Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông

Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH MTV Viễn Đông luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh công ty kinh doanh bất động sản, giúp công ty khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty TNHH MTV Viễn Đông – công ty kinh doanh bất động sản gặp nhiều khó khăn có tham gia cạnh tranh công ty môi giới địa ốc khác như: Bảo Điền, Thiên Đô…, điều tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút Vấn đề đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với công ty TNHH MTV Viễn Đơng Trước thực trạng địi hỏi cơng ty Viễn Đơng cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải tốn chăm sóc khách hàng theo phương pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng cơng ty Chính tính cấp thiết tình hình đó, với hướng dẫn Cơ giáo Th.s Nguyễn Thị Hoàng Yến, em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Viễn Đông” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Rất mong thầy giáo, anh chị cơng ty đóng góp ý kiến giúp em hoàn thành tốt nội dung luận văn SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH – MTV Viễn Đông, từ rút điểm mạnh, điểm hạn chế Những điểm mạnh ta cần phát huy thêm, đồng thời khắc phục đến mức tối đa điểm hạn chế Mặt khác từ việc nghiên cứu tìm hiểu ta đưa giải pháp nhằm điều chỉnh thái độ,cách thức chăm sóc khách hàng cơng ty cho hợp lý phù hợp với tình hình thực tế thời buổi nay, cách để giữ chân khách hàng cơng ty Phương pháp nghiên cứu 3.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu • Thu thập liệu thứ cấp: tài liệu có liên quan đến đề tài này, quan sát tìm hiểu thực tế cơng ty,… • Thu thập liệu sơ cấp: vấn anh chị nhân viên công ty vài khách hàng 3.2 Phương pháp phân tích số liệu So sánh số liệu Công Ty so với số liệu năm trước, với kế hoạch dự định cho năm sau 3.3 Phương pháp nghiên cứu trường hợp Luận văn áp dụng lý thuyết marketing để nghiên cứu phân tích trường hợp cơng ty bất động sản Viễn Đông 3.4 Phương pháp điều tra Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu Tiến hành vấn khách hàng có nhu cầu nhà nhằm mục đích thăm dị mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ công ty Viễn Đông 3.5 Phương pháp mô tả Mô tả tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng công ty kinh doanh bất động sản Viễn Đông 3.6 Phương pháp thống kê Thống kê số liên hoàn, định gốc, phát triển Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH MTV Viễn Đông lĩnh vực kinh doanh bất động sản SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Giới hạn nghiên cứu đề tài tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn Đơng lĩnh vực kinh doanh bất động Về thời gian nghiên cứu số liệu năm 2010 trở trước (cụ thể 2008) Do trình độ điều kiện nghiên cứu có hạn nên chuyên đề em khơng thể khơng tránh khỏi sai sót, em mong quý thầy cô tập thể công ty Viễn Đơng giúp cho em ý kiến đóng góp để em hồn thiện đề tài Giới thiệu kết cấu khóa luận Gồm chương : CHƯƠNG1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG CHƯƠNG : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VIỄN ĐÔNG SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN CHƯƠNG1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng người có mong muốn nhu cầu sản phẩm đó, từ dẫn đến hành động mua hàng hóa để thỏa mãn mong muốn Theo quan điểm đại: khách hàng người mà phục vụ, bao gồm người bên nội bên doanh nghiệp, dù họ khách hàng dạng triển vọng, tiềm năng, cho dù có trả tiền hay khơng trả tiền cho Từ ý niệm ta thấy phân khách hàng thành hai loại sau: • Khách hàng bên ngoài: người mua sản phẩm sử dụng dịch vụ nhân viên doanh nghiệp Nếu khơng có khách hàng bên ngồi doanh nhiệp khơng thể tồn lâu dài Chẳng hạn khách hàng bên trường đại học doanh nghiệp, nhân viên, giám đốc cơng ty • Khách hàng bên trong: người sử dụng dịch vụ sản phẩm từ nội doanh nghiệp Chẳng hạn phịng kế tốn, phịng nhân hay phòng kỹ thuật cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu bên nội doanh nghiệp Cần phân biệt khách hàng bên khách hàng bên ngồi đơi lúc tiếp xúc hai loại khách hàng dễ dàng nhầm lẫn Ví dụ: Một người khách hàng lâu năm bạn gọi điện đến cơng ty đặt hàng, phục vụ cho khách hàng bên ngồi Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng bên người nhận đơn hàng từ khách hàng doanh nghiệp, người tiếp vị khách họ bước vào cổng cơng ty Chuyện xảy thơng tin khách hàng u cầu không đến tay chúng ta? Như vậy, để giữ khách hàng bên ngồi, trước hết cịn phải phục vụ tốt người khách hàng bên SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN 1.1.2 Khái niệm thị trường bất động sản 1.1.2.1 Hàng hóa bất động sản Theo Bộ luật Dân năm 2005 nước Cộng hồ XHCN Việt Nam, Điều 174 có quy định: “Bất động sản tài sản bao gồm: Đất đai; Nhà, cơng trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể tài sản gắn liền với nhà, cơng trình xây dựng đó; Các tài sản khác gắn liền với đất đai; Các tài sản khác pháp luật quy định” Bất động sản coi hàng hoá thị trường đáp ứng điều kiện: Bất động sản phải có chủ sở hữu cụ thể, phải pháp luật cho phép phải có đủ điều kiện để giao dịch Cụ thể có xác nhận quyền sở hữu (có giấy chứng nhận), không thuộc vùng cấm sử dụng, không nằm vùng quy hoạch phải di dời thay đổi mục đích sử dụng theo kế hoạch Nhà nước không gây ô nhiễm môi trường Tuy nhiên khái niệm mở mà chưa có quy định cụ thể danh mục tài sản 1.1.2.2 Thị trường bất động sản Trước tìm hiểu khái niệm thị trường bất động sản hiểu qua khái niệm thị trường nói chung Thị trường tập hợp phức hợp liên tục nhân tố môi trường kinh doanh quan hệ trao đổi hấp dẫn không gian mở với chủ thể cung cầu phương thức trao đổi điều kiện tồn phát triển doanh nghiệp Thị trường nơi gặp gỡ nhà sản xuất người tiêu dùng, nơi mà giá trị hàng hóa xác định, nơi để người ta nhận biết cầu, cung hàng hóa Với tầm quan trọng thị trường tác động to lớn đến đời sống Cũng giống hàng hóa khác thị trường bất động sản đời xã hội có trao đổi mua bán, giao dịch bất động sản Theo dòng lịch sử đời phát triển thị trường bất động sản gắn liền với q trình đất đai trở thành hàng hóa xác lập chế độ sở hữu sinh lợi chúng Và khái niệm thị trường bất động sản xuất giao dịch bất động sản đời, tức bất động sản trở thành hàng hóa Tuy nhiên, khơng phải có giao dịch trao đổi hàng hóa bất động sản có thị trường bất động sản Thị trường bất động sản phải mua bán hàng hóa bất động sản mức độ định gắn liền với phát SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN triển quốc gia, gắn liền với phát triển sản xuất hàng hóa đời sản xuất hàng hóa mà nguồn gốc chế độ chiếm hữu tư nhân đất đai Khi đất đai sinh lợi cho người sở hữu chúng trở thành đối tượng để trao đổi, chuyển nhượng, cho th Khơng có đất người ta cịn xây dựng cơng trình đất để phục vụ cho kinh doanh đời sống, cho giao dịch thị trường đến nhà nước thừa nhận tham gia quản lí (điều tiết) thị trường bất động sản thức hợp pháp có điều kiện phát triển Do có nhiều quan điểm khác hàng hóa bất động sản nên có nhiều quan điểm khác thị trường bất động sản Có quan điểm cho thị trường bất động sản thị trường đất đai tài sản nhà, cơng trình phải gắn liền với đất đai trở thành thị trường bất động sản điều có nghĩa thân đất đai bất động sản yếu tố bất động sản Gần giống vậy, số người quan niệm thị trường bất động sản thị trường địa ốc (nhà đất), quan niệm phổ biến nước ta hoạt động giao dịch chủ yếu quan sát giao dịch chuyển nhượng, mua bán chấp Nhà đất, quan điểm chưa đủ thực tế nhà đất phận quan trọng hàng hóa thị trường Bên cạnh đó, có người quan niệm thị trường bất động sản góc độ phản ánh trực diện hoạt động thị trường bất động sản, họ cho thị trường bất động sản nơi diễn hoạt động mua, bán bất động sản theo qui luật thị trường Quan niệm xuất phát từ đặc điểm hoạt đông thị trường bất động sản hầu luật dân điều chỉnh Tuy nhiên, góc độ dễ hình dung thị trường bất động sản Từ kết luận: “Thị trường bất động sản phận cấu thành quan trọng kinh tế thị trường, nghĩa hẹp là: hoạt động liên quan đến bất động sản như: mua, bán chấp nói cách khác, tổng hồ giao dịch dân bất động sản địa bàn định thời gian định.” 1.2 Nhu cầu yếu tố liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm nhu cầu - Nhu cầu đòi hỏi, mong muốn, nguyện vọng người vật chất tinh thần để tồn phát triển Tùy theo trình độ nhận thức, sống, đặc điểm tâm sinh lý, người có nhu cầu khác SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN Nhu cầu tính chất thể sống, biểu trạng thái thiếu hụt cá thể phân biệt với mơi trường sống Nhu cầu tối thiểu hay gọi nhu yếu lập trình qua trình lâu dài tồn tại, phát triển tiến hóa 1.2.2 Một số nhu cầu Theo Maslow, bản, nhu cầu người chia làm hai nhóm chính: nhu cầu (basic needs) nhu cầu bậc cao (meta needs) Nhu cầu liên quan đến yếu tố thể lý người mong muốn có đủ thức ăn, nước uống, ngủ nghỉ Những nhu cầu nhu cầu khơng thể thiếu hụt người không đáp ứng đủ nhu cầu này, họ không tồn nên họ đấu tranh để có tồn sống hàng ngày Các nhu cầu cao nhu cầu gọi nhu cầu bậc cao Những nhu cầu bao gồm nhiều nhân tố tinh thần địi hỏi cơng bằng, an tâm, vui vẻ, địa vị xã hội, tôn trọng, vinh danh với cá nhân v.v Các nhu cầu thường ưu tiên ý trước so với nhu cầu bậc cao Với người bất kỳ, thiếu ăn, thiếu uống họ không quan tâm đến nhu cầu vẻ đẹp, tôn trọng Cấu trúc Tháp nhu cầu có tầng, nhu cầu người liệt kê theo trật tự thứ bậc hình tháp kiểu kim tự tháp Hình ảnh 1.2: Tháp nhu cầu Maslow Nguồn: http://vi.wikipedia.org/wiki/Thap_nhu_cau_cua_Maslow Năm tầng Tháp nhu cầu Maslow: • Tầng thứ nhất: Các nhu cầu thuộc "thể lý" (physiological) - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, tiết, thở, nghỉ ngơi SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP • GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN Tầng thứ hai: Nhu cầu an tồn (safety) - cần có cảm giác yên tâm an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản đảm bảo • Tầng thứ ba: Nhu cầu giao lưu tình cảm trực thuộc (love/belonging) - muốn nhóm cộng đồng đó, muốn có gia đình n ấm, bạn bè thân hữu tin cậy • Tầng thứ tư: Nhu cầu quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác tơn trọng, kinh mến, tin tưởng • Tầng thứ năm: Nhu cầu tự thể thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, thể khả năng, thể thân, trình diễn mình, có cơng nhận thành đạt Những nhu cầu phía đáy tháp phải thoả mãn trước nghĩ đến nhu cầu cao Các nhu cầu bậc cao nảy sinh mong muốn thoả mãn ngày mãnh liệt tất nhu cầu (phía đáy tháp) đáp ứng đầy đủ 1.2.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng hay thỏa mãn khách hàng tượng tâm lý khách hàng thể qua thái độ, hành động họ Tuy nhiên không thấy họ bộc lộ Để đo lường thỏa mãn, hài lòng khách hàng kết hợp nhiều phương pháp như: • Quan sát thái độ, hành động khách hàng • Đo đạc số doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại qua điện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanh nghiệp để phàn nàn • Thăm dò ý kiến khách hàng cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế rõ ràng mục tiêu, thơng tin cần tìm, đối tượng vấn, phương pháp lấy mẫu • Thu nhận ý kiến qua hội nghị khách hàng Mục đích cốt lõi cho việc đo lường hài lòng khách hàng để lắng nghe ý kiến khách hàng xem khía cạnh sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn không thỏa mãn mong đợi khách hàng Thứ hai nhằm mục đích kiểm tra xem khách hàng cảm nhận cố gắng doanh nghiệp, số phòng ban nhân viên bán hàng doanh nghiệp SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Kết nghiên cứu định lượng thường có tính tương đối Giai đoạn sau đo lường hài lòng thỏa mãn khách hàng phải truy tìm nguyên nhân khách hàng cảm thấy hài lịng hay khơng hài lòng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp để tìm biện pháp khắc phục, sửa chữa, trì tăng cường mức độ thỏa mãn cho khách hàng Việc đo lường cho doanh nghiệp có nhìn tồn diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động công ty, từ tập trung tốt việc hoạch định cải thiện dịch vụ phân phối nguồn lực, có biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ để bước tạo lòng trung thành với khách hàng tảng cho lợi cạnh tranh 1.2.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tất cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng, tức phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có Ngồi ra, thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường hiểu cách khơng đầy đủ chào đón nhiệt tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Trước hết, chăm sóc khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Trong cấp độ sản phẩm cấp độ vũ khí cạnh tranh cơng ty Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cấp độ ngày phong phú với mức độ cạnh tranh thị trường Cạnh tranh không cạnh tranh sản phẩm mà công ty làm nhà máy mà dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh Một dịch vụ tức làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN 1.2.5 Các chương trình chăm sóc khách hàng Có nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng sức sáng tạo người vô hạn, có số chương trình chăm sóc khách hàng phổ biến mà ta nên biết chẳng hạn như:  Cơng ty thực bảo hành, bảo trì sản phẩm cho khách hàng điểm giao dịch  Thực hoạt động tư vấn kỹ thuật Website công ty, qua điện thoại gặp trực tiếp điểm giao dịch  Xử lí thỏa đáng khiếu nại đáng khách hàng  Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng cách bảo quản sản phẩm cho hiệu  Tổ chức buổi hội nghị khách hàng để thảo luận vấn đề liên quan đến sản phẩm, công ty  Đưa hình thức thưởng, quà tặng vào dịp lễ kỉ niệm v.v… 1.3 Nhân lĩnh vực kinh doanh bất động sản quy trình chăm sóc khách hàng 1.3.1 Nhân lĩnh vực kinh doanh bất động sản Bất động sản ngành nghề đặc biệt, việc mua bán nhà, đất đai diễn phức tạp nhiều so với việc mua bán sản phẩm khác, để chinh phục khách hàng, tố chất (nhiệt tình, kiên nhẫn, chu đáo, ân cần, linh hoạt…) nhân viên kinh doanh cần phải có kỹ sau: • Kỹ bán hàng: cách thức tốt để người bán hàng dễ dàng tiếp cận thuyết phục khách hàng đến định mua sản phẩm hay dịch vụ • Kỹ giao tiếp: cách thức để người bán tiếp xúc, trao đổi với khách hàng thông tin sản phẩm, đồng thời tiếp nhận thông tin từ phía khách hàng, gây thiện cảm trì mối quan hệ với khách hàng • Kỹ đàm phán: cách thức để tiến hành bàn bạc hai hay nhiều bên để thống cách giải vấn đề có liên quan đến việc mua bán • Kỹ lắng nghe: cách thức giúp người bán tập trung, tiếp nhận thông tin đưa từ phía khách hàng SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 10 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN Chuẩn bị hồ sơ pháp lý để thực dự án đầu tư: Luận chứng kinh tế kỹ thuật, hợp đồng hợp tác kinh