, cold Gõ nhịp ngón tay Drumming of fingers Giận dữ, bối rối, không kiên nhẫn Angry, impatient Chỉ chỏ Pointing Bất lịch sự, gây sự, công kích Rude, aggressive, impolite Dựng thẳng hai lòng bàn tay Flat hand held up Ngừng lại, rào chắn, gián đoạn Stop, barrier, interupting Cử chỉ khuôn mặt Một số cửa chỉ điệu bộ trên khuôn mặt : CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA Không tiếp xúc bằng ánh mắt No eye contact Không chú ý, không tôn trọng No attention, no respect Tiếp xúc bằng ánh mắt, ngụ ý tốt Good eye contact Thân thiện, nhiệt tình, chú ý, quan tâm Friendly, warm, caring attention Nhướng mày Raised eyebrows Ngạc nhiên, thắc mắc, không tin tưởng Surprise, questioning, disbelief Nhíu mày Frowning Không quan tâm, trầm tư Not caring, thoughtful Lắc đầu Tilted head Không hiểu, không quan tâm, biểu thị ằng sự lắng nghe, suy nghĩ Don’t understand, not caring, show listening, thinking Nhìn xuống Looking down Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn thùng, sợ hãi Showing boring, shy, scare Trong giao tiếp trực diện, ánh mắt rất quan trọng và được xem là công cụ quan trọng của người nói. Duy trì ánh mắt tốt không chỉ làm cho người nghe cảm nhận mình quan trọng mà còn gia tăng tính đáng tin cậy trong thông điệp của người nói. Trung thực và chân thành được diễn tả qua đôi mắt. Thông thường, chúng ta hay có khuynh hướng đánh giá người đối diện có thành thật không thông qua việc người đó nhìn thẳng vào bạn. Nếu ánh mắt người đó đảo liên tục, bạn hẳn sẽ nghi ngờ người đó đang không nói sự thật. Trong tình huống công việc, chúng ta thường hướng cách nhìn của chúng ta trong khoảng mắt của người đó và vùng quanh mắt, ví dụ trán. Trong ngữ cảnh xã hội, chúng ta có khuynh hướng nhìn vào khoảng từ mặt và vùng lân cận, ví dụ miệng. Nếu nhìn vào nơi nào đó trên thân thể, điều đó có hàm ý rất thân thiện và có thể có nguy cơ. Và sẽ rất thô lỗ nếu như nhìn từ trên xuống dưới thân thể của người khác. . Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) dành cho cấp Giám sát-phần2 1.1.1 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ) Cử chỉ. nghe cảm thấy bị xúc phạm, hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Nhân viên phục vụ hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của mình khi nói sao cho phù hợp và tế nhị.