Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TRÚC LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỞ HỮU VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TRÚC LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỞ HỮU VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành : Tài Chính – Ngân Hàng (Hướng ứng dụng) Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ BÍCH NGUYỆT TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương VN địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu thân tơi đúc kết từ q trình học tập nghiên cứu thời gian qua Số liệu luận văn thu thập từ nguồn đáng tin cậy trung thực Tác giả luận văn Nguyễn Thị Trúc Linh MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .1 1.1 Sự cần thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu .2 1.3 Phương pháp nghiên cứu .3 1.4 Kết cấu luận văn .5 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM HIỆN NAY 2.1 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 2.1.1 Thực trạng phát hành toán thẻ tín dụng Việt Nam thời gian qua 2.1.2 Thực trạng hạ tầng hỗ trợ phát hành toán thẻ .12 2.1.3 Thực trạng mức độ cạnh tranh an ninh giao dịch 16 2.2 Hoạt động thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam 19 2.2.1 Giới thiệu hoạt động thẻ NH TMCP Công Thương Việt Nam… .19 2.2.2 Thực trạng hoạt động thẻ Vietinbank 20 2.2.3 Một số sản phẩm thẻ tín dụng NH TMCP Cơng Thương Việt Nam 22 2.2.4 Mức độ cạnh tranh TTD Vietinbank so với số NH khác… 23 CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Tổng quan sở lý thuyết thẻ tín dụng 27 3.1.1 Khái niệm phân loại 27 3.1.1.1 Khái niệm 27 3.1.1.2 Lịch sử hình thành 28 3.1.1.3 Phân loại .29 3.2 Những lợi ích rủi ro thẻ tín dụng .31 3.2.1 Những lợi ích mà thẻ tín dụng mang lại 31 3.2.2 Những rủi ro tốn thẻ tín dụng 34 3.3 Xác định phương pháp nghiên cứu .36 CHƯƠNG 4: THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ MƠ HÌNH 44 4.1 Phân tích, lựa chọn nhân tố đề xuất giả thiết kiểm định 44 4.2 Thực kiểm định phân tích kết mơ hình .45 4.2.1 Thống kê liệu thu thập 45 4.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu thẻ tín dụng Vietinbank (giả thiết H1) .47 4.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng 51 4.2.3.1 Mục đích sử dụng thẻ 51 4.2.3.2 Mức độ sử dụng thẻ .52 4.2.3.3 Xu hướng quay vòng thẻ .54 4.2.3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng thuộc tính thẻ tín dụng 56 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 60 5.1 Cơ sở đưa giải pháp kiến nghị 60 5.1.1 Ưu nhược điểm hình thức tốn thẻ tín dụng Vietinbank nay60 5.1.2 Tổng hợp kết mô hình nghiên cứu 62 5.1.3 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới 64 5.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường thẻ tín dụng NH TMCP Cơng Thương Việt Nam 65 5.2.1 Giải pháp 65 5.2.2 Kiến nghị .68 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 76 DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng Trang Bảng 2.1: Tỷ lệ TTD/DS trưởng thành Việt Nam qua năm Bảng 2.2: Mức độ phổ cập thẻ tín dụng số quốc gia (số liệu 2011) Bảng 2.3: Số lượng giá trị giao dịch PTTT quý III/2018 10 Bảng 2.4: Tốc độ internet Việt Nam số nước giới 14 Bảng 2.5: Mức độ phổ cập internet 20 quốc gia hàng đầu giới 15 Bảng 2.6: Sản phẩm thẻ tín dụng Vietinbank 22 Bảng 2.7: Mức độ ưu đãi thẻ tín dụng Vietinbank VPbank 24 Bảng 2.8: So sánh số chi phí sử dụng TTD Vietinbank VPbank 25 Bảng 4.1: Thống kê liệu thu thập 46 Bảng 4.2: Thống kê việc sử dụng thẻ 47 Bảng 4.3: Kết kiểm định Chi – bình phương ……………48 Bảng 4.4: Kết mơ hình hồi quy nhị phân 50 Bảng 4.5: Omnibus Tests of Model Coefficients 50 Bảng 4.6: Classification Tablea 51 Bảng 4.7: Kết phân tích tần số mục đích sử dụng thẻ tín dụng 52 Bảng 4.8: Kết Levene test 53 Bảng 4.9: Kết phân tích Anova 54 Bảng 4.10: Kết kiểm định xu hướng trì số dư 55 Bảng 4.11: Kết One-Sample