nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố huế

Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế...25 2.2.1.. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Đối tượng ngh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Huế, 10/2013

Hoàn thành công trình nghiên cứu là sự tổng hợp kiến thức và kết quả học tập trong các năm học vừa qua.

Trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu và viết báo cáo, nhóm nghiên cứu đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo trong trường Đại Học Kinh Tế Huế Trước hết, tôi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô giáo đã giảng dạy, hướng dẫn chúng tôi trong những năm học qua.

Đặc biệt nhóm nghiên cứu xin trân trọng cảm ơn Giảng viên Lê Văn Phúc – Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế

đã hướng dẫn chúng tôi tận tình trong suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành báo cáo.

Nhóm nghiên cứu cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cá nhân đã tận tình giúp đỡ cho chúng tôi trong việc phục vụ điều tra và phỏng vấn.

Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên trong báo cáo đề tài thực tế không tránh khỏi những sai sót Rất mong được sự đóng góp của quý thầy cô

và bạn đọc.

Huế, tháng 10 năm 2013 Nhóm sinh viên thực hiện

MỤC LỤC

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lí do nghiên cứu 1

2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tiễn 8

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 9

1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng 9

1.1.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng 9

1.1.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 9

1.1.3 Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm 10

1.2 Tổng quan về dịch vụ di động trả sau 12

1.3 Thiết kế nghiên cứu 13

1.3.1 Nghiên cứu định tính 13

1.3.2 Nghiên cứu định lượng 18

1.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức 18

1.3.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi 18

1.3.2.3 Về nội dung bảng câu hỏi 19

1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trong thực tiễn 20

Chương 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ 21

1.1 Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế 21

1.1.1 Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế 21

1.1.1.1 Giới thiệu chung 21

1.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 21

1.1.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

22

1.1.1.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel 22

2.1.2 Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22

2.1.2.1 Giới thiệu chung 22

2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển 23

2.1.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa Thiên Huế 23

2.1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone 23

2.1.3 Vinaphone chi nhánh Huế 24

2.1.3.1 Giới thiệu chung 24

2.1.3.2 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.3.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa Thiên Huế 24

2.1.3.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone 25

2.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế 25

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 25

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 36

2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ tiền di động trả sau, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố 39

2.2.3.1 Rút trích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ dịch vụ di động rả sau của khách hàng 39

2.2.3.2 Rút trích nhân tố “Đánh giá chung” về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 42

2.2.4 Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế 43

2.2.5 Kiểm định One Sample T-Test, Kiểm định One-Way ANOVA 47

2.2.5.1 Mô tả sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng thông

qua giá trị trung bình các nhóm nhân tố đã được rút trích 47

2.2.5.2 Kiểm định One_Sample T_test đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế 47

2.2.6 Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng 49

2.2.6.1 Ảnh hưởng của độ tuổi đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng 49

2.2.6.2 Ảnh hưởng của nghề nghiệp đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng 50

2.2.6.3 Ảnh hưởng của thu nhập đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng 51

2.2.6.4 Tóm tắt kết quả kiểm định phương sai ANOVA 53

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 53

Chương 3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI CÁC NHÀ MẠNG VIỄN THÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH SẢN PHẨM DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU 55

3.1 Nhóm giải pháp về các Chương trình quảng cáo khuyến mãi 55

3.2 Nhóm giải pháp về thái độ phục vụ của nhân viên, địa điểm giao dịch 56

3.2.1 Nhóm giải pháp về giá cước 57

3.2.2 Nhóm giải pháp về đăng ký gói cước và chuyển vùng quốc tế 58

3.2.3 Về cá nhân ,tâm lý 58

3.2.4 Người thân tác động 59

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 60

3.1 Kết luận 60

3.2 Hạn chế của đề tài 61

3.3 Kiến nghị 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

VTDD : Viễn thông di động

CBCNV : Cán bộ công nhân viên

KH : Khách hàng

KHTBTS : Khách hàng thuê bao trả sau

QCKM : Quảng cáo khuyến mãi

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng 9

Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng 10

Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 11

Sơ đồ 4: Mô hình hồi quy các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 46

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1 Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế 26Hình 2 Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa

bàn Thành phố Huế 27Hình 3 Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế 28Hình 4 Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn

Thành phố Huế 29

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng 7

Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế 23

Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 26

Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau 29

Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận 30

Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau 31

Bảng 7 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau 32

Bảng 8 : Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và tâm lý đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau 34

Bảng 9: Lợi ích của sử dụng dịch vụ di động trả sau 35

Bảng 10: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 37

Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi tiến hành kiểm định 38

Bảng 12: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định 40

Bảng 13: Hệ số tải của nhân tố sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau 42

Bảng 14: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế 44

Bảng 15: Phân tích ANOVA 45

Bảng 16: Hệ số tương quan 45

Bảng 17: Kiểm định One Sample T-Test đối với thang đo “Sử dụng dịch vụ di động trả sau” 48

Bảng 18: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau theo nhóm độ tuổi 50

Bảng 19 : Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau theo nhóm nghề nghiệp 51

Bảng 20: Kết quả kiểm định One-Way ANOVA về sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau theo nhóm thu nhập 52

Bảng 1: Kết quả kiểm định KMO 70

PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lí do nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanhnghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh Như vậy sẽtạo được sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp Sựthỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng rất lớn tới lòng trung thànhvới thương hiệu của nhà sản xuất Các công ty hiện nay sử dụng mọi biện pháp nhằmthu hút khách hàng mới, tăng thị phần cho doanh nghiệp từ đó giúp doanh nghiệp đứngvững trên thị trường Muốn tạo ra lượng khách hàng mới đầu tiên phải nghiên cứu quátrình ra quyết định mua của họ, các nhân tố nào ảnh hưởng đến quá trình đó, từ đó đề

ra các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, thõa mãn thị hiếu khách hàng Trên thịtrường hiện nay, lợi thế về sản phẩm hay dịch vụ quyết định khách hàng sẽ chọn sảnphẩm của công ty bạn hay của đối thủ cạnh tranh và khả năng giữ chân được kháchhàng của công ty đó

Trong các dịch vụ di động viễn thông của các nhà mạng ở địa bàn thành phốHuế chúng ta không thể không nhắc đến dịch vụ di động trả sau vì nó chiếm một thịphần khá cao trong ngành dịch vụ này Đặc điểm của nhóm khách hàng sử dụng dịch

vụ trả sau có sự khác biệt so với các nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác do đóviệc ra quyết định sử dụng dịch vụ của mỗi nhóm khách hàng trên cũng không giốngnhau Ngoài ra, thị trường viễn thông di động (VTDD) tại Việt Nam nói chung và thịtrường VTDD Thừa Thiên Huế (TT Huế) nói riêng có mức độ cạnh tranh rất cao, riêngthị trường thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chủ chốt: Vinaphone, Mobifone,Viettel Vậy các nhà cung cấp dịch vụ di động trả sau nếu không kinh doanh hiệu quả

sẽ rút ra khỏi thị trường, hoặc lựa chọn sát nhập với nhau thành nhà cung cấp dịch vụlớn hơn để đủ sức cạnh tranh Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nghiên cứucác yếu tố tác động tới sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau và ý định tiếp tục sử dụngdịch vụ của khách hàng ở các thị trường khác nhau để có thể tối đa hóa giá trị dànhcho khách hàng và giữ chân họ Đây là điều kiện tiên quyết cho các nhà mạng thànhcông trong tương lai

Xuất phát từ những lý do trên, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “ Nghiên cứu

các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế” làm đề tài nghiên cứu.

2 Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau củakhách hàng trên địa bàn Thành phố Huế?

(2) Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ di độngtrả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế như thế nào? Nhân tố nào ảnhhưởng lớn nhất?

(3) Các nhà mạng trên địa bàn Thành phố Huế đã có những hoạt động,chính sách đúng đắn để tác động tích cực đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả saucủa khách hàng hay chưa?

(4) Các thuộc tính về nhân khẩu học tác động như thế nào đến sự lựa chọn dịch

(3) Đo lường các nhân tố, từ đó đánh giá xem nhân tố nào ảnh hưởng lớn nhấtđến quyết định định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bànthành phố Huế

(4) Đề xuất định hướng và giải pháp cho các nhà cung cấp dịch vụ di động trảsau trên địa bàn Thành phố Huế

(5)

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

- Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bànthành phố Huế

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi không gian: Trên địa bàn thành phố Huế

+ Phạm vi thời gian: Tháng 9 và tháng 10 năm 2013

- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

4.1.1 Các thông tin cần thu thập

- Tình trạng sử dụng dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thànhphố Huế

- Lí do mà khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ này hoặc những lí do vì sao

họ không sử dụng dịch vụ này nữa

- Nhân tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ diđộng trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

- Những ý kiến của khách hàng về một số yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụmạng cần nâng cao hơn nữa để có thể thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ mạng diđộng trả sau của họ

4.1.2 Thiết kế nghiên cứu

Nhóm sử dụng nghiên cứu mô tả kết hợp với nghiên cứu giải thích

Nghiên cứu mô tả được thiết kế để cung cấp các thông tin về đối tượng điều tranhư khách hàng đã hay đang sử dụng dịch vụ trả sau? Bạn đang dùng nhà mạng nào?

Có ý định sử dụng trong thời gian tới không? Khách hàng thích nhà mạng nào và mứcgiá chấp nhận được là bao nhiêu 1 tháng? Những ý kiến của khách hàng về một số yếu

tố mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng cần có để thúc đẩy nhanh chóng quá trình raquyết định mua của khách hàng

Nghiên cứu giải thích là được tiến hành nhằm chỉ rõ mối quan hệ giữa các biếnkiểm định; hoặc nhằm nỗ lực tìm kiếm những lý do, nguyên nhân, mà nghiên cứu mô

tả chỉ quan sát được

( Được trình bày cụ thể hơn trong phần II, chương 1)

4.1.3 Nguồn thông tin

 Tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phốHuế của 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone:

 Cơ sở lý thuyết quá trình ra quyết định mua

Nguồn dữ liệu: Giáo trình, bài giảng và các sách tham khảo ở thư viện trườngĐại học Kinh tế Huế

 Các công trình nghiên cứu liên quan tới đề tài

Nguồn dữ liệu: Đề tài tham khảo các sách báo, tạp chí, tra cứu trên internet quacông cụ tìm kiếm Google, tailieu.vn, luanvan.com.vn…

 Dữ liệu sơ cấp:

Tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp hoặc phỏng vấn quađiện thoại cho khách hàng trên địa bàn thành phố Huế

4.2 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài tiến hành nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Ban đầu đề tài tiến hành nghiên cứu định tính theo phương pháp phỏng vấnsâu bán cấu trúc với 12 khách hàng để phát hiện những vấn đề quan trọng có liên quanchặt chẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng nhằm bổsung cơ sở lý thuyết, hoàn thành mô hình nghiên cứu và là cơ sở để thiết kế phiếu khảosát cho nghiên cứu định lượng

Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc là phương pháp phỏng vấn nhằm tìmhiểu sâu một vấn đề cụ thể dựa theo danh mục các câu hỏi hoặc chủ đề cần đề cập Tuynhiên thứ tự và cách đặt câu hỏi có thể tùy thuộc vào ngữ cảnh và đặc điểm của đốitượng phỏng vấn

Bảng danh mục các câu hỏi định tính được thiết kế dựa trên việc tham khảo cơ

sở lý thuyết, các nguồn tài liệu và đề tài có liên quan, quan sát thực tế, định hướngnghiên cứu của bản thân

Nghiên cứu định lượng sử dụng phiếu khảo sát để điều tra, thu thập thông tin

và số liệu từ khách hàng để tiến hành xử lý và phân tích số liệu

4.3 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu 12 khách hàng, chọn mẫu theophương pháp chọn mẫu có mục đích với mức độ đa dạng tối đa Nghĩa là chọn một cách cóchủ định một khoảng thay đổi rộng với khách hàng các đặc điểm mà ta quan tâm

Nghiên cứu định lượng:

 Xác định kích cỡ mẫu:

+ Được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố:

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụngphân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát(Gorsuch, 1983); còn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quansát (Hair & ctg, 1998) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu chophân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phảibằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn MộngNgọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005) Nếu số mẫu bằng

5 lần số quan sát trong phân tích nhân tố thì ta có mẫu n=140 theo công thức sau:

Ta có n= m*5 trong đó: n là cỡ mẫu; m là số biến đưa vào bảng hỏi ( vớim=28).

+ Được tính theo phương pháp Phân tích hồi quycủaTabachnick and fidell (1991)

Ta có n >= 8p + 50 trong đó: n là cỡ mẫu; p là số biến độc lập trong mô hình.Như vậy kích thước mẫu được tính theo cách này là 98 ( p=6)

+ Được tính theo công thức xác định kích thước mẫu theo tỉ lệ:

n= z2× p ×q

e2 =z2× p×(1−p)

e2

Do tính chất, p+q=1 vì vậy p q. sẽ lớn nhất khi p=q=0.5 nên p.q=0.25 Ta tính

cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8.5% Lúc đó mẫu ta cần chọn

 Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phântầng Đối với phương pháp chọn mẫu này, trước tiên nhóm tiến hành phân tổ tổng thểtheo các phường Trên địa bàn Thành phố Huế có tổng là 27 phường Chúng tôi tiếnhành bốc xăm ngẫu nhiên 6 trong số 27 phường đó là:

Thời gian điều tra trong 4 ngày từ ngày 26/9-29/9/2013 thì thu được số mẫunhư dự kiến Chi tiết phân bổ mẫu điều tra cụ thể được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 1: Phân bổ mẫu điều tra khách hàng

4.4 Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu

Nghiên cứu này sẽ sử dụng đồng thời cả hai phương pháp nghiên cứu Giaiđoạn đầu, nghiên cứu định tính nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo lườngphù hợp cho nghiên cứu tại Thành phố Huế Giai đoạn hai, khảo sát định lượng đượcthực hiện đây là cách tiếp cận chính của nghiên cứu này Đây là một nghiên cứu nhằmthu thập dữ liệu về TPB,TRA từ cuộc nghiên cứu định tính 12 khách hàng đã và đang

sử dụng dịch vụ di động trả sau, từ các nghiên cứu có trước Các item sẽ được đolường trên thang đo Likert 5 điểm với 1 là rất không đồng ý và với 5 là rất đồng ý

Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồinhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phầnmềm tương ứng để xử lý và phân tích Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả vàphương pháp kiểm định giả thuyết thông kê, công cụ phân tích là sử dụng phần mềmthống kê SPSS, Excel

Ngoài hai phương pháp phân tích trên, trong đề tài của chúng tôi có sử dụng

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm tìm ra những nhân tố nào ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn

thành phố Huế , sau đó nhóm tiến hành hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởng của

nhóm các yếu tố lên quyết định mua xe máy là như thế nào

Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu

và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu Dựa vào các kết quảthu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các kết luận về các nhân tố ảnhhưởng đến quyết lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành

phố Huế để từ đó đưa ra những định hướng giúp các nhà cung cấp dịch vụ tiếp cận vàthu hút được nhiều khách hàng hơn.

5 Ý nghĩa thực tiễn

Kết quả của đề tài nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cung cấp dịch vụmạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ diđộng trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế để từ đó có những kế hoạchphù hợp cho việc cung cấp dịch vụ của mình

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận của đề tài tập trung giải thích các lý thuyết được sử dụng trong đềtài để làm rõ các câu hỏi nghiên cứu và các thuật ngữ liên quan Cơ sở lý luận nàyđược hình thành dựa trên việc tham khảo tài liệu liên quan đến marketing, hành vikhách hàng, các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ di động trả sau

1.1 Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng

1.1.1 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

Hành vi mua của người tiêu dùng: là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc

lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho hàng hóa và dịch vụnhằm thỏa mãn nhu cầu của họ Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức

mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình(tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa,dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân

1.1.2 Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Mô hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa bayếu tố: các kích thích, “hộp đen ý thức” và những phản ứng đáp lại các kích thích củangười tiêu dùng

Marketing Môi trường

Luật phápCạnh tranh

Các đặc tínhcủa ngườitiêu dùng

Quá trìnhquyếtđịnh mua

Lựa chọn hàng hóaLựa chọn nhãn hiệuLựa chọn nhà cung ứngLựa chọn thời gian và địađiểm mua

Lựa chọn khối lượng mua

Sơ đồ 1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản-2009)

Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án Quyết định muaĐánh giá sau khi sd

Các kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có

thể gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng Chúng được làm thành hai nhómchính Nhóm 1: các tác nhân kích thích của marketing:sản phẩm ,giá bán,cách thứcphân phối và các hoạt động xúc tiến Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộcquyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp

“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: là cách gọi bộ não của con người và

cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giảipháp đáp ứng trở lại các kích thích

“Hộp đen” ý thức được chia thành hai phần:

 Phần thứ nhất: Đặc tính của người tiêu dùng

 Phần thứ hai: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Kết quả mua sắm sản phẩm của người tiêu dùng sẽ phụ thuộc vào các bước củalook trình này có được thực hiện trôi chảy hay không

Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu

dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được

1.1.3 Các giai đoạn của quá trình thông qua quyết định lựa chọn sản phẩm

Để có một giao dịch, người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giaiđoạn sau:

Sơ đồ 2: Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

(Nguồn:Giáo trình marketing căn bản -2009)

Nhận biết nhu cầu

Bước khởi đầu của quá trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu muốn đượcthỏa mãn của người tiêu dùng Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng vềmột sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn

Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cảhai Khi nhu cầu trở nên bức xúc người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn

Tìm kiếm thông tin

Khi sự thôi thúc của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu dùng thường chủ động tìmkiếm các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ có thể thỏa mãn các nhu cầu đócủa mình Cường độ của việc tìm kiếm thông tin cao thấp tùy thuộc vào sức mạnh của

sự thôi thúc, khối lượng thông tin mà người tiêu dùng đã có và tình trạng của việc

- Nguồn thông tin cá nhân: gia đình, bạn bè, người quen…

- Nguồn thông tin thương mại: quảng cáo, người bán hàng, hội chợ triễn lãm,bao bì, thương hiệu…

- Nguồn thông tin đại chúng: các phương tiện truyền thông, dư luận

- Kinh nghiệm: khảo sát trực tiếp, dùng thử, tiêu dùng

Kết quả của việc thu thập thông tin người tiêu dùng sẽ có thể biết được các sảnphẩm hoặc thương hiệu hiên có trên thị trường thường được gọi là “bộ sưu tập đầy đủcác thương hiệu”

Đánh giá các phương án thay thế:

Người tiêu dùng thường có xu hướng đánh giá, so sánh các phương án có thểthay thế lẫn nhau để tìm kiếm thương hiệu theo họ là hấp dẫn nhất Bên cạnh đó, ngườitiêu dùng có khuynh hướng xây dựng niềm tin của mình gắn với các thương hiệu.Người tiêu dùng còn có xu hướng gán cho mỗi thuộc tính của sản phẩm một chức nănghữu ích Nhưng khi lựa chọn, người tiêu dùng không chọn một chức năng, giá trị sửdụng đơn lẻ, mà chọn những sản phẩm, thương hiệu đem lại cho họ tổng giá trị tạo ra

sự thỏa mãn tối đa so với những chi phí họ bỏ ra

Quyết định mua

Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án người tiêu dùng có một “bộ nhãnhiệu lựa chọn” được sắp xếp theo thứ tự trong ý định mua Những sản phẩm, thươnghiệu được người tiêu dùng ưa chuộng nhất chắc chắn có cơ hội tiêu thụ lớn nhất.Nhưng để từ ý định mua đến quyết định mua thực tế, người tiêu dùng còn phảichịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố kìm hãm

Sơ đồ 3: Những yếu tố kìm hãm quyết định mua

(Nguồn: “Hành vi người tiêu dùng”, 2011)

Đánh giá sau khi mua

Sự hài lòng hay không hài lòng của người tiêu dùng sau khi mua sản phẩm ảnhhưởng đến hành vi mua tiếp theo của họ Sự hài lòng hoặc bất mãn của người tiêudùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ và hành vi mua của họ khinhu cầu tái xuất hiện và khi truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác Ngườikhách hàng hài lòng sẽ có xu hướng chia sẻ những nhận xét tốt về nhãn hiệu đó vớinhững người khác Những người tiêu dùng không hài lòng thì có thể cố gắng làm giảmbớt mức độ không ưng ý bằng cách vứt bỏ hay đem trả lại sản phẩm, hoặc họ có thểtìm kiếm những thông tin xác nhận giá trị cao của nó Ở mức độ cao hơn, người tiêudùng không hài lòng có thể tẩy chay, tuyên truyền xấu về sản phẩm, doanh nghiệp.Việc hiểu được nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là hết sức quan trọng

