Luận văn Đo lường sự ảnh hưởng của Marketing Mix dịch vụ vào giá trị thương hiệu tại hệ thống cửa hàng tiện ích phục vụ 24/24H

B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH L I HU NG S NG C A MARKETING MIX D CH V VÀO GIÁ TR UT I H TH NG C A HÀNG TI N ÍCH PH C V 24/24H LU C S KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH 2013 B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH L I HU NG S NG C A MARKETING MIX D CH V VÀO GIÁ TR UT I H TH NG C A HÀNG TI N ÍCH PH C V 24/24H Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60340102 LU C S KINH T NG D N KHOA H C: TS NGUY N THANH VÂN THÀNH PH H CHÍ MINH - 2013 L u c a riêng Các s li u, k t qu nêu lu c công b b t k công trình khác Tp.HCM, ngày 15 Tác gi lu M CL C TRANG PH BÌA L M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U CÁC CH VI T T T DANH M C B NG BI U DANH M C HÌNH V TH NG QUAN 1.1.1 1.1.2 14 tài nghiên c u .16 1.3 M c tiêu nghiên c u 17 1.4 ng nghiên c u ph m vi nghiên c u 17 c ti n c 1.6 C u trúc lu tài .18 19 20 2.1.1 ài 22 2.1.2 23 27 Minh 29 2.4 .32 2.5 36 39 HI T K NGHIÊN C U 45 3.1Thi t k nghiên c u 45 u 45 nh m u nghiên c u 46 3.2 Xây d 3.2.1 c a giá tr 48 ng y u t c a Marketing Mix d ch v ng n thành ph n u .48 ng m 3.2.3 nh n bi u (BA) 50 ng m u (BI) 51 ng ch ng c m nh n (PQ) 52 u (BL) 52 ng giá tr u (BE) .53 T QU NGHIÊN C U 55 4.1 T ng quan k t qu u tra m u phân tích 55 4.2 Phân tích nhân t nhân t Marketing mix 57 tin c y ng khái ni m nhân t Marketing Mix 57 4.2 Phân tích nhân t nhân t Marketing Mix 63 4.3 Phân tích nhân t nhân t thành ph n giá tr 4.3.1 tin c u 67 m .67 4.3.2 Phân tích nhân t thành ph u 71 ng mơ hình phân tích 72 4.4.1 4.4.2 tr ng khái ni m giá tr ng ng thành ph u .72 n thành ph n giá u .73 ng ng thành ph n giá tr u80 T LU N VÀ KI N NGH 86 5.1 Nh ng k t qu c tài 86 5.2 Ki n ngh .87 5.3 Gi i h n nghiên c xu t nghiên c 88 DANH M C CÁC KÝ HI U CÁC CH BA: Brand Awareness (Nh n bi u) BE: Brand Equity (Giá tr u) BI: Brand Image ( u) u) PQ: Perceived Quality (Ch ng c m nh n) Tp HCM: Thành ph H Chí Minh VI T T T B ng 1.1.1.1a:: Quy mô bán l theo doanh thu B ng 1.1.1.1b: c B ng 1.1.1.1c: 2008 B ng 1.1.1.1d: B ng 1.1.1.1e: B ng 3.2.1: B ng 3.2 y u t c a Marketing Mix d ch v 48 nh n bi u 51 B ng 3.2 u 51 B ng 3.2 ng c m nh n 52 B ng 3.2 u 53 B ng 3.2 u 54 B ng 4.2.1.1: Phân tích Cronbach Alpha d ch v s n ph m 57 B ng 4.2.1.2: Phân tích Cronbach Alpha giá c 58 B ng 4.2.1.3: Phân tích Cronbach Alpha phân ph i 59 B ng 4.2.1.4: Phân tích Cronbach Alpha khuy n 60 B ng 4.2.1.5: Phân tích Cronbach Alpha nhân viên 61 B ng 4.2.1.6: Phân tích Cronbach Alpha quy trình 61 B v t ch t 62 B ng 4.2.2a: K t qu phân tích EFA c n c a Marketing Mix l n 63 B ng 4.2.2b: K t qu phân tích EFA c n c a Marketing Mix l n 65 B ng 4.3.1.1 Phân tích Cronbach Alpha nh n bi u 68 B ng 4.3.1.2 Phân tích Cronbach Alpha u 68 B ng 4.3.1.3 Phân tích Cronbach Alpha ch ng c m nh n 69 B ng 4.3.1.4 Phân tích Cronbach Alpha lịng trung thành 70 B ng 4.3.2a: K t qu phân tích EFA c n giá tr u 71 B ng 4.4.1: Phân tích Cronbach Alpha giá tr B ng 4.4.2.1a: B ng k t qu B ng 4.4.2.1b: B ng k t qu u 73 ng mơ hình nh n bi ng u 74 ng nhân t mô hình nh n bi t u 74 B ng 4.4.2.2a: B ng k t qu B ng 4.4.2.2b: B ng k t qu ng mơ hình ng u 75 ng nhân t mô hình ng u 76 B ng 4.4.2.3a: B ng k t qu B ng 4.4.2.3b: B ng k t qu ng mơ hình ch ng u 77 ng nhân t mơ hình ch c m nh n 77 B ng 4.4.2.4a: B ng k t qu ng mơ hình lòng trung thành 78 B ng 4.4.2.4b: B ng k t qu ng ng mơ hình lịng trung thành 79 ng Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 7.084 29.518 29.518 7.084 29.518 29.518 2.483 10.344 10.344 1.682 7.007 36.525 1.682 7.007 36.525 2.276 9.484 19.828 1.637 6.821 43.347 1.637 6.821 43.347 2.168 9.031 28.859 1.457 6.071 49.417 1.457 6.071 49.417 2.155 8.977 37.837 1.307 5.446 54.863 1.307 5.446 54.863 2.123 8.844 46.681 1.152 4.800 59.663 1.152 4.800 59.663 2.092 8.718 55.398 1.027 4.280 63.943 1.027 4.280 63.943 2.051 8.544 63.943 851 3.545 67.487 759 3.163 70.650 10 733 3.053 73.703 11 696 2.900 76.604 12 660 2.749 79.353 13 651 2.714 82.067 14 561 2.337 84.404 15 528 2.201 86.605 16 511 2.130 88.735 17 466 1.940 90.675 18 412 1.717 92.392 19 390 1.626 94.018 20 387 1.611 95.629 21 319 1.327 96.957 22 282 1.174 98.131 23 262 1.091 99.222 24 187 778 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component S1 834 S2 736 S3 602 PRI1 768 PRI2 509 PRI3 768 PRI4 619 PLC1 599 PLC2 835 PLC3 579 PRO1 630 PRO2 624 PRO3 802 PEO1 734 PEO2 627 PEO3 595 PEO4 590 PE1 729 PE2 678 PE3 552 PE4 561 PRS1 703 PRS2 719 PRS3 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Ph l c 4.4: K t qu phân tích Cronbach Alpha thành ph n giá tr hi u Phân tích Cronbach Alpha nh n bi u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 698 Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted BA1 6.5608 3.095 437 696 BA2 6.5439 2.486 535 580 BA3 6.5034 2.569 577 524 Phân tích Cronbach Alpha u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 670 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted BI1 6.8750 2.144 486 572 BI2 6.9020 1.912 529 511 6.9324 BI3 2.145 Phân tích Cronbach Alpha ch 435 637 ng c m nh n Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted PQ1 10.2838 4.868 565 681 PQ2 10.1520 4.570 553 688 PQ3 10.2703 5.133 467 733 PQ4 10.0777 4.628 598 661 Phân tích Cronbach Alpha lịng trung thành Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted BL1 10.1115 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.211 Correlation Item Deleted 414 547 BL2 10.3514 3.585 389 564 BL3 10.0777 3.374 481 499 BL4 10.2331 3.596 337 601 Ph l c 4.5: K t qu phân tích nhân t thành ph n giá tr u KMO and Bartlett's Test 803 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1170.970 df 91 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Varianc Cumulative Total % % of Variance Loadings Cumulative Total % % of Cumulative Variance % e 4.495 32.107 32.107 4.495 32.107 32.107 2.578 18.418 18.418 1.426 10.182 42.289 1.426 10.182 42.289 2.021 14.439 32.857 1.297 9.265 51.554 1.297 9.265 51.554 1.862 13.300 46.157 1.096 7.829 59.383 1.096 7.829 59.383 1.852 13.227 59.383 914 6.525 65.909 788 5.626 71.535 781 5.582 77.117 597 4.264 81.381 590 4.217 85.598 10 495 3.534 89.133 11 438 3.130 92.262 12 429 3.063 95.325 13 380 2.712 98.037 14 275 1.963 100.000 Rotated Component Matrixa Component BA1 524 BA2 827 BA3 764 BI1 670 BI2 740 BI3 698 PQ1 793 PQ2 727 PQ3 609 PQ4 677 BL1 602 BL2 511 BL3 847 BL4 545 Ph l c 4.6: K t qu ph n tích Cronbach Alpha giá tr u Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted BE1 6.5473 2.459 580 673 BE2 6.3784 2.419 668 571 BE3 6.3311 2.744 504 756 Ph l c 4.7: K t qu Model R ng mơ hình nh n bi R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 728a 531 u Estimate 515 63577 1.366 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df Mean Square 8.237 Residual 116.411 288 174.071 Sig .000b 404 Total 57.660 F 20.379 295 a Dependent Variable: F1_2 b Predictors: (Constant), F7_1, F1_1, F4_1, F6_1, F3_1, F2_1, F5_1 Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error (Constant) 253 F1_1 427 376 053 F2_1 195 F3_1 F4_1 Beta 1.686 093 372 3.288 001 066 183 2.977 003 501 059 493 522 002 460 061 430 750 054 F5_1 121 071 107 1.710 088 F6_1 270 070 221 3.865 000 F7_1 064 066 062 962 337 Ph l c 4.8: K t qu Model R ng mơ hình R Square Adjusted R Square ng u Std Error of the Durbin-Watson Estimate 762a 580 568 55471 1.789 ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig Squares Regression 42.243 6.035 Residual 88.618 288 308 130.861 295 Total a Dependent Variable: F2_2 b Predictors: (Constant), F7_1, F1_1, F4_1, F6_1, F3_1, F2_1, F5_1 Coefficientsa 19.612 000b Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Beta 1.130 221 5.112 000 F1_1 167 047 211 3.593 000 F2_1 157 057 170 2.746 006 F3_1 022 051 026 437 663 F4_1 014 053 015 256 798 F5_1 504 062 495 1.035 001 F6_1 284 061 269 4.660 000 F7_1 109 058 123 1.899 059 (Constant) Dependent Variable: F2_2 Ph l c 4.8: K t qu Model R ng mơ hình ch ng c m nh n R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 771a 594 581 50529 1.988 ANOVAa Model Regression Sum of Squares 71.679 df Mean Square 10.240 F 40.107 Sig .000b Residual 73.531 145.209 Total 288 255 295 a Dependent Variable: F3_2 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 291 054 042 F2_1 266 F3_1 Sig Beta 201 F1_1 t 1.446 149 065 1.279 202 052 273 5.097 000 139 047 151 2.968 003 F4_1 038 048 039 776 438 F5_1 450 056 448 801 024 F6_1 418 056 395 3.919 000 F7_1 266 052 284 5.060 000 Ph l c 4.9: K t qu Model R R Square ng mơ hình lịng trung thành Adjusted R Square 767a ANOVAa 588 561 Std Error of the Durbin-Watson Estimate 53980 1.755 Model Sum of Squares df Mean Square Regression 33.961 4.852 Residual 83.918 288 Sig 295 Total 16.650 000b 291 117.880 F a Dependent Variable: F4_2 b Predictors: (Constant), F7_1, F1_1, F4_1, F6_1, F3_1, F2_1, F5_1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.442 502 045 F2_1 411 F3_1 Sig Beta 215 F1_1 t 6.704 000 491 4.005 000 056 371 3.791 000 007 050 008 132 895 F4_1 118 052 137 2.292 023 F5_1 089 060 096 1.483 139 F6_1 209 059 208 3.512 001 F7_1 006 056 007 105 916 a Dependent Variable: F4_2 Ph l c 4.10: K t qu u Correlations F1_2 Pearson Correlation F1_2 F2_2 F3_2 Sig (2-tailed) N Sig (2-tailed) 000 296 296 Pearson Correlation 437** 466** Sig (2-tailed) 000 000 N 296 296 296 Pearson Correlation 403** 381** 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 N F4_2 414** N F3_2 296 Pearson Correlation F2_2 F4_2 296 296 296 1 296 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Ph l c 4.11: K t qu Model R ng mơ hình giá tr u R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 727a 528 520 57276 1.768 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 71.326 17.832 Residual 95.465 291 Sig .000b 328 166.791 F 295 Total 54.355 a Dependent Variable: F1_3 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 351 052 F2_2 294 F3_2 F4_2 a Dependent Variable: F1_3 Sig Beta 226 F1_2 -.013 t -.059 953 356 4.864 000 060 272 3.250 001 261 057 251 2.831 005 447 060 392 5.753 000 ...B GIÁO D O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH L I HU NG S NG C A MARKETING MIX D CH V VÀO GIÁ TR UT I H TH NG C A HÀNG TI N ÍCH PH C V 24/24H Chuyên ngành: Qu n tr kinh... d ng thành ph n giá tr u c a h th ng c a hàng ti n ích ph c v 24h t i Thành ph H Chí Minh Xây d ng s mix d ch v n giá tr ng thành ph n c a Marketing c a h th ng c a hàng ti n ích ph c v 24h t... v i giá tr u c a c a hàng ti n ích ph c v 24h xu t m t s gi u c a h th ng c a hàng ti n ích ph c v 24h 1.4 ng nghiên c u ph m vi nghiên c u ng nghiên c u: s ng c a Marketing Mix d ch v n giá