KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

KỸ NĂNG GIAO TIÊP VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ; ' ■'r. _ - r> WeT ^ Ĩ ^ Biên soạn: 12/ 01/10 Bùi Văn Chiêm Phan Khoa cư ơng Phạm Tơ Hồi Trường ĐH Kinh tế Huế ■ Theo anh (chị) giao tiếp gì? ■ Tắm quan trọng hoạt động giao tiếp? Người giao tiếp giỏi có phải người có thiên hướng bẩm sinh? 12/ 01/10 Giao tiếp hành vi trình, người tiến hành trao đổi thơng tin với nhau, nhận thức đánh giá nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn ^ Quá trình giao tiếp truyền thông tin Người nhận Người gửi Phản hồi Suy nghĩ—* Mã hóa Thơng tin Nhiễu 12/ 01/10 r^s Nguyên nhân khách hàng từ bỏ tj/ doanh nghiệp _ -1% khách hàng qua đời - 3% khách hàng chuyển địa điểm sinh sống làm việc - 5% người thân hay bạn bè thuyết phục - 9% đối thủ cạnh tranh lôi kéo -14% khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ - 68% thái độ thờ ơ, lãnh đạm nhân viên công ty 12/ 01/10 Tầm quan trọng giao tiếp “Cơm nguội trà nguội chịu đựng ■ V -/ ■ ■ ■ X -/ được, vẻ mặt lạnh lùng lời nói lạnh lùng khơng thể chấp nhận được” Thành ngữ Nhật Giá trị nụ cười Khơng tốn chi phí lại nhiều 12/ 01/10 Tầm quan trọng giao tiếp 100% SỐ người hỏi đểu cho rằng: giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng ■ Trong lĩnh vực mua bán tiếp xúc khách hàng, giao tiếp nhờ kỹ nói xếp vị trí cao số kỹ quan trọng cắn phải có ■ 90% giám đốc phụ trách nhân khẳng định: giao tiếp đóng vai trị chủ đạo đảm bảo thành công kinh doanh kỷ 21 Các nhà quản trị sử dụng 75%-80% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp Theo cách tiếp xúc ■ Hình thức tổ chức giao tiếp ■ Theo thái độ chiến lược giao tiếp Dựa vào mục đích, nội dung giao tiếp Đối tượng giao tiếp 12/ 01/10 ^ Những yếu tô tác động • Khả người truyền tin • Mơi trường • Khả người nhận thơng tín - Mối quan tâm Tâm trạng Quan hệ Ngôn ngữ - Kiến th ứ c - Định kiến - Niềm tin 12/ 01/10 Ị& Những yếu tô tác động Kiến thức Mỏi quan tâ Nhiêu IDinh kiến Quan hệ Niẽm tin 12/ 01/10 10 f> Tạo ấn tượng tốt tiếp xúc Bạn khơng có dịp thứ hai để tạo ấn tượng tốt nơi khách hàng!! ■ ■ Tạo ấn tượng tốt tiếp xúc Trong vòng hay phút đầu tiên, phải tỏ r a : Dễ có thiên cảm 79 Tạo ấn tượng tốt tiếp xúc Đáng tin cậy Chuyên nghiệp 80 Tạo ấn tượng tốt tiếp xúc “ Khen nghệ thuật" B w a » • Làm thể để cỏ lời khen ẩn tương ? • Kỹ thuảt khen • Phải chân thành • Khen trực tiếp • Phải hợp lý • Khen dạng câu hỏi • Phải hiểu rõ tâm lý đối tượng • Khen dẫn chứng • Khen điệu • S dụng ngơn ngữ linh hoạt • Kết hợp động tác 81 s Để đánh giá nhu cẩu, khả họ s Để lôi kéo họ vào nói chuyện ^Để gợi ý cho họ loại sản phẩm phù hợp s Để khách hàng cảm thấy quan tâm s Để bạn thuyết phục họ đến/ở lại với Dự đốn trước ■ thắc mắc khách hàng I TRẢ LỜI THẮC MẮC CỦA KHÁCH HÀNG NHƯ THẺ' NÀO? Phân biệt dạng thắc mắc >Thắc mắc giả (nói nói) >Thắc mắc thật: 'S Nói để gây áp lực 'S Nói bất mãn s Nói chưa hiểu ặ 4K Kỹ thuật trả lời ý kiến J/ khách hàng Đào sâu ^Đặt câu hỏi để họ diễn tả thêm suy nghĩ thật họ Đồng tình có điều kiện 'S Đổng ý 'S Trình bày ý kiến s Kiểm sốt xem câu trả lời làm vừa lòng khách chưa 85 4K Kỹ thuật trả lời ý kiến 4/ khách hàng (to Giảm bớt ^Diễn tả ý kiến khách hàng cách khác làm giảm bớt sức chống đối Diễn đạt lại (chuyển hướng ) s Diễn tả lại ý kiến khách hình thức câu hỏi để chuyển sang hướng có lợi ►k\ BÍ QUYẾT GIÚP BẠN GÌN GIỮ VÀ TĂNG tí/ CƯỜNG QUAN HÊ VỚI KHÁCH HÀNG Gửi cho họ thư cám ơn sau họ mua hàng Thu thập thông tin cá nhân để tạo cho họ bất ngờ thú vị (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt ) Lâu lâu gọi điện thoại hỏi thăm, mời uống nước Cung cấp chọ họ thông tin vé chương trình để nhắc nhở họ khơng quên Gửi cho họ tặng phẩm tổ chức lễ, tết, quốc khánh 87 Ví dụ giao tiếp khơng thành cơng Trường hợp 1: Một trưởng phịng tín dụng, vào cuối ngày làm việc phổ biến cho nhân viên phòng công việc quan trọng cắn thực gấp buổi sáng hơm sau Người trưởng phịng vốn khơng có khả trình bày tốt như: (1) giọng nói nhỏ, đứt quãng, không thu hút người nghe; (2) nội dung trình bày lộn xộn, khơng xếp khoa học, mạch lạc, (3) lại chọn thời điểm phổ biến cơng việc khơng thích hợp: vào cuối giờ, người quan tâm đến việc thu dọn đồ đạc để Vì vội vã, người trưởng phịng cịn phạm thêm sai lầm là: Không phân công công việc cụ thể cho người không kiểm tra lại xem người có hiểu cơng việc làm hay chưa Sáng hơm sau, người trưởng phịng đến nơi làm việc, nhân viên trễ lề mề, đủng đỉnh ngày, công việc quan trọng không triển khai Khi hỏi: nhân viên trả lời không nắm rõ công việc phải làm Có hai nhân viên nắm cơng việc cần làm khơng làm, cho công việc người khác (do phân công không cụ thể) Kết là, cơng việc khơng hồn thành kế hoạch, cuối năm phịng tín dụng bị cắt khen thưởng Nhân viên trog phịng vốn khơng đồn kết lại cãi cọ, đổ lỗi cho nhau, khơng khí làm việc phòng trở nên ngột ngạt, nặng nề hơn, hiệu Ví dụ giao tiếp không thành công Trường hợp cụ thể: Do xúc vấn đề triển khai hoạt động tín dụng nơng thơn địa phương nên biết thông tin lớp bổi dưỡng kiến thức hoạt động tín dụng nơng thơn giảng viên dự án phát triển nơng thơn trình bày, cộng tác viên nô nức đăng ký theo học Các cộng tác viên phần lớn tiếng anh mang theo nhiều “tâm tư’ đến để nhờ chuyên gia giải đáp Đến lớp, người “vỡ mộng” giảng viên người nước ngồi giảng thao thao bất tuyệt tiếng anh Ở giảng viên giảng say sưa, trầm bổng, hùng hồn cịn người phiên dịch “tốt mồ hột” , dịch theo vất vả khơng kịp không nắm giảng viên gặp phải từ chun mơn q khó Ở cộng tác viên nhăn trán, lắc đắu thở dài, ngáp vặt khơng hiểu dẫn đến chán chường mệt mỏi; Bỏ tiếc cơng chục số tới học sợ mang tiếng bất lịch sự, lại chẳng lại thêm mệt ^Nguyên nhân giao tiếp không thành công Trong giao tiếp không đưa thông tin cần thiết; Nội dung thông tin không phù hợp với đối tượng; Thời điểm truyền đạt thông tin không phù hợp; S dụng phương pháp giao tiếp không phù hợp; Gửi thông tin đến sai đối tượng/địa