Luận văn Đo lường sự hài lòng của người xem tại thành phố Hồ Chí Minh đối với các chương trình truyền hình thực tế Việt Nam

B GIÁO D C VÀ O I H C KINH T TP H CHÍ MINH -oOo - NGUY N B O NG C NG S T I THÀNH PH HÀI LÒNG C I XEM H I V I CÁC N HÌNH TH C T VI T NAM LU Tp H Chí Minh N 2013 B GIÁO D C VÀ O I H C KINH T TP H CHÍ MINH -oOo - NGUY N B O NG C NG S T I THÀNH PH HÀI LÒNG C H I XEM I V I CÁC N HÌNH TH C T VI T NAM Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU NG D N KHOA H C: TS T TH KI U AN Tp H Chí Minh L I CAM ÐOAN Ð th c hi n lu iv tìm hi u v ng s hài lịng c i xem t i TP HCM n hình th c t Vi nghiên c u, , v n d ng ki n th iv chuyên gia, b s li u k t qu lu ng d n, u c a riêng tôi, c TP H Chí Minh, ngày 27 tháng 12 n m 2013 i th c hi n lu NGUY N B O NG C M CL C TRANG PH BÌA L M CL C L I CAM ÐOAN M CL C DANH M C CÁC CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V TH TÓM T T - T NG QUAN V V NGHIÊN C U 1.1 Lý ch tài 1.2 M c tiêu nghiên c u câu h i nghiên c u 1.2.1 M c tiêu nghiên c u 1.2.2 Câu h i nghiên c u: 1.3 Ph m vi nghiên c u 1.3.1 ng kh o sát 1.3.2 Khu v c kh o sát 1.3.3 Th i gian c a kh o sát 1.3.4 K t c u c a nghiên c u - LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 2.1 Khái ni m truy n hình th c t 2.2 Khái ni m s hài lòng c 2.3 Các nghiên c u có liên quan 10 i xem 2.3.1 Mơ hình nghiên c u c a Kano 10 2.3.2 Mơ hình hài lịng khách hàng theo ch quan h 11 2.3.3 Nghiên c u c a Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010) 14 2.3.4 Các mô hình nghiên c u v ch s hài lịng 15 2.3.4.1 Mơ hình ch s hài lòng Th n 15 2.3.4.2 Mơ hình ch s hài lịng M 16 2.3.4.3 Mơ hình ch s hài lòng Châu Âu 16 2.4 Mơ hình nghiên c u 20 2.4.1 Hình u 20 2.4.2 Ch ng c m nh n h u hình 21 2.4.3 Ch ng c m nh n vơ hình 21 2.4.4 Giá c 22 2.4.5 S cam k t 22 2.4.6 S hài lòng 23 2.5 ngh 23 2.6 Tóm t t 24 - U 25 3.1 Gi i thi u 25 3.2 Thi t k nghiên c u 25 3.3 Nghiên c 3.4 Nghiên c u th c 26 3.5 Xây d 25 27 3.5.1 u 27 3.5.2 ng c m nh n h u hình 28 3.5.3 ng c m nh n vơ hình 29 3.5.4 29 3.5.5 Than cam k t 29 3.5.6 hài lòng 30 3.6 Tóm t t 30 - K T QU NGHIÊN C U 33 4.1 Gi i thi u 33 4.2 Thông tin m u nghiên c u 33 4.3 Ki 4.3.1 Ki ng 34 iv 35 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 36 4.3.2.1 Phân tích nhân t i v i thành ph n tác n s hài lòng s hài lòng c a khán gi 38 4.3.2.2 Mơ hình nghiên c u t k t qu EFA 38 4.4 Ki nh mơ hình gi thuy t nghiên c u 41 4.4.1 Ki nh mơ hình nghiên c u 41 4.4.2 Ki nh gi thuy t nghiên c u 43 4.4.3 Ki nh s khác v m hài lòng c a khán gi theo h c v n 45 4.4.4 Ki tu i nh s khác v m hài lòng c a khán gi 46 4.5 Tóm t t 47 - K T QU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49 5.1 Gi i thi u 49 5.2 K t qu hàm ý sách c a nghiên c u 50 5.2.1 K t qu 50 5.2.2 Hàm ý sách c a nghiên c u 51 5.3 H n ch c a nghiên c ng nghiên c u ti p theo 58 DANH M C TÀI LI U THAM KH O PH L C Ph l c 1: DÀN BÀI PH NG V NH TÍNH) Ph l c 2: B NG CÂU H I NGHIÊN C Ph l c 3: ÐÁNH GIÁ Ð NG TIN C Y C A THANG ÐO B