Các các yếu ảnh hưởng đến giá trị thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

TR B TÀI CHÍNH NG H TÀI CHÍNH – MARKETING NGUY N TH KIM LOAN CÁC Y U T NH H NG N GIÁ TR TH NG HI U NGÂN HÀNG TH NG M I C PH N CÔNG TH NG VI T NAM TRÊN A BÀN THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã s chuyên ngành : 60 34 02 01 LU N V N TH C S KINH T Ng ih ng d n khoa h c: PGS.TS PHAN ÌNH NGUYÊN TP H Chí Minh, N m 2016 L IăCAMă OAN Tên đ tƠi: “Các y u t ph n Công th ng đ n giá tr th ng hi u Ngân hàng Th ng m i C ng Vi t Nam đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh” - Giáo viên h - Tên h c viên: - nh h ng d n: a ch h c viên: PGS.TS Phan ình Nguyên Nguy n Th Kim Loan Thành ph H Chí Minh - S n tho i liên l c: 0902 170757 - Ngày n p lu n v n: 15/12/2015 L i cam đoan: “Tôi xin cam đoan lu n v n nƠy lƠ công trình tơi nghiên c u vƠ so n th o Tôi không chép t b t k m t bƠi vi t nƠo đư đ c công b mà khơng trích d n ngu n g c N u có b t k m t s vi ph m nƠo, xin ch u hoƠn toƠn trách nhi m” ThƠnh ph H Chí Minh, NgƠy 15 tháng 12 n m 2015 Nguy n Th Kim Loan i L I C Mă N th c hi n đ tƠi nƠy tác gi đư nh n đ cs h ng d n v m t khoa h c c a PGS.TS Phan ình Nguyên, s tr giúp v t li u, s li u vƠ s tham gia tr l i ph ng v n c a đ n v vƠ cá nhơn Ngân hàng Th ng M i C Ph n Công Th Vi t Nam vƠ khách hƠng giao d ch t i Ngân hàng Th Th ng ng M i C Ph n Công ng Vi t Nam đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh Tác gi xin bƠy t lịng bi t n chơn thƠnh đ n PGS.TS Phan ình Nguyên, Tr ng Cao ng Tài Chính H i Quan ThƠnh Ph H Chí Minh; Ban lưnh đ o Ngân hàng VietinBank đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh vƠ khách hƠng tham gia tr l i ph ng v n VƠ đ có đ c ngƠy hơm nay, tác gi c ng xin bƠy t lịng bi t n đ n Quý Th y Cô Khoa Tài Chính ậ Ngân hàng Tr Chí Minh lƠ nh ng ng ng i H c TƠi Chính Marketing ThƠnh Ph H i đư truy n th ki n th c chuyên môn cho tác gi C m n gia đình vƠ b n bè đư đ ng viên, h tr quý báu v nhi u m t cho tác gi trình h c t p vƠ th c hi n đ tƠi nƠy Tác gi Nguy n Th Kim Loan ii M CL C L IăCAMă OAN i L IăC Mă N ii M CăL C iii DANHăM CăHỊNHăV vi DANHăM CăB NG vii DANHăM CăVI TăT T viii TịMăT TăLU NăV N .ix CH NGă1:ăGI IăTHI UăNGHIểNăC U 1.1 LụăDOăCH Nă ăTÀI,ăL NHăV CăNGHIểNăC U .1 1.2.ăM CăTIểUăNGHIểNăC U .2 1.3 CỂUăH IăNGHIểNăC U 1.4 IăT 1.5 PH NGăVÀăPH MăVI NGHIểNăC U NGăPHỄPăNGHIểNăC U .3 1.6 ụăNGH AăKHOAăH CăVÀăTH CăTI NăC AăLU NăV N 1.7 K T C U C A LU NăV N CH NGă2:ăT NGăQUANăV ăC ăS ăLụăLU NăVÀăKHUNGăLụăTHUY Tă NGHIểNăC U 2.1 T NG QUAN V TH NGăHI U 2.1.1 Khái ni m th ng hi u 2.1.2 Thành ph n th ng hi u 2.1.3 2.1.4 Th c m th ng hi u ng hi u Ngơn hƠng .10 2.2 GIỄăTR ăTH NGăHI U 10 2.2.1 ánh giá giá tr th ng hi u theo quan m tƠi 11 2.2.2 Giá tr th ng hi u theo quan m đánh giá d i góc đ khách hàng .11 2.2.3 Giá tr th ng hi u theo quan m đánh giá d i góc đ nhân viên 12 2.2.4 Nh ng l i ích c a giá tr th ng hi u 13 2.3.ăCỄCăLụăTHUY TăV ăCỄCăY UăT ă NHăH NGă NăGIỄăTR ă TH NGăHI U 13 2.3.1 Lý thuy t v y u t 2.3.2 Mơ hình y u t nh h nh h ng đ n giá tr th ng đ n giá tr th ng hi u 13 ng hi u 15 2.4 CỄCăNGHIểNăC UăTH CăNGHI MăTRONGăVÀăNGOÀIăN CăV ă CỄCăY UăT ă NHăH NGă NăGIỄăTR ăTH NGăHI U 16 iii 2.5.ăMỌăHỊNHăVÀăGI ăTHUY TăCỄCăTHÀNHăPH NăGIỄăTR ăTH NGă HI UăTRONGăL NHăV CăNGỂNăHÀNG 20 2.5.1 Mơ hình nghiên c u lý thuy t đ ngh 20 2.5.2 Gi thuy t thƠnh ph n giá tr th K TăLU NăCH CH ng hi u Ngơn hƠng 25 NGă2: 26 NGă3:ăTHI TăK ăNGHIểNăC U 27 3.1.ăQUYăTRỊNHăNGHIểNăC U 27 3.2.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 27 3.2.1 Nghiên c u s b 27 3.2.2 Nghiên c u th c 28 3.3.ăXỂYăD NGăTHANGă O 31 3.3.1 o l ng m c đ Nh n bi t th 3.3.2 o l ng Ch t l 3.3.3 o l ng lòng Trung thƠnh th 3.3.4 o l ng s Liên t 3.3.5 o l ng L i ích tƠi 33 3.3.6 o l ng Giá tr th K T LU NăCH CH ng hi u 31 ng c m nh n 31 ng th ng hi u 32 ng hi u 33 ng hi u .34 NGă3: 34 NGă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U 36 4.1.ăT NGăQUANăV ăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăCỌNGă TH NGăVI TăNAM 36 4.2.ăC ăC UăT ăCH CăVÀăQUỄăTRỊNHăPHỄTăTRI N 41 4.2.1 C c u t ch c 41 4.2.2 Quá trình phát tri n 42 4.2.3 nh h ng phát tri n c a VietinBank 46 4.3.ăK TăQU ăTH NGăKểăMỌăT .47 4.3.1 Gi i tính .49 4.3.2 tu i 49 4.3.3 Trình đ h c v n 49 4.3.4 Ngh nghi p 49 4.3.5 Th i gian giao d ch 50 4.4.ăKI Mă NHăCH TăL NGăTHANGă OăB NGăCRONBACH’Să ALPHA 50 4.4.1 Cronbach’s Alpha v thang đo Nh n bi t th 4.4.2 Cronbach’s Alpha v thang đo Ch t l ng c m nh n 51 4.4.3 Cronbach’s Alpha v thang đo Trung thƠnh th iv ng hi u 50 ng hi u 52 4.4.4 Cronbach’s Alpha v thang đo Liên t ng th ng hi u 53 4.4.5 Cronbach’s Alpha v thang đo L i ích tƠi 54 4.4.6 Cronbach’s Alpha v thang đo Giá tr th ng hi u .54 4.5.ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT ăKHỄMăPHỄăEFA 56 4.5.1 Ki m đ nh tính thích h p c a EFA 56 4.5.2 Ki m đ nh t ng quan c a bi n quan sát th 4.5.3 Ki m đ nh m c đ đ c đo đ i di n 57 c gi i thích c a bi n quan sát đ i v i nhơn t 57 4.5.4 Phơn tích k t qu c a mơ hình EFA 58 4.6.ăPHỂNăTệCHăH IăQUYă AăBI N 60 4.7.ăPHỂNăTệCHăCỄCăKI Mă 4.7.1 Ki m đ nh t NH .60 ng quan t ng ph n c a h s h i quy 60 4.7.2 Ki m đ nh m c đ phù h p gi i thích c a mơ hình .61 4.7.3 Ki m đ nh ph ng sai ph n d thay đ i 62 4.8.ăTH OăLU NăK TăQU ăH IăQUY 64 4.8.1 H s h i quy ch a chu n hóa .64 4.8.2 H s h i quy chu n hóa 65 K TăLU NăCH CH NGă4 67 NGă5:ăK TăLU Năậ KI NăNGH 68 5.1.ăK TăLU N 68 5.1.1 V mơ hình nghiên c u 69 5.1.2 Phát hi n khác 69 5.2.ăCỄCăG IăụăKI NăNGH 69 5.2.1 Nơng cao ch t l ng c m nh n 69 5.2.2 Nơng cao y u t L i ích tƠi 72 5.2.3 Nơng cao y u t Uy tín th ng hi u 73 5.2.4 Nơng cao s nh n bi t th ng hi u 74 5.2.5 Nơng cao hình nh bi u t ng th 5.3.ăH NăCH ăVÀăH K TăLU NăCH ng hi u 75 NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO 76 NGă5 76 TÀIăăLI U THAMăKH O 77 PH ăL Că1 .i PH ăL Că2 viii PH ăL Că3 xii PH ăL Că4 xv v DANH M C HÌNH V Hình 2.1: Mơ hình giá tr th ng hi u c a Aaker (1991) .15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên c u đ ngh 21 Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 27 Hình 4.1: S đ h th ng t ch c c a Ngơn hƠng Cơng th ng 41 Hình 4.2: S đ c c u t ch c b máy vƠ u hành c a Tr s 42 Hình 4.3: S đ c c u t ch c b máy u hành c a S giao d ch, Chi nhánh c p 1, Chi nhánh c p .42 Hình 4.4: Bi u đ t ng tài s n VietinBank qua n m 43 Hình 4.5: Bi u đ t n u l qua n m 45 Hình 4.6: K t qu ki m đ nh mơ hình lý thuy t 67 vi DANH M C B NG B ng 2.1: Các y u t v giá tr th ng hi u 19 B ng 2.2: Các y u t v giá tr th ng hi u đ ngh 25 B ng 4.1: T ng tr ng t ng tài s n qua n m 42 B ng 4.2: V n u l qua n m .44 B ng 4.3: K t qu kh o sát khách hàng 48 B ng 4.4: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Nh n bi t th B ng 4.5: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Ch t l ng c m nh n 52 B ng 4.6: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Trung thƠnh th B ng 4.7: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Liên t ng hi u 51 ng th ng hi u 52 ng hi u 53 B ng 4.8: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo L i ích tài 54 B ng 4.9: K t qu đánh giá đ tin c y thang đo Giá tr th ng hi u 55 B ng 4.10: Các bi n đ c tr ng b lo i 55 B ng 4.11: Các bi n đ c tr ng vƠ thang đo ch t l ng t t 56 B ng 4.12: Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett’s c a bi n 56 B ng 4.13: T ng ph ng sai trích đ c gi i thích (Total Variance Explained) 57 B ng 4.14: Ma tr n nhân t xoay ( Rotated Component Matrix) 58 B ng 4.15: Mơ hình u ch nh qua ki m đ nh Cronbach’s Alpha vƠ phơn tích nhơn t khám phá EFA .59 B ng 4.16: H s h i quy (Coefficients) .60 B ng 4.17: Tóm t t mơ hình (Model Summary) 61 B ng 4.18: Phơn tích ph ng sai ANOVA) 62 B ng 4.19: B ng k t qu ki m đ nh Spearman c a thành ph n giá tr th ng hi u v i tr t đ i c a ph n d 63 B ng 4.20: H s h i quy 64 B ng 4.21: T m quan tr ng c a y u t 65 vii DANH M C VI T T T - ANOVA: Phơn tích ph - CHND: C ng Hịa Nhơn Dơn - EFA: Phơn tích nhơn t khám phá (Exploratory Factor Analysis) - GDCK: Giao d ch ch ng khoán - KMO: - NHTM : Ngân hàng th - NHNN: Ngân hàng NhƠ N - SPSS: Ph n m m th ng kê cho khoa h c xư h i (Statistical Package ol ng sai (Analysis of variance) ng KMO (Kaiser ậ Meyer ậ Olkin) ng m i c for the Social Sciences) ng m i c ph n - TMCP : Th - Vietinbank : Ngân hàng Th - VN : Vi t Nam - VN : Vi t Nam - VIF: H s nhơn t phóng đ i ph - WTO: T ch c th - Sig M c ý ngh a quan sát (Observed significance level) ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam ng ng sai (Variance inflation factor) ng m i qu c t (World Trade Organization) viii TÓM T T LU NăV N tài nghiên c u đ tích y u t nh h c th c hi n d a vào s đánh giá c a khách hàng đ phân ng đ n giá tr th ng hi u Ngân hàng TMCP Công Th ng Vi t Nam đ a bàn Thành ph H Chí Minh Trên c s nghiên c u lý thuy t, tác gi v n d ng mơ hình giá tr th c a Aaker (1991)[9] nghiên c u liên quan vƠ ngoƠi n hình nghiên c u đ i v i Ngân hàng Th c, tác gi đ xu t mô ng m i C ph n Công th ng Vi t Nam tƠi đư xơy d ng mơ hình đ xu t g m bi n đ c l p nh h th ng hi u là: (i) Nh n bi t th thƠnh th ng hi u; (iv) Liên t ph thu c “Giá tr th đ ng hi u; (ii) Ch t l ng th ng hi u ng đ n giá tr ng c m nh n; (iii) Lòng trung ng hi u; (v) L i ích tài Và m t bi n ng hi u” Thông qua nghiên c u s b , nghiên c u th c c ti n hành v i s m u n = 250 v i 31 bi n quan sát thông qua vi c kh o sát th c t khách hàng giao d ch t i Ngân hàng VietinBank đ a bàn Thành ph H đ nh l Chí Minh ti n hƠnh b ng y u t nh h ng đ n giá tr th ng hi u, tác gi th c hi n c: B c 1: ánh giá đ tin c y thang đo thông qua Cronbach’s Alpha bi n quan B c 2: Phơn tích nhơn t khám phá EFA nh m ki m đ nh: (1) Tính thích h p sát c a EFA; (2) Ki m đ nh t ng quan c a bi n quan sát; vƠ (3) Ki m đ nh m c đ gi i thích c a bi n quan sát đ i v i nhơn t B c 3: Ti n hƠnh phơn tích h i quy đa bi n đ tìm k t qu có ý ngh a, đ mơ hình h i quy đ m b o đ tin c y vƠ hi u qu , tác gi th c hi n ki m đ nh chính: (1) Ki m đ nh t ng quan t ng ph n c a h s h i quy; (2) Ki m đ nh m c đ phù h p c a mơ hình; vƠ (3) Ki m đ nh ph ng sai ph n d thay đ i K t qu sau cho th y mơ hình có s thay đ i khác so v i mơ hình gi thuy t ban đ u K t qu cho th y có y u t TMCP Công Th t : (1) Ch t l th nh h ng đ n giá tr th ng hi u Ngân hàng ng Vi t Nam đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh Trong có y u ng c m nh n; (2) L i ích tƠi chính; (3) Uy tín th ng hi u; vƠ (5) Bi u t ng th ng hi u; (4) Nh n bi t ng hi u V i k t qu t nghiên c u tác gi đ xu t ki n ngh nh m th c hi n m t cách đ ng b đ nơng cao giá tr th ng hi u Ngân hàng VietinBank đ a bƠn ThƠnh ph H Chí Minh ngƠy cƠng nhi u h n ix