Kỹ năng chăm sóc khách hàng - Ngân hàng Sacombank pps

Nếu thái độ phục vu của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng

MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

I KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

II MỤC ĐÍCH CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẨT LƯỢNG III NỘI DUNG BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

II KỸ NĂNG NÓI

III KỸ NĂNG NGHE ĐIỆN THOẠI

IV XỬ LÝ THAN PHIỀN

CHƯƠNG 3:ÁP DỤNG

LỜI NÓI ĐẦU

Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới Chuyển từ nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện Việt Nam gia nhập nền kinh

tế thế giới(WTO) cùng với xu hướng phát triển tất yếu của nền kinh tế thị trường, của xu hướng hội nhập, hiên nay có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào hoạt động kinh doanh ngân hàng (techcombank, vietinbank,á châu Đông á…) đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ thay đổi – Thị trường là của người mua (khách hàng), quyền quyết định là của khách hàng, chứ không phải của nhà cung cấp dịch vụ Và cạnh tranh hiện nay không đơn thuần

là cạnh tranh về sản phẩm, giá cả mà còn bao gồm cả dịch vụ tăng thêm nhằm giúp sản phẩm trở nên hoàn thiện hơn trong mắt khách hàng Nếu thái độ phục

vu của nhân viên hách dịch, chất lượng dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của ngân hàng thương mại Sacombank Như vậy thị phần, lơi nhuận của Sacombank sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến thương hiệu của sacombank

Để vươt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các nhân viên trong sacombank (ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch, nhân viên ,bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận mới trong tư duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, và duy trì được một phong cách chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm chất Sacombank

Như vậy có thể kết luận rằng: chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đem lại

nhiều thành công trong kinh doanh, là một hoạt động đầu tư mang lại giá trị lợi nhuận lâu dài và bền vững trong trong nghiệp

Hiểu rõ tầm quan trọng của vấn đề này cùng với mục tiêu nhằm nâng cao uy tín, thương hiệu và nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên,ngân

hàng thương mại sacombank tổ chức khóa huấn luyện mang tên: “chăm sóc khách hàng bằng nền tảng chất lượng”

Dưới đây là tài liệu về kỹ năng chăm sóc khách hàng trong buổi tập huấn để các bạn tham khảo hy vọng tài liệu này sẽ cung cấp cho các bạn những thông tin ,kỹ năng bổ ích, lý thú ứng dụng vào việc nâng cao khả năng chăm sóc khách hàng của bạn trân trọng cảm ơn

CHƯƠNG 1: BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

I KHÁI NIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Trong nền kinh tế trước đây, thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi để mua,vì vậy khách hàng phải phụ thuộc vào người bán Người bán được quyền quyết định tất cả: số lượng, chất lượng, giá cả…có thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng Khách hàng không được coi trọng lắm

Nhưng cùng với sự phất triển của khoa học kỹ thuật, nền kinh tế thị trường và giai đoạn hội nhập mở cửa hiện nay, khách hàng đã có một tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định sự thành công của doanh nghiệp khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng Để khẳng định điều đó,Sam Walton đã từng nói rằng:

“ Chúng ta có duy nhất một “sếp” Đó là khách hàng, khách hàng có thể sa thải bất cứ ai trong công ty từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác.”

Theo các kết quả mới nghiên cứu hiện nay về khách hàng cho thấy: “sếp” sa thải chúng ta vì:

- 1%chết

- 3%dời nhà, trụ sở công ty

- 9%là dolàm ăn với đối thủ cạnh tranh của ta

- 14%không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ

- Và điều đáng kinh ngạc là có 68% khách hàng không hài lòng với cách chúng ta đối xử

Điều đó cho ta thấy tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng rất có ý nghĩa đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách chúng ta đối xử với họ, chứ không phải là những vấn đề khác

Vậy chăm sóc khách hàng là gì?

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ

là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc

khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là làm cho khách hàng hài lòng bằng cách cung cấp dịch vụ sao cho đáp ứng và vượt trội mong đợi của khách hàng.

Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi

mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu

tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng,

Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống Tuy nhiên, một điều khiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn

Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đẵp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ

cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

II MỤC ĐÍCH VÀ CƠ SỞ CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

Để giúp nhân viên thuận lợi hơn trong việc chăm sóc khách hàng ngân hàng Sacombank dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu của số đông khách hàng và khách hàng tiềm năng của ngân hàng, soạn thảo ra bộ tiêu chẩn chất lượng của Sacombank gồm 9 tiêu chuẩn (chia làm 3 nhóm) và dày hơn 200 trang.Vì vậy chỉ cần bạn thực hiện theo các tiêu chuẩn này là bạn đã đáp ứng được mong đợi của đa số khách hàng

Đây là một công cụ hổ trợ , cụ thể hóa, là cơ sở giúp nhân viên biết rõ nên làm việc thế nào, cung ứng dịch vụ gì để vừa long khách hàng, qua đó :

- Công việc chính của bạn sẽ trôi chảy, thuận lợi, bớt áp lực hơn

- Giảm street

- Đạt và vượt doanh thu

- Được cấp trên, đồng nghiệp tin tưởng

- Có cơ hội tăng lương, tăng thưởng, thăng chức nghề nghiệp

Ngoài ra, bộ TCCL còn giúp cho tất cả các đồng nghiệp của bạn cung cấp cùng một mức dịch vụ như nhau( đồng nhất) Điều này rất quan trọng vì nó giảm thiểu sự than phiền, không hài long của khách hàng.đồng thời bộ TCCL là thước

đo cụ thể để đánh giá kết quả công việc của các bộ phận và từng cá nhân (thay

vì chỉ nói chung chung là “phải đáp ứng mong đợi của khách hàng” thì khó đo lường kết quả)

III NỘI DUNG CỦA BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG

Gồm có 3 nhóm tiêu chẩn chất lượng :

- Sẳng sàng làm việc: nội quy khu vực làm việc, tác phong bên ngoài, cơ

sở vật chất của đơn vị

- Thái độ niềm nở : cách chúng ta giao tiếp với khách hàng.

- Bảo đảm chất lượng: cách chúng ta đề xuất và cung ứng dịch vụ cho

khách hàng

1.Sẳng sàng làm việc

Vì dịch vụ ngân hàng khá là vô hình,khó mà đánh giá được chats lượng khi chưa trải nghiệm , nên tiêu chẩn này được xem là những tiêu chuẩn giúp hữu hình hóa chất lượng dịch vụ ngân hàng.đồng thời qua đó khi chúng ta tạo một cái nhìn tốt qua hình thức, tác phong phục vụ bên ngoài sẽ giúp cho khách hàng

có ấn tượng tốt với ngân hàng, tạo sự tự tin cho chính bạn, hỗ trợ bạn làm việc

tự tin nhanh chóng , hiệu quả hơn và tăng cường sự hợp tác nội bộ

a. Nội quy khu làm việc

- Bầu không khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp:

+ Làm đúng công việc được giao,không làm việc riêng, hút thuốc… sẵn sàng phục vụ khách, không để khách đợi lâu, làm việc có tổ chức, thứ tự, khoa học

+Không tụ tập nói chuyện hay cười đùa lớn tiếng, bá vai khoát tay nhau trước mặt khách hàng

+Không kéo ngăn bàn/ ngăn tủ gây ra tiếng động lớn,để đồ vật một cách nhẹ nhàng

+Không ngồi lên bàn, thiết bị, trang máy móc không phù hợp

+Nghiêm cấm ăn uống tại nơi làm việc, trong tầm mắt khách

+Không có mùi khó chịu, đảm bảo không khí trong lành

+Nghiêm cấm người không có nhiệm vụ vào nơi giao dịch

- Tuân thủ quy định về thời gian làm việc: đến sớm trước khi bắt đầu ca làm việc, làm việc đúng giờ, hết thời gian làm việc mới bàn giao thủ tục, không bỏ vị trí khi làm việc khi chưa có sự cho phép

b. Tác phong bên ngoài

- Hình thức tác phong

+ Đầu tóc gọn gàng, sạch sẽ, móng tay cắt ngắn, không trang điểm lòe loẹt, không đeo trang sức cầu kỳ.

+ Giao dịch viên đi giầy dép có quai hậu

+Vệ sinh cá nhân

+Ngôn ngữ/ cử chỉ: thái độ niềm nở, cử chỉ lịch sự,thân thiện, đúng mực với khách hàng, nói rõ ràng, mạch lạc, âm lượng nghe vừa đủ

- Đồng phục nam/ nữ mặc theo quy định

- Đeo bảng tên và logo theo đung quy định

c. Khu vực làm việc

- Khu vực làm việc cá nhân: các tài liệu, hồ sơ, sách báo, trang thiết bị, các loại dây điện,vật dụng cá nhân, vật trang trí… cần được sắp sếp một cách gọn gàng, ngăn nắp, có trật tự, không cản trở công viêc, tốn thời gian tìm kiếm, gây phản cảm đến khách hàng

- Quầy giao dịch:giao dịch viên cần có ý thức giữ gìn vệ sinh trong điểm giao dịch, không để mất vệ sinh chung, thấy chổ bản phải lau dọn ngay,

đổ rác, phế thải đúng nơi quy định

 Làm tốt tiêu chuẩn này sẽ gây thiện cảm cho khách hàng, được khách hàng tôn trọng,giúp bạn làm việc nhanh hơn, tránh nhầm lẫn đồng thời giúp mỗi người và mọi người thấy được trách nhiệm của mình và trách nhiệm hỗ trợ đồng nghiệp làm việc

+Luôn sẵn sàng trong tư thế phục vụ khách nhanh chóng

+Đang làm bất cứ công việc, sự vụ nào khi có khách hàng phải phục vụ khách hàng trước

+Thao tác nhanh, chính xác, đúng thứ tự

- Bắt đầu giao dịch

+Vui vẻ hỏi thăm và tiếp nhận nhu cầu

+Lắng nghe và tiếp nhận đầy đủ các yêu cầu của khách hàng

+Quan sát, nắm bắt yêu cầu và giúp đở kịp thời, không coi như khách hàng đã biết , cáu gắt, cau có khi khách hàng hỏi lại.

b Phục vụ chuyên nghiệp

- Niềm nở, lịch thiệp, nhiệt tình

- Không làm việc riêng

- Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần giúp đỡ

- Giải đáp thắc mắc cụ thể

- Giúp đỡ khách hàng

- Lắng nghe và giải quyết các phàn nàn một cách nhã nhặn, lịch sự

- Giao tiếp qua điện thoại

c Kết thúc bằng sự hài lòng của khách hàng

- Thông báo giao dịch đã hoàn tất

-Nhắc khách kiểm, đếm coi tiền

-Vui vẻ thực hiện các yêu cầu của khách

-Không vòi vĩnh

-Không tự cằn nhằn, kể lể với đồng nghiệp về khách hàng

=> Tóm lại khi thái độ phục vụ của bạn chuyên nghiệp, lịch sự, rõ ràng, niềm nở thì khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái,dể chịu hơn, và khách hàng cũng tôn trọng bạn, dể chấp nhận những đề nghị cung cấp dịch vụ, có thể bỏ qua một số lổi lầm nhỏ về chuyên môn của bạn mặc khác các khách hàng khác cũng sẽ tự điều chỉnh hành vi khi đi vào một môi trường mà mọi người đều mỉm cười nhau, chào hỏi, nhã nhặn với nhau Muốn cáu gắt đôi khi cũng phải tự điều chỉnh lại cho phù hợp.nhờ sự tiếp sức của khách hàng mà công việc trở nên nhẹ nhàng hơn, trôi chảy và không bị street Đó cũng chính là lý do, là tầm quan trọng khi thực hiện chỉ tiêu này

3 Bảo đảm chất lượng

Khách hàng tìm đến ngân hàng cuối cùng cũng vì dịch vụ của ngân hàng có thể đáp ứng một nhu cầu nào đó của họ Vì thế cho dù bạn có ăn mặc thật đẹp, nói

năng lịch thiệp, quầy giao dịch khang trang đến mấy, nhưng bạn không thể chỉ

ra được lợi ích mà dịch vụ của bạn có thể mang lại cho khách hàng, không giúp

họ chọn được dịch vụ/ sản phẩm mà họ cần thì họ cũng chẳng thể vì “yêu quý bạn” mà ở lại

Vì thế bạn cần nắm vững các nghiệp vụ để làm tốt tiêu chuẩn này Nếu bạn làm tốt bạn không chỉ giúp cho khách hàng hay ngân hàng mà còn giúp cho chính mình thực hiện giao dịch nhanh và hiệu quả (có thời gian nghỉ ngơi một chút), tạo được uy tín với cả khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp

a. Tư vấn sản phẩm phù hợp

- Tư vấn sản phẩm phù hợp và chỉ ra tiện ích của từng dịch vụ, sản phẩm: nắm vững các nghiệp vụ chuyên môn trong công việc, khi khách hàng có nhu cầu, nếu có nhiều chủng loại khác nhau, giao dịch viên cần tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng tốt nhất

- Gợi ý bán các sản phẩm, dịch vụ thay thế hoặc bán chéo các dịch vụ khác: khi có các dich vụ mới cần chủ động tư vấn, giới thiệu cho khách

- Hướng dẩn đầy đủ, chính xác cho khách hàng các thông tin, nội dung ,yêu cầu và chức năng của dịch vụ

b. Thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác

Các thao tác cần thực hiện một cách chính xác, khoa học, nhanh, không vừa làm vừa nghĩ

c. Đúng hẹn và bảo mật thông tin

- Tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin

- Thực hiện nghiêm túc những lời hứa, cam kết với khách hàng

CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ

Xưa nay chúng ta dùng từ giao dịch để chỉ việc sử dụng hay cung cấp dịch vụ

cho khách hàng Tuy nhiên chỉ giao dịch thôi thì chưa đủ để làm hài lòng khách hàng Theo như thống kê, trong số những khách hàng bỏ đi chỉ có 14% là do không hài lòng về chất lượng sản phẩm (giao dịch) nhưng lại có đến 68%khách hàng bỏ đi do không hài lòng với cách chúng ta đối xử với họ( giao tiếp)

Điều này có nghĩa là chúng ta không chỉ tập trung giao dịch với khách hàng mà còn phải chú trọng vấn đề giao tiếp.giao tiếp chú trọng mối quan hệ nếu chúng

ta có mối quan hệ tốt chúng ta sẽ có khách hàng trung thành.Chính vì vậy phần này chúng tôi sẽ trình bày cho bạn các kỹ năng cơ bản để xây dựng quan hệ giao tiếp tốt

I. KỸ NĂNG NGHE

Trong quá trình phục vụ khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật và là một yếu

tố quan trọng trong giao tiếp Nhưng do có rất nhiều nguyên nhân nên chúng ta không thể nghe được một cách có hiệu quả:

- Thiếu sự quan tâm, không kiên nhẫn: vừa nghe vừa làm việc khác, không giao tiếp bằng mắt nghe một cách có chọn lọc, nghĩ về việc khác trong khi người nói đang nói

- Bị cảm xúc chi phối: chỉ nghe những gì mình cho là quan trọng, bỏ qua các chi tiết và cố gắn đoán các ý đồ của người nói

- Do những thói quen xấu khi lắng nghe:

+Hay cắt ngang

+ Đoán trước thông điệp: cho rằng mình đã biết trước những gì người nói

sẽ nói và không kiên nhẫn, cắt ngang.không để cho người nói nói hết câu

mà xen vào giúp họ nói nữa câu còn lại hoặc tuyên bố rằng mình phản đối

ý kiến của người nói khi họ còn chưa nói xong Đây là một vấn đề thường hay xảy ra khi cuộc nói chuyện đang căng thẳng cắt ngang lời người nói thể hiện mình không tôn trọng ý kiến người nói Tôn trọng người nói là một vấn đề cốt yếu để lắng nghe hiệu quả

- Buông trôi sự chú ý: đôi khi việc này xuất phát từ việc cố gắng tỏ ra hữu ích Mặc dù cố gắng tỏ ra hữu ích là rất tốt nhưng điều đó lại cản trở việc lắng nghe vì người nghe vừa nghe vừa cố gắng tìm cách giúp người nói Kết quả người nghe không hiểu những gì người nói đang nói

Vì vậy để lắng nghe một cách có hiệu quả, chúng ta cần có một phương pháp nghe phù hợp, đồng thời phải tập trung chú ý,tôn trọng người nói.Có 5 mức

+ Mức 4: lắng nghe chăm chú, bạn rất tập trung nghe lời của người nói + Mức 5: lắng nghe chủ động , tập trung hoàn toàn vào người đang nói, cố gắng không chỉ nghe mà còn hiểu tâm trạng, quan điểm của người nói