NG Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ- EFA Ph l c 5: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Ph l c 6: PHÂN TÍCH T-TEST ANOVA ASCI ysis Variance) : Ch s hài lòng khách hàng c a M (American Satisfaction Customer Index) CAMKET : S cam k t CSI : Ch s hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ECSI : Ch s hài lòng khách hàng qu c gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) EFA : Phân tích nhân t khám phá (Exploratory FactorAnalysis) GIACA : Giá c HAILONG : S hài lịng khán gi HINHANH : Hình HUUHINH : Ch KMO : H s Kaiser - Mayer SCSB : Ch s u ng c m nh n h u hình Olkin hài lịng khách hàng c a Th n (Swedish Customer Satisfaction Index) Sig :M SPSS : Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social Sciences) THTT : Truy n hình th c t VIF : H s nhân t factor) VOHINH : Ch ng c m nh n vơ hình - 18 - 19 - 28 - 28 - 29 -4 Thang 29 - 30 - 30 34 - 35 40 - 42 - 44 - - 46 - - 47 Hình 2-1 Mơ hình Kano 11 Hình 2- 12 Hình 2- 2010 14 Hình 2- 15 Hình 2- 16 Hình 2-6 Mơ hình ch s hài lịng khách hàng c a Châu Âu 17 Hình 2- 24 Hình 3- 32 Hình 4- 34 Hình 4- 39 TÓM T T Nghiên c c hi n s hài lòng c a khách i v i s n ph m , d ch v có u ch nh thơng qua nghiên c ng s hài lịng c a khán gi i v i t Nghiên c u s d v ng khán gi kh xây d ns n hình th c EFA, v i m u kh o sát có kích thu c n = 280, TP.H hài lòng c i dân sinh s i v i u, ch ng c m nh n ng c m nh n vơ hình, giá c s cam k t v i 24 bi n quan sát Khi ch y h i quy k t qu cho th y có nhân t Ch ng d ch i xem truy n hình th c t có thành ph n là: Hình gi a bàn nh nh hu ng c a ch K t qu cho th y: Thang o s hài lòng c a khán gi h u hình, ch ti n ng c m nh n h u hình, ch n s hài lịng khán ng c m nh n vơ hình hình nh u K gi n th c hi n ki h c v n; Ki tu i K t qu ki nh T-test s khác v m nh s khác v m hài lòng c a khán gi nh có s khác v m hài lòng c a khán gi h c v n, m tu i khơng có s khác K t qu nghiên c u s nh t s gi i pháp g i ý, cung c p n thơng s n xu th c t hài lịng c a khán c, làm hài lòng mong mu n c a s cơng nghi p gi i trí Vi t Nam ngày phát tri ng n hình n c mãn nhãn v i b) L n 2_ Sau lo i HUUHINH5 Case Processing Summary N % Valid Cases 280 100.0 0 280 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 797 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 17.15 9.715 549 766 HUUHINH2 16.80 10.153 561 764 HUUHINH3 17.00 9.746 627 748 HUUHINH4 16.61 10.345 486 780 HUUHINH6 16.87 9.905 577 759 HUUHINH7 16.96 9.697 515 775 Scale Statistics Mean 20.28 Variance Std Deviation 13.736 N of Items 3.706 (GIACA) Case Processing Summary N Valid Cases % 280 280 Total 100.0 Excludeda 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 714 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N GIACA1 3.51 816 280 GIACA2 3.21 848 280 GIACA3 3.52 923 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted GIACA 6.73 2.125 620 521 GIACA 7.03 2.386 444 727 GIACA 6.72 1.995 545 611 Scale Statistics Mean Variance 10.24 Std Deviation 4.269 N of Items 2.066 3 u (HINHANH) Case Processing Summary N % Valid Cases 