Statistics 56 Bảng 4.12: Model Summaryb 57 Bảng 4.13: ANOVAa 57 Bảng 4.14: Kết hồi quy đa biến 58 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Đồ thị, sơ đồ Trang Hình 2.1: Tổng số thẻ ngân hàng phát hành qua thời kỳ Hình 2.2: Số lượng loại thẻ ngân hàng qua thời kỳ Hình 2.3: Cơ cấu thẻ ngân hàng cuối năm 2014 Hình 2.4: Tỷ lệ thẻ tín dụng tổng số thẻ ngân hàng năm 2014 Hình 2.5: Số lượng giao dịch nội địa theo phương tiện tốn 11 Hình 2.6: Giá trị giao dịch nội địa theo phương tiện toán 11 Hình 2.7: Số lượng máy ATM/POS 12 Hình 2.8: Số lượng giao dịch qua ATM/POS 13 Hình 2.9: Giá trị giao dịch qua ATM/POS 13 Hình 2.10: Thị phần thẻ Việt Nam năm 2015 16 Hình 2.11: Mơ hình hoạt động Trung tâm thẻ Vietinbank 19 Hình 2.12: Thị phần doanh số sử dụng thẻ TDQT năm 2018 20 Hình 2.13: Số lượng kích hoạt thẻ TDQT Vietinbank khu vực Miền Nam 21 Hình 2.14: Doanh số tốn thẻ Vietinbank khu vực Miền Nam 21 Hình 2.15: Thu phí hoạt động thẻVietinbank khu vực Miền Nam 22 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG ATM : Automated Teller Machine (máy rút tiền tự động) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần OLS : Ordinary Least Square ( bình phương nhỏ nhất) OTP : One Time Password POS : Point of sale (điểm chấp nhận thẻ) PTTT : Phương thức toán TTD : Thẻ tín dụng 10 TDQT : Tín dụng quốc tế 11 Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 12 SMS : Short Message Services 13 VN : Việt Nam 14 VIP : Very Important Person TÓM TẮT ĐỀ TÀI Nghiên cứu nhằm mục đích tìm nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng TTD khách hàng NH TMCP Công Thương VN địa bàn Tp.HCM xác định mức độ ảnh hưởng chúng Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành kiểm định lại mơ hình Abdul-Muhmin Umar thực năm 2007 sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu thẻ tín dung độ tuổi, thu nhập bình quân cảm nhận nợ có nhân tố thu nhập bình qn có ảnh hưởng đến mức độ sử dụng thẻ khách hàng Bên cạnh nghiên cứu cịn tìm mục đích sử dụng thẻ nhiều người hướng đến “Dùng để mua trả góp hàng hóa dịch vụ” thuộc tính TTD nhiều người quan tâm “Chi phí sử dụng thẻ (lãi suất)” Kết góp phần quan trọng việc đưa giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển thị trường TTD VN nói chung Vietinbank nói riêng tương lai Từ khóa: thẻ tín dụng, định sử dụng, định sở hữu ABSTRACT This study aims to find out the factors that influence customers' decision to own and use credit cards at VietinBank in Ho Chi Minh City as well as determine the extent of their impact In this study, the author will re-examine the model of Abdul-Muhmin and Umar conducted in 2007 and use the methods of convenient sampling The results show that there are three factors that influence the decision of credit card ownership: age, average income and attitude towarddebt and only the average income factor that affects to the decision of usage intensity Besides that, the research also found the purpose of using the card is the most aimed at is "To take advantage of discounts" and the attribute of credit card is most interested in is "Service charges (interest)" This result will play an important role in providing solutions and recommendations to promote the development of Vietnam's credit card market in general and Vietinbank in particular in the future Keywords: Credit card, decision to use, ownership decision CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài Với phát triển công nghệ thông tin ngày nay, ngân hàng điện tử nói chung việc tốn qua TTD nói riêng giúp đa dạng dịch vụ gia tăng lợi cho NH Vì vậy, NH phát triển tốt mảng dịch vụ có lợi cạnh tranh lớn NH khác Nhưng thực tế cho thấy dịch vụ TTD chưa thực phát triển mạnh VN Vì vậy, tìm nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng TTD VN có ý nghĩa to lớn việc giúp cho NH đưa sách tiếp thị phù hợp hiệu quả, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ TTD VN Tính đến quý III/2018, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế lên tới 147,3 triệu thẻ, tăng 11,59% so với đầu năm (NHNN, 2018) Số lượng phát hành thẻ liên tục tăng nhanh năm gần đây, với xu hướng toán dần thay đổi từ tiền mặt sang phi tiền mặt Trong số 147,3 triệu thẻ ngân hàng kể trên, phải đến 90% thẻ ghi nợ, đồng nghĩa loại thẻ khác TTD chiếm phần nhỏ.Trong dân số VN có 70 triệu người trưởng thành, tốc độ tăng trưởng thu nhập chi tiêu thuộc hàng nhanh khu vực Điều cho thấy dư địa thị trường TTD lớn đua cạnh tranh giành giật thị phần thị trường bắt đầu Hơn 10 năm tham gia thị trường, hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank phát triển vượt bậc chiều rộng lẫn chiều sâu Nhờ tiện ích vượt trội, VietinBank vươn lên trở thành NH dẫn đầu VN với 28,9% thị phần TTD quốc tế; 29,9% thị phần phát triển máy chấp nhận thẻ (POS).Tuy nhiên, năm gần đây, NH nhỏ, NH ngoại chí gần cơng ty tài nước, tổ chức tài nước ngồi nhảy vào, sẵn sàng cạnh tranh liệt để nhanh chóng giành giật thị phần TTD Chẳng hạn Shinhan Bank đặt tham vọng lọt vào top tổ chức phát hành TTD năm tới VN FE Credit Home Credit, công ty cho vay tiêu dùng hàng đầu đẩy mạnh mời chào phát hành TTD với nhiều ưu đãi, khuyến mại Lotte Card thông qua thương vụ thâu tóm Techcom Finance trở thành cơng ty tài Hàn Quốc phép phát hành TTD VN 63 góp hàng hóa dịch vụ; Để nhận khoản chiết khấu toán; Dùng để mua hàng qua internet; Có khoản vay từ ngân hàng Tránh mang theo tiền mặt di du lịch Trong đó, mục đích quan tâm vượt bậc với tỷ lệ lần lược 27% 20%, mục đích có tỷ lệ quan tâm thấp hơn, đạt từ 11% đến 13% Trong mục đích cịn lại có tỷ lệ quan tâm khơng vượt q 5% Về mức độ sử dụng thẻ, phân tích phương sai yếu tố One way Anova cho kết có nhân tố thu nhập bình qn có ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng (đủ chứng cho thấy có khác biệt mức độ sử dụng thẻ nhóm thu nhập bình quân khác nhau) Kiểm định Chi – bình phương đưa nhân tố thu nhập bình quân số lượng thẻ sở hữu có ảnh hưởng đến việc quay vịng số dư TTD Trong đó, người có thu nhập cao sở hữu nhiều TTD thường trì số dư thẻ cịn người cịn lại khơng  Đánh giá mực độ ảnh hưởng thuộc tính thẻ đến quan điểm khách hàng TTD Kiểm định trung bình cho thấy thuộc tính đưa ảnh hưởng đến quan điểm khách hàng TTD (tốt hay không tốt) xắp xếp theo thứ tự mức độ quan tâm giảm dần sau: Chi phí sử dụng thẻ (lãi suất); Sự an tồn sử dụng thẻ; Xử lý thẻ bị cắp; Sự tiện lợi toán; Hạn mức thẻ; Được chấp nhận toán VN; Được chấp nhận toán quốc tế Số tiền phải toán tối thiểu hàng kỳ Mơ hình hồi quy đa biến lượng nhằm hóa mức độ ảnh hưởng thuộc tính đến đánh giá khách hàng TTD thực cho kết ngoại trừ thuộc tính “Xử lý thẻ bị cắp” khơng phù hợp để đưa vào mơ hình,các thuộc tính cịn lại chấp nhận Mức độ ảnh hưởng thuộc tính xắp xếp theo thứ tự giảm dần thông qua hệ số ảnh hưởng sau: “Được chấp nhận toán Việt Nam (0,338)”; “Sự an toàn sử dụng thẻ (0,259)”; “Hạn mức thẻ (0,215); “Được chấp nhận toán quốc tế (0,196)”; “Sự tiện lợi tốn (0,192)”; “Chi phí sử dụng thẻ (lãi suất) (0,147)” “Số tiền phải toán tối thiểu (0,115)” 64 Trên kết thu sau q trình phân tích định lượng, kết góp phần quan trọng việc đưa giải pháp kiến nghị nhằm thúc đẩy phát triển thị trường TTD VN nói chung Vietinbank nói riêng tương lai 5.1.3 Định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới Tại nước phát triển, xu hướng khơng tốn tiền mặt xuất từ lâu Một xã hội không tiền mặt với việc sử dụng thẻ ngân hàng trở thành mơ hình nhiều quốc gia phát triển hướng tới, có VN.Theo báo cáo MasterCard, nhờ giao dịch thẻ, quốc gia tiết kiệm 1% GDP so với chi phí bỏ giao dịch hồn tồn tiền mặt Tuy nhiên, số phần hướng tới tốn khơng dùng tiền mặt cịn hạn chế vấn đề thiếu minh bạch việc toán tiền mặt.Xã hội không tiền mặt không xu hướng quốc gia châu Âu mà xu hướng mang tính tồn cầu (Báo điện tử Đài truyền hình Việt Nam, 2017) Ngày 8/8/2018, Chính phủ ban hành Quyết định 986/QĐ-TTg Chiến lược phát triển ngành NH VN đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Chiến lược nêu rõ quan điểm Chính phủ coi hệ thống tiền tệ, ngân hàng hoạt động TCTD huyết mạch kinh tế, tiếp tục giữ vai trò trọng yếu tổng thể hệ thống tài VN Ổn định hoạt động hệ thống TCTD đóng vai trị chủ chốt ổn định tiền tệ ổn định tài chính, điều kiện tiên để ổn định kinh tế vĩ mô, tăng trưởng bền vững phải đảm bảo phối hợp đồng bộ, hiệu sách tiền tệ với sách tài khóa sách vĩ mơ khác, phát triển hài hịa, cân đối khu vực ngân hàng, chứng khoán bảo hiểm…( NHNN, 2019) Thơng qua chiến lược này, Chính phủ đề mục tiêu phương thức tốn khơng dùng tiền mặt toán thẻ thành phần quan trọng cụ thể sau: Đẩy mạnh phát triển tốn khơng dùng tiền mặt, tối ưu hóa mạng lưới ATM POS Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt tổng phương tiện toán mức 10%; đến cuối năm 2025, số rút xuống 8%; Tăng số lượng doanh nghiệp người dân tiếp cận với dịch vụ tài chính, ngân hàng tổ chức tín dụng cung ứng Tập trung phát triển loại 65 hình dịch vụ phù hợp phục vụ nhóm dân cư chưa tiếp cận với dịch vụ ngân hàng truyền thống vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn (NHNN, 2019) Bên cạnh đó, để chống lại "tín dụng đen" chiếm quy mơ từ 6% đến 8% tổng dư nợ kinh tế nước ta (tức nửa triệu tỷ đồng), NHNN yêu cầu ngân hàng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đặc biệt khu vực nông thôn Trong đó, cho vay qua TTD hình thức cho vay tiêu dùng vô thuận tiện nhanh chóng Chỉ cần làm hồ sở mở thẻ lần, khách hàng sử dụng nhiều lần thời gian dài, đồng thời ân hạn lãi hưởng nhiều chương trình khuyến từ người bán Điều quan trọng mở rộng hệ thống toán tiết giảm chi phí sử dụng thẻ 5.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường TTD NH TMCP Công Thương Việt Nam 5.2.1 Giải pháp Trên sở xác định ưu nhược điểm phân tích với định hướng phát triển thị trường thẻ Việt Nam thời gian tới, kết mơ hình phân tích định lượng, tác giả đưa số giải pháp sau nhằm thúc đẩy thị trường TTD Việt Nam nói chung Vietinbank nói riêng phát triển nhanh chóng bền vững Thứ nhất, tăng cường đầu tư công nghệ đại đặc biệt thiết bị thẻ mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời đầu tư, mở rộng liên kết, hợp tác tốn thẻ thơng qua việc triển khai tồn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ để khai thác, tận dụng tối đa nguồn lực đầu tư Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích ưu đãi chủ thẻ, để tăng khả thu hút khách hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, trọng phát triển sản phẩm thẻ thơng minh, chuyển đổi dần bước từ công nghệ thẻ từ sang thẻ chip chuẩn EMV để đảm bảo an toàn cho giao dịch đầu đọc thẻ, góp phần giảm chi phí rủi ro phát triển hoạt động thẻ Thứ ba, không nên trọng vào việc gia tăng số lượng thẻ mà cần nỗ lực cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; Tăng cường hình thức chăm sóc 66 khách hàng sau sử dụng thẻ để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên Thứ tư, gia tăng số lượng thẻ phát hành đôi với việc tăng cường quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Đáp ứng điều kiện đảm bảo an toàn, cần bước điều chỉnh giảm lãi suất khoản phí để khuyến khích người tiêu dùng sử dụng thẻ Việc gia tăng số lượng người sử dụng thẻ tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên giúp ngân hàng giảm khoản chi phí khơng cần thiết mà giữ lợi nhuận cao giảm lãi suất phí (Vũ Thị Nga, 2012) Thứ năm, hợp đồng mở rộng liên kết với doanh nghiệp bán lẻ, trường học, đơn vị đối tác… để gia tăng ưu đãi quyền lợi cho khách hàng trình sử dụng thẻ Đây biện pháp thích hợp để giúp ngân hàng tăng cường sức quảng bá, gia tăng số nhận biết, nâng tầm tăng giá trị thương hiệu mình, liên