để có thể hoạch định các chiến lược Marketing, quản lý kinh doanh có hiệu quả

1.2 Tổng quan về dịch vụ di động trả sau

Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, cácdịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hìnhdịch vụ cụ thể sau:

- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch

vụ viễn thông cố định vệ tinh

- Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch

vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông

di động hàng không

 Theo hình thức thanh toán giá cước

- Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toángiá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên

- Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giácước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên

nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc cácmạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích chongười sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùngvới các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng

- Các dịch vụ viễn thông khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.Điều này đồng nghĩa với việc, ngay từ khi có dịch vụ viễn thông thì dịch vụ diđộng trả sau cũng đồng thời xuất hiện Tuy nhiên với lịch sử phát triển cùng với thuêbao trả trước nhưng thuê bao trả sau được ít người sử dụng với thị phần sử dụng thuêbao trả trước lên đến 90% nhưng thuê bao trả sau chỉ chiếm 10% số thuê bao sử dụngdịch vụ di động.Thuê bao trả trước hòa mạng rất dễ dàng và được khuyến mãi rấtnhiều Thị trường thông tin di động phát triển với tốc độ nhanh chóng mặt, lượng thuêbao tăng trưởng ấn tượng Nhưng cũng bởi việc hòa mạng trả trước quá dễ dãi khiếnxảy ra tình trạng thuê bao ảo lớn Cũng vì quá dễ dàng phát triển nên giờ, với khoảng90% thị phần là trả trước hiện nay, hầu hết các nhà mạng chỉ quan tâm dành ưu đãi chonhững khách hàng này mà quên mất 10% thuê bao còn lại.trong khi cả trả trước và sauđều phải chịu cước hoà mạng ban đầu sẽ tạo sự bình đẳng giữa khách hàng mới vàkhách hàng cũ, thuê bao trả trước và trả sau

Với chính sách khuyến khích hấp dẫn ,bước ngoặt của thị trường đã được bộThông tin và truyền thông thông qua dự thảo thông tư đó là việc áp dụng cước hòamạng thu một lần sẽ không chỉ dành cho thuê bao trả trước nữa và mức cước khôngphân biệt giữa hình thức trả trước,hình thức trả sau và cùng mức cước với các gói cướcdịch vụ thông tin di động trong năm 2012 giúp cho các doanh nghiệp thông tin diđộng chú trọng nhiều hơn đối với thuê bao trả sau

1.3 Thiết kế nghiên cứu

1.3.1 Nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố có khả năng tácđộng vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng, gây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọndịch vụ điện thoại di động trả sau đối với khách hàng

Qua tìm hiểu tác giả biết được có các công trình nghiên cứu về sự hài lòng, thỏamãn và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động viễn thông Khác

với nghiên cứu về thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động, các nghiên cứu về sựhài lòng và mức độ trung thành của khách hàng phản ánh sự đánh giá sau khi kháchhàng tham gia sử dụng dịch vụ di động viễn thông, chứ không phải là đánh giá trướckhi lựa chọn sử dụng di động Tuy nhiên có một số yếu tố trong các công trình nghiêncứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường, đánh giá cho quá trình lựa chọn đi đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ điện thoại di động Ví dụ, theo nhà nghiên cứu Lehtinen &Lehtinen thì chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấpdịch vụ và kết quả của dịch vụ, nhà nghiên cứu Gronroos lại đưa ra hai thành phần củachất lượng dịch vụ bao gồm có chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng Trong đềtài này, nhóm nghiên cứu tham khảo đề tài “ Nghiên cứu sự trung thành của kháchhàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam” của hai tác giả Phạm Đức Kỳ và

Bùi Nguyên Hùng; đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thành phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đại học Huế).

Ngoài ra nhóm nghiên cứu còn sử dụng đề tài về các nhân tố ảnh hưởng đến sự

lựa chọn dịch vụ di động như:, luận văn thạc sĩ “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Đinh Thị Hồng Thúy.

Từ việc tham khảo các công trình nghiên cứu trên cộng với cơ sở lí thuyết về thịhiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động nói chung cũng như dịch vụ điện thoại diđộng trả sau nói riêng đã được trình bày ở phần trên làm nền tảng cho phần nghiên cứuđịnh tính của mình

Tham khảo bài viết “Nghiên cứu mô hình sự trung thành của khách hàng tronglĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam”, các tác giả đã phân tích các mô hình nghiêncứu về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động của một sốnước trên thế giới và đề xuất mô hình lý thuyết áp dụng cho nghiên cứu tại thị trườngthông tin di động Việt Nam Mô hình cho kết quả sự trung thành của khách hàng sửdụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi hai nhóm yếu tố, đó là nhóm yếu

tố “Sự thỏa mãn” - liên quan đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và nhóm yếu tố

“Rào cản chuyển mạng” -là những khó khăn, trở ngại khi thay đổi nhà cung cấp củachính loại hình dịch vụ điện thoại di động

Trong nhóm yếu tố “Sự thỏa mãn” có 5yếu tố:

- Chất lượng cuộc gọi

- Chi phí thích nghi mới

- Chi phí gia nhập mới

- Sự hấp dẫn của mạng khác (đối thủ cạnh tranh)

- Mối quan hệ khách hàng

Nhóm nghiên cứu còn tham khảo đề tài khóa luận “Nghiên cứu các yếu tố tácđộng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau củaMobifone trên địa bàn Thành phố Huế” của Đỗ Thị Hoàn Yến ( Đại học Kinh tế- Đạihọc Huế) Trong đó tác giả đưa ra được 7 nhân tố tác động đến sự trung thành củakhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ di động trả sau của Mobifone trên địa bàn Thànhphố Huế bao gồm: sự thỏa mãn về chất lượng cuộc gọi, sự thỏa mãn về cấu trúc giá, sựthỏa mãn về dịch vụ gia tăng, sự thỏa mãn với dịch vụ khách hàng, rào cản quan hệ vớikhách hàng, rào cản sức hấp dẫn so với mạng khác, rào cản chi phí khi chuyển đổi nhàcung cấp Tuy nhiên, đề tài này nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự trung thànhchứ không phải các nhân tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ di động Đề tài chỉnghiên cứu trong phạm vi các khách hàng sử dụng dịch vụ di động của nhà mạngMobifone và đối tượng là dịch vụ di động chứ không phải đối tượng dịch vụ di độngtrả sau mà nhóm nghiên cứu hướng đến Tuy nhiên, các yếu tố trong công trình nghiêncứu này vẫn có thể sử dụng để đo lường đánh giá cho quá trình lựa chọn trước khi điđến sử dụng dịch vụ di động trả sau

