Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng docx

mà khách hàng quan tâm.

12/01/10 1

K NĂNG GIAO TI P Ỹ Ế

VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Biên so n: ạ Bùi Văn Chiêm

Phan Khoa C ươ ng

Ph m Tô Hoài ạ

Tr ườ ng ĐH Kinh t Hu ế ế

12/01/10 2

HÃY SUY NGHĨ XEM…

 Theo anh (ch ) giao ti p là gì? ị ế

Khái ni m ệ

Giao ti p là hành vi và quá trình, trong đó con ế

ng ườ ế i ti n hành trao đ i thông tin v i nhau, ổ ớ

nh n th c đánh giá v nhau, tác đ ng qua ậ ứ ề ộ

l i, nh h ạ ả ưở ng l n nhau ẫ

12/01/10 5

Nguyên nhân khách hàng t b ừ ỏ

doanh nghi p ệ

- 1% là do khách hàng qua đ i.ờ

- 3% là do khách hàng chuy n đ a đi m sinh s ng và làm vi c.ể ị ể ố ệ

- 5% là do người thân hay b n bè thuy t ph c.ạ ế ụ

- 9% là do các đ i th c nh tranh lôi kéo.ố ủ ạ

- 14% là do khách hàng c m th y th t v ng v i s n ph m/d ch v ả ấ ấ ọ ớ ả ẩ ị ụ

- 68% là do thái đ th , lãnh đ m c a nhân viên công ty.ộ ờ ơ ạ ủ

12/01/10 6

“C m ngu i và trà ngu i v n có th ch u đ ng ơ ộ ộ ẫ ể ị ự

đ ượ c, nh ng v m t l nh lùng và l i nói l nh ư ẻ ặ ạ ờ ạ lùng thì không th ch p nh n đ ể ấ ậ ượ c”

Thành ng Nh t b n ữ ậ ả

Giá tr c a n c ị ủ ụ ườ i

Không t n chi phí nh ng l i đ ố ư ạ ượ ấ c r t nhi u ề

T m quan tr ng c a giao ti p ầ ọ ủ ế

 100% s ngố ườ ượi đ c h i đ u cho r ng: giao ti p có vai ỏ ề ằ ếtrò đ c bi t quan tr ng.ặ ệ ọ

 Trong các lĩnh v c mua bán và ti p xúc khách hàng, ự ế

giao ti p nh k năng nói đế ờ ỹ ược x p v trí cao nh t trong ế ị ấ

s các k năng quan tr ng c n ph i có.ố ỹ ọ ầ ả

 90% giám đ c ph trách nhân s kh ng đ nh: giao ti p ố ụ ự ẳ ị ế

v n đóng vai trò ch đ o đ m b o thành công trong ẫ ủ ạ ả ả

kinh doanh th k 21.ở ế ỷ

 Các nhà qu n tr s d ng 75%-80% th i gian làm vi c ả ị ử ụ ờ ệtrong ngày cho giao ti p.ế

T m quan tr ng c a giao ti p ầ ọ ủ ế

12/01/10 8

Các hình th c giao ti p ứ ế

 Theo cách ti p xúc ế

 Hình th c t ch c giao ti p ứ ổ ứ ế

 Theo thái đ và chi n l ộ ế ượ c giao ti p ế

 D a vào m c đích, n i dung giao ti p ự ụ ộ ế

 Đ i t ố ượ ng giao ti p ế

12/01/10 10

Ki n th cế ứNhi uễ

M i quan tâmố

nh ki n

Tâm tr ngạ Ni m tinềQuan hệ

Ngôn ngữ

Nh ng y u t tác đ ng ữ ế ố ộ

 M ườ i nguyên t c giao ti p trong cu c s ng ắ ế ộ ố

1. Luôn quan tâm đ n con ngế ười;

2. Trong giao ti p ph i bi t tôn tr ng ngế ả ế ọ ười khác;

3. Hãy đ t mình vào v trí đ i tác đ c x cho đúng ặ ị ố ể ư ử

m c;ự

4. Bi t cách tìm u đi m c a ngế ư ể ủ ười khác đ đ ng viên, ể ộ

khuy n khích ngế ười ta vươn lên, kh ng đ nh mình;ẳ ị

5. Nên dùng cách nói t nh , có lý, có tình, tránh dùng ế ị

cách nói v m t, s sàng.ỗ ặ ỗ

Nguyên t c giao ti p trong cu c s ng ắ ế ộ ố

 M ườ i nguyên t c giao ti p trong cu c ắ ế ộ

 Các chu n m c giao ti p xã h i ẩ ự ế ộ

1 T tr ng nh ng ph i tôn tr ng ng ự ọ ư ả ọ ườ i khác;

2 Tin t ưở ng nh ng không c tin; ư ả

3 Bi t cách th hi n mình, nh ng không nên h th p ng ế ể ệ ư ạ ấ ườ i khác;

4 B c tr c, th ng th n nh ng không c u th , b a bãi; ộ ự ẳ ắ ư ẩ ả ừ

5 Khiêm t n nh ng không gi d i; ố ư ả ố

6 C n th n nh ng không quá c u kỳ, r p khuôn; ẩ ậ ư ầ ậ

7 Ho t bát, nhanh nh n nh ng không ph i g p đâu nói đ y, nói ạ ẹ ư ả ặ ấ

thi u suy nghĩ; ế

8 Nghiêm kh c v i mình, đ l ắ ớ ộ ượ ng v i ng ớ ườ i khác;

Nguyên t c giao ti p trong cu c s ng ắ ế ộ ố

“Th ươ ng tr ườ ng là chi n tr ế ườ ng”

 Không bao gi đờ ược đánh giá th p s quan tr ng c a ấ ự ọ ủ

“Th ươ ng tr ườ ng là chi n tr ế ườ ng”

12/01/10 19

Các y u t c a quá trình giao ti p ế ố ủ ế

Ng ườ ử i g i thông đi p ệ

Thông đi p ệ

Ng ườ i nh n ậ thông đi p ệ

Nh ng ữ

ph n h i ả ồ

B i c nh ố ả

Kênh truy n đ t ề ạ thông đi p ệ

12/01/10 20

Quá trình giao ti p ế

Hành vi phi ngôn

 B i c nh truy n t i thông đi p;ố ả ề ả ệ

 Công vi c và văn hoá c a ngệ ủ ười nh n;ậ

“M i ánh m t, n c ỗ ắ ụ ườ i, c ch , ử ỉ hành đ ng… đ u có ý nghĩa c a ộ ề ủ

M t nghiên c u cho th y r ng:ộ ứ ấ ằ

Giao ti p qua hình th c nói thì tác đ ng t ng ch ế ứ ộ ừ ữ ỉ chi m 30-40%, còn l i là tác đ ng c a giao ti p phi ế ạ ộ ủ ế ngôn ng , bao g m: nét m t, ánh m t, c ch , hành ữ ồ ặ ắ ử ỉ

đ ng, trang ph c, không gian giao ti p… ộ ụ ế

Giao ti p phi ngôn ng ế ữ

Các hình th c giao ti p phi ngôn ng : ứ ế ữ

12/01/10 25

Kho ng cách ả

Kho ng cách trong giao ti p th hi n m i quan h ả ế ể ệ ố ệ

thân quen, gi i tính, v trí, vai trò và văn hóa gi a ớ ị ữ

nh ng ng ữ ườ ế i ti n hành giao ti p ế

Thông thường, người ta xích l i g n các đ i tác ta ạ ầ ố

c m th y yêu thích, g n gũi và tránh xa nh ng đ i ả ấ ầ ữ ốtác gây ra c m giác xa l , s hãi.ả ạ ợ

 Trung bình: m i ngỗ ười ch gi đỉ ữ ược 25%

nh ng đi u nghe đữ ề ược;

Nghe hi u có hi u qu ể ệ ả

Nghe hi u có hi u qu /nghe th u c m là ể ệ ả ấ ảnghe m t cách ch đ ng, có phân tích đánh ộ ủ ộgiá, phê phán và ph n bi n Là s hi u bi t ả ệ ự ể ế

đ y đ , sâu s c c a ngầ ủ ắ ủ ười nghe v ngề ười truy n tin, cũng nh thông tin đề ư ược truy n.ề

L ng nghe ắ

b ng tay ằ

Ghi chép

 Giúp người khác có đượ ắc l ng nghe có hi u qu ;ệ ả

 L ng nghe giúp chúng ta gi i quy t đắ ả ế ược nhi u v n đ ;ề ấ ề

 Rào c n sinh lý; ả

 Rào c n môi tr ả ườ ng;

 Rào c n mang tính quan đi m; ả ể

 Rào c n văn hóa; ả

 Rào c n v trình đ h c v n, chuyên môn; ả ề ộ ọ ấ

 T c đ suy nghĩ; ố ộ

 S ph c t p c a v n đ ; Uy tín c a ng ự ứ ạ ủ ấ ề ủ ườ i nói

 Do nh ng thói quen x u khi nghe; ữ ấ

 Thi u s quan tâm và kiên nh n; ế ự ẫ

Nh ng rào c n đ i v i vi c nghe hi u ữ ả ố ớ ệ ể

12/01/10 38

B n b ố ướ ắ c l ng nghe tích c c ự

Nghe Tóm t t ắ

Ki m tra ể

X lý và ti p t c ử ế ụ

Ph ươ ng pháp nghe hi u qu ệ ả

 Nghe tích c c, ch đ ng, t o ra h ng thú đ nghe;ự ủ ộ ạ ứ ể

 T o cho đ i tác hào h ng nói, ta hào h ng nghe;ạ ố ứ ứ

 Đ ng c m v i ngồ ả ớ ười nói;

 Ghi chép, tóm t t nh ng gì nghe đắ ữ ược;

 Hãy nh không th v a nghe, v a nói t t đớ ể ừ ừ ố ược;

 Xác đ nh rõ các m c đích đ nghe;ị ụ ể

 Đ ng ng t l i đ i tác khi nói;ừ ắ ờ ố

 Đ ng t ra nóng gi n trong giao ti p;ừ ỏ ậ ế

12/01/10 40

K năng nghe ỹ

So sánh gi a ng ữ ườ i nghe

b đ ng và ng ị ộ ườ i nghe có hi u qu ? ệ ả

 Không có đ nh ki n trong câu h i;ị ế ỏ

 Ki m tra xem ngể ười nghe có hi u ể

câu h i không;ỏ

 Hãy kiên nh n;ẫ

12/01/10 44

K năng giao ti p qua đi n tho i ỹ ế ệ ạ

 Gi i thi u tên mình cho ngớ ệ ườ ọ ếi g i đ n;

 Luôn m m cỉ ười khi tr l i đi n tho i;ả ờ ệ ạ

 Tr l i đi n tho i ngay sau h i chuông đ u tiên;ả ờ ệ ạ ồ ầ

 Hãy cho ngườ ọ ếi g i đ n bi t b n đang s n sàng; ế ạ ẵ

 D n ngẫ ườ ọ ưới g i h ng vào v n đ ;ấ ề

12/01/10 45

K năng giao ti p qua đi n tho i ỹ ế ệ ạ

 Cam k t th c hi n theo yêu c u c a ế ự ệ ầ ủ

“Thuy t trình ế ” theo nghĩa xu t phát t ấ ừ

ai đó” ho c giao ti p v i ai đó.ặ ế ớ

Thuy t trình thành công đòi h i ph i ế ỏ ả

cu n hút đố ược người nghe, đ a ư

người nghe vào cu cộ

K năng thuy t trình ỹ ế

K năng thuy t trình ỹ ế

Thuy t trình thành công c n tuân th quy trình ế ầ ủ

g m 5 giai đo n sau đây: ồ ạ

12/01/10 49

Quy trình chu n b thuy t trình ẩ ị ế

Các giai đo n ạ Công vi c c n làm ệ ầ

12/01/10 50

Quy trình chu n b thuy t trình (tt) ẩ ị ế

Các giai đo n ạ Công vi c c n làm ệ ầ

12/01/10 51

Quy trình chu n b thuy t trình (tt) ẩ ị ế

Các giai đo n ạ Công vi c c n làm ệ ầ

Giai đo n 3: ạ

Phác th o bài thuy t trình ả ế

 Vi t đ c ế ề ươ ng s b cho bài ơ ộ thuy t trình g m: Ph n m bài, ế ồ ầ ở thân bài và k t lu n; ế ậ

 Vi t đ c ế ề ươ ng chi ti t cho bài ế thuy t trình; ế

 Phác th o bài thuy t trình (L u ả ế ư

ý, đây là bài văn nói);

12/01/10 52

Quy trình chu n b thuy t trình (tt) ẩ ị ế

Các giai đo n ạ Công vi c c n làm ệ ầ

Giai đo n 4: ạ

Hoàn ch nh bài thuy t ỉ ế

trình

 Hãy t đ c bài phác th o và đ c ự ọ ả ọ cho ng ườ i khác nghe;

 L ng nghe s góp ý và s a ắ ự ử

ch a; ữ

 Chèn thêm nh ng câu, ph n ữ ầ chuy n ý, chuy n đo n đ bài có ể ể ạ ể logic và thuy t ph c h n; ế ụ ơ

 Chu n b các ph ẩ ị ươ ng ti n h ệ ỗ

tr ; ợ

12/01/10 53

Quy trình chu n b thuy t trình (tt) ẩ ị ế

Các giai đo n ạ Công vi c c n làm ệ ầ

 Suy nghĩ xem nên m c gì, trang ặ

đi m ra sao và chu n b ; ể ẩ ị

 Hình dung b n đang đ ng tr ạ ứ ướ c khán gi và t p d ả ậ ượ ạ ầ t l i l n n a; ữ

d ng, ch ụ ươ ng trình KM

mà khách hàng quan tâm

th y l i th c a s n ấ ợ ế ủ ả

ph m ẩ

Không ép, khi h ọ

ch a có ý ki n ư ế

ph n h i ả ồ

c ng/tr /nhân/chia… ộ ừ

ý ki n c a h Áp ế ủ ọ

d ng dùng công ụ

th c c ng và tr ứ ộ ừ

gi i thi u, demo ớ ệ Dùng công th c c ng ứ ộ

ho c tr ặ ừ

đ thông tin Th a ủ ỏ mãn các câu h i c a ỏ ủ

ch ươ ng trình k/m i và ạ

t o áp l c đ giúp h ạ ự ể ọ

ra quy t đ nh ế ị

KHÁCH HÀNG

Trong vòng 2 hay 3 phút đ u tiên, ph i t ra : ầ ả ỏ

D có thi n c m ễ ệ ả

T o n t ạ ấ ượ ng t t khi m i ti p xúc ố ớ ế

Chuyên nghi p ệ

T o n t ạ ấ ượ ng t t khi m i ti p xúc ố ớ ế

T I SAO PH I TÌM HI U KHÁCH HÀNG Ạ Ả Ể

 Đ đánh giá đ ể ượ c nhu c u, kh năng c a h ầ ả ủ ọ

 Đ lôi kéo h vào cu c nói chuy n ể ọ ộ ệ

 Đ g i ý cho h đúng lo i s n ph m phù h p ể ợ ọ ạ ả ẩ ợ

 Đ khách hàng c m th y đ ể ả ấ ượ c quan tâm

 Đ b n thuy t ph c h đ n/ l i v i mình ể ạ ế ụ ọ ế ở ạ ớ

83

5 BÍ QUY T GIÚP B N GÌN GI VÀ TĂNG Ế Ạ Ữ

C ƯỜ NG QUAN H V I KHÁCH HÀNG Ệ Ớ

1 G i cho h nh ng lá th cám n sau khi h đã mua hàng ử ọ ữ ư ơ ọ

2 Thu th p các thông tin v cá nhân đ t o cho h nh ng b t ậ ề ể ạ ọ ữ ấ

ng thú v (quà sinh nh t, đám c ờ ị ậ ướ i, thăng ch c, đ đ t…) ứ ỗ ạ

3 Lâu lâu g i đi n tho i h i thăm, m i đi u ng n ọ ệ ạ ỏ ờ ố ướ c…

4 Cung c p ch h nh ng thông tin m i v ch ấ ọ ọ ữ ớ ề ươ ng trình đ ể

nh c nh h không quên mình ắ ở ọ

5 G i cho h nh ng t ng ph m c a t ch c nhân d p l , t t, ử ọ ữ ặ ẩ ủ ổ ứ ị ễ ế

qu c khánh… ố

88

Ví d v giao ti p không thành công ụ ề ế

s p x p khoa h c, m ch l c, (3) l i ch n th i đi m ph bi n công vi c không thích ắ ế ọ ạ ạ ạ ọ ờ ể ổ ế ệ

h p: vào cu i gi , khi m i ng ợ ố ờ ọ ườ i ch quan tâm đ n vi c thu d n đ đ c đ ra v Vì ỉ ế ệ ọ ồ ạ ể ề

v i vã, ng ộ ườ ưở i tr ng phòng còn ph m thêm m t sai l m n a là: Không phân công ạ ộ ầ ữ công vi c c th cho t ng ng ệ ụ ể ừ ườ i và không ki m tra l i xem m i ng ể ạ ọ ườ i có hi u công ể

vi c mình làm hay ch a Sáng hôm sau, ng ệ ư ườ ưở i tr ng phòng đ n n i làm vi c, nhân ế ơ ệ viên v n đi tr và l m , đ ng đ nh nh m i ngày, công vi c quan tr ng v n không ẫ ễ ề ề ủ ỉ ư ọ ệ ọ ẫ

đ ượ c tri n khai Khi đ ể ượ c h i: m i nhân viên đ u tr l i là không n m rõ công vi c ỏ ọ ề ả ờ ắ ệ

ph i làm Có hai nhân viên n m đ ả ắ ượ c công vi c c n làm nh ng không làm, vì cho ệ ầ ư

r ng đó là công vi c c a ng ằ ệ ủ ườ i khác (do phân công không c th ) K t qu là, công ụ ể ế ả

vi c không hoàn thành đúng k ho ch, cu i năm phòng tín d ng b c t khen th ệ ế ạ ố ụ ị ắ ưở ng Nhân viên trog phòng v n đã không đoàn k t nay l i cãi c , đ l i cho nhau, không ố ế ạ ọ ổ ỗ khí làm vi c trong phòng bây gi càng tr nên ng t ng t, n ng n h n, hi u qu ệ ờ ở ộ ạ ặ ề ơ ệ ả kém.

 Tr ườ ng h p c th : ợ ụ ể

Do quá b c xúc trong v n đ tri n khai ho t đ ng tín d ng nông thôn t i ứ ấ ề ể ạ ộ ụ ạ

đ a ph ị ươ ng nên khi bi t đ ế ượ c thông tin v l p b i d ề ớ ồ ưỡ ng ki n th c v ế ứ ề

ho t đ ng tín d ng nông thôn do m t gi ng viên c a d án phát tri n ạ ộ ụ ộ ả ủ ự ể nông thôn trình bày, các c ng tác viên nô n c đăng ký theo h c Các ộ ứ ọ

c ng tác viên này ph n l n không bi t ti ng anh nh ng mang theo r t ộ ầ ớ ế ế ư ấ nhi u “tâm t ” đ n đ nh chuyên gia gi i đáp Đ n l p, m i ng ề ư ế ể ờ ả ế ớ ọ ườ ề i đ u

“v m ng” vì gi ng viên là ng ỡ ộ ả ườ ướ i n c ngoài và gi ng thao thao b t ả ấ

tuy t b ng ti ng anh trên gi ng viên c gi ng say s a, tr m b ng, ệ ằ ế Ở ả ứ ả ư ầ ổ hùng h n còn ng ồ ườ i phiên d ch thì “toát m hôi h t”, d ch theo r t v t v ị ồ ộ ị ấ ấ ả

nh ng cũng không k p vì không n m h t đ ư ị ắ ế ượ c ý c a gi ng viên và g p ủ ả ặ

ph i nh ng t chuyên môn quá khó d ả ữ ừ Ở ướ i các c ng tác viên nhăn trán, ộ

l c đ u r i th dài, ngáp v t vì không hi u d n đ n chán ch ắ ầ ồ ở ặ ể ẫ ế ườ ng m t ệ

m i; B v thì ti c công đã đi m y ch c cây s t i h c và s mang ti ng ỏ ỏ ề ế ấ ụ ố ớ ọ ợ ế

b t l ch s , l i thì ch ng đ ấ ị ự ở ạ ẳ ượ c gì l i thêm m t ạ ệ

Ví d v giao ti p không thành công ụ ề ế

Nguyên nhân giao ti p không thành công ế

 Trong giao ti p không đ a ra đế ư ược thông tin c n thi t;ầ ế

 N i dung thông tin không phù h p v i đ i tộ ợ ớ ố ượng;

 Th i đi m truy n đ t thông tin không phù h p;ờ ể ề ạ ợ

 S d ng phử ụ ương pháp giao ti p không phù h p;ế ợ

 G i thông tin đ n sai đ i tử ế ố ượng/đ a chị ỉ