Thường là những hộ gia đình, giới trẻ và học sinh. Họ mua với số lượng ít (khoảng 1- 2 sản phẩm), họ mua sản phẩm để phục vụ cho việc học hành, công việc của họ. Khách hàng này có độ tuổi từ 18 trở lên, họ thường là những người dễ chịu, thu nhập của họ không cao, họ thường chọn mua những sản phẩm vừa phải. Vì vậy, Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật chuyên phân phối những sản phẩm như vậy dành riêng cho họ nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
2.3.1.3. Khách hàng mới
Là những khách hàng chỉ mới hợp tác với công ty lần đầu, họ dò xét sản phẩm của từng đợt hàng trong đơn hàng rất kỹ lưỡng, sai sót dù rất nhỏ cũng khiến họ phàn nàn và có thể không hợp tác với công ty nữa. Với những khách hàng này thì ngoài chất lượng là điều cần quan tâm trên hết họ còn chú ý đến cung cách phục vụ, tính chuyên nghiệp trong đàm phán để đảm bảo uy tín cho công ty. Đây là loại khách hàng rất khó phục vụ bởi họ xem xét trên mọi góc độ để đánh giá công ty, cân nhắc lần hợp tác sau.
2.3.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi khách hàng là khác nhau. Công ty TNHH MTV thương mại dịch vụ tin học Tuấn Nhật cung cấp các loại hình chăm sóc khách hàng như sau: Chính sách giảm giá, chính sách đối với khách hàng, chính sách công nợ.
2.3.2.1. Chính sách giảm giá
Được thực hiện trong những trường hợp sau:
- Giảm giá 2% đối với đơn đặt hàng có trị giá 50.000.000 đồng đến 99.000.000 đồng
BÁO CÁO THỰC TẬP GVHD: Th.S NGUYỄN XUÂN TRƯỞNG
- Giảm giá 5% đối với đơn đặt hàng có trị giá 100.000.000 đồng đến 150.000.000 đồng
- Trước 1 tháng vào các ngày lễ lớn của dân tộc như: Quốc khánh 2 tháng 9, ngày giải phóng miền nam 30 tháng 4,…công ty có chính sách giảm giá tất cả các mặt hàng xuống 10%
2.3.2.2. Chính sách đối với khách hàng
Sau 5 tháng mà không thấy khách hàng quen thuộc của công ty gọi điện đặt hàng hay gọi sửa chữa, thì công ty đã chủ đông gọi điện hỏi thăm khách hàng coi xem khách hàng có nhu cầu sửa chữa gì không và có mua thêm gì không nếu không thì hỏi thăm khách hàng có kế hoạch mua hàng vào thời điểm nào.
Trong thời gian 12 tháng bảo hành khách hàng gọi điện tới thắc mắc hay có vấn đề trục chặc về sản phẩm, công ty hẹn khách hàng trong thời gian là (mấy ngày tùy thuộc vào địa chỉ của khách hàng ở gần hay xa) sẽ có người tới sửa chữa không tính phí cho khách hàng.
2.3.2.3. Chính sách công nợ
Công nợ là một phần không thể thiếu trong bán hảng đặc biệt là hàng hóa công nghiệp. Với chính sách này công ty áp dụng đối với khách hàng quen và các khách hàng có mối quan hệ lâu dài:
Đối với những khách hàng làm ăn lâu năm, uy tín và đặc biệt là khách hàng lớn thì việc thu tiền có thể kéo dài tuy nhiên không quá năm tháng kể từ khi giao hàng.
Đối với khách hàng quen thì được thỏa thuận giữa hai bên.
Ngoài ra áp dụng với khách hàng người tiêu dùng thì đặt cọc 30% sau khi ký đặt hàng còn lại 70% là khi giao hàng hoàn tất.
2.3.3. Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm
Việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, vì thông qua thăm dò mới biết được nhu cầu của khách hàng đối với công ty như thế nào. Khách hàng cần
gì ở công ty về sản phẩm, chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên. Kết quả thăm dò khách hàng tại các đại lý được thể hiện qua bảng 2.1sau:
Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
Giá cả 30% Cao 70% Trung bình 0% Thấp Chất lượng sản
phẩm 90% Tốt 10% Trung bình 0% Xấu Thái độ phục vụ
của nhân viên + Thái độ của nhân
viên bán hàng 95% Tốt 5% Trung bình 0% Kém + Thái độ phục vụ
của nhân viên chăm sóc khách hàng
100% Tốt 0% Trung bình 0% Kém
Giải quyết ý kiến (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khách hàng 100% Tốt 0% Trung bình 0% Kém
(Nguồn: Phòng Kinh doanh) Qua bảng 2.1 bảng thống kê kết quả điều tra ý kiến khách hàng của công ty, ta thấy đa số phản ứng của khách hàng là tốt. Chất lượng sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao, đây cũng là một trong những ưu điểm mà công ty nên duy trì chính sách khuyến mãi rõ ràng, mọi thắc mắc xin được giải đáp.