Ngoài ra, nhóm nghiên cứu có tham khảo luận văn thạc sĩ của tác giả Đinh ThịHồng Thúy về đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cungcấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh” Tác giả đã đưa

ra và đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ

điện thoại di động của sinh viên Thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu có 6yếu tố bao gồm: chi phí, sự hấp dẫn, chất lượng kĩ thuật, chất lượng phục vụ, dịch vụgia tăng, độ tin cậy Tuy nhiên, công trình nghiên cứu của tác giả được tiến hành ở địabàn Thành phố Hồ Chí Minh, trong khi đó phạm vi nghiên cứu của nhóm tại địa bànThành phố Huế Hơn thế nữa, đối tượng nghiên cứu mà nhóm hướng đến là kháchhàng sử dụng dịch vụ di động trả sau, trong khi đó trong đề tài của tác giả có đối tượngnghiên cứu là sinh viên sử dụng dịch vụ điện thoại di động Tuy có một số điểm khácbiệt, nhưng nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng các nhân tố trong mô hình của tác giảgần với mô hình mà nhóm đang tìm kiếm để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu mànhóm đã đề ra Để phù hợp với phạm vi không gian, thời gian và nguồn lực, nhóm cần

có một số thay đổi nhất định thông qua quá trình khảo sát, điều tra

Ngoài cách tham khảo các công trình nghiên cứu có sẵn, dữ liệu nghiên cứu địnhtính còn được thu thập thông qua phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, tìm hiểucác yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ di động trả sau của khách hàng

Nhóm nghiên cứu thiết kế dàn bài thảo luận (câu hỏi định tính) nhằm thăm dò ýkiến các đối tượng phỏng vấn gồm ba phần:

 Phần đầu: giới thiệu mục đích và tính chất của cuộc nghiên cứu

 Phần hai: gồm các câu hỏi mở nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt, làm

cơ sở cho phần thảo luận

 Phần ba: thông tin cá nhân người được phỏng vấn

Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn và thảo luận nhóm.Tuy nhiên, để đảm bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát bản thăm

dò ý kiến, tác giả phải thông qua bước gạn lọc đối tượng bằng cách phỏng vấn sơ bộ,

Công ty nghiên cứu thị trường

Công ty quảng cáo

Đài phát thanh, truyền hình, báo chí

Công ty viễn thông di động.

Nhà phân phối, trung gian, đại lý dịch vụ viễn thông di động

Sau khi xác định đối tượng không thuộc các trường hợp trên nhóm nghiên cứumới chính thức phỏng vấn đối tượng để trả lời bản thăm dò ý kiến

Thực tế, sau phần chọn lọc đối tượng, nhóm phân chia cho các thành viên trongnhóm tiến hành phỏng vấn 2 đối tượng khách hàng sử dụng thuê bao di động trả sau trênđịa bàn Thành phố Huế Nhóm có 6 nhóm viên cho nên số lượng khách hàng phỏng vấnđược là 12 người Các thành viên nhóm có thể phỏng vấn đối tượng trực tiếp hay quađiện thoại Đầu tiên các nhóm viên sẽ trình bày ngắn gọn về công trình nghiên cứu, sau

đó tiến hành phỏng vấn đối tượng theo trình tự các câu hỏi định tính đã thiết lập trước

đó và ghi chép cẩn thận, đảm bảo tính khách quan của cuộc phỏng vấn

Tiếp theo, nhóm nghiên cứu gom các bản ghi chép câu trả lời lại, tổng hợp kếtquả, nhóm trưởng chủ trì thảo luận toàn nhóm để rút ra những ý kiến chung nhất,khám phá các yếu tố có ảnh hưởng đến quá trình lựa chọn dịch vụ điện thoại di độngtrả sau nhằm phục vụ cho bước nghiên cứu giai đoạn 2 là nghiên cứu định lượng Nhìnchung, các khách hàng quan tâm nhiều nhất đến các yếu tố như: chất lượng cuộc gọi,vùng phủ sóng, thái độ của nhân viên, giá cước, mức độ thuận tiện, dịch vụ cộng thêm,cập nhật thông tin, chương trình khuyến mãi, quảng cáo

Áp dụng phương pháp chuyên gia, ghi nhận kết quả của những nhà nghiên cứu

đi trước, kết hợp với phần thảo luận nhóm, nhóm tập hợp tất cả các yếu tố có thể ảnhhưởng đến thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, sau khi loại trừ một sốthành phần mang tính trùng lặp, xem xét sự đơn giản, thích hợp cho việc đo lường vàtính rõ ràng, phù hợp của các khái niệm đối với đối tượng nghiên cứu, nhóm nghiêncứu đúc kết lại và đưa ra 28 yếu tố (biến quan sát) khách hàng quan tâm nhiều nhất và

có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn dịch vụ điện thoại di động trả sau, nội dungcủa từng biến được trình bày trong phần nghiên cứu định lượng Kết quả này củanghiên cứu định tính sẽ được xem xét và đưa vào sử dụng phục vụ cho phần nghiêncứu định lượng tiếp theo

1.3.2 Nghiên cứu định lượng

1.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ bộ và chính thức

Dựa vào kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, nhóm nghiên cứu đã lượnghóa các khái niệm, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, tiến hành đo lường mức độ quantrọng của các yếu tố và thuộc tính

Nhóm nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức

độ “rất không đồng ý”, đến 5 điểm thể hiện mức độ “rất đồng ý” Mỗi câu sẽ là mộtphát biểu về một tiêu chí được xem là cơ sở để khách hàng lựa chọn dịch vụ di độngtrả sau Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh giá của mình về mức

độ quan trọng của các yếu tố, thuộc tính khi lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau

Bảng câu hỏi sơ bộ ban đầu được thiết kế với 11 câu hỏi và 5 câu hỏi về đặcđiểm nhân khẩu học, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert Trong thang đo này cócâu tương ứng với 26 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả sau của khách hàng, trong đó có 20 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơ bản

và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ Bảng câu hỏi này được nhóm gửi tớitham khảo ý kiến của giáo viên hướng dẫn và một số người đã từng tham gia nghiêncứu định tính Sau khi điều chỉnh, nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn thử 12 đốitượng nghiên cứu xem các đối tượng nghiên cứu có hiểu đúng các từ ngữ, ý nghĩa củacác câu hỏi không, họ có đồng ý cung cấp những thông tin được yêu cầu trong bảngcâu hỏi không Thực tế, các phát biểu đều khá rõ ràng và đối tượng phỏng vấn hiểuđược đúng nội dung của các phát biểu đó, tuy nhiên nhóm nghiên cứu phát hiện rằngtrong các câu hỏi có mục khác (xin ghi rõ) thì khách hàng đã đưa thêm một vài yếu tốkhác Do đó, sau quá trình xem xét, thống kê thì nhóm đã đưa thêm 2 câu tương ứngvới 2 biến đo lường về các giá trị dịch vụ cơ bản vào trong thang đo Likert để bảng hỏihoàn thiện hơn

Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, nhóm nghiên cứu có được bảng câu hỏi chínhthức, phục vụ cho công việc phỏng vấn hàng loạt

1.3.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi

Có 3 phần:

- Phần mở đầu:

 Giới thiệu mục đích, nội dung của cuộc khảo sát

 Nhấn mạnh tầm quan trọng của người tham gia phỏng vấn

 Cam kết giữ bí mật thông tin

 Cám ơn sự hợp tác của người trả lời phỏng vấn

- Phần kết thúc: Lời cám ơn đến đối tượng tham gia phỏng vấn

1.3.2.3 Về nội dung bảng câu hỏi

Phần A: Thông tin điều tra

Có 11 câu hỏi, trong đó có 1 câu hỏi về thang đo Likert Trong thang đo này có

38 câu tương ứng với 30 biến được cho là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ di động trả sau của khách hàng, trong đó có 22 biến đo lường các giá trị dịch vụ cơbản và 6 biến đo lường đánh giá tổng quát về dịch vụ Các câu hỏi có mục đích thuthập thông tin về xu hướng lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của đối tượng đượcphỏng vấn, nghĩa là tìm hiểu mức độ quan trọng của các tiêu chí đưa ra trong tìnhhuống đối tượng đang lựa chọn dịch vụ di động trả sau cho mình

Phần B: Thông tin về đối tượng điều tra

Có 5 câu hỏi được nêu ra để hỏi về thông tin của đối tượng điều tra Trong đó 5câu hỏi về những vấn đề liên quan sau: Họ và tên của đối tượng điều tra, Giới tính, Độtuổi, Nghề nghiệp, Thu nhập

1.4 Ý nghĩa của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ

di động trả sau trong thực tiễn

Marketing hiện đại hướng các nhà quản trị đến việc thỏa mãn nhu cầu của thịtrường, vì nhu cầu là động lực thôi thúc con người hành động nói chung và mua, sửdụng các sản phẩm dịch vụ nói riêng Do đó, doanh nghiệp chỉ có thể thu được lợinhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Điều này cũng diễn ra tương tựtrong thị trường dịch vụ viễn thông, hay thị trường dịch vụ di động trả sau

Dịch vụ di động trả sau tuy không phải là một sản phẩm dịch vụ mới mẻ vớingười tiêu dùng Tuy nhiên, với sự “tháo chạy” của các thuê bao di động trả sau trongthời gian gần đây cũng là một vấn đề không hề nhỏ đối với các nhà cung cấp sản phẩmdịch vụ này, nhất là trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay

Kết quả thu được từ nghiên cứu nhằm cung cấp các thông tin cho các nhà cungcấp dịch vụ mạng trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọndịch vụ di động trả sau của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế để từ đó có những

kế hoạch phù hợp cho việc cung cấp dịch vụ di động trả sau nói riêng và hiệu quả hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp mình nói chung

Chương 2 NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ LỰA CHỌN DỊCH VỤ DI ĐỘNG TRẢ SAU CỦA

KHÁCH HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

1.1 Tổng quan về các nhà mạng chính trên địa bàn thành phố Huế

1.1.1 Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

1.1.1.1 Giới thiệu chung

 Tên gọi: Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế - Tổng công ty Viễn thông quân đội

Trụ sở chính: Số 12 Nguyễn Huệ -Vĩnh Ninh – TP Huế - Thừa Thiên Huế

Ngày 10/07/2005 TTVT TT Huế được phép triển khai kinh doanh dịch vụInternet băng rộng ADSL và PSTN tại địa bàn Tỉnh Tháng 09/2007 triển khai kinhdoanh dịch vụ Homephone

Đã hơn 6 năm đi vào hoạt động được sự hỗ trợ về mọi mặt của Tổng công ty,cùng với sự nỗ lực phấn đấu của tập thể CBCNV tại Chi nhánh Hiện nay trên toànTỉnh đã có các dịch vụ như: Điện thoại di động, Internet băng rộng ADSL, dịch vụđiện thoại cố định PSTN, điện thoại cố định không dây Homephone, Gọi liên tỉnh,quốc tế 178

1.1.1.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Viettel Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thácdịch vụ thông tin di động là Viettel, Vinaphone, Mobifone Ba nhà mạng lớn chi phối

là Viettel, Mobifone và Vinaphone, trong đó Viettel và Mobifone là hai nhà mạng cóthị phần khống chế

Trên địa bàn thành phố Huế, Mobifone và Vinaphone là 2 nhà mạng xuất hiệnsớm, chiếm phần lớn thị phần, Viettel là nhà mạng xuất hiện sau, 2 nhà mạng trên đãđịnh vị được vị trí trong lòng khách hàng nên khả năng cạnh tranh rất khó Nhưng vớinguồn lực mạnh, tiềm năng từ đội ngũ nhân lực đã tạo ra nhiều cơ hội cạnh tranh choViettel Viettel đang dần mở rộng thị trường

1.1.1.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Viettel

Dịch vụ di động trả sau của viettel có nhiều gói cước dịch vụ di động trả sau như:+Gói cước vip của viettel là gói cước trả sau dành cho nhóm khách hàng có thunhập cao với những ưu đãi đặc biệt

+ Gói cước Basic+ là gói cước trả sau thong dụng của viettel dành cho cá nhân

2.1.2 Công ty VMS MobiFone Chi nhánh Thừa Thiên Huế

2.1.2.1 Giới thiệu chung

 Tên gọi: Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế - Công ty thông tin di động(VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việtnam (VNPT)

Trụ sở chính: Số 84 Nguyễn Huệ -TP Huế - Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 054821401

Website: mobifone.com.vn

Giám đốc chi nhánh: Ông Đinh Văn Phước

2.1.2.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên được thành lập vào ngày 12 tháng

10 năm 2007 Năm 2008, có 151 nhân viên, giám đốc chi nhánh là ông Nguyễn ĐứcQuân Chi nhánh Thông tin di động Bình Trị Thiên là đơn vị hạch toán trực thuộcCông ty Thông tin di động VMS, hoạt động theo quy chế của tập đoàn BC-VT ViệtNam và Công ty

2.1.2.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh mobifone Thừa Thiên Huế

Trên địa bàn thành phố Huế hiện nay có 3 nhà mạng chính tham gia khai thácdịch vụ trả di động trả sau là Viettel, Vinaphone, Mobifone Số liệu thị phần tại ThừaThiên Huế cụ thể như sau:

Bảng 2: Thị phần di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế

(Nguồn: Giám đốc Mobifone chi nhánh Huế)

Mobifone là nhà mạng lớn, có kinh nghiệm, mạng lưới rộng khắp và đã định vịđược thương hiệu trong lòng khách hàng Trên địa bàn thành phố huế, Mobifonechiếm phần lớn thị phần, nhưng cũng gặp nhiều trở ngại trong việc giữ chân và thu hútkhách hàng bởi sự cạnh tranh gay gắt của 2 nhà mạng Vinaphone và Viettel Mặc dùMobifone là cùng nằm trong một tập đoàn với Vinaphone, nhưng Vinaphone là mộtđối thủ cạnh tranh khó đánh hơn cả Viettel Với sự cạnh tranh gay gắt như vậy,Mobifone không chỉ đưa ra chiến lược giữ chân khách hàng mà còn thu hút lượngkhách hàng tiềm năng

2.1.2.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Mobifone

Trong cơ cấu dịch vụ di động của Mobifone, MobiGold là loại dịch vụ di độngtrả sau với rất nhiều lợi ích mang lại cho KH:

- ModiGold cho phép tự do kết nối, mang lại hiệu quả tối đa cho người sử dụngvới chất lượng cuộc gọi hoàn hảo, vùng phủ sóng rộng và các dịch vụ gia tăng tiện ích

- KH có thể thanh toán cước rất thuận lợi và dễ dàng: Mobifone cung cấp đadạng các cách thanh toán cước rất đơn giản cho KH lựa chọn, đó là:

+ KH có thể đăng ký thu cước tại nhà

+ Thanh toán cước thông qua hệ thống ATM của Vietcombank

+ Thanh toán trực tiếp bằng thẻ cào hoặc Fastpay.

+ Nộp cước trực tiếp tại các điểm thu cước của Mobifone

- Chăm sóc khách hàng trên toàn quốc, 24h/24h: Đối với dịch vụ trả sau,Mobifone có một hệ thống giải đáp thắc mắc riêng cho KH thông qua hệ thống 9224

- Sử dụng miễn phí nhiều dịch vụ tiện ích: Mobifone cung cấp nhiều dịch vụtiện ích miễn phí chỉ dành riêng cho thuê bao MobiGold như: Dịch vụ tra cứu thông tinMobifoneInfo

2.1.3 Vinaphone chi nhánh Huế

2.1.3.1 Giới thiệu chung

 Tên gọi: Công ty dịch vụ viễn thông Huế

 Trụ sở chính: Số 36 Phạm Văn Đồng, Vĩ Dạ, Huế, Thừa Thiên Huế

2.1.3.3 Hoạt động sản xuất kinh doanh của Chi Nhánh Vinaphone Thừa Thiên Huế

Vinaphone là nhà cung cấp dịch vụ di động xuất hiện đầu tiên tại huế, là mộtnhà mạng có sự ra đời lâu dài, có nhiều kinh nghiệm về thị trường, nắm bắt được nhiều

cơ hội kinh doanh Nhà mạng Vinaphone đã định vị được thương hiệu trong lòngkhách hàng từ sớm Bên cạnh sự phát triển của Vinaphone, các đôi thủ cạnh tranh dầnxâm nhập thị trường, tạo ra môi trường cạnh tranh khóc liệt Các đối thủ cạnh tranhchính là mobiphone và viettel là các đối thủ chính Muốn giữ vững và phát triển thị

trường vinaphone đã không nghừng nâng cao cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực.Nhờ sự cố gắng vinaphone cũng đạt được nhiều thành tựu về nhiều lĩnh vực như: tổchức đảng, tổ chức chuyên môn, tổ chức công đoàn.

2.1.3.4 Giới thiệu về dịch vụ di động trả sau của Vinaphone

Dịch vụ di động trả sau củaVinaphone có nhiều gói cước dịch vụ di động trảsau như:

Gói cước trả sau VinaPhone là gói cước dành cho nhóm khách hàng thườngxuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều

Gói cước iTouch là gói cước trọn gói được VinaPhone thiết kế dành cho nhómkhách hàng VinaPhone đang sử dụng máy iPhone với những ưu đãi đặc biệt giảm đến20% trong 6 tháng đầu với gói iTouch 3 và giảm đến 30% trong 6 tháng tiếp theo vớigói iTouch 3 Chi tiết cụ thể trong mục gói cước

Gói cước trả sau VIP là các gói cước trọn gói được Vinaphone thiết kế dành chonhóm khách hàng doanh nghiệp với những ưu đãi đặc biệt giảm đến 34% so với mứccước thông thường và các ưu đãi khác do VinaPhone quy định trong từng thời kỳ

Gói cước đồng nghiệp là gói cước Giảm tới 46% giá cước so với gói trả sauthông thường

Gói cước gia đình: là gói cước Giảm tới 55% giá cước so với gói trả sau thôngthường

2.2 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ

di động trả của khách hàng trên địa bàn Thành phố Huế

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Tổng số bảng hỏi được phát ra là 180 bảng, số bảng hỏi thu về là 140 bảng hỏihợp lệ được sử dụng làm dữ liệu nghiên cứu Sau khi xử lý số liệu, nghiên cứu cónhững thông tin về đối tượng điều tra như sau (Bảng 1)

Bảng 3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

(Người)

Phần trăm (%)

Từ 2 triệu đến dưới 3 triệu 26 18.6

Từ 3 triệu đến dưới 4 triệu 40 28.6

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Cơ cấu theo giới tính, qua quá trình điều tra nhận thấy rằng có sự khác biệt giữa

số lượng khách hàng nam so với nữ Cụ thể, 55% khách hàng cá nhân nam sử dụngdịch vụ di động trả sau trên địa bàn thành phố Huế tương ứng với 77 mẫu, 45% làkhách hàng nữ tương ứng 63 mẫu Điều này cho thấy rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ diđộng trả sau của khách hàng nam chiếm phần lớn Với vai trò trụ cột trong gia đình,nam giới thường là nguồn tạo ra tài chính chủ yếu ở các gia đình, phục vụ nhiều chocông việc Tính chất công việc của nam giới thường phải di chuyển nhiều và có mốiquan hệ rộng vì thế nhu cầu của họ tương đối cao hơn so với nhóm nữ

Hình 1 Cơ cấu theo giới tính của khách hàng sử dụng di động trả sau

trên địa bàn Thành phố Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

55.00%

45.00%

Giới tính

NamNữ

Nghề nghiệp

Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp, nhóm cán bộ công nhân viên chức chiếm tỷ lệcao nhất (40% tương ứng 56 khách hàng) Điều này xuất phát từ đặc điểm của đốitượng này, cán bộ công chức thường là những nhóm khách hàng có thu nhập tương đốicao, ổn đinh và nhu cầu phục vụ cho công việc nhiều Vì vậy, đây chính là nhữngnhóm đối tượng khách hàng cá nhân quan trọng, thường được các nhà cung cấp dịch

vụ hướng đến Nhóm kinh doanh buôn bán tuy có lượng tài chính tương đối lớn, đốitượng này chiếm 21.1% tương ứng 30 khách hàng, vì đây là những đối tượng có nhucầu sử dụng dịch vụ di động cao, phù hợp với mục đích công việc của họ Nhóm họcsinh, sinh viên với khả năng tài chính hạn hẹp chủ yếu từ gia đình tuy nhiên lứa tuổinày có sở thích trò chuyện với bạn bè và người yêu trong thời gian khá dài nên vẫn cómột số lượng khách hàng tương đối cao thuộc nhóm này sử dụng dịch vụ di động trảsau chiếm 19.3% tương ứng với 27 người Nhóm lao động phổ thông có thu nhậptương đối thấp, không ổn định nên nhu cầu sử dụng ít hơn, chỉ dùng để liên lạc vớingười thân và bạn bè thân thiết với họ, vì vậy nhóm này chỉ chiếm 11.4% tương ứngvới 16 khách hàng Ngoài ra, trong mẫu nghiên cứu có 11 khách hàng có nghề nghiệpnhư nội trợ, nhiếp ảnh, lái xe… tương ứng 7.9%

Hình 2 Cơ cấu theo nghề nghiệp của khách hàng sử dụng di động trả sau trên địa bàn Thành phố Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Cơ cấu mẫu theo thu nhập, nhóm có thu nhập trên 4 triệu VNĐ chiếm 37.9%tương ứng 53 khách hàng vì khách hàng có thu nhập cao thường là các ông chủ doanhnghiệp, hoặc các cán bộ nhân viên cấp cao của các công ty, các cá nhân có nguồn thu

Sinh viênKhác

nhập lớn, đối tượng này thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ rất cao và thường chọn sửdụng dịch vụ di động trả sau, qua điều tra đối tượng khách hàng này cho thấy đây lànhững đối tượng khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó là nhóm khách hàng có thu nhập khácao từ 3 triệu đến 4 triệu chiếm 28.6% tương ứng với 40 khách hàng, đây những kháchhàng có nhu cầu sử dụng tương đối nhiều, đa số thuộc nhóm khách hàng công nhân viênchức có thu nhập ổn định, công việc khá bận rộn Ngoài ra, còn hai nhóm khách hàngchiếm tỷ lệ tương đối trong cơ cấu thu nhập, chủ yếu thuộc nhóm khách hàng lao độngphổ thông và học sinh sinh viên, họ có thu nhập tương đối thấp, không đều.

2 triệu đến dưới 3 triệu

3 triệu đến dưới 4 triệutrên 4 triệu

Hình 3 Cơ cấu theo thu nhập của khách hàng sử dụng di động trả sau

trên địa bàn Thành phố Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

tỷ lệ khá cao Ngoài ra, trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng độ tuổi từ

46 tuổi đến 60 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ nhất chỉ 13.6% (tương ứng với 19 khách hàng) Cònlại những khách hàng từ 60 tuổi trở lên ít có nhu cầu sủ dụng dịch vụ này, do ở độ tuổinày thời gian rãnh rỗi tương đối nhiều, công việc nhàn hạ hơn

Hình 4 Cơ cấu theo độ tuổi của khách hàng sử dụng di động trả sau

trên địa bàn Thành phố Huế

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS)

Bảng 4: Nguyên nhân lựa chọn dịch vụ di động trả sau

việc KhôngCó 6845 81.9% 60.2% 48.6%78.9% 39.8% 32.1% 1512 18.1% 55.6%21.1% 44.4% 10.7%8.6%Chăm sóc khách

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Trong mẫu nghiên cứu có 68 khách hàng đang sử dụng thuê bao trả sau và 15khách hàng đã ngưng sử dụng thuê bao trả sau chọn vì phù hợp với công việc, 45khách hàng đang sử dụng thuê bao trả sau và 12 khách hàng đã ngưng sử dụng thuêbao trả sau không chọn phù hợp với công việc Trong tổng số khách hàng chọn vì phùhợp với công việc đang sử dụng thuê bao trả sau đã điều tra thì số khách hàng đóchiếm 81.9% và đã ngưng sử dụng chiếm 18.1% Và trong tổng số khách hàng khônglựa chọn phù hợp với công việc đã điều tra thì số khách hàng đang sử dụng khôngchọn chiếm 78.9% và đã ngưng sử dụng chiếm 21.1% Trong tổng số khách hàng đãđiều tra số khách hàng chọn vì phù hợp với công việc đang sử dụng thuê bao trả sauchiếm 60.2%,đã ngưng sử dụng chiếm 55.6%.Trong tổng số khách hàng đã điều tra sốkhách hàng không chọn phù hợp với công việc đang sử dụng thuê bao trả sau chiếm39.8% và đã ngưng sử dụng chiếm 44.4%.

Bảng 5: Các kênh thông tin mà khách hàng tiếp cận

Row N

%

Column

N % Table N %Bạn bè

Trong mẫu nghiên cứu có 19 khách hàng đang sử dụng thuê bao trả sau và 6khách hàng đã ngưng sử dụng thuê bao trả sau chọn vì quảng cáo khuyến mãi hấpdẫn ,94 khách hàng đang sử dụng thuê bao trả sau và 21 khách hàng đã ngưng sử dụngthuê bao trả sau không chọn cáo khuyến mãi hấp dẫn Trong tổng số khách hàng chọn

vì quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn đang sử dụng thuê bao trả sau đã điều tra thì sốkhách hàng đó chiếm 76.0% và đã ngưng sử dụng chiếm 24.0% Và trong tổng sốkhách hàng không lựa chọn quảng cáo khuyến mãi hấp dẫn đã điều tra thì số kháchhàng đang sử dụng không chọn chiếm 81.7% và đã ngưng sử dụng chiếm 18.3%.Trong tổng số khách hàng đã điều tra số khách hàng không chọn quảng cáo khuyếnmãi hấp dẫn đang sử dụng thuê bao trả sau chiếm 83.2% và đã ngưng sử dụng chiếm77.8% Tương tự được giải thích như trên

Bảng 6: Mẫu điều tra theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố sản phẩm

dịch vụ đến quyết định lựa chọn dịch vụ di động trả sau

MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ

SẢN PHẨM DỊCH VỤ

Thươnghiệu nổitiếng, uy tín

Mức độ phủsóng

Hình thứcthanh toán

Cách thứcđăng kí

Tiết kiệmchi phí

Tầnsuất

Phầntrăm(%)

Tầnsuất

Phầntrăm(%)

Tầnsuất

Phầntrăm(%)

Tầnsuất

Phầntrăm(%)

Tầnsuất

Phầntrăm(%)

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS 16)

Qua quá trình điều tra thực tế những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ diđộng trả sau trên địa bàn thành phố Huế đã cho thấy rằng :

Tiết kiệm chi phí là yếu tố được quan tâm nhất trong yếu tố ảnh hưởng nhất củaquá trình lựa chọn sử dụng dịch vụ di động trả sau, nó chiếm 36,4% tương ứng với 51;