kết với doanh nghiệp đối tác lớn, có uy tín (NHNN, 2011) Thứ sáu, đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, tăng cường cơng tác truyền thơng lợi ích TTD Các ngân hàng triển khai kết hợp cáccông cụ truyền thông marketing, nhấn mạnh khác biệt TTD thẻ ghi nợ,giữa vay tiêu dùng truyền thống vay tiêu dùng TTD Đơn vị kinh doanhtổ chức chương trình kích thích tiêu dùng với sách ưu đãi hấp dẫn khithanh toán TTD Thứ bảy, mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận toán thẻ.Ngân hàng cần trọng phát triển mạng lưới ATM, POS tỉnh thành khácngoài khu vực Hà Nội Tp.HCM song song với việc mở rộng chấp nhận toánthẻ tất ngân hàng hệ thống Vị trí lắp đặt ATM gần khu vực đông dâncư, đảm bảo an ninh cho khách đến giao dịch cho tài sản NH Tổ chức đào tạo, hướng dẫn, hỗ trợ đơn vị kinh doanh chấp nhận hình thức tốn TTD Tăng cường kết nối với cổng toán điện tử, mở rộng phạm vi toántrực tuyến TTD Xây dựng mạng lưới chấp nhận toán thẻ rộng lớn, hoạt độngliên tục 24/7 cách hiệu quả, xác tạo niềm tin cho khách hàng chấtlượng dịch vụ thẻ ngân hàng, có TTD Thứ tám, đào tạo, truyền thông hướng dẫn cách sử dụng TTD an tồn, hiệu quảthơng qua nhiều hình thức khác phát tờrơi,gửi thư điện tử, tư vấn 67 chỗ Địa điểm đào tạo linh hoạt trụ sở ngânhàng, trung tâm thương mại, đơn vị kinh doanh… Ngồi ra, phận chăm sóc kháchhàng hoạt động 24/7 trạng thái sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng xử lý cố phát sinh trình sử dụng thẻ, hướng dẫn khách hàng đơn vị chấp nhận toán thẻ thực giao dịch thanhtoán thẻ cách an tồn, xác Thứ chín, đơn giản hóa tự động hóa thủ tục phát hành thẻ, điều chỉnh giảm yêu cầu khách hàng cắt giảm chi phí sử dụng thẻ cho khách hàng Một thu hút lượng lớn khách hàng sử dụng thẻ lợi số đơng giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro việc phát hành thẻ đảm bảo lợi nhuận thu Thứ mười, hồn thiện hành lang pháp lý, tăng cường cơng tác đảm bảo an ninh toán thẻ để bảo vệ quyền lợi đáng bên lấy niềm tin khách hàng Nghiên cứu định hướng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trường Việt Namvà lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an tồn, bảo mật thơng tin, ngăn chặn hành vi gian lận hoạt động phát hành toán thẻ; mở hội phát triển cho thẻ toán, mở rộng dịch vụ toán thẻ, đảm bảo khả tích hợp hệ thống tốn thẻ ( Báo phủ, 2019) Mười một, tăng cường cơng tác kiểm tra xử lý vi phạm toán thẻ ví dụ cố tình khơng cho khách hàng tốn thẻ ngại mức phí cao ngân hàng Bên cạnh cần có sách khuyến khích phù hợp đơn vị kinh doanh chấp nhận tốn thẻ (ưu đãi phí toán thuế, theo kinh nghiệm Hàn Quốc) Mười hai, khuyến khích phát triển loại thẻ đa dụng, đa loại thẻ phục vụ nhu cầu phát sinh thường xuyên thu phí cầu đường, mua xăng dầu, mua vé xe buýt, taxi, chi trả bảo hiểm xã hội, Mười ba, đẩy mạnh hợp tác quốc tế nghiệp vụ phát hành toán thẻ kết nối hệ thống chuyển mạch để học hỏi kinh nghiệm, nắm bắt xu hướng giới nhằm ứng dụng cách hiệu phù hợp vào thị trường Việt Nam 68 5.2.2 Kiến nghị Để phát triển thị trường TTD VN cần chung tay góp sức nhiều quan chức từ trung ương đến địa phương ủng hộ người dân doanh nghiệp Qua hệ thống giải pháp trên, tác giả đưa số kiến nghị phủ hệ thống ngân hàng sau:  Đối với Chính phủ: - Quan tâm đến việc phát triển cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt nói chung tốn TTD nói riêng để đạt hiệu kinh tế - Điều chỉnh, bổ sung quy định cần thiết để hoàn thiện hành lang pháp lý tạo tiền đề cho việc toán thẻ phát triển bền vững - Cần có sách ưu đãi (về thuế, phí) để tạo điều kiện thuận lợi cho bên tham gia toán thẻ - Phát triển hạ tầng viễn thông, tạo điều kiện cho ngân hàng nhập máy móc, cơng nghệ đại phục vụ tốn thẻ - Đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm lĩnh vực thẻ, tăng cường đầu tư trang thiết bị đại nguồn nhân lực chất lượng phục vụ điều tra, phát xử lý nghiêm hành vi phạm tội lĩnh vực tốn thẻ - Cần có biện pháp liệt triệt để nhằm đảm bảo bên tham gia tốn tơn trọng quy định pháp luật thẻ, hạn chế tố đa hành vi thu phí sai quy định, cố tình ép khách hàng sử dụng tiền mặt để hạn chế chi phí tốn thẻ phát sinh  Đối với NHNN - NHNN thực tốt sách tiền tệ, thực biện pháp thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: khuyến khích người dân mở tài khoản tốn qua ngân hàng, đơn giản hóa thủ tục hành chính,… - Hỗ trợ kỹ thuật vốn cho NHTM công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ phạm vi phù hợp, trọng phát triển sở hạ tầng dùng chung cho toàn hệ thống - Mở rộng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động toán thẻ để giúp ngân hànghạn chế rủi ro cho vay 69 - Thành lập công ty cung ứng tiền mặt vận hành, sửa chữa hệ thống ATM/POS Thực tế cho thấy, cơng tác tiếp tiền mặt, bảo hành bảo trì hệ thống ATM/POS tiêu tốn nhiều thời gian, công sức chi phí ngân hàng Hầu hết ngân hàng trì phận chun mơn để thực cơng tác Nếu có đơn vị chuyên trách công tác phục vụ chung cho toàn hệ thống tiết kiệm nhiều thời gian chi phí  Đối với bộ, ngành có liên quan - Các bộ, ngành liên quan Bộ Công an, Bộ Thông tin truyền thông,…cần phối hợp chặt chẽ với NHNN để tuyên truyền, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm pháp luật toán thẻ - Ngành bảo hiểm cần nghiên cứu cho sản phẩm bảo hiểm cho đối tượng tham gia toán thẻ đặt biệt khách hàng toán - Các hiệp hội ngành ngân hàng tích cực phát huy vai trị cầu nối, kết hợp NH thành viên để phát triển Thường xuyên tổ chức hội thảo rút kinh nghiệm trao đổi công nghệ ngành Xây dựng chế thưởng phạt phân minh để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh hoạt động tốn thẻ Chú trọng cơng tác tun truyền quảng bá hoạt động tốn thẻ thơng qua kênh truyền thông  Đối với Vietinbank - Xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh, nâng cao vị cạnh tranh so với đối thủ khác ngành Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Đầu tư thiết bị, công nghệ nguồn nhân lực chất lượng cao để phục vụ tốn thẻ ngày nhanh chóng, an tồn ổn định Thực tự động hóa q trình lý thu hồi nợ TTD - Đẩy mạnh công tác quảng bá tiếp thị, giúp cho khách hàng có hôi tiếp xúc nhiều với TTD để nhận thức ró ràng vai trị tiện ích TTD - Xây dựng quy trình đánh giá khách hàng thủ tục mở thẻ nhanh gọn phải đảm bảo tính trung thực xác để giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng 70 - Điều chỉnh giảm chi phí sử dụng thẻ phí thường niên, lãi suất,… đồng thời đẩy mạnh liên kết với đối tác để gia tăng lợi ích cho khách hàng - Tăng cường công tác kiểm tra giám sát hoạt động toán điểm chấp nhận toán để giảm thiểu rủi ro gian lận tránh ảnh hưởng đến lợi ích khách hàng 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu có số hạn chế sau: Thứ nhất, liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng địa bàn Tp Hồ Chí Minh Các khách hàng sử dụng TTD Vietinbank khu vực khác có khác biệt Vì vậy, tiếp tục kiểm định mơ hình nghiên cứu khu vực khác để gia tăng tính tổng qt mơ hình hướng nghiên cứu Thứ hai, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện nên số lượng mẫucũng khả tổng quát hóa nghiên cứu khơng cao Do đó, nghiên cứu lặp lại tương lai với phương pháp lấy mẫu xác suất cỡ mẫu lớn thực cần thiết nhằm làm tăng khả tổng quát hóa kết Thứ ba, hạn chế thời gian, nhân lực kinh phí nên cơng tác chọn mẫu chưa thực tốt, tổ chức lấy mẫu số nơi tập hợp lượng lớn nhân viên văn phòng chưa đa dạng lĩnh vực làm việc Thứ tư, hạn chế việc tiếp cận nguồn số liệu nên vài số liệu cũ, chưa thể hết tình hình Thứ năm, đề tài nhằm hướng đến mục đích chủ yếu vấn đề sở hữu sử dụng nên chưa thực phân biệt theo loại thẻ mà khách hàng sở hữu Do đó, nghiên cứu lặp lại tương lai vấn đề cần thiết nhóm khách hàng có ưa thích khác với loại thẻ Mặc dù tồn số hạn chế nêu đề tài mang lại nhìn tổng quan thị trường thẻ nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng TTD Vietinbank khách hàng Điều thực có ý nghĩa nhà quản lý việc hoạch định sách phát triển lâu dài mảng kinh doanh thẻ 71 Tóm tắt chương 5: Trong chương tác giả đưa ưu nhược điểm việc toán thẻ Vietinbank Kết hợp với kết mơ hình định lượng, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm giúp hình thức tốn thẻ nói chung tốn TTD Vietinbank nói riêng phát triển nhanh chóng bền vững thời gian tới Để làm điều cần chung tay góp sức Chính phủ với bộ, ngành liên quan thân ngân hàng đạt hiệu cao 72 KẾT LUẬN Thực chiến lược nâng cao khả cạnh tranh trước yêu cầu mở cửa thị trường dịch vụ tài ngân hàng theo cam kết quốc tế, năm gần NH TMCP Công Thương Việt Nam thực nhiều giải pháp phát triển sản phẩm thẻ Có thể khẳng định NH TMCP Cơng Thương Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiện ích cung cấp Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, số lượng TTD cịn so với thẻ ghi nợ, mạng lưới phân phối chủ yếu thành phố lớn Trong thời gian vừa qua, nhiều ngân hàng thực sách quảng bá, chương trình quà tặng, khuyến kích thích khách hàng gia tăng sử dụng TTD, gia tăng thị phần TTD ngân hàng mình.Tuy nhiên chưa thật hiệu quả, thị trưởng TTD VN cịn mảnh đất màu mỡ Do đó, việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng TTD khách hàng quan trọng, giúp cho ngân hàng đưa sách tiếp thị phù hợp hiệu quả, góp phần thúc đẩy phát triển dịch vụ TTD VN Vì vậy, mong đề tài nghiên cứu phần nhằm giúp nhà lãnh đạo ngân hàng có nhìn chi tiết nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng TTD khách hàng Vietinbank, làm sở để xây dựng chiến lược phát triển hiệu bền vững, giúp NH TMCP Công Thương Việt Nam ngày vững mạnh trình hội nhập vào kinh tế khu vực kinh tế quốc tế Mặc dù cố gắng nhiều trình thực nghiên cứu sai sót khơng thể tránh khỏi Vì mong nhiệt tình đóng góp ý kiến Q thầy người quan tâm để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn chúc Quý thầy cô nhiều sức khỏe thành công! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Báo cáo thường niên, 2015-2018 Báo cáo tài thường niên NH TMCP Cơng Thương Việt Nam Hà Nội: NH TMCP Công Thương Việt Nam Các phòng ban NHCT VN, 2018 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2018, mục tiêu nhiệm vụ kinh doanh năm 2018 Hà Nội NH TMCP Cơng Thương Việt Nam Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS.Tp.HCM: NXB Hồng Đức Nguyễn Đăng Dờn cộng sự, 2009 Nghiệp vụ NH thương mại Tp.HCM: Nhà xuất quốc gia Tp HCM Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phương Lan, 2013 Mối liên hệ giữachi phí chuyển đổi, hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ NH Tạp chí phát triển KH&CN, số 16, trang 77-85 Nguyễn Trà Giang, 2016 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng TTD quốc tế NH thương mại cổ phần Tiên Phong Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Đà Nẵng Phạm Hoàng Nguyên, 2013 Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử TTD VN Luận văn thạc sĩ Trường Đại học kinh tế Tp.HCM Vũ Thị Nga, 2012 Giải pháp mở rộng hoạt động kinh doanh TTD quốc tế NH TMCP Công Thương Việt Nam Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế TP HCM Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị NH thương mại Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội 10 Trần Hồng Ngân, 2007 Tiện ích an ninh toán thẻ NH Trường đại học kinh tế TP HCM 11 Vương Đức Hoàng Quân Trịnh Hồng Nam, 2017 Ứng dụng mơ hình TPB TAM nghiên cứu chấp nhận TTD người tiêu dùng VN Tạp chí Phát triển Kinh tế, số 28, trang 56-82 12 Trung tâm thẻ NHCT VN, 2018 Tài liệu tập huấn nghiệp vụ thẻ Hà Nội: NH TMCP Công Thương Việt Nam 74 Tiếng Anh 13 Abdul-Muhmin, A.G., Y.A Umar, 2007 Credit card ownership and usage behaviour in Saudi Arabia: Theimpact of demographics andattitudes toward debt Journal of Financial Services Marketing, 12: 219-234 14 Ahmed, A., Ayesha, A., & Hamid, M (2009) consumer perception and attitude towards credit card usage: A study of Pakistani consumers Journal of Comparative International Management, 12(1): 47–57 15 Kara, A., E Kaynak, O Kucukemiroglu., 1994 Credit Card Development Strategies for the Youth Market: The Use ofConjoint Analysis International Journal of Bank Marketing, 12: 30-36 16 Safakli, O.V., 2007 Motivating factors of credit card usage and ownership: evidence from Northern Cyprus Investment Management and Financial Innovations, 4: 133-143 Các trang web truy cập 17 Báo điện tử Đài truyền hình Việt Nam, 2017 Thẻ toán NH – Xu hướng tất yếu xã hội không tiền mặt [Ngày truy cập: 15 tháng 05 năm 2019] 18 Báo phủ, 2019 Ngành NH triển khai chiến lược mới, đẩy mạnh NH số [Ngày truy cập: 15 tháng 05 năm 2019] 19 NHNN, 2019 Chương trình hành động ngành NH: Hiện thực hóa mục tiêu Chiến lược phát triển ngành NH Việt Nam 01/02/2019 [Ngày truy cập: 15 tháng 05 năm 2019] 75 20 NHNN, 2011 Phát triển toán điện tử - tảng quan trọng thúc đ ẩy tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế [Ngày truy cập: 20 tháng 05 năm 2019] 21 NHNN, 2013 Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 20132014 [Ngày truy cập: 20 tháng 05 năm 2019] 22 NHNN, 2015 Những giải pháp hạn chế rủi ro hoạt động thẻ NH (Số chuyên đề) [Ngày truy cập: 01 tháng 06 năm 2019] 76 PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Thân chào anh/chị ! Tôi tên Nguyễn Thị Trúc Linh, học viên cao học trường Đại học kinh tế Tp.HCM Tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng khách hàng NH TMCP Cơng Thương Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp góp phần nâng cao hiệu hoạt động chất lượng dịch vụ NH Vì mong nhận hỗ trợ nhiệt tình anh/chị thực khảo sát đưới đây, hỗ trợ anh/chị có ý nghĩa lớn nghiên cứu Xin anh/chị vui lòng cho biết thơng tin sau: Giới tính: Nam Độ tuổi: 45 Trên đại học Khác Thu nhập bình quân tháng anh chị nằm khoảng (triệu VND): 35 Anh chị cảm nhận nợ thẻ tín dụng Tốt số trường hợp Khơng tốt Các anh chị có sở hữu TTD Vietinbank khơng: Tốt Có Khơng Nếu có, Anh chị sở hữu thẻ tín dụng Từ thẻ trở lên Doanh số sử dụng TTD trung bình anh/chị (triệu VND/tháng) 1-10 11-20 21-30 31-40 41-50 Mức độ trì số dư TTD hàng kỳ Thanh tốn tồn số dư hàng kỳ (khơng trì số dư) Thanh tốn phần khơng tốn số dư hàng kỳ (duy trì số dư) >50 77 Các anh/chị vui lịng xếp thuộc tính sau thẻ tín dụng theo thứ tự ưu tiên giảm dần (1: mức độ ưu tiên cao nhất; 10: mức độ ưu tiên thấp nhất) Sử dụng để du lịch nước ngồi Có khoản vay từ NH Sử dụng trường hợp khẩn cấp Dùng để mua trả góp hàng hóa dịch vụ Tránh mang theo tiền mặt du lịch Dùng để mua hàng qua internet Dùng để đặt hàng nước Để nhận khoản chiết khấu toán Dùng để toán chi phí nước ngồi 10 Đáp ứng u cầu tốn NH Các anh chị vui lịng đánh giá mức độ quan tâm thuộc tính sau TTD theo thang đo từ đến (1: Rất quan tâm; 5: Rất không quan tâm) Được chấp nhận toán quốc tế Sự tiện lợi toán Được chấp nhận toán Việt Nam Hạn mức thẻ Xử lý thẻ bị cắp Sự an toàn sử dụng thẻ Số tiền phải toán tối thiểu Chi phí sử dụng thẻ (lãi suất) Anh/chị đánh giá thẻ tín dụng (1: tốt; 5: không tốt) 5 5 5 5 Xin chân thành cảm ơn anh/chị Chúc anh/chị gia đình nhiều sức khỏe thành cơng ... TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thương VN địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ??... Công Thương VN Mục tiêu cụ thể: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định sở hữu sử dụng TTD khách hàng NH TMCP Công Thương VN địa bàn Tp.HCM - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến định sở hữu sử dụng TTD khách. .. VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ TRÚC LINH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỞ HỮU VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG