Kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng docx

12/01/10 1 K NĂNG GIAO TI P Ỹ Ế VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Biên so n:ạ Bùi Văn Chiêm Phan Khoa C ngươ Ph m Tô Hoàiạ Tr ng ĐH Kinh t Huườ ế ế 12/01/10 2 HÃY SUY NGHĨ XEM…  Theo anh (ch ) giao ti p là gì?ị ế  T m quan tr ng c a ho t ầ ọ ủ ạ đ ng giao ti p?ộ ế  Ng i giao ti p gi i có ph i ườ ế ỏ ả là ng i có thiên h ng b m ườ ướ ẩ sinh? Khái ni mệ Giao ti p là hành vi và quá trình, trong đó con ế ng i ti n hành trao đ i thông tin v i nhau, ườ ế ổ ớ nh n th c đánh giá v nhau, tác đ ng qua ậ ứ ề ộ l i, nh h ng l n nhau.ạ ả ưở ẫ 12/01/10 4 Quá trình giao ti p và truy n thông tinế ề Ng i g iườ ử Suy nghĩ Mã hóa Nhi uễ Nh n th cậ ứ Ng i nh nườ ậ Gi i mã ả Ph n h iả ồ Thông tin 12/01/10 5 Nguyên nhân khách hàng t b ừ ỏ doanh nghi pệ - 1% là do khách hàng qua đ i.ờ - 3% là do khách hàng chuy n đ a đi m sinh s ng và làm vi c.ể ị ể ố ệ - 5% là do ng i thân hay b n bè thuy t ph c.ườ ạ ế ụ - 9% là do các đ i th c nh tranh lôi kéo.ố ủ ạ - 14% là do khách hàng c m th y th t v ng v i s n ph m/d ch v .ả ấ ấ ọ ớ ả ẩ ị ụ - 68% là do thái đ th , lãnh đ m c a nhân viên công ty.ộ ờ ơ ạ ủ 12/01/10 6 “C m ngu i và trà ngu i v n có th ch u đ ng ơ ộ ộ ẫ ể ị ự đ c,ượ nh ng v m t l nh lùng và l i nói l nh ư ẻ ặ ạ ờ ạ lùng thì không th ch p nh n đ c”ể ấ ậ ượ Thành ng Nh t b nữ ậ ả Giá tr c a n c iị ủ ụ ườ Không t n chi phí nh ng l i đ c r t nhi uố ư ạ ượ ấ ề T m quan tr ng c a giao ti pầ ọ ủ ế  100% s ng i đ c h i đ u cho r ng: giao ti p có vai ố ườ ượ ỏ ề ằ ế trò đ c bi t quan tr ng.ặ ệ ọ  Trong các lĩnh v c mua bán và ti p xúc khách hàng, ự ế giao ti p nh k năng nói đ c x p v trí cao nh t trong ế ờ ỹ ượ ế ị ấ s các k năng quan tr ng c n ph i có.ố ỹ ọ ầ ả  90% giám đ c ph trách nhân s kh ng đ nh: giao ti p ố ụ ự ẳ ị ế v n đóng vai trò ch đ o đ m b o thành công trong ẫ ủ ạ ả ả kinh doanh th k 21.ở ế ỷ  Các nhà qu n tr s d ng 75%-80% th i gian làm vi c ả ị ử ụ ờ ệ trong ngày cho giao ti p.ế T m quan tr ng c a giao ti pầ ọ ủ ế 12/01/10 8 Các hình th c giao ti pứ ế  Theo cách ti p xúcế  Hình th c t ch c giao ti pứ ổ ứ ế  Theo thái đ và chi n l c giao ti pộ ế ượ ế  D a vào m c đích, n i dung giao ti pự ụ ộ ế  Đ i t ng giao ti pố ượ ế 12/01/10 9 Nh ng y u t tác đ ngữ ế ố ộ • Kh năng ng i truy n tinả ườ ề • Môi tr ngườ • Kh năng ng i nh n thông tin ả ườ ậ - M i quan tâmố - Tâm tr ngạ - Quan hệ - Ngôn ng ữ - Ki n th cế ứ - Đ nh ki nị ế - Ni m tinề 12/01/10 10 Ki n th cế ứ Nhi uễ M i quan tâmố nh ki nĐị ế Tâm tr ngạ Ni m tinề Quan hệ Ngôn ngữ Nh ng y u t tác đ ngữ ế ố ộ [...]... 27 Các vùng giao tiếp cơ bản  Vùng kinh doanh Giao tiếp vòng ngoài  Phương Đông: 120-360cm  Phương Tây: > 200cm (Đối tác đơn thuần giao tiếp vì công việc…) 12/01/10 28 Các vùng giao tiếp cơ bản  Vùng công cộng Trên 360cm (Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ, ở chốn đông người, quan hệ công chúng…) 12/01/10 29 Kỹ năng nghe Phần quan trọng nhất trong kỹ năng giao tiếp là Kỹ năng nghe  Giao tiếp:  9%... tải thông điệp;  Công việc và văn hoá của người nhận; 12/01/10 21 Giao tiếp phi ngôn ngữ “Mỗi ánh mắt, nụ cười, cử chỉ, hành động… đều có ý nghĩa của nó và là phương tiện giúp những người tiến hành giao tiếp hiểu được nhau” Giao tiếp phi ngôn ngữ Một nghiên cứu cho thấy rằng: Giao tiếp qua hình thức nói thì tác động từ ngữ chỉ chiếm 30-40%, còn lại là tác động của giao tiếp phi ngôn ngữ, bao gồm:... sàng Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống (tt) 1 Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác; 2 Tránh dùng cách nói mỉa mai; 3 4 5 Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt bất hạnh; Xử lý công việc phải thấu tình đạt lý; Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống; Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Các chuẩn mực giao tiếp xã hội 1... nghiệp; Các yếu tố của quá trình giao tiếp Người gửi thông điệp Bối cảnh Thông điệp Những phản hồi Người nhận thông điệp 12/01/10 Kênh truyền đạt thông điệp 19 Quá trình giao tiếp Chúng ta giao tiếp như thế nào? Hành vi ngôn ngữ:  30% Từ : 7% Hành vi phi ngôn ngữ:70%  Ngữ điệu:  23% 12/01/10 20 Loại bỏ các rào cản trong quá trình giao tiếp  Rào cản trong nội dung và cách thức chuyển tải thông điệp;... động, trang phục, không gian giao tiếp Giao tiếp phi ngôn ngữ Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ:  Nét mặt “Nét mặt chính là tấm gương phản chiếu tâm hồn”  Nụ cười “ Nụ cười không làm cho người ban phát nó nghèo đi, nhưng làm cho người nhận được nó giàu hơn”  Ánh mắt “ Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”   Dáng vẻ Vẻ bề ngoài “Người đẹp vì lụa” Khoảng cách Khoảng cách trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ... quan hệ thân quen, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tiến hành giao tiếp Thông thường, người ta xích lại gần các đối tác ta cảm thấy yêu thích, gần gũi và tránh xa những đối tác gây ra cảm giác xa lạ, sợ hãi 12/01/10 25 Các vùng giao tiếp cơ bản  Vùng riêng tư  Phương Đông: 15-46cm  Phương Tây: 30-60cm 12/01/10 26 Các vùng giao tiếp cơ bản  Vùng cá nhân  Phương Đông: 46-120cm... Nguyên tắc giao tiếp  Nguyên tắc 7C        12/01/10 Rõ ràng – Clear Ngắn gọn – Concise Chính xác – Correct Hoàn chỉnh – Complete Nhất quán – Consistency Lịch sự - Courteous Cẩn trọng - Cautious 13 Nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống  Mười nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 1 Luôn quan tâm đến con người; 2 Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác; 3 4 5 Hãy đặt mình vào vị trí đối tác... tắc giao tiếp Nguyên tắc ABC CHÍNH XÁC (Accuracy) •Ai •Cái gì •Khi nào •Ở đâu •Như thế nào 12/01/10 NGẮN GỌN (Brevity) • Câu đơn • Mỗi câu một ý RÕ RÀNG (Clarity) •Không dùng từ đa nghĩa •Không diễn đạt có thể gây hiểu lầm 11 Nguyên tắc giao tiếp  Nguyên tắc 5C   Hoàn chỉnh (Complete)  Ngắn gọn, súc tích (Concise)  Chính xác (Correct)  12/01/10 Rõ ràng (Clear) Lịch sự (Courteous) 12 Nguyên tắc giao. .. nghĩ; Nghiêm khắc với mình, độ lượng với người khác; Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh “Thương trường là chiến trường”  Không bao giờ được đánh giá thấp sự quan trọng của tiền bạc;  Không bao giờ được đánh giá quá cao tiền bạc;  Cần biết chọn người bạn chí cốt nhất;  Đừng sợ khi phải nói: “Tôi không biết”  Nói ít đi; Nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh (tt) “Thương trường là chiến trường” 6... bằng tai ý người nói (GS Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1249) Nghe và nghe hiểu có hiệu quả Các mức độ nghe:  Không nghe  Nghe giả vờ  Nghe có chọn lọc  Nghe chăm chú/lắng nghe (bị động)  Nghe có hiệu quả /nghe thấu cảm Nghe hiểu có hiệu quả Nghe hiểu có hiệu quả/nghe thấu cảm là nghe một cách chủ động, có phân tích đánh giá, phê phán và phản biện Là sự hiểu biết đầy đủ, sâu sắc của . 12/01/10 1 K NĂNG GIAO TI P Ỹ Ế VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Biên so n:ạ Bùi Văn Chiêm Phan Khoa C ngươ Ph m Tô Hoàiạ Tr ng ĐH Kinh t Huườ ế ế 12/01/10 2 HÃY SUY NGHĨ XEM…  Theo anh (ch ) giao ti p. s ng i đ c h i đ u cho r ng: giao ti p có vai ố ườ ượ ỏ ề ằ ế trò đ c bi t quan tr ng.ặ ệ ọ  Trong các lĩnh v c mua bán và ti p xúc khách hàng, ự ế giao ti p nh k năng nói đ c x p v trí cao nh. ệ trong ngày cho giao ti p.ế T m quan tr ng c a giao ti pầ ọ ủ ế 12/01/10 8 Các hình th c giao ti pứ ế  Theo cách ti p xúcế  Hình th c t ch c giao ti pứ ổ ứ ế  Theo thái đ và chi n l c giao ti pộ