chiến lược chăm sóc khách hàng của công ty tnhh mtv thương mại dịch vụ tin học tuấn nhật

Và với Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật để có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanhnghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông ti

TRƯỜNG TRUNG CẤP VIỆT KHOA



-BÁO CÁO THỰC TẬP

Đề tài: CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TIN HỌC TUẤN NHẬT

Lớp: K7QT02 Khóa: 7 Trình độ: Trung cấp Hệ: Chính quy

NIÊN KHÓA

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trịkinh doanh trường Trung Cấp Việt Khoa đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em tiếpcận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực này.Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua Đặc biệt, emxin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Th.S Nguyễn Xuân Trưởng đã hếtlòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quyđịnh

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH MTV thương mạidịch vụ tin học Tuấn Nhật đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian em thựctập Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và góp phần quan trọng vàoviệc nâng cao kiến thức

Trải qua một tháng thực tập tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tinhọc Tuấn Nhật, thời gian thực tập ngắn với cơ hội tiếp cận thực tế và hoàn thiện bàiviết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu sót nhất định Rất mong nhậnđược sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có thể hoàn thiện hơn kiến thứcbản thân

Kết thúc đề tài báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Công ty TNHHMTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật luôn thực hiện tốt những mục tiêu đề

ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn có những bước tiến mới, thànhcông và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế

TPHCM, ngày….tháng….năm 2015

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TPHCM, ngày….tháng….năm 2015

XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

TrangBảng 2.1 Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng 19

DANH SÁCH CÁC HÌNH

TrangHình 2.1 Bản đồ đường đi đến công ty 13Hình 2.2 Mô hình tổ chức của Công ty TNHH MTV thương mại

MỤC LỤ

Trang

Lời mở đầu 1

Chương 1 Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng 3

1.1 Khách hàng 3

1.1.1 Khái niệm khách hàng 3

1.1.2 Phân loại khách hàng 3

1.1.3 Vai trò khách hàng 4

1.2 Chăm sóc khách hàng 4

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng 4

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 4

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 5

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 6

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng 6

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng 7

1.3.3.1 Nhân tố không hài lòng 7

1.3.3.2 Nhân tố ôn hòa 8

1.3.3.3 Nhân tố hài lòng 8

1.3.3.4 Sách lược phục vụ 9

1.3.4 Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất 9

1.3.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên trong cửa hàng 9

1.3.4.2 Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 9

1.3.4.3 Lắng nghe phản hồi và giải quyết những thắc mắc, vấn đề của khách hàng 10

1.3.4.4 Thường xuyên tương tác với khách hàng 10

1.3.4.5 Thực hiện các chương trình khuyến mãi 10

1.3.5 Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng 11

1.3.5.1 Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại 11

Chương 2 Giới thiệu khái quát và thực trạng

chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại

dịch vụ tin học Tuấn Nhật 13

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 2.1.1 Giới thiệu 13

2.1.2 Lịch sử hình thành 14

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động 14

2.2 Cơ cấu tổ chức 15

2.2.1 Mô hình tổ chức 15

2.2.2 Chức năng các phòng ban 15

2.2.2.1 Giám đốc 15

2.2.2.2 Phòng nhân sự 15

2.2.2.3 Phòng kinh doanh 15

2.2.2.4 Phòng kế toán 16

2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 16

2.3.1 Giới thiệu về khách hàng 16

2.3.1.1 Khách hàng là các công ty, doanh nghiệp 16

2.3.1.2 Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình 17

2.3.1.3 Khách hàng mới 17

2.3.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 17

2.3.2.1 Chính sách giảm giá 17

2.3.2.2 Chính sách đối với khách hàng 18

2.3.2.3 Chính sách công nợ 18

2.3.3 Thực trạng hiện nay 18

2.3.4 Tình hình giải quyết khiếu nại của công ty 19 2.3.5 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng .20

2.3.5.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 20

Chương 3 Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật 22

3.1 Nhận xét 22

3.1.1 Điểm mạnh 22

3.1.2 điểm yếu 23

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty 23

Kết luận 25

Tài liệu tham khảo 26

LỜI MỞ ĐẦU

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp họ làngười mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp Do đó để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mongmuốn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầmquan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình Họ vẫncòn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâuphân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt tạiđiểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo để thu hútkhách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa chọn, nơinào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó

Mặt khác trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTOthì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi Thịtrường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có sự cạnhtranh gay gắt Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thể giữ vữnglượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn đề rất đượcquan tâm Và với Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật để

có thể cạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanhnghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏamãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về sản phẩm của doanh nghiệp haykhông? Tại sao khách hàng không chọn sản phẩm của Công ty TNHH MTV thươngmại dịch vụ tin học Tuấn Nhật mà lại chọn một nơi khác, vì Công ty TNHH MTVthương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt,

để từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu củakhách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “Chiến lược chăm sóckhách hàng của Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật” nhằm

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG

góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả caohiện tại cũng như tương lai sau này

Bố cục đề tài:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng

Chương 2: Giới thiệu khái quát và thực trạng chăm sóc khách hàng tại Công tyTNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công

ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật

Vậy khách hàng là những ai? Khách hàng là những cá nhân, tổ chức…có nhucầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

1.1.2 Phân loại khách hàng

Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanhnghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giaodịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và cácnhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phải đápứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG

thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo mộtnghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nàodoanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành củanhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc vớinhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đượctinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanhnghiệp một cách hiệu quả, thống nhất

1.1.3 Vai trò khách hàng

Khách hàng là người quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào doanh nghiệp màdoanh nghiệp phụ thuộc vào họ Bởi vì họ có quyền lựa chọn sản phẩm của bất kỳdoanh nghiệp nào khác

Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanhcủa doanh nghiệp Khi phục vụ khách hàng, không phải doanh nghiệp giúp đỡ họ

mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp cơ hội để phục vụ

1.2 Chăm sóc khách hàng

1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm

để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, chăm sóc kháchhàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làmnhững việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có

Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào Chính vìthế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rấtnhiều đầu tư về công sức và tiền bạc Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần làbán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòngtuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thànhcông của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp

tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thểtồn tại và phát triển thành công.

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu kháchhàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ củabạn Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng

về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâmcủa cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Nhưng khách hàngnày hoàn toàn có thể trở thành khách hàng thân thiết hoặc trở thành khách hàngthiện cảm của cửa hàng và họ chính là cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn nhữngkhách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ

Ngược lại, một khách hàng không được chăm sóc tốt và họ cảm thấy khônghài lòng về bất kỳ một điểm nào về sản phẩm, dịch vụ hay thái độ phục vụ tại cửahàng của bạn Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm,

họ sẽ là những khách hàng khó chịu và luôn ác cảm với tòan bộ sản phẩm và dịch

vụ của cửa hàng Mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước của bạn trở nên vônghĩa – họ sẽ rời bỏ bạn, trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí còn

có thể trở thành một kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩmdịch vụ của bạn

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận,kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến

sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có chẳng phải

dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò củaviệc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranhcủa các doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế chodoanh nghiệp:

- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng

- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vàotạo dựng hình ảnh

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG

- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanhhiện nay

Để làm hài lòng khách hàng, bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt sau:Chất lượng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ tư vấn, chất lượng dịch vụ hậu mãi Cùngmột loại hình sản phẩm dịch vụ, chỉ cần bạn tập trung chăm sóc và làm hài lòngkhách hàng, bạn có thể thu hút khách hàng từ đối thủ đến mua hàng tại cửa hàngcủa bạn

1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt độngtiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: OnlineMarketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổcho từng nhân viên tư vấn chăm sóc Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thựcxem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu

và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhậnlại phản hồi từ khách hàng nếu có

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt độngchăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổchức các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắcphục nhanh nhất có thể Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triểnkhai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm cóthể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…

1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàngnếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiệncảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượngkhách hàng trung thành?

- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn cóthể tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cảhay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ

- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốtcông việc chăm sóc khách hàng của mình Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một

lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bíquyết

- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của cácnhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất

kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó chomột số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó làcác khách hàng bên trong của doanh nghiệp

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh củakhách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của

nó Đây là một khái niệm tâm lý học Như vậy, có những nhân tố nào ảnh hưởngđến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng?

1.3.3.1 Nhân tố không hài lòng:

Mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ là yếu tốảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng Nếu có mặt nào đó không chu đáo, sẽlàm khách hàng không hài lòng, thông thường nó được gọi là nhân tố không hàilòng Ví dụ, chúng ta mua một phích giữ nhiệt, đặc tính giữ nhiệt của nó (hoặc cách

sử dụng) chính là một nhân tố không hài lòng Nếu mua phải một chiếc phích khônggiữ được nhiệt, chúng ta sẽ không hài lòng, thậm chí bực tức, còn nếu bổ sung chứcnăng này sao cho phù hợp với yêu cầu của chúng ta, cũng có thể không làm chochúng ta hài lòng, vì chúng ta cho rằng, điều này là không nên

Nhân tố dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng bao gồm các nội dung sau:

- Không thể sữa chữa tốt sản phẩm như mong muốn của khách hàng

- Sữa chữa nhiều lần, nhưng luôn không giải quyết được vấn đề

BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG

- Luôn ngắt quãng sự phục vụ khách hàng, cho là sự phục vụ trong điện thoại,hay là trong quá trình bảo dưỡng, đặc biệt khi khách hàng đang chờ đợi

- Thái độ phục vụ không tốt, không quan tâm tới khách hàng, không nhanhchóng lấy hàng, đủng đỉnh, kiêu kì, đùn đẩy, chỉ trích khách hàng sử dụng khôngđúng v.v…

- Thời gian bảo dưỡng quá lâu, ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng

- Không thể lưu giữ thông tin của khách hàng, nhưng không có sự báo trước

1.3.3.2 Nhân tố ôn hòa

Khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, thì sẽ cảm thấy thất vọng;Nếu như khi đạt được sự đáp ứng cần có được, sẽ không có phản ững mãnh liệt gì;Nhưng, nếu như tổ chức làm đến nơi đến chốn, thì sẽ tăng thêm sự hài lòng củakhách hàng Chúng ta gọi nhân tố này là nhân tố ôn hòa

VD: Nếu hẹn trước thời gian lựa chọn sản phẩm nhưng không thể đến đúnghẹn sẽ khiến cho khách hàng cáu giận; Nếu đến đúng kì hẹn, khách hàng sẽ không

có phản ứng gì; nếu có thể đến trước, sẽ làm cho khách hàng vui mừng

1.3.3.3 Nhân tố hài lòng

Những gì khách hàng có được ngoài sự mong đợi sẽ luôn làm cho họ cảm thấyhài lòng Nhưng khi doanh nghiệp không thể cung cấp những đặc tính sản phẩm đặcbiệt này cũng sẽ không làm cho khách hàng không hài lòng

Ví dụ, chúng ta mua sản phẩm, có được sự phục vụ hơn cả giá trị sản phẩm;dành được rất nhiều tặng phẩm ngoại mong đợi trong thợi gian phục vụ Nhữnghoạt động dịch vụ ngoài mong đợi này sẽ luôn làm cho khách hàng cảm thấy hàilòng

Nhân tố hài lòng thông thường bao gồm các nội dung sau:

- Luôn có người nhận điện thoại gọi đến sữa chữa

- Nhanh chóng giải quyết vấn đề

- Do người chuyên môn phụ trách

- Luôn tôn trọng khách hàng

- Thái độ phục vụ tốt, thõa mãn sự mong đợi của khách hàng

- Nhân viên chuyên môn phục vụ, đối với mỗi loại khách hàng khác nhau phải

có các chuyên gia phục vụ khác nhau

- Có hệ thống phục vụ hoàn thiện, bao gồm trung tâm điều hành, trung tâm xử

lý bưu điện, trang web phục vụ, hệ thống phục vụ qua fax v.v…

sự hài lòng của khách hàng, từ đó, thực hiện mục tiêu chất lượng làm khách hànghài lòng, thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp

1.3.4 Làm thế nào để chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

Chăm sóc khách hàng nên được thực hiện ngay trong và sau quá trình kháchhàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn

1.3.4.1 Thái độ phục vụ của nhân viên trong cửa hàng

Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp lấy được thiện cảm ban đầucủa khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt luôn thể hiện

sự tôn trọng với khách hàng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được vị thế “thượng đế”của mình đối với cửa hàng Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi đượckhách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, việc cửa hàng của bạn sẽ

“mất điểm” với khách hàng là điều không tránh khỏi

1.3.4.2 Điều tra cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Hãy lưu các thông tin cần thiết của khách hàng để thực hiện điều tra hậu bánhàng Sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng bạn, hãy cho họthêm vài ngày trải nghiệm trước khi thực hiện điều tra Có thể thực hiện điều trabằng cách gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng với những câu hỏi về cảm