280 a .0 280 Total 100.0 Excludeda 100.0 Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean Std Deviation N HINHANH1 3.46 784 280 HINHANH 3.53 867 280 HINHANH 3.59 883 280 HINHANH 3.58 901 280 HINHANH 3.26 966 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HINHANH 13.95 8.690 657 830 HINHANH 13.89 8.232 675 825 HINHANH 13.83 8.014 710 815 HINHANH 13.84 8.183 650 831 HINHANH 14.15 7.808 667 828 Scale Statistics Mean Variance 17.42 Std Deviation 12.344 N of Items 3.513 ng c m nh n vơ hình (VOHINH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item Statistics Mean Std Deviation N VOHINH1 3.31 876 280 VOHINH 3.38 756 280 VOHINH 3.42 799 280 VOHINH 3.38 903 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted VOHINH 10.17 4.033 710 746 VOHINH 10.10 4.796 582 805 VOHINH 10.06 4.566 613 792 VOHINH 10.10 3.993 689 757 Scale Statistics Mean 13.48 Variance 7.297 Std Deviation 2.701 N of Items cam k t (CAMKET) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 826 Item Statistics Mean Std Deviation N CAMKET1 3.35 924 280 CAMKET 3.32 929 280 CAMKET 3.15 860 280 CAMKET 3.38 920 280 CAMKET 3.28 925 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted CAMKET 13.14 7.895 678 775 CAMKET 13.17 8.243 592 800 CAMKET 13.34 8.410 624 792 CAMKET 13.11 8.390 568 807 CAMKET 13.21 8.014 648 784 Scale Statistics Mean Variance 16.49 Std Deviation 12.265 N of Items 3.502 hài lòng (HAILONG) Case Processing Summary N Valid Cases % 280 280 Total 100.0 Excludeda 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 754 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N HAILONG1 3.38 875 280 HAILONG2 3.13 864 280 HAILONG3 3.27 906 280 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted HAILONG1 6.40 2.434 546 713 HAILONG2 6.64 2.359 598 655 HAILONG3 6.51 2.229 607 644 Scale Statistics Mean 9.78 Variance 4.691 Std Deviation 2.166 N of Items Ph l c 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ- EFA K t qu phân tích nhân t EFA (l n 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .912 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3401.635 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone nt Total % of Cumulative Variance Total % % of Cumulativ Variance Total e% % of Cumulative Variance % 9.536 35.318 35.318 9.536 35.318 35.318 3.412 12.636 12.636 2.092 7.749 43.067 2.092 7.749 43.067 3.069 11.368 24.004 1.495 5.537 48.604 1.495 5.537 48.604 2.901 10.745 34.750 1.256 4.651 53.255 1.256 4.651 53.255 2.880 10.665 45.415 1.168 4.327 57.582 1.168 4.327 57.582 2.373 8.789 54.204 1.101 4.078 61.660 1.101 4.078 61.660 2.013 7.456 61.660 937 3.469 65.129 843 3.123 68.252 757 2.803 71.056 10 708 2.624 73.680 11 657 2.433 76.112 12 606 2.245 78.357 13 565 2.092 80.449 14 555 2.054 82.503 15 516 1.910 84.413 16 493 1.828 86.240 17 468 1.732 87.972 18 429 1.587 89.560 19 412 1.527 91.087 20 383 1.417 92.504 21 344 1.273 93.777 22 336 1.243 95.020 23 305 1.131 96.151 24 289 1.071 97.222 25 265 983 98.205 26 250 924 99.129 27 235 871 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component VOHINH1 658 HINHANH3 658 VOHINH4 656 CAMKET2 653 CAMKET4 644 HAILONG1 644 HINHANH2 644 CAMKET1 644 CAMKET3 634 HINHANH4 630 HUUHINH5 627 HUUHINH7 621 HUUHINH3 620 HINHANH5 618 HAILONG2 617 VOHINH3 613 HUUHINH6 604 VOHINH2 596 HAILONG3 581 HUUHINH4 554 HUUHINH2 538 672 HUUHINH1 682 CAMKET5 684 HINHANH1 -.519 -.447 -.486 -.438 -.509 525 532 GIACA1 829 GIACA3 745 GIACA2 707 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HINHANH3 768 HINHANH 749 HINHANH 719 HINHANH 685 HINHANH 645 CAMKET1 747 CAMKET 690 CAMKET 635 CAMKET 619 CAMKET 505 HUUHINH2 772 HUUHINH3 643 HUUHINH6 587 HUUHINH4 537 HUUHINH1 497 HUUHINH7 427 VOHINH1 732 VOHINH 725 VOHINH 691 VOHINH 657 HAILONG3 743 HAILONG1 648 HAILONG2 639 HUUHINH5 434 445 GIACA1 847 GIACA 800 GIACA 711 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 489 471 446 436 386 -.025 -.013 149 163 -.225 -.036 948 -.857 262 264 349 068 -.012 034 -.351 -.502 697 199 315 071 -.643 657 223 -.315 030 -.137 -.389 146 -.320 841 -.010 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization K t qu phân tích nhân t EFA (l n 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 911 3220.037 df 325 Sig Sphericity 000 Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings onent Total % of Cumulati Variance Total ve % % of Cumulative Variance Total % % of Cumulative Variance % 9.169 35.265 35.265 9.169 35.265 35.265 3.363 12.934 12.934 2.087 8.029 43.294 2.087 8.029 43.294 2.915 11.211 24.145 1.492 5.740 49.034 1.492 5.740 49.034 2.891 11.118 35.263 1.230 4.731 53.765 1.230 4.731 53.765 2.889 11.111 46.375 1.156 4.448 58.213 1.156 4.448 58.213 2.139 8.226 54.600 1.070 4.115 62.328 1.070 4.115 62.328 2.009 7.728 62.328 864 3.325 65.653 835 3.211 68.864 743 2.858 71.721 10 708 2.722 74.443 11 643 2.473 76.916 12 570 2.192 79.108 13 556 2.139 81.247 14 527 2.027 83.274 15 497 1.912 85.186 16 493 1.897 87.082 17 441 1.694 88.777 18 425 1.633 90.409 19 396 1.521 91.931 20 365 1.403 93.334 21 344 1.322 94.655 22 323 1.243 95.899 23 292 1.123 97.022 24 286 1.101 98.124 25 252 970 99.094 26 236 906 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component VOHINH1 662 HINHANH3 659 CAMKET2 650 HINHANH2 648 CAMKET4 645 CAMKET1 645 HUUHINH1 642 HAILONG1 642 HINHANH4 633 CAMKET3 631 HUUHINH7 623 HINHANH5 620 HAILONG2 620 VOHINH3 620 HUUHINH3 620 VOHINH2 604 HUUHINH6 601 HAILONG3 581 HUUHINH4 551 HUUHINH2 543 672 VOHINH4 685 CAMKET5 690 HINHANH1 -.518 -.438 -.410 -.438 -.499 -.505 -.450 -.539 415 GIACA1 829 GIACA 750 GIACA 709 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component HINHANH3 767 HINHANH 754 HINHANH 725 HINHANH 689 HINHANH 655 VOHINH1 743 VOHINH 734 VOHINH 691 VOHINH 649 CAMKET1 752 CAMKET 702 CAMKET 634 CAMKET 630 CAMKET 513 HUUHINH2 789 HUUHINH3 665 HUUHINH6 599 HUUHINH4 527 HUUHINH1 479 HUUHINH7 443 HAILONG3 776 HAILONG2 695 HAILONG1 615 GIACA1 848 GIACA 800 GIACA 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 496 455 460 455 358 -.027 -.006 -.215 144 166 -.044 951 -.846 402 240 253 032 007 020 546 -.247 -.624 409 289 052 248 -.796 541 -.047 081 187 475 123 -.140 -.836 075 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ph l c 5: K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation N M_HAILONG 3.2583 72197 280 M_CAMKET 3.2979 70043 280 M_VOHINH 3.3696 67533 280 M_HINHANH 3.4836 70269 280 M_HUUHINH 3.3531 61065 280 M_GIACA 3.4131 68869 280 Correlations M_HAILONG M_CAMKET M_HAILONG 1.000 540 559 543 582 -.058 M_CAMKET 540 1.000 587 582 689 004 Pearson M_VOHINH 559 587 1.000 537 591 -.136 Correlation M_HINHANH 543 582 537 1.000 587 -.062 M_HUUHINH 582 689 591 587 1.000 007 -.058 004 -.136 -.062 007 1.000 000 000 000 000 165 M_CAMKET 000 000 000 000 476 M_VOHINH 000 000 000 000 011 M_HINHANH 000 000 000 000 150 M_HUUHINH 000 000 000 000 450 M_GIACA 165 476 011 150 450 M_HAILONG 280 280 280 280 280 280 M_CAMKET 280 280 280 280 280 280 M_VOHINH 280 280 280 280 280 280 M_HINHANH 280 280 280 280 280 280 M_HUUHINH 280 280 280 280 280 280 M_GIACA 280 280 280 280 280 280 M_GIACA M_HAILONG M_VOHINH M_HINHANH M_HUUHINH M_GIACA Sig (1-tailed) N Coefficientsa Model Unstandardized Standardiz Coefficients t Sig Collinearity Statistics ed Coefficient s B Std Beta Tolerance VIF Error (Constant) 374 267 1.403 162 M_CAMKET 116 069 113 1.679 094 448 2.234 M_VOHINH 252 065 236 3.882 000 545 1.834 M_HINHANH 213 061 207 3.466 001 566 1.768 M_HUUHINH 288 080 244 3.610 000 442 2.264 -.016 048 -.016 -.342 733 964 1.037 M_GIACA a Dependent Variable: M_HAILONG Ph l c 6: PHÂN TÍCH T-TEST Ki nh s khác v m hài lòng c a khán gi theo trình h cv n Group Statistics HOCVAN N Mean Std Deviation Std Error Mean Ph thông 32 3.3125 72308 12782 31 2.8495 54323 09757 M_HAILONG ih c Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper Equal variances 4.748 033 2.867 61 006 46304 16153 14004 78604 2.879 57.483 006 46304 16081 14109 78499 assumed M_HAILONG Equal variances not assumed Ki nh s khác v m hài lòng c a khán gi the Group Statistics DOTUOI N Mean Std Deviation Std Error Mean i 30 tu i 195 3.2342 75556 05411 T 30 tu i tr lên 85 3.3137 63902 06931 M_HAILONG tu i Independent Samples Test Levene's t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig (2tailed) Mean Std Error Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 3.846 051 -.847 278 398 -.07954 09388 -.26435 10528 -.905 187.435 367 -.07954 08793 -.25300 09392 assumed M_HAILONG Equal variances not assumed ... s hài lòng c a i xem 1.2.2 Các nhân t iv nm hài lòng c n hình th c t Vi t Nam? i xem t i TP HCM Các nhân t i quan h v i M ng c a nhân t nào? i v i s hài lòng c th nào? 1.3 1.3.1 i xem c n hình. .. 47 Hình 2-1 Mơ hình Kano 11 Hình 2- 12 Hình 2- 2010 14 Hình 2- 15 Hình 2- 16 Hình 2-6 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Châu Âu 17 Hình 2- 24 Hình. .. s than phi n, lòng trung thành c a khách hàng Giá tr c m S than nh n phi n S hài lòng Lòng trung S mong thành i Hình 2-4 Mơ hình ch s hài lòng khách hàng c a Th n 16 2.3.4.2 s hài lịng khách