doanh, liên doanh, điều lệ công ty 2.2.4 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn Đơng 2.2.4.1 Đánh giá nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Từ kết em thu thập sau khảo sát 100 khách hàng (kết phụ lục bảng 2.3), em rút nhận xét sau:  Về yếu tố sản phẩm: Chất lượng cơng trình vấn đề mà khách hàng quan tâm trước chọn sản phẩm (nhà ở,…) chiếm 30%, sau giá (25%) vị trí, mơi trường xung quanh (15%), nội dung lại yếu tố sản phẩm đem lại phần lớn thỏa mãn cho khách hàng, nhiên số khách hàng chưa thỏa mãn lắm, cơng ty Viễn Đông rút kinh nghiệm không ngừng cải tiến chất lượng yếu tố sản phẩm để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng  Về yếu tố thuận lợi sản phẩm: Thì phương thức toán khách hàng đánh giá cao đến 90% cơng ty Viễn Đơng đưa phương thức toán linh hoạt giúp khách hàng nhiều việc có thêm lựa chọn cho sản phẩm cơng ty, ngồi khách hàng hài lịng với thời gian giải vấn đề công (chiếm 85%) Tuy nhiên, có số khách hàng khơng hài lòng thời gian giao sản phẩm công ty, tỷ lệ không cao chiếm khoảng 5%  Ưu điểm: - Công ty áp dụng nhiều phương thức toán linh hoạt như: trả chậm, trả góp…khách hàng dựa vào để lựa chọn phương thức toán tùy theo khả tài Ngồi khách hàng có nhu cầu vay vốn ngân hàng hỗ trợ cho vay 60% giá trị tín dụng – 10 năm - Bên cạnh có thơng tin sản phẩm công ty trưng bày cơng khai, rõ ràng tồn hệ thống cơng ty địa ốc Viễn Đông internet, điều góp phần làm tăng thêm giá trị mà cơng ty cố gắng thu hút khách hàng  Khuyết điểm: SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 30 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN - Việc bố trí chi nhánh, địa điểm giao dịch cho phù hợp thuận tiện, công ty phải bỏ khoảng chi phí lớn cho việc thuê mặt - Một số khách hàng phàn nàn thời gian giao sản phẩm gặp số trục trặc bên người bán số vấn đề giấy tờ trình mua bán, làm chậm trễ thời gian sản phẩm cho khách hàng, vấn đề công ty giải cách ổn thỏa, khơng gây trở ngại đáng kể cho khách hàng  Về yếu tố phục vụ nhân viên: Qua kết thăm dò ý kiến khách hàng, nhìn chung đón tiếp nhân viên công ty khả quan, cụ thể: quan tâm, nhiệt tình khách hàng đánh giá 80%, khả giải vấn đề cho khách hàng 85%, khả hiểu ý muốn khách hàng 95% để nhận kết phần nhờ nhân viên tiếp tân công ty trẻ, động, nhiệt tình có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng  Ưu điểm: yếu tố đóng góp phần lớn vào thành công công tác phục vụ khách hàng công ty địa ốc Viễn Đông Theo định kỳ lần/ năm cơng ty tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn để nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn cho tồn thể nhân viên cơng ty Vì vậy, trình độ chun mơn Cán - Cơng nhân viên khơng ngừng hồn thiện qua năm Cơng ty có dịch vụ hậu tổ chức chu đáo, chuyên nghiệp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tất khách hàng  Khuyết điểm: phần lớn nhân viên kinh doanh bất động sản xuất phát từ dân ngành ngoài, kinh nghiệm kiến thức môi giới họ tích lũy học tập trình làm việc giao dịch với khách hàng, gặp phải cố lớn xảy (không giao nhà hẹn, vỡ hợp đồng…) hay thời gian dài không bán sản phẩm họ hay nản lòng dễ bỏ Tất điều nhiều ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tóm lại, chăm sóc khách hàng tốt mong muốn công ty, nhiên để có dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo lại khơng phải dễ dàng Yếu tố khó khăn cho cơng ty đơi khơng nằm chi phí hay nguồn vốn để đầu tư mà lại khả thay đổi, tuỳ biến dịch vụ chăm sóc cho phù hợp với nhu cầu cá nhân đối tượng khách hàng Một dịch vụ đem lại SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 31 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN nhiều niềm vui, hứng khởi cho nhóm khách hàng lại khơng gây ấn tượng cho khách hàng khác Vì vậy, khơng có sai khẳng định dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố mang tính cảm giác, cần cá nhân hóa tuỳ biến theo tình thực tế 2.2.4.2 Những vấn đề tồn hạn chế  Tình hình cơng ty Viễn Đơng • Cơng ty TNHH MTV Viễn Đông hoạt động mạnh lĩnh vực Bất Động Sản thực nhiều giao dịch thành công Công ty ký nhiều hợp đồng hợp tác với chủ đầu tư lớn có uy tín thị trường Công ty giới thiệu tư vấn cho nhiều khách hàng đầu tư để Tuy nhiên, thị trường bất động sản trầm lắng, điều làm cho công ty thận trọng nhiều việc đầu tư dự án lãi suất vay vốn cao, nguyên vật liệu tăng giá liên tục… đó, giá bán sản phẩm đến khách hàng giữ nguyên, không tăng Đó chưa kể, nhu cầu giao dịch khách hàng hạn chế, bà Trần Thị Thư – Giám đốc công ty TNHH – MTV Viễn Đơng cho biết tình hình dự án: “Để giảm bớt khó khăn, cơng trình, Cơng ty phải giảm thất ngun vật liệu; tính tốn sử dụng vốn vay cách hiệu quả; tạm ngừng đầu tư máy móc, thiết bị chưa cần thiết Khó khăn buộc công ty thay đổi phương thức sản xuất, kinh doanh, chẳng hạn việc điều chỉnh, xếp lại dự án có vốn, ổn định sản xuất, tổ chức thi công hiệu dự án, doanh nghiệp liên doanh, liên kết với đơn vị khác để thực dự án.” • Do việc chậm tiến độ cơng trình, đương nhiên kế hoạch giao nhà cho khách hàng không hạn, hậu vài vụ khiếu nại xảy ra, may công ty giải ổn thỏa khơng gây thất thu đáng kể Rút kinh nghiệm từ vụ khiếu nại trên, công ty Viễn Đơng nhận định rằng: phải có thấu hiểu, thơng cảm chủ đầu tư khách hàng Có nhiều cách để đàm phán, chẳng hạn chủ đầu tư chậm khách hàng đóng tiền chậm hơn, đàm phán trả lại phần khách hàng đóng với lãi suất phù hợp Nếu khách hàng chậm tiến độ tốn khách hàng phải đóng thêm phần lãi suất thời hạn (do hai bên thỏa thuận), khơng lý hợp đồng, khách hàng phải chịu lãi phạt… SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 32 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN • Về giao dịch với khách hàng, chưa rõ tình hình thị trường nhà đất lên hay xuống nên khách hàng e ngại việc mua bán nhà ở, đất đai; chí khách hàng giàu có họ khơng dại bỏ lúc – tỷ đồng để mua nhà, với – tỷ đồng gửi ngân hàng tháng thu lại tới 100 triệu đồng, điều làm giảm lượng khách đáng kể đến giao dịch với cơng ty  Tình hình chung ngành mơi giới Bất Động Sản • Ngành mơi giới Bất Động Sản nhiều bất cập, cạnh tranh không lành mạnh số công ty môi giới nên khơng có mức phí chung thống nhất, điều làm ảnh hưởng lớn đến quyền lợi công ty Viễn Đông công ty môi giới khác, điều dẫn đến khách hàng ép phí mơi giới thực xong giao dịch • Các cơng ty mơi giới chưa có hệ thống thông tin chung để thông báo chia sẻ môi giới dẫn đến nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến thị trường, kiến thức môi giới chưa cao nên chưa quan tâm đến đạo đức nghề nghiệp, với tình hình đào tạo mảng cung cấp dịch vụ môi giới bất động sản nước ta tồn lỗ hổng lớn thiếu trầm trọng nhà môi giới BĐS chuyên nghiệp đủ điều kiện Vì vậy, việc đào tạo cách có hệ thống đội ngũ nhà môi giới BĐS yếu tố quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển nghề môi giới BĐS kinh tế thị trường • Mặt khác, nhà đầu tư kinh doanh bất động sản nước gặp phải trở ngại lớn “lấn sân” giới đầu tư nước ngồi mạnh tài giàu kinh nghiệm, nhiên chưa thấy động thái cho việc liên minh hợp tác đầu tư Các chuyên gia cảnh báo rằng, trước sóng đầu tư nước ngồi vào thị trường bất động sản, doanh nghiệp nước không hợp tác với để nâng cao lực cạnh tranh ko tránh khỏi nguy bị loại khỏi thị trường Hy vọng tương lai ngành môi giới Bất Động Sản phát triển theo hướng tích cực, có hệ thống chuyên nghiệp SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 33 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN CHƯƠNG : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VIỄN ĐƠNG 3.1 Tiên đề xây dựng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Viễn Đông 3.1.1 Căn vào định hướng phát triển công ty thời gian tới  Đào tạo đội ngũ nhân viên Nhận thức tầm quan trọng vai trò đặc biệt nhà mơi giới: họ chất xúc tác đưa giao dịch tới thành công, công ty chủ trương mở lớp học ngắn hạn đào tạo kỹ giao tiếp thuyết phục, bổ sung lượng kiến thúc cần thiết cho cán nhân viên công ty  Xây dựng thương hiệu - Xây dựng thương hiệu mạnh mang đến cho công ty lợi to lớn, khơng tạo hình ảnh sản phẩm cơng ty mà cịn có ý nghĩa quan trọng việc tạo uy tín cho sản phẩm, thúc đẩy việc tiêu thụ hàng hóa - Với thương hiệu mạnh, người tiêu dùng có niềm tin với sản phẩm cơng ty, yên tâm tự hào sử dụng sản phẩm, trung thành với sản phẩm tính ổn định lượng khách hàng cao Hơn nữa, thương hiệu mạnh có sức hút lớn với thị trường mới, tạo thuận lợi cho công ty việc mở rộng thị trường thu hút khách hàng tiềm năng, chí cịn thu hút khách hàng công ty đối thủ cạnh tranh - Với thương hiệu mạnh, doanh nghiệp có đứng vững cạnh tranh khốc liệt thị trường giá, phân phối sản phẩm, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài 3.1.2 Mục tiêu việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng  Ngắn hạn: SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 34 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN - Hồn thành hợp đồng thời hạn nhằm nâng cao uy tín cơng ty - Tối đa hóa lợi nhuận, đạt hiệu cao việc mua bán sản phẩm, thực tốt kế hoạch đề  Dài hạn: - Mở rộng thị trường tìm kiếm khách hàng mới, nâng cao quan hệ với khách hàng cũ - Chi phí khơng thay đổi phấn đấu tăng doanh thu tiêu thụ với tỷ trọng từ 1,19 đến 1,25 lần so với năm 2010 - Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận lên 10% so với năm 2010 - Đưa chiến lược kinh doanh hiệu trước đối thủ cạnh tranh tương lai nhằm làm cho thương hiệu ngày đứng vững thương trường 3.2 Một số biện pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Viễn Đơng 3.2.1 Hồn thiện dịch vụ hậu  Căn giải pháp: Hiện thị trường bất động sản biến động mạnh, chủ đầu tư nhà môi giới bất động sản chạy đua tung chương trình marketing Do khơng thể đa dạng hóa sản phẩm vị trí dự án nên cách để dự án thu hút quan tâm khách hàng dịch vụ, phương thức tốn hậu  Cách thức thực hiện: Có nhiều giải pháp áp dụng dịch vụ hậu để chủ đầu tư bán sản phẩm dễ dàng : • Chiết khấu: khách hàng nhận phần chiết khấu khoảng 6% toán thỏa thuận hai bên • Miễn phí nội thất, dịch vụ tư vấn xây dựng miễn phí, khơng thu tiền quản lý vịng năm • Hỗ trợ lãi suất: hỗ trợ lãi suất 0% vòng - năm đầu cho khách hàng mới, ký đảm bảo thay đổi sách giá cho khách hàng cũ, giá giảm khoảng 10% SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 35 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN • Đặc biệt áp dụng phương thức tốn chậm, thay khách hàng phải đặt cọc tốn thành đợt trước đây, thời hạn toán kéo dài đến 48 đợt tốn vịng 48 tháng Với phương thức này, tháng khách hàng cần toán khoảng 40 triệu đồng Điều người trẻ có thu nhập cao hồn tồn có thể, chưa muốn nói thoải mái hộ vài tỷ đồng  Kết dự kiến: Với giải pháp tạo giá trị gia tăng sản phẩm qua việc áp dụng sách bán hàng với dịch vụ hậu hấp dẫn chiết khấu, tặng gói nội thất, hỗ trợ lãi suất, kéo giãn thời hạn tốn tăng thời hạn vay tín dụng… nhằm mục đích chia sẻ gánh nặng tài cho khách hàng -> thu hút khách hàng mới, tạo uy tín, niềm tin khách hàng cũ 3.2.2 Hoàn thiện giải pháp kênh thông tin  Căn giải pháp: Trong lĩnh vực Bất động sản, thông tin coi yếu tố tiên giúp thị trường minh bạch lành mạnh thúc đẩy đảm bảo cho giao dịch diễn an toàn Một cổng thông tin thực chuyên nghiệp hiệu lời giải cho khát thơng tin thị trường nhà đất Việt Nam Hiện nay, dù có nhiều kênh thơng tin nhà đất có hàng nghìn trang web mọc lên lại khơng có kênh thơng tin thức, tin cậy phổ biến dành cho người có nhu cầu Vì người tìm kiếm thơng tin bất động sản thường gặp nhiều khó khăn Trong đó, người có nhu cầu bán, cho thuê lại chưa có cơng cụ, phương tiện thực hiệu để quảng bá thông tin Ngay đội ngũ tư vấn bất động sản, vốn coi chuyên gia lĩnh vực gặp nhiều trở ngại Dạo qua kênh tin Internet bất động sản, thấy khơng khí sơi động thị trường áp lực cạnh tranh mạnh mẽ công ty tham gia mảng kinh doanh Trong bối cảnh đó, muốn trụ vững có vị thị trường thông tin bất động sản địi hỏi cơng ty phải nỗ lực, bền bỉ, sáng tạo, hết tâm huyết  Cách thức thực hiện: SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 36 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN Kênh thông tin nội với đầu mối rõ ràng chịu trách nhiệm theo dõi cung cấp thơng tin tiến độ dự án văn phịng công ty với trung tâm công ty với chủ đầu tư - Các nhà môi giới, thơng thường cơng ty/văn phịng mơi giới phải có nhân viên chuyên trách thuê cộng tác viên hay chí thành lập phịng chun phụ trách việc tìm kiếm, đăng tin để quảng cáo website, kênh tin khác - Tiếp tục cải tiến xây dựng thông tin webside Viễn Đông (bố cục, giao diện, tiện ích truy cập…), phịng IT chịu trách nhiệm thông tin sau đưa lên mạng - Các giám đốc trung tâm cần có đánh giá định kỳ tính hiệu kênh thơng tin  Kết dự kiến: Người tìm kiếm bất động sản có thơng tin đầy đủ, cập nhật tin cậy Với người kinh doanh, bán, cho thuê, viendong.com.vn cung cấp công cụ hữu hiệu, cần đăng tin địa có khả quảng bá tới đơng đảo người có nhu cầu, tiết kiệm thời gian, chi phí mang lại giao dịch hiệu Hy vọng thời gian tới có thêm nhiều doanh nghiệp tâm huyết chung tay để thị trường bất động sản Việt Nam không bị chậm lại rào cản thơng tin tiến bước dài vững 3.2.3 Giải pháp công tác quản lý khách hàng  Căn vào công tác quản lý khách hàng: Có thể nói khách hàng thượng đế, người ni dưỡng doanh nghiệp, phải làm tốt công tác quản lý khách hàng Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết, thân phải hiểu khách hàng, tiền đề cho công tác quản lý  Cách thức thực hiện: - Lập sở liệu, danh sách, phân loại khách hàng theo tiêu chí xác định trước (đầu tư, sử dụng, tiềm năng/quan trọng, khu vực địa lý, doanh số; nguồn khách hàng qua báo chí, giới thiệu, mạng internet, khách hàng thân thiết,…) với thông tin cụ thể cá nhân khách hàng (tên, tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngành nghề, gia đình có nhân khẩu, sở thích, nhu cầu nhà/chung cư tương lai…) Danh sách phải kiểm tra, cập nhật thường xuyên SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 37 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP - GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN Sau nhân viên phục vụ tiến hành phân tích xử lý thơng tin khách hàng có lợi cho công tác phục vụ sau này, cụ thể sau: • Ghi lại điện thoại gọi, bao gồm thời gian, nội dung gọi, v.v tránh trùng lặp, đồng thời cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho cơng việc bước sau • Chỉnh lý thơng tin khách hàng phải tỉ mỉ, cẩn thận Đối với số thông tin quan trọng ghi chép lại không để xảy sai sót đáng tiếc • Cố gắng hiểu rõ yêu cầu thái độ khách hàng sau gọi điện thoại, hồn thành mục đích gọi điện thoại, nội dung giải pháp đặt phía sau bảng ghi chép để tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho việc kiểm tra sau • Nắm rõ địa khách hàng • Sắp xếp hoạt động thăm hỏi khách hàng khu vực thời gian liền nhằm tiết kiệm thời gian sức lực • Sau hồn thành cơng việc ngày định phải tiến hành xử lý thông tin khách hàng Ví dụ viết thư cảm ơn khách hàng hợp tác với hẹn họ gặp vào ngày sau - Có thể cung cấp cho khách hàng quan trọng số điện thoại “nóng” (của giám đốc) trường hợp có yêu cầu khẩn cần giải không giải thỏa đáng - Có kế hoạch bảo mật thơng tin khách hàng - Trước dự án đưa kinh doanh nên có đánh giá vấn đề trường hợp khách hàng gặp phải dự trù, đề nghị trước giải pháp giúp khách hàng giải vấn đề - Tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm để cám ơn, trân trọng đóng góp ý kiến cải tiến, hợp tác năm để thông báo thành công ty đạt được, nên gắn với kiện đánh dấu hình thành dự án cụ thể (động thổ xây dựng)  Kết dự kiến: Công tác quản lý khách hàng thực cách cẩn thận có khoa học giúp cơng ty biết tiềm khách hàng phải phân tích đánh giá thương vụ với khách hàng, thương vụ cần phải tập trung đẩy SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 38 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN mạnh, tắc khâu nào, khách hàng cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm thông tin công ty đánh giá tình hình kinh doanh, khả đạt kế hoạch, mục tiêu đặt đưa giải pháp kịp thời 3.2.4 Giải pháp việc xử lý, giải khiếu nại  Căn giải pháp: Tình trạng khiếu kiện nhà ở, đất đai bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác như:  Do q trình thị hóa diễn mạnh mẽ làm cho nhu cầu sử dụng đất tăng lên, thúc đẩy giá đất tăng cao hay việc chậm tiến độ cơng trình dẫn đến kế hoạch giao nhà cho khách hàng không hạn (chậm trễ),…  Do nhận thức người dân sở hữu đất đai không đồng với quy định pháp luật  Công tác giải tranh chấp, khiếu kiện đất đai số nơi cịn dựa vào cảm tính chủ quan, nể nang, chưa pháp luật thiếu công Từ thực trạng nêu trên, thiết nghĩ cần phải thực đồng nhiều giải pháp cấp bách lâu dài để góp phần giải hiệu tranh chấp, khiếu kiện nhà ở, đất đai  Cách thức thực hiện: - Thương lượng biện pháp khắc phục phàn nàn Nhân viên nên nói rõ cho khách hàng biết rằng, dù khách hàng phàn nàn nhiều đến mức không giúp cho việc giải vấn đề, lúc này, hai bên phối hợp để tìm cách giải vấn đề quan trọng - Chủ động gánh chịu trách nhiệm, nêu biện pháp giải Sau làm rõ vấn đề khách hàng, dĩ nhiên bước phải đưa phương án để giải vấn đề mà hai bên chấp nhận Cần phải ý là, phương án không bao gồm nội dung nằm ngồi quyền hạn điều lệ cơng ty khơng cho phép, làm có khả lúc lời hứa bạn không thực được, khách hàng tức giận không trung thành với công ty - Mời khách hàng nghĩ cách giải SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 39 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN Xét từ góc độ chun nghiệp, nhân viên nêu phương án giải thích hợp, khách hàng chưa thấy hài lòng Lúc này, tốt nên hỏi lại ý kiến khách hàng “Theo ông nên làm nào?” Xử lý khách hàng cảm nhận tơn trọng trở nên vui vẻ - Dùng hành động hóa giải giận khách hàng Mục đích chủ yếu khách hàng phàn nàn muốn nhân viên qua hành động thực tế để giải vấn đề hứa hẹn qua loa phải hành động nhanh Làm thứ làm cho khách hàng có cảm giác tơn trọng, thứ hai tỏ rõ thành ý việc giải vấn đề người kinh doanh, thứ ba tránh lời tuyên truyền không tốt khách hàng gây thiệt hại cho công ty - Giải vấn đề kịp thời xác Khiếu nại khách hàng nên giải cách kịp thời xác, kéo dài thời gian làm cho giận khách hàng trở nên mạnh mẽ, cho khách hàng cảm giác khơng coi trọng - Nếu cần thiết tìm hỗ trợ cấp Là nhân viên bình thường, có lúc không đủ quyền hạn để đáp ứng yêu cầu khách hàng, gặp trường hợp nên tìm hỗ trợ cấp - Gặp trường hợp không giải vấn đề nhân viên công ty phải xin lỗi khách hàng Nếu yêu cầu khách hàng thật vượt xa quy định cơng ty, nhân viên suy nghĩ việc xin lỗi họ tỏ rõ thái độ mình thật muốn giúp đỡ họ, với thành ý khách hàng bỏ qua cố chấp họ, cho khách hàng biết lựa chọn khác để làm chuyển hướng suy nghĩ họ  Kết dự kiến: Lượng khiếu kiện khách hàng giảm nhiều Và để có kết khả quan sau trường hợp giải xong, tùy theo tầm quan trọng vấn đề, nên có thư xác nhận với khách hàng kết bày tỏ chia sẻ phiền hà mà khách hàng gặp phải thời gian giải khiếu nại Cuối mong khách hàng tiếp tục ủng hộ, hợp tác với Viễn Đông SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 40 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN 3.3 Các kiến nghị 3.3.1 Đối với công ty - Chỉnh sửa lại hợp đồng điều khoản chặt chẽ - Hợp đồng bao gồm tiếng Anh tiếng Việt - Tham khảo thêm số hợp đồng mẫu công ty khác để học hỏi ý hay (xem tham khảo phụ lục bảng 3.1) - Cần có chế, sách cụ thể để phát triển nhà cho người thu nhập thấp, nhà xã hội; hình thành Quỹ tiết kiệm nhà nhằm hỗ trợ cho người có nhu cầu nhà thu nhập hạn chế; cần khuyến khích nhà đầu tư xây dựng nhà cho đối tượng thu nhập thấp, đối tượng sách, mở rộng tham gia doanh nghiệp, cá nhân nước vào thị trường - Tính thời điểm giá đất cịn thay đổi liên tục, không theo mức giá thống gây khơng trở ngại cho người mua lẫn người bán Để khắc phục điều này, công ty không nên thay đổi bảng giá đất theo năm mà ổn định từ 2-5 năm để không gây xáo trộn cơng ty tính tốn hiệu đầu tư 3.3.2 Đối với Nhà Nước  Không thu tiền sử dụng đất hạn mức Tại Tp.Hồ Chí Minh nhiều tỉnh thành khác nước, cao ốc mọc lên ngày nhiều quy định thu tiền sử dụng đất cao ốc 20 tầng cao ốc 10 tầng, cao ốc 20 tầng sử dụng dịch vụ đô thị, cơng trình hạ tầng nhiều Thay vào đó, Nhà nước nên thu tiền sử dụng đất theo mét vng sàn xây dựng cơng trình cao phải đóng thuế nhiều  Điều chỉnh tỷ trọng cho vay với khoản mục Bất Động Sản - Kiến nghị khơng tăng tỷ trọng tín dụng bất động sản tổng dư nợ toàn hệ thống, cần phải điều chỉnh linh hoạt tỷ trọng cho vay khoản mục tín dụng bất động sản - Một số khoản mục phải giảm tỷ trọng như: vay xây dựng khu đô thị; vay xây dựng văn phòng (cao ốc) cho thuê; vay xây dựng để chuyển nhượng trung tâm thương mại, chợ, cửa hàng; vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà để bán; vay mua quyền sử dụng đất bồi thường giải phóng mặt bằng, khởi công dự án - Đối với số khoản mục cần phải tăng tỷ trọng cho vay như: vay xây dựng sở hạ tầng (nhà, xưởng) phục vụ sản xuất kinh doanh, vay mua nhà để SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 41 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN - Một số khoản mục giữ nguyên tỷ trọng như: vay xây dựng - kinh doanh trung tâm thương mại, chợ, cửa hàng; vay xây dựng, sửa chữa nhà để dự án dở dang cần vốn để tiếp tục hoàn thành sản phẩm, bán thu hồi vốn đầu tư - Cùng với đó, Bộ Xây dựng đề nghị Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu thêm hình thức “chuyển nợ” từ nhà đầu tư sang người mua nhà cách ký lại khế ước vay ngân hàng với nhà đầu tư sang khế ước vay ngân hàng với người mua nhà, cách khơng làm tăng tỷ trọng tín dụng BĐS tạo khoản cho nhà đầu tư có vốn để tái đầu tư SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 42 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HỒNG YẾN KẾT LUẬN Trong năm trở lại đây, sống người dân cải thiện nhiều, nhu cầu nhà vấn đề nhiều người quan tâm đến Nắm bắt nhu vấn đề này, nhiều công ty địa ốc ạt mọc lên nhiều công ty Viễn Đơng đời hồn cảnh Trong xu đất nước chuyển mạnh mẽ, cơng ty phấn đấu phát triển, vươn lên để trở thành cơng ty mơi giới bất động sản có quy mơ, để khẳng định “Uy Tín – Chất Lượng – Hiệu Quả” công ty thị trường nước Mỗi cơng ty có mơ hình hoạt động khác nhau, với mơ hình hoạt động riêng mình, cơng ty Viễn Đơng bước tạo lập uy tín xác lập chỗ đứng đội ngũ công ty môi giới bất động sản Công ty ln đề cao hoạt động chăm sóc khách hàng, từ kết thu thập thông qua bảng câu hỏi thăm dị ý kiến khách hàng, cơng ty rút ưu, khuyết điểm để từ đưa giải pháp để phấn đấu thời gian tới phù hợp với xu hội nhập đất nước đặc biệt Việt Nam thành viên tổ chức Thương Mại Thế Giới WTO, rào cản thương mại khơng cịn, tự bn bán quốc tế đẩy lên tầm cao Tuy nhiên, trước mở cửa hội nhập, công ty địa ốc nước gặp phải vấn đề “lấn sân” giới đầu tư nước mạnh tài giàu kinh nghiệm, trước sóng đầu tư nước ngồi vào thị trường bất động sản, doanh nghiệp nước cần phải hợp tác với để nâng cao lực cạnh tranh để tránh khỏi nguy bị loại khỏi thị trường Bên cạnh đội ngũ nhân viên làm việc tích cực, động khơng ngừng phấn đấu góp phần cho phát triển công ty, sẵn sàng đương đầu với thử thách thời kỳ hội nhập, góp phần cho phát triển tương lai đất nước SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 43 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.S NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trần Kim Dung (2007), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống Kê TS Thái Trí Dũng (2007), Hành vi tổ chức, NXB Thống Kê TS Thái Trí Dũng (2006), Tâm lý lao động, NXB Thống Kê CT Viễn Đông, TL P.Tổ chức nhân CT Viễn Đông, TL P Tài kế tốn Luật Lao động (2008), Các văn luật LĐ, Luật VN Ts Đinh thị Liên (2008), Nghiên cứu khoa học, TL ĐH Mở Ts Trần Phi Yến (2007), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê Một số tài liệu tham khảo khác: internet, báo chí,… SVTH: LÊ VŨ TRÚC LINH 44 ... THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV VIỄN ĐƠNG 2.1 Giới thiệu khái qt cơng ty Viễn Đơng 2.1.1 Q trình hình thành phát triển công ty Viễn Đông Công ty Viễn Đông chuyên... tình khách hàng nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng phần chiến lược chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Như chăm sóc khách hàng phận quan trọng lý thuyết Trước hết, chăm sóc khách hàng. .. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH MTV VIỄN ĐÔNG CHƯƠNG : MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH TỔ CHỨC VÀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY VIỄN ĐƠNG SVTH: