Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH MTV thương mại – dịch vụ xuân oánh

TRƯỜNG TRƯỜNG ĐẠI ĐẠI HỌC HỌC THỦ THỦ DẦU DẦU MỘT MỘT KHOA KHOA KINH KINH TẾ TẾ *********** *********** BÁO BÁO CÁO CÁO TỐT TỐT NGHIỆP NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH MTV THƯƠNG – DỊCH VỤ XUÂN OÁNH MẠI – DỊCH VỤ XUÂN OÁNH Sinh viên thực : HỒ THỊ TƯỜNG QUYÊN Sinh viên thực : HỒ THỊ TƯỜNG QUYÊN Lớp : D17QT04 Lớp : D17QT04 Khoá : 2017 -2021 Khoá : 2017 -2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : ĐỖ THỊ Ý NHI Giảng viên hướng dẫn : ĐỖ THỊ Ý NHI Bình Dương, tháng 11/2020 Bình Dương, tháng 11/2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan báo cáo cá nhân thực có hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn Ths Đỗ Thị Ý Nhi Các số liệu sử dụng phân tích nghiên cứu lấy từ phịng ban Cơng ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh từ kết điều tra khách hàng thực tế công ty Các kết báo cáo tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan chưa công bố nghiên cứu trước LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này, tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS Đỗ Thị Ý Nhi, tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt nghiệp Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Kinh tế, Trường Đại Học Thủ Dầu Một tận tình truyền đạt kiến thức năm học qua Với vốn kiến thức có q trình học, khơng tảng cho q trình báo cáo tốt nghiệp mà cịn hành trang quý báu để bước vào đời cách vững tự tin Tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh tạo điều kiện thuận lợi để thực tập đơn vị, giúp đỡ nhiệt tình đơn vị giúp trao dồi thêm nhiều kiến thức chun mơn để hồn thành cơng việc Đơn vị thực tập tạo nhiều điều kiện, để tơi vận dụng kiến thức học thực tế Từ đó, tơi rút nhiều kinh nghiệm cho thân Cuối tơi kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành cơng nghiệp cao q Kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công công việc MỤC LỤC PHẦN A: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU MIÊU TIÊU NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA ĐỀ TÀI KẾT CẤU PHẦN B: NỘI DUNG CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc điểm 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 11 1.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 11 1.4.2 Phân loại hài lòng khách hàng 12 1.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 14 1.5 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 16 1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 i 1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 19 1.6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 20 1.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 25 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 28 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu sơ 29 2.2.2 Nghiên cứu thức 32 2.3 XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 33 2.3.1 Phân tích thống kê mô tả liệu 33 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 34 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 35 2.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 36 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH MTV THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ XUÂN OÁNH 38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 39 3.1.3 Hệ thống tổ chức công ty 40 3.1.4 Tình hình nhân 43 3.1.5 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 đến 2019 45 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 3.2.1 Thống kê mô tả liệu 47 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 55 3.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 59 3.2.4 Hiệu chỉnh lại mơ hình điều chỉnh lý thuyết 60 3.2.5 Phân tích hồi quy 62 ii 3.2.5.1 Phân tích tương quan 62 3.2.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 64 3.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XN ỐNH 72 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY XN ỐNH 72 4.2 GIẢI PHÁP 72 4.2.1 Tăng mức độ đáp ứng cho khách hàng 73 4.2.2 Duy trì nhân tố Sự cảm thông với khách hàng 73 4.2.3 Nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 74 4.2.4 Tăng mức độ tin cậy khách hàng 76 4.2.5 Hoàn thiện phát triển yếu tố thuộc Năng lực phục vụ 76 4.2.6 Tăng mức độ đảm bảo công ty 78 4.3 KIẾN NGHỊ 79 4.4 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VỀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 4.4.1 Giới hạn đề tài 80 4.4.2 Hướng nghiên cứu 80 PHẦN C: KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 87 iii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phỏng vấn chuyên gia 29 Bảng 2.2 Câu hỏi vấn khách hàng 30 Bảng 3.1 Số lượng lao động phân theo thời hạn hợp đồng 43 Bảng 3.2 Số lượng lao động phân theo giới tính 43 Bảng 3.3 Số lượng lao động phân theo trình độ học vấn 44 Bảng 3.4 Kết hoạt động kinh doanh 45 Bảng 3.5 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Độ tin cậy 51 Bảng 3.6 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Mức độ đáp ứng (lần 1) 51 Bảng 3.7 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Mức độ đáp ứng (lần 2) 52 Bảng 3.8 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Sự cảm thông53 Bảng 3.9 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Năng lực phục vụ 53 Bảng 3.10 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.11 Kết phân tích hệ số Cronbach's Alpha biến Sự hài lòng 54 Bảng 3.12 Kết KMO biến độc lập 56 Bảng 3.13 Kết tổng phương sai trích biến độc lập 56 Bảng 3.14 Ma trận xoay nhân tố độc lập 57 Bảng 3.15 Tên nhân tố 58 Bảng 3.16 Kết KMO biến phụ thuộc 59 Bảng 3.17 Kết tổng phương sai trích biến phụ thuộc 59 Bảng 3.18 Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc 60 Bảng 3.19 Kết ma trận tương quan 62 Bảng 3.20 Kết kiểm tra tuyến tính 64 Bảng 3.21 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 64 iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ giới tính khách hàng 47 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ độ tuổi khách hàng 48 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ nghề nghiệp khách hàng 49 Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ khách hàng khu vực 50 v DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng công tác dịch vụ khách hàng Công ty Điện lực Trà Vinh 21 Hình 1.4 Mơ hình lý thuyết cấu trúc hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo đại học 22 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPBank - CN Giảng Võ 23 Hình 1.6 Mơ hình nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viên Nhi Hải Dương 24 Hình 1.7 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long 25 Hình 1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 28 Hình 3.1 Logo Cơng ty Xuân Oánh 38 Hình 3.2 Sơ đồ cấu tổ chức 41 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 Hình 3.4 Biểu đồ tần số phần sư chuẩn hóa Histogram 66 Hình 3.5 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Normal P-P Plot 67 Hình 3.6 Biểu đồ Scatterplot kiểm tra giả định tuyến tính 67 vi PHẦN A: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Ngày nay, kinh tế thị trường cho thấy hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt Muốn tồn phát triển doanh nghiệp tìm cách để nâng cao khả cạnh tranh thị trường Ngồi việc cần có sản phẩm tốt, giá cả, dịch vụ phù hợp với thị yếu người tiêu dùng doanh nghiệp cịn trọng nâng cao tính cạnh tranh việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhưng thực tế, doanh nghiệp thực tốt việc chăm sóc khách hàng mình, điều làm cho mục tiêu doanh nghiệp khơng đạt hiệu Đối với thị trường Việt Nam, người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn họ trở nên khó tính việc địi hỏi cao cách chăm sóc khách hàng Do vậy, để đáp ứng tạo hài lòng tăng thêm lượng khách hàng doanh nghiệp khơng ngừng thay đổi nâng cao chất luợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên tốt hồn thiện Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh công ty chuyên kinh doanh vỏ xe dịch vụ cho xe ô tơ, xe tải địa bàn tỉnh Bình Dương Nhờ có đội ngũ nhân viên động, có chiến lược phát triển nên hiệu hoạt động kinh doanh công ty ngày tăng, chiếm ưu uy tín thị trường Tuy nhiên, bên cạnh cơng ty cịn đối mặt với tình hình cạnh tranh với cơng ty vỏ xe khác Vì vậy, việc tìm yếu tố giúp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ công ty giúp cho công ty đưa pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh công ty Và lý chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh” để làm đề tài báo cáo tốt nghiệp  Thường xuyên tổ chức chương trình đạo tạo nâng cao kiến thức dịch vụ chuyên môn cho nhân viên định kỳ tháng/ lần, bên cạnh kiến thức chăm sóc khách hàng, kỹ mềm bổ trợ  Cần có sách cứng rắn việc quản lý Rà soát kiến thức chun mơn, phân loại có kế hoạch đào tạo chuyên sâu cách phù hợp theo nâng lực nhân viên  Đội ngũ nhân viên giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng phải quan tâm, đào tạo kiến thức kỹ kỹ lưỡng, đảm bảo công tác giải khiếu nại đạt kết cao  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngày từ đầu vào Đưa mức tiêu chuẩn công việc để tuyển chọn nhân viên đầu vào đạt chất lượng  Đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên  Chế độ khen thưởng cho nhân viên có kết làm việc tốt nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên Khen thưởng sau khóa học cun mơn góp phần khuyến khích tinh thần tự trao dồi kiến thức chuyên môn, phấn đấu học tập Thứ hai, nâng cao tay nghề nhân viên kỹ thuật Trong vấn đề sữa chữa, lắp ráp cần có chuẩn xác q trình thực đặc biệt thời gian nhanh chống xã hội ngày bận rộn Vì vậy, cần có giải pháp sau:  Tổ chức đào tạo kiểm tra tay nghề chuyên môn cho nhân viên định kỳ tháng/ lần, bên cạnh nâng cao thời gian thực nhằm đảm bảo thời gian cho khách hàng  Khen thưởng tạo động lực làm việc nhân viên có kết làm việc tốt, đạt kỷ lục làm việc thời gian nhanh xác Tăng thêm cạnh tranh nhân viên góp phần tăng thêm hiệu suất làm việc 77  Tuyển dụng thêm nguồn nhân lực nhân viên kỹ thuật, đảm bảo đủ số lượng nhân viên, phân bố thời gian phù hợp, trách tình trạng thiếu nhân lực phục vụ 4.2.6 Tăng mức độ đảm bảo công ty Việc cam kết đảm bảo mặt khách hàng yếu tố quan trọng doanh nghiệp Nó góp phần khơng làm tăng mức độ hài lịng khách hàng Vì thế, việc tăng mức độ đảm bảo cần có sách sau:  Đảm bảo thông tin khách hàng bảo mật, không cung cấp bán thông tin số điện thoại khách hàng bên  Hạn chế tối đa sai sót biết cách khắc phục lỗi sai trình cung cấp dịch vụ  Xây dựng chương trình khuyến phù hợp với dịch vụ Thường xuyên tổ chức đợt tri ân khách hàng thân thiết, tặng kèm quà tặng nhỏ cho khách hàng có in logo cơng ty ví dụ móc khóa Nhắn tin chúc mừng gửi tặng voucher khuyến đến khách hàng dịp lễ, ngày sinh nhật  Các thông tin thời gian khuyến dịch vụ kèm cần thông báo rõ ràng web fanpage thức công ty để tránh việc thông tin gải, không xác Nếu thời gian khuyến ngắn nhiều khách hàng không nắm bắt nên cần triển khai thơng tin chương trình phải đủ mạnh Và thời gian dài làm tính thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 78 4.3 KIẾN NGHỊ Từ giải pháp nêu tác giả đưa số kiến nghị nhằm bổ trợ hoàn thiện vấn đề làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Xn nh Đối với nhân viên: Nhân viên cần nhận thức rõ vai trị trách nhiệm cơng việc Nắm vững kiến thức chun mơn quy trình làm việc, không ngừng trao dồi học hỏi thêm nhiều kiến thức bổ phục vụ cho cơng việc thân Thường xuyên rèn luyện kỹ mềm kỹ giao tiếp, tư vấn để đáp ứng, phục vụ nhu cầu khách hàng Trao đổi thắc mắc kiến nghị phù hợp với cấp góp phần hồn thiện, hiệu cơng việc Đối với lãnh đạo: Ban lãnh đạo phân công công việc, nhiệm vụ cụ thể phù hơp với lực nhân viên nhằm đạt hiệu suất cao môi trường làm việc Bố trí nhân viên hợp lý với thời gian, đảm bảo số lượng công nhân viên phục vụ khách hàng Giám sát cụ thể tình hình thực hiện, nghiêm khắc đề cao tinh thần làm việc trách nhiệm cho nhân viên Trong trình làm việc, ban lãnh đạo cần quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên Có đánh giá định kỳ theo tháng quý nhân viên, thông qua nhận xét, đánh giá hiệu làm việc nhân viên từ có khen thưởng xử phạt hợp lý với nhân viên Thường xuyên trao đổi, khảo sát nhân viên thông tin cách cụ thể xác, từ đưa biện pháp kịp thời nhằm nâng cao chất lượng làm việc nhân viên tăng thêm hài lịng khách hàng, góp phần làm tăng kết hoạt động kinh doanh công ty 4.4 GIỚI HẠN CỦA ĐỀ TÀI VỀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 4.4.1 Giới hạn đề tài Thứ nhất, Công ty Xn nh khơng có phận Marketing nên khơng phân tích phân khúc thị trường khách hàng mục tiêu để tác giả lựa chọn tiến hành điều tra Đối tượng khách hàng công ty nhân, doanh nghiệp có sử dụng xe du lịch, tải, khơng phân biệt khu vực hay độ tuổi Vì vậy, khơng có sở để tác giả chọn lọc đối tượng khách hàng để khảo sát Thứ hai, thời gian nghiên cứu hạn hẹp điều kiện điều tra hạn chế nên mẫu điều tra đề tài chưa đảm bảo tính xác tình hình khách hàng ngồi tỉnh nên mẫu thu chưa có nhận xét từ khách hàng tỉnh 4.4.2 Hướng nghiên cứu Tác giả tìm hiểu sâu hài lịng khách hàng để tìm cơng trình nghiên cứu có nội dung bám sát so với nội dung nghiên cứu mục tiêu hướng đến tài để hình thành thang đo cho đề tài Bên cạnh đó, tác giả cần lấy mẫu khảo sát rộng bao gồm khách hàng bên tỉnh xác định đối tượng khách hàng mục tiêu độ tuổi hay khu vực nhằm đưa kết luận phản ánh xác Cơng trình nghiên cứu góp phần đưa nhận xét xác hài lòng khách hàng, đề xuất giải pháp phù hợp 80 TỐM TẮT CHƯƠNG Chương nêu định hướng phát triển công ty thời gian kế tiếp, nhằm có kế hoạch phát triển phù hợp Dựa đánh giá trên, tác giả đề xuất số biện pháp yếu tố ảnh hưởng nhằm hồn thiện góp phần làm tăng thêm hài lòng khách hàng công ty Đồng thời kiến nghị công ty nhân viên ban cán lãnh đạo công ty nhằm trì nguồn lực chuyên nghiệp phục vụ khách hàng 81 PHẦN C: KẾT LUẬN Đối với nhà cung cấp dịch vụ việc nâng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vô quan trọng Đây công cụ hiệu để nhà cung cấp dịch vụ cạnh tranh với đối thủ, tạo lòng trung thành khách hàng thu hút khách hàng Vì cơng ty Xn nh khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Và để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tác giả dựa sở lý luận nghiên cứu hài lòng khách hàng qua nghiên cứu trước đề mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cơng ty gồm 05 nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, cảm thông, lực phục vụ phương tiện hữu hình với tổng số 24 biến quan sát Kết điều tra phương pháp gởi trực tiếp bảng câu hỏi cho 150 khách hàng sử dụng dịch vụ công ty, liệu đưa vào phần mềm SPSS 20.0 làm để tiến hành phân tích Kết phân tích đánh giá thang đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại biến quan sát, nên tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA gồm nhân tố 23 biến quan sát tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy giữ nguyên nhân tố có ý nghĩa thống kê Mơ hình cụ thể: PT = -0,242 + 0,246*Phương tiện hữu hình + 0.369*Sự cảm thông + 0,141*Năng lực phục vụ + 0,318*Mức độ đáp ứng + 0,176*Sự tin cậy + 0,120*Sự đảm bảo Kết cho thấy nhân tố cảm thơng tác động lớn đến hài lịng khách hàng 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tiếng Việt Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29 (1), trang 11-22 Đinh Tiến Đức (2016), Phân tích đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng VPBank – Chi nhánh Giảng Võ, Luận văn thạc sĩ kỹ thuật, Tường Đại học Bách Khoa Hà Nội Lê Thị Linh Giang (2014), “ Mơ hình lý thuyết: Cấu trúc hài lịng sinh viên hoạt động đào tạo đại học”, Tạp chí Khoa học, Quyển (2), trang 93-99 Thái Thanh Hà Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá hài lòng khách hàng Dịch vụ viễn thông di động Thừa Thiên Huế”, Tạp chí khoa học, Số 22/2007, Đại học Đà Nẵng Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài – Marketing Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh Phan Tiến Hồng (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV khách hàng cá nhân tỉnh Quảng Bình, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Kotler, P&Armstrong, G.(2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê 83 Phạm Đức Kỳ cộng (2007), “Nghiên cứu mơ hình trung thành khách hàng lĩnh vực dịch vụ thông tin di động Việt Nam”, Tạp chí BCVT&CNTT, số 45 trang 25-32 10.Đinh Thị Hương Lan (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ bưu Bưu điện thành phố Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 11.Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tới hài lòng bệnh nhân bệnh viện Nhi Hải, Luận văn thạc sĩ, Shute Univesity 12.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM 13.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, Tập 9, số 10 14.Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, Tập  Tài liệu tiếng Anh 15.Anantha Raj A.Arokiasamy, Dr.Abdul GhaniKanesanbin Abdullah, năm 2013.“Service quality and customer satisfaction in the cellular telecommunication service provider in Malaysia” International Refereed Journal Vol.-IV, Isue-2, April 2013 16.Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 17.Groănroos, C., A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4) (1984), 36-44 18.Hansemark, O., & Albinson, M (2004) Customer satisfaction and Retention: The experience of Individual Employees Managing Service Quality, 14(40) 84 19.Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall (2005) 20.Meesalaa, A and Paulb, J (2018) “Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future” Journal of Retailing and Consumer Services 40 (2018) 261–269 21.Muralia, S., Pugazhendhib, S., Muralidharanb, C (2016) Modelling and Investigating the relationship of after sales service quality with customer satisfaction, retention and loyalty – A case study of home appliances business Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 30, May 2016, Pages 6783; 22.Moon-Koo Kim & ctg , 2004.“The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”.Telecommunications Policy 28 (2004) 145-159 23.Mohammed Almossawi, năm 2012 “Customer Satisfaction in the Mobile Telecom Industry in Bahrain: Antecedents and Consequences” International Journal of Marketing Studies; Vol 4, No (2012) 139-156 24.Oliver, R (1993) Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction Journal of Consumer Research, 20(3), 418-430 25.Parasuraman, A Zeithaml, L Berry A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for the Future Research Journal of Marketing Vol49 (1985) 41-50 26.Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A multipleitem scale form measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(spring), 12-40 27.Pan, J., Nguyen, H (2015), Achieving customer satisfaction through product– service systems, European Journal of Operational Research, Volume 247, Issue 1, 16 November 2015, Pages 179-190; 85 28.Zeithaml, V A (1988) Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence Journal of Marketing, 52, 2-22 86 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh (Chị), tơi sinh viên thuộc Khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một Hiện thực nghiên cứu đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh” Những đóng góp ý kiến Anh (Chị) nguồn thơng tin vơ q giá giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thơng tin nhằm cho mục đích nghiên cứu thơng tin Anh (Chị) hồn tồn bảo mật Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh (Chị)! PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Anh (Chị) đánh dấu  vào nội dung mà Anh (Chị) chọn Giới tính:  Nam Nữ Anh (Chị) tuổi?  Từ 18 đến 20  Từ 21 đến 23  Từ 31 đến 45  Trên 45  Từ 24 đến 30 Nghề Nghiệp:  Học sinh, sinh viên  Cán bộ, CNVC  Nhân viên kinh  Nội trợ  Buôn bán doanh  Kỹ sư, chuyên gia  Hoạt động lĩnh vực kinh tế  Hưu trí Khác: 87  Khu vực sống:  Thuận An  Dĩ An  Tân Uyên  Bến Cát  Tp.Thủ Dầu Một  Khác: PHẦN II: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Anh (Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng tiêu sau sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo thang điểm từ đến 5, với quy ước sau: - Mức độ 1: Hồn tồn khơng đồng ý - Mức độ 2: Khơng đồng ý - Mức độ 3: Bình thường - Mức độ 4: Đồng ý - Mức độ 5: Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ YẾU TỐ ĐỘ TIN CẬY (TC) TC1 TC2 TC3 TC4 Công ty Xuân Oánh công ty khách hàng tín nhiệm Thơng tin sản phẩm nhân viên tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Sản phẩm giao/lắp ráp với đơn hàng Thông tin khách hàng bảo mật 88 5 5 TC5 Cơng ty ln hạn chế tối đa sai sót trình cung cấp dịch vụ 5 5 5 5 5 MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (DU) DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 Dịch vụ công ty đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cơng ty sẵn sàng phục vụ khách hàng ngồi hành Thời gian triển khai/lắp ráp/ sữa chữa nhanh chóng xác Nhân viên ln đáp ứng dịch vụ khách hàng cần Dịch vụ thực đạt yêu cầu khách hàng SỰ CẢM THƠNG (CT) CT1 CT2 CT3 CT4 Nhân viên ln thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên có thái độ nhã nhặn, cư xử mực với khách hàng Cơng ty có khoảng thời gian làm việc thuận tiện 89 CT5 Cơng ty ln có chương trình khuyến đến khách hàng 5 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) PV1 PV2 PV3 PV4 Nhân viên có trình độ chun mơn giỏi Nhân viên ln cung cấp dịch vụ xác, phù hợp Nhân viên giải thỏa đáng thắc mắc khách hàng có cố Nhân viên có kinh nghiệm tay nghề lâu năm PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH) HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Cơng ty có trang thiết bị sữa chữa/lắp ráp đại Nơi đậu xe vị trí ngồi chờ sẽ, thoáng mát, tạo thoải mái Mức độ vệ sinh (WC) đảm bảo yêu cầu Sản phẩm dịch vụ công ty đa dạng, nhiều lựa chọn Nhân viên có trang phục gọn gàng, SỰ HÀI LÒNG (HL) 90 5 5 HL1 HL2 HL3 Anh/chị có hài lịng chất lượng dịch vụ công ty Anh/chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ cơng ty Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty 5 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 91 ... chăm sóc Thương mại – Dịch vụ khách hàng Xuân Oánh Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Nhân viên bán hàng + chăm sóc khách hàng Công ty TNHH MTV Công ty TNHH MTV. .. khách hàng Cơng ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh thời gian qua nào? Cần có giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân. .. giá hài lịng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH MTV Thương mại – Dịch vụ Xuân Oánh Mục tiêu 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng