Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

Chương 1 Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM 1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 1.1.1 Giới t

NGUYỄN THỊ KIỀU UYÊN

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015

NGUYỄN THỊ KIỀU UYÊN

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH

PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THẮNG

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015

Tôi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của

PGS.TS Nguyễn Hồng Thắng Các số liệu và kết quả nghiên cứu được thể hiện trong nội dung luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được công bố trong các công trình nghiên cứu khác

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2015

Nguyễn Thị Kiều Uyên

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh mục các bảng biểu

Danh mục các hình vẽ, đồ thị

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI 1

1 Lý do lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Cấu trúc đề tài 3

Chương 1 Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM 5

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 5

1.1.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng 5

1.1.2 Thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại 6

1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng 6

1.1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 7

1.1.3.2 Đối với khách hàng 9

1.2 Lý thuyết dự đoán ý định hành vi 9

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasoned action – TRA) 9

1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB 11

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 13 1.2.4 Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance and use of technology - UTAUT) 14

1.3 Lược khảo các nghiên cứu trước đây 15

1.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài có liên quan dựa trên những lý thuyết mô hình đã trình bày ở trên: 15

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam: 19

1.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu 20

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

1.4.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thuyết 22

1.4.2.1 Nhận thức sự hữu dụng của thẻ tín dụng 22

1.4.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng 23

1.4.2.3 Nhận thức rủi ro 23

1.4.2.4 Sự tin cậy 24

1.4.2.5 Chuẩn chủ quan 24

1.4.2.6 Chi phí tài chính 24

2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành

phố Hồ Chí Minh 27

2.2.1 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam 27

2.2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàm thành phố Hồ Chí Minh 31

Chương 3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36

3.1 Thiết kế nghiên cứu 36

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 37

3.1.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 37

3.1.1.2 Nghiên cứu chính thức 38

3.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi 39

3.1.3 Thang đo 39

3.1.3.1 Đo lường Sự hữu dụng của thẻ tín dụng 39

3.1.3.2 Đo lường Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng 40

3.1.3.3 Đo lường Nhận thức rủi ro khi dùng thẻ tín dụng 40

3.1.3.4 Đo lường Niềm tin đối với thẻ tín dụng 41

3.1.3.5 Đo lường Chuẩn chủ quan 41

3.1.3.6 Đo lường Chi phí tài chính 42

3.2 Phân tích nghiên cứu 43

3.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 43

3.2.1.1 Mẫu dữ liệu nghiên cứu 43

3.2.1.2 Thống kê mô tả biến định tính 43

Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra 45

3.2.1.3 Thống kê mô tả biến định lượng 45

3.2.2 Đánh giá thang đo 46

3.2.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 46

a Với nhân tố Sự hữu dụng (HD): 47

b Với nhân tố Tính dễ sử dụng (SD): 47

c Với nhân tố Nhận thức rủi ro (RR): 48

d Với nhân tố Niềm tin (NT): 48

e Với nhân tố Chuẩn chủ quan (CQ): 49

f Với nhân tố Chi phí tài chính (CP): 50

3.2.2.2 Kiểm định giá trị thang đo 50

a Đối với các biến độc lập 51

b Đối với các biến phụ thuộc 54

3.2.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy 56 3.2.4 Phân tích phương sai, phân tích Anova 59

3.2.4.1 Phân tích sự khác biệt nhóm trình độ học vấn 59

3.2.4.4 Phân tích sự khác biệt nhóm tình trạng hôn nhân 61

3.2.4.5 Phân tích sự khác biệt về thu nhập và ý định sử dụng 62

3.3 Kết quả nghiên cứu 63

Chương 4 Giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 65

4.1 Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 65

4.1.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ tín dụng: 65

4.1.2 Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng 66

4.1.3 Mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ 67

4.1.4 Đơn giản hóa thủ tục phát hành thẻ tín dụng 68

4.1.5 Nâng cao sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng 68

4.1.6 Xây dựng chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý 69

4.1.7 Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên ngân hàng 70

4.1.8 Giải pháp tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 71

4.2 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72

Kết luận……… 74 Tài liệu tham khảo

Phụ lục 1

Phụ lục 2

Phụ lục 3

ATM: Automated teller machine (Máy rút tiền tự động);

POS: Point of sale (máy chấp nhận thanh toán qua thẻ)

NHTM: ngân hàng thương mại

BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

VIB: Ngân hàng TMCP Quốc tế

Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu

Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HSBC: Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải

Vietcombank: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương

ANZ: Ngân hàng TNHH Australia và New Zealand

VPB: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

OCB: Ngân hàng TMCP Phương Đông

Bảng 2.1: Tình hình kinh tế TP Hồ Chí Minh qua các năm 26

Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam (2013 – 2014) 27

Bảng 2.3: Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC tại Việt Nam(Năm 2013 – 2014) 29

Bảng 2.4: Thị phần thẻ tín dụng (Năm 2013 – 2014) 30

Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu về thẻ thanh toán và số lượng máy ATM, POS/ EFTPOS/ EDC tại TP Hồ Chí Minh (Năm 2013 - 2014) 31

Bảng 2.4: So sánh lãi suất, chi phí cơ bản thẻ tín dụng của 11 ngân hàng 33

Biểu đồ 3.1: Thống kê về NHTM được khách hàng chọn dùng dịch vụ thẻ tín dụng 44

Bảng 3.1: Thống kê mô tả biến định lượng 45

Bảng 3.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Sự hữu dụng 47

Bảng 3.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Tính dễ sử dụng 47

Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Nhận thức rủi ro 48

Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Niềm tin 48

Bảng 3.6: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chuẩn chủ quan 49

Bảng 3.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Chi phí tài chính 50

Bảng 3.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s 51

Bảng 3.9: Kết quả phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue đối với biến độc lập 51

Bảng 3.10: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng 52

Bảng 3.11: Kết quả kiểm tra KMO và Bartlett’s đối với biến phụ thuộc 54

Bảng 3.12: Kết quả phân tích theo tiêu chuẩn Eigenvalue đối với biến phụ thuộc 55

Bảng 3.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc 55

Bảng 3.14: Kết quả hồi quy đa biến (1) 56

Bảng 3.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) 57

Bảng 3.19: Phân tích Anova cho những khách hàng có độ tuổi khác nhau 60 Bảng 3.20: Kiểm định phương sai nghề nghiệp 61 Bảng 3.21: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 61 Bảng 3.22: Phân tích Anova cho những khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau

62

Bảng 3.23: Kiểm định phương sai thu nhập 63 Bảng 3.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có thu nhập khác nhau 63

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989) 14

Hình 1.4: Mô hình UTAUT (Nguồn: Vankatesh và các cộng sự, 2003) 15

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (Nguồn Luarn and Lin, 2005) 18

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013) 19

Hình 1.7: Mô hình E-BAM (Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011) 20

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 22

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các loại thẻ phân chia theo nguồn lực tài chính (Năm 2013 -2014) 28 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ thẻ thanh toán (phân chia theo phạm vi) ở TP Hồ Chí Minh năm 2014 32

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 36

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

1 Lý do lựa chọn đề tài

Hoạt động của hệ thống ngân hàng tại Việt Nam hiện nay cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ với quy mô của các ngân hàng ngày càng lớn và được phân bố ngày càng rộng rãi Tính tới 31/12/2014, số ngân hàng đang hoạt động bao gồm 01 NHTM nhà nước, 02 ngân hàng chính sách xã hội Việt Nam, 34 NHTM cổ phần trong nước, 46 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 4 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 52 văn phòng đại diện nước ngoài, 17 công ty tài chính và 11 công ty cho thuê tài chính

Với đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn

2011 – 2015, các ngân hàng thương mại đã và đang tích cực triển khai các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là các các sản phẩm thẻ ngân hàng Tuy nhiên, phần lớn người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán thông qua thẻ ngân hàng trong các giao dịch thông thường Đồng thời, với mạng lưới các ngân hàng rộng khắp cùng các sản phẩm thẻ đa dạng, người dân ngày càng có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng cũng như loại sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của mình, từ đó cũng tạo ra thách thức cho các ngân hàng để tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán

Việc sử dụng thẻ tín dụng của các khách hàng cá nhân chịu tác động của nhiều yếu tố, từ tình hình kinh tế xã hội, đến hệ thống ngân hàng và chính bản thân khách hàng Vì vậy làm thế nào để ngân hàng có thể đưa ra các chiến lược nhằm phát triển các dịch vụ thẻ tín dụng trong ngân hàng là vấn đề rất cần được quan tâm Do đó, tôi

chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thưong mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”

để phân tích các yếu tố có tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng thẻ tín dụng của khách

hàng cá nhân, từ đó đưa ra một số giải pháp để NHTM có những chiến lược phù hợp để phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng này

2 Mục tiêu nghiên cứu

a Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là tập trung xác định và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM, nhằm đưa ra giải pháp giúp các ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng từ đó mở rộng thị phần của mình trong thị trường thẻ

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

a Địa bàn nghiên cứu

Đề tài sẽ được thực hiện tại các quận của Thành phố Hồ Chí Minh Thời gian nghiên cứu được tiến hành từ 15/11/2014 đến 15/05/2015

b Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại

4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng gồm các bước:

Giai đọan 1: Sử dụng phương pháp phỏng vấn chuyên gia để xác định các nhân

tố, xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

Giai đoạn 2: Sử dụng phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi và dữ liệu thu

thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20

phụ thuộc – thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu định tính được sử dụng để thống kê mô tả, tổng hợp, phân tích đánh giá thực trạng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Để phục vụ nghiên cứu, số liệu thứ cấp sẽ thu thập từ các tài liệu, báo cáo của NHNN, Cục Thống kê, các website của NHTM, và các tạp chí kinh tế,… , và số liệu sơ cấp sẽ được thu thập ngẫu nhiên thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi

5 Cấu trúc đề tài

Bố cục luận văn bao gồm:

- Chương 1: Tổng quan về thẻ tín dụng và lý thuyết dự đoán ý định hành vi

- Chương 2: Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

- Chương 3: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố

Hồ Chí Minh

- Chương 4: Đưa ra giải pháp nhằm thúc đẩy xu hướng sử dụng thẻ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

Chương 1 Lý luận tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại NHTM

1.1 Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Giới thiệu chung về thẻ tín dụng

Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như nạp, rút tiền mặt tại các máy, các quầy tự động của ngân hàng, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, hoặc chuyển khoản…Thẻ tín dụng là một trong các loại thẻ thanh toán được sử dụng phổ biến nhất trên thế giới

Theo Kinh tế học: Nguyên tắc hành động (Sullivan, Arthur, Shefferin - 2003):

thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán được phát hành cho người dùng như một phương thức thanh toán Nó cho phép người nắm giữ thẻ thanh toán hàng hóa và dịch

vụ dựa trên cam kết rằng người dùng sẽ hoàn trả khoản thanh toán đó

Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, tại điều 2: “Thẻ tín dụng (credit card)

là thẻ cho phép chủ thể thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ” Đây là một phương tiện thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho người sử dụng bằng cách trao một hạn mức tín dụng tuần hoàn không phải trả lãi (trong trường hợp hoàn trả trong thời hạn) để mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở kinh doanh chấp nhận thẻ Vào cuối kỳ tín dụng, chủ thẻ sẽ thanh toán với ngân hàng một phần hoặc toàn bộ các khoản đã chi sau khi đã hạch toán theo bảng kê các khoản chi tiêu trong kỳ

- Chủ thẻ: là cá nhân hay tổ chức được ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng, gồm có chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính là cá nhân hay tổ chức trực tiếp thỏa thuận với ngân hàng phát hành thẻ và phải thực hiện các thỏa thuận đó Chủ thẻ phụ là người do chủ thẻ chính đề nghị ngân hàng cấp thẻ phụ để sử dụng, toàn bộ chi tiêu của thẻ phụ do chủ thẻ chính chịu trách nhiệm

- Cơ sở chấp nhận thẻ: là các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ đã có ký kết hợp đồng với ngân hàng chấp nhận việc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả nợ…bằng thẻ tín dụng thay vì tiền mặt Các cơ sở này được trang bị máy móc và kỹ thuật để tiếp nhận việc thanh toán qua thẻ

- Ngân hàng phát hành thẻ (NHPH): là ngân hàng được cấp phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, phát hành thẻ, mở

và quản lý tài khoản, thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ (nếu ngân hàng đồng thời đảm nhận vai trò là ngân hàng thanh toán), cung cấp máy móc thiết bị cho đơn vị chấp nhận thẻ…

- Ngân hàng thanh toán (NHTT) hay ngân hàng đại lý (NHĐL): là ngân hàng được NHPH ủy quyền thực hiện thanh toán thẻ theo hợp đồng; là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của Tổ chức thẻ quốc tế thực hiện dịch vụ thanh toán theo ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó

1.1.2 Thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Phân loại thẻ tín dụng

- Phân loại theo đối tượng khách hàng:

+ Thẻ khách hàng cá nhân: là thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các yêu cầu phát hành thẻ của ngân hàng Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ +Thẻ khách hàng doanh nghiệp: là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty để thanh toán các hoạt động của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên để sử dụng

- Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ:

+ Thẻ tín dụng trong nước: đây là loại thẻ chỉ được dùng để thanh toán trong một nước, NHPH và NHTT là cùng một quốc gia, đồng tiền thanh toán thẻ là VNĐ

+ Thẻ tín dụng quốc tế: là loại thẻ có thể thanh toán ở tất cả các cơ sở chấp nhận thẻ kể

cả trong và ngoài nước, được phát hành bởi các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế)

- Phân loại theo hạn mức tín dụng: tùy theo từng ngân hàng mà hạn mức tín dụng

cho từng loại thẻ là có sự chênh lệch

1.1.2.2 Quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

a Điều kiện đăng kí phát hành và sử dụng thẻ tín dụng:

- Chủ thẻ chính (là cá nhân): có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật, đáp ứng đủ các điều kiện về đảm bảo tín dụng như có khả năng đảm bảo việc thực hiện đúng hạn và đầy đủ các nghĩa vụ tài chính của thẻ chính và các thẻ phụ, có tài sản đảm bảo hoặc được người thứ 3 đảm bảo bằng thế chấp, cầm cố tài sản; và thỏa mãn các điều kiện khác do NHPH quy định

- Chủ thẻ phụ: có năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật, được chủ thẻ chính cam kết thanh toán toàn bộ các khoản tiền thanh toán lãi và phí phát sinh khi sử dụng thẻ, đáp ứng các điều kiện khác của NHPH

c Nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ

- Đơn vị chấp nhận thẻ phải lập hóa đơn bán hàng có chữ kí của chủ thẻ khi khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ qua thẻ Khi cài thẻ vào thiết bị chấp nhận

thẻ, máy sẽ tự động cấp phép nếu đủ tiêu chuẩn giao dịch, ngược lại máy sẽ không cấp phép nếu số tiền thanh toán lớn hơn dư nợ tín dụng hoặc thẻ hết thời hạn sử dụng Khi hoàn thành giao dịch, máy sẽ in hóa đơn thành ba liên, khách hàng phải kí tên vào các liên này, đơn vị chấp nhận thẻ sẽ giữ hai liên và giao cho khách hàng 1 liên

- Trung tâm thẻ (TTT) thực hiện nhiệm vụ quản lý chi tiêu gồm quản lý hạn mức tín dụng chung, hạn mức tín dụng ngày, hạn mức chi tiêu của chủ thẻ; tính lãi và phí trên tài khoản thẻ; lập sao kê và gửi cho chi nhánh phát hành

- Chi nhánh phát hành nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng hàng tháng; nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán trả nợ của chủ thẻ

- Chủ thẻ phải thanh toán các khoản tín dụng, lãi và phí trên bảng kê theo quy định của hợp đồng, chủ thẻ cũng có thể ủy quyền cho NHPH trích tài khoản của mình

để thanh toán các khoản trên

1.1.3 Những rủi ro khi sử dụng thẻ tín dụng

1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại

Ngân hàng có thể phát hành thẻ tín dụng cho các khách hàng cung cấp thông tin giả mạo do không thẩm định kỹ thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Tuy nhiên xác suất rủi ro này xảy ra là rất thấp vì ngân hàng có thể theo dõi dòng thu nhập của chủ thẻ, yêu cầu có thế chấp và có số dư tiền gửi tại ngân hàng Các tổ chức tội phạm có thể tạo các thẻ giả (bằng các thu thập thông tin chủ thẻ từ các cơ sở chấp nhận thẻ, hoặc từ các thẻ bị thất lạc hoặc đánh cắp) để tiến hành những giao dịch giả mạo, và NHPH phải chịu hoàn toàn trách nhiệm đối với những giao dịch có mã PIN của NHPH, đây là loại rủi ro rất nguy hiểm vì nó nằm ngoài dự đoán của NHPH

Trong trường hợp chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi qua đường bưu điện do thẻ bị thất lạc trong quá trình gửi, và thẻ được sử dụng mà chủ thẻ không hề

hay biết, khi đó NHPH sẽ chịu mọi rủi ro đối với các giao dịch được thực hiện trong trường hợp này Trường hợp sơ sở chấp nhận thẻ in nhiều hóa đơn nhưng chỉ giao một hóa đơn cho khách hàng thanh toán, số còn lại sẽ giả mạo chữ kí của khách hàng để yêu cầu ngân hàng chi trả, cả ngân hàng thanh toán và ngân hàng phát hành cũng sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra còn có một số rủi ro khác khi ngân hàng không chú trọng đến quản lý hệ thống xử lí dữ liệu và việc an toàn bảo mật của hệ thống thông tin, dữ liệu

1.1.3.2 Đối với khách hàng

Chủ thẻ gặp rủi ro khi thẻ bị thất lạc hoặc mất cắp được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ thông báo cho ngân hàng phát hành hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ Ngoài ra, thẻ tín dụng còn kích thích sự tiêu dùng quá mức của chủ thẻ vì khi sử dụng tiền mặt, khách hàng nhận thức số tiền mang theo là hữu hạn nên sẽ chọn những hàng hóa dịch vụ phù hợp với số tiền đó; ngược lại, khách hàng có thể sẽ mua những thứ mình thích bằng thanh toán qua thẻ vì số tiền trên thẻ có giá trị lớn

1.2 Lý thuyết dự đoán ý định hành vi

1.2.1 Thuyết hành động hợp lý (The theory of reasoned action – TRA)

Mô hình TRA là mô hình dùng để dự báo về ý định hành vi, được phát triển bởi Martin Fishbein và Ajzen Icek (1975, 1980) dựa trên nghiên cứu trước đó về hành vi

và thái độ, cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Các thành phần của TRA bao gồm ý định hành vi (behavioral intension - BI), thái độ (attitude -A) và chuẩn chủ quan (subjective norm - SN) (BI = A +SN) Nếu một người

có ý định thực hiện một hành vi nào đó thì rất có khả năng người đó sẽ làm việc đó

Ý định hành vi đo lường độ mạnh tương đối về ý định của một người để thực hiện một hành vi nào đó Nó là sự kết hợp giữa thái độ đối với hành vi đó và các chuẩn chủ quan đối với hành vi đó, và giúp dự đoán hành vi thực sự

Thái độ trong mô hình TRA là tổng của niềm tin về kết quả đạt được của một hành vi cụ thể, được đo lường bằng những đánh giá của các niềm tin này Người tiêu dùng khi xem xét một dịch vụ, họ thường chú ý đến những lợi ích mà họ tin rằng nó mang lại và có thể thỏa mãn nhu cầu của họ Cùng nhóm lợi ích có thể được đánh giá ở những tầm quan trọng khác nhau đối với những nhóm tiêu dùng khác nhau

Chuẩn chủ quan được đo lường thông qua đo lường kỳ vọng của những người

có liên quan (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về việc dự định mua của họ, tức là những người liên quan nghĩ họ nên hay không nên, thích hay không thích họ thực hiện hành vi này sẽ hình thành các chuẩn chủ quan của người tiêu dùng Mức độ thân thiết của người có liên quan đối với người tiêu dùng và mức độ mãnh liệt về ủng hộ hay phản đối về hành vi mua sẽ ảnh hưởng đến mức độ ưa thích của người tiêu dùng đối với dịch vụ

Trong đó:

BI (Behavioural Intention): ý định hành vi

AB (Attitude toward Behavior): thái độ đối với việc thực hiện hành vi

SN (Subjective Norm): chuẩn chủ quan liên quan đến thực hiện hành vi

W (empirically derived weights): thực nghiệm thu được trọng số

Niềm tin và đánh

giá về niềm tin

Niềm tin chủ quan và

Hình 1.1: Thuyết hành động hợp lí TRA

Tuy nhiên, thái độ và chuẩn chủ quan không được đánh giá ngang nhau trong việc đo lường ý định hành vi, tùy vào cá nhân và tình huống, các yếu tố này có tác động khác nhau đối với ý định hành vi Do đó, thái độ và chuẩn chủ quan được đánh trọng số khác nhau trong mô hình

1.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB

Lý thuyết TPB (Ajzen, 1991) nói rằng thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau định hình ý định hành vi và hành vi thực sự của một cá nhân

thực hiện một hành vi nào đó Nội dung là mức độ mà việc thực hiện hành vi được đánh giá là tích cực hay tiêu cực

Chuẩn chủ quan: là nhận thức của một cá nhân về những áp lực quy chuẩn của

xã hội hay niềm tin của những người liên quan đối với việc cá nhân đó nên hay không nên thực hiện một hành vi cụ thể Nhận thức kiểm soát hành vi: là nhận thức của một

cá nhân về mức độ khó hay dễ khi thực hiện một hành vi cụ thể Ý định hành vi là một dấu hiệu thể hiện sự sẵn sàng của một cá nhân để thực hiện một hành vi nhất định Nó dựa trên thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, với mỗi yếu tố được đánh trọng số dựa trên tầm quan trọng của chúng đối với thái độ và sự quan tâm của quần chúng

Thuyết hành vi hoạch định được thể hiện qua phương trình sau:

BI = W 1 (AB) (b + e) + W 2 (SN)[(n) + (m)] + W 3 (PBC)[(c) + (p)]

Trong đó:

BI (behavioural Intention): Ý định hành vi

AB (Attitude toward Behaviour): thái độ đối với hành vi

(b): mức độ của mỗi niềm tin

(e): đánh giá về kết quả

SN (Subjective Norms): chuẩn chủ quan

(n): mức độ của mỗi niềm tin quy chuẩn

(m): sự thúc đẩy làm theo điều được đề cập

PBC (Perceived Behavioural Control): nhận thức kiểm soát hành vi

(c): mức độ của mỗi niềm tin kiểm soát

(p): độ mạnh nhận thức của mỗi nhân tố kiểm soát

theo niềm tin

Niềm tin kiểm soát

Nhận thức kiểm soát hànhvi

1.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM)

Mô hình TAM là một trong những mô hình mở rộng hiệu quả nhất từ mô hình TRA (Ajzen, Fishbein), được phát triển bởi Fred Davis và Richard Bagozzi Mô hình TAM mô tả việc chấp nhận và sử dụng một hệ thống công nghệ nào đó của cá nhân TAM cho rằng việc thực tế sử dụng công nghệ có thể được dự đoán bởi ý định hành vi của người dùng và thái độ của người đó đối với việc sử dụng công nghệ này Mô hình cho thấy khi cá nhân được giới thiệu một công nghệ mới, có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của họ về khi nào thì sử dụng nó và sử dụng nó như thế nào Hai yếu tố nền tảng của mô hình TAM là nhận thức sự hữu ích (Perceived usefulness – PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived ease of use – PEOU)

Nhận thức sự hữu ích được xác định như là mức độ mà một người tin rằng khi sử dụng một hệ thống công nghệ nào đó sẽ nâng cao hiệu suất công việc của mình Con người có ý định sử dụng /không sử dụng một công nghệ khi họ tin rằng điều này sẽ giúp thực hiện công việc tốt hơn Một công nghệ được đánh giá có sự hữu ích cao khi người sử dụng tin rằng mối quan hệ giữa sử dụng công nghệ và hiệu suất thực hiện công việc là đồng biến (Davis, F D., 1989)

Nhận thức dễ sử dụng là mức độ mà một người tin rằng có thể sử dụng một hệ thống công nghệ nào đó mà không cần nỗ lực Người sử dụng cho rằng công nghệ là hữu ích nhưng đồng thời, công nghệ này quá khó sử dụng và nỗ lực để sử dụng được công nghệ lớn hơn lợi ích mà nó mang lại Một công nghệ được nhận thức là dễ sử dụng hơn những công nghệ khác sẽ được người sử dụng dễ chấp nhận hơn (David, F D., 1989)

Thái độ trong mô hình TAM giúp dự đoán xu hướng sử dụng hệ thống công nghệ Tương tự như trong mô hình TRA (Fishbein và Ajzen, 1980) thái độ đối với việc sử

dụng công nghệ là cảm giác tích cực hay tiêu cực về việc thực hiện hành vi này Ý định

sử dụng được xem như là yếu tố quyết định hành vi sử dụng thực sự

Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Nguồn: Davis, 1989)

1.2.4 Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (Unified theory of Acceptance

and use of technology - UTAUT)

Mô hình thống nhất và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi V Venkatesh , M.G Morris, G.B Davis, F.D.Davis chủ yếu dựa trên các lý thuyết TRA (Ajzen và Fishbein, 1980), TPB (Ajzen, 1985), TAM (Davis, 1989) Mô hình bao gồm

4 nhân tố chính: hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi và 4 nhân tố trung gian: giới tính, tuổi tác, kinh nghiệm và sự tự nguyện sử dụng

Hiệu quả mong đợi là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệ thống sẽ giúp họ đạt được hiệu quả công việc cao Nỗ lực mong đợi diễn tả mức độ dễ dàng sử dụng của hệ thống Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một cá nhân nhận thức những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới Điều kiện thuận lợi là mức độ

mà một cá nhân tin rằng một tổ chức cùng một hạ tầng kỹ thuật tồn tại nhằm hỗ trợ việc sử dụng hệ thống (Venkatesh, 2003)

Sử dụng thực tế

Ý định sử dụng

Hình 1.4: Mô hình UTAUT (Nguồn: Vankatesh và các cộng sự, 2003)

1.3 Lược khảo các nghiên cứu trước đây

1.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài có liên quan dựa trên những lý thuyết mô

Mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu

Đài Loan Luarn và Lin

(2005)

xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân

TAM mở rộng thêm

3 biến sự tự tin, sự tín nhiệm, chi phí tài chính và loại bỏ nhân tố thái độ để đơn giản mô hình

Nhân tố chi phí tài chính có quan hệ

nhân tố ý định sử dụng, các nhân tố còn lại gồm sự hữu

sử dụng của khách hàng

Thái Lan Chayanis

bị điện thoại

di động

Áp dụng TAM và UTAUT bao gồm các nhân tố: ảnh hưởng xã hội, niềm tin, điều kiện cơ sở

hạ tầng, nhận thức của người sử dụng

và nhân khẩu học

Ảnh hưởng xã hội là nhân tố có tác động mạnh nhất đến việc

banking của người Thái, các nhân tố còn lại cũng tác động tích cực đến ý định sử dụng

2 biến là sự tin cậy

và khối lượng thông tin

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận,

sự tin cậy và khối lượng thông tin đều

là các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

ý định sử dụng Trung

Quốc

Maolin

Zhang

Khám phá sự chấp nhận thẻ tín dụng của sinh viên đại

TAM mở rộng thêm nhận thức rủi ro, niềm tin vào kênh điện tử, khuyến mãi,

Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận, khuyến mãi và nhận thức rủi ro có ảnh

học chỉ tiêu chủ quan,

hiệu quả của máy tính, đảm bảo cấu trúc

hưởng trực tiếp và quan trọng đến ý định sử dụng

Đài Loan Chian-Son

UTAUT mở rộng thêm các biến Nhận thức sự tin cậy, nhận thức chi phí tài chính, Nhận thức sự

tự tin

Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức chi phí tài

mong đợi và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến việc chấp nhận Mobile

SMS)

TAM mở rộng thêm Nhận thức rủi ro, Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí tài chính, sự tự tin và dịch vụ khách hàng

Các nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng ngoài trừ nhân tố nhận thức rủi ro và chi phí tài chính

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Luarn và Lin (Nguồn Luarn and Lin, 2005)

Ý định hành vi

Niềm tin Ảnh hưởng xã hội

Điều kiện cơ sở

hạ tầng

Nhận thức của người dùng

Dễ sử dụng Chi phí tài

Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của Chayanis Witeepanich và các đồng sự (2013)

1.3.2 Một số nghiên cứu tại Việt Nam:

“Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử

dụng thẻ ATM tại Việt Nam” của PGS.TS Lê Thế Giới và Thạc sĩ Lê văn Huy

Nghiên cứu đã đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam gồm: yếu tố kinh tế, yếu tố luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trò của thẻ ATM, thói quen sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, độ tuổi người sử dụng, khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing của đơn vị cấp thẻ, tiện ích của thẻ

Kết quả nghiên cứu cho thấy trong điều kiện tại Việt Nam, mô hình tối ưu gồm

7 nhân tố, hai nhân tố không tồn tại trong mô hình là yếu tố kinh tế và thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt

“Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của

Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011)

Nghiên cứu này sử dụng mô hình E-BAM được xây dựng dựa trên lý thuyết mô hình TRA và UTAUT bao gồm tám yếu tố: hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích,

dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng, yếu tố pháp luật

Mô hình E-BAM giải thích được khoảng 57% những biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi

có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận E-Banking, các yếu tố khác tác động giảm dần theo thứ tự hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, nhận thức

dễ dàng sử dụng Yếu tố pháp luật, chuẩn chủ quan có ảnh hưởng ít nhất, và rủi ro

trong giao dịch có sự tác động theo chiều hướng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận E-Banking càng thấp

Hình 1.7: Mô hình E-BAM (Nguồn: Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011)

1.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân, nghiên cứu này sử dụng các mô hình lý thuyết đã đề cập tại 1.2, trong đó sử dụng mô hình TAM là chủ yếu Lý do lựa chọn mô hình TAM làm mô hình chủ đạo trong nghiên cứu này bởi vì mô hình TAM đã được sử dụng nhiều và được

khằng định như mô hình nền tảng trong những nghiên cứu trước đây về ứng dụng công nghệ thông tin, đồng thời đây là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ tín dụng dựa trên cơ sở là ứng dụng công nghệ hiện đại vào việc ngân hàng cấp tín dụng cho khách hàng và khách hàng thanh toán hàng hóa – dịch vụ bằng thẻ tín dụng Các nhân tố chính của mô hình TAM được đưa vào mô hình nghiên cứu là Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, và ý định hành vi Trong nghiên cứu này sẽ lược bỏ nhân tố Thái độ để đơn giản mô hình

Trong nghiên cứu “xác định các nhân tố quyết định sự chấp nhận sử dụng dịch

vụ ngân hàng trên thiết bị di động” của Luarn và Lin (2005) và “các nhân tố ảnh hưởng đến việc cá nhân chấp nhận Mobile Banking” của Yu (2012), nhân tố sự tin cậy

và chi phí tài chính có tác động trực tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng Đây là hai trong những nhân tố quan trọng để khách hàng quyết định có sử dụng thẻ tín dụng hay không Bản chất của việc sử dụng thẻ tín dụng chính là khách hàng sử dụng khoản tiền vay từ ngân hàng để thanh toán cho các nhu cầu của mình, điều này tạo ra những rào cản trong suy nghĩ của người dùng do phải vay nợ ngân hàng Có sự tin cậy, khách hàng mới có thể tiếp nhận và sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy nhân tố Sự tin cậy được xem xét đưa vào mô hình nghiên cứu Đối với nhân tố Chi phí tài chính, các nghiên cứu trước đây cũng đã chứng minh, yếu tố kinh tế có thể khuyến khích hoặc không khuyến khích khách hàng lựa chọn việc thanh toán qua thẻ tín dụng Do đó, nhân tố Chi phí tài chính cũng được xem xét đưa vào mô hình

Nhân tố chuẩn chủ quan trong mô hình TPB cũng có tác động đáng kể đến ý

định sử dụng dịch vụ của khách hàng trong những nghiên cứu trước như “Tìm hiểu sự

chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại di động” của Chayanis

Witeepanich và các đồng sự (2013); Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng

điện tử ở Việt Nam” của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) nên được xem xét

đưa vào mô hình Ngoài ra, để kiểm định những rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng thẻ

tín dụng có tác động đến ý định sử dụng thẻ tín dụng hay không, nghiên cứu này cũng đưa và nhân tố Nhận thức sự rủi ro

Đồng thời, tác giả tiến hành việc phỏng vấn tay đôi với nhóm khách hàng đang

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh để xác định và làm rõ mô hình nghiên cứu

Hình 1.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.4.2 Các nhân tố trong mô hình đề xuất và các giả thuyết

cực đối với việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ (Davis et al, 1989; Venkatesh,

1999, 2000) Khi khách hàng nhận thấy sử dụng thẻ tín dụng mang lại lợi ích mà họ kỳ vọng, họ sẽ mong muốn sử dụng thẻ tín dụng và ngược lại Giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H1: Sự hữu ích của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng

thẻ tín dụng của khách hàng

1.4.2.2 Nhận thức tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng

Nhân tố Dễ sử dụng cũng được chứng minh là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến

ý định sử dụng của khách hàng trong các nghiên cứu trước đây Một công nghệ dễ sử dụng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng công nghệ đó và tăng hiệu suất hoàn thành công việc hơn là một công nghệ khó sử dụng Như vậy với nhận thức sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán là dễ dàng sẽ giúp người dùng cảm thấy thích thú và sử dụng thẻ một cách hiệu quả hơn Giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H2: Tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử

dụng thẻ tín dụng của khách hàng

1.4.2.3 Nhận thức rủi ro

Từ các nghiên cứu trước, có thể thấy ý định hay sự chấp nhận của khách hàng về việc sử dụng một công nghệ mới ảnh hưởng bởi nhận thức rủi ro khi sử dụng công nghệ này, dù những rủi ro này có thật sự xảy ra hay không Khi khách hàng nhận thấy việc thanh toán bằng thẻ tín dụng sẽ an toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt, mong muốn

sử dụng thẻ tín dụng sẽ tăng lên Ngược lại, nếu khách hàng suy nghĩ “khi đánh mất thẻ tín dụng, số tiền trong thẻ dễ dàng bị đánh cắp” sẽ là rào cản đối với ý định sử dụng thẻ tín dụng Giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro sẽ có tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng

thẻ tín dụng

1.4.2.4 Sự tin cậy

Thẻ tín dụng cho phép khách hàng thanh toán các khoản mua sắm hàng hóa – dịch vụ trong khi chưa có đủ tài chính, đây là hình thức thanh toán trước trả tiền sau, là giải pháp tài chính rất tốt Tuy nhiên, khách hàng sẽ từ chối hoặc không muốn sử dụng thẻ tín dụng bởi vì vấn đề rủi ro, hoặc họ nghi ngờ về các lợi ích mà thẻ mang lại Ngược lại khi khách hàng tin rằng thẻ thỏa mãn được các nhu cầu của họ, đảm bảo được an toàn và tính riêng tư, điều này sẽ kích thích mong muốn sử dụng thẻ của khách hàng Giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H4: Sự tin cậy đối với thẻ tín dụng có tác động tích cực đến ý định sử dụng

thẻ tín dụng

1.4.2.5 Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan là sự cảm nhận tác động từ những người thân có ảnh hưởng đến khách hàng và từ xã hội nghĩ rằng họ nên hay không nên sử dụng thẻ tín dụng Giả thuyết được phát biểu như sau:

Giả thuyết H5: Chuẩn chủ quan có tác động tích cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng

1.4.2.6 Chi phí tài chính

Ý định sử dụng thẻ tín dụng có thể được khuyến khích nhờ các yếu tố kinh tế như lợi ích từ việc tiết kiệm phí giao dịch, các ưu đãi khuyến mãi khi sử dụng thẻ; ngược lại, người dùng sẽ không muốn dùng thẻ tín dụng khi phải chịu các khoản phí như phí hàng năm, các phí theo dõi các giao dịch của thẻ… Trong nghiên cứu của Luarn và Lin (2005), chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng

Giả thuyết H6: Chi phí tài chính có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng thẻ tín dụng

của khách hàng

Tóm tắt chương 1:

Chương này giới thiệu tổng quan về thẻ tín dụng, các mô hình nghiên cứu ý định hành vi, một số nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài sử dụng những mô hình cơ bản có mở rộng Đưa ra mô hình nghiên cứu đề suất và biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình Đưa ra các giả định là các nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng

Chương 2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

2.1 Tổng quan về tình hình kinh tế xã hội tại Thành phố Hồ Chí Minh

Bảng 2.1: Tình hình kinh tế TP Hồ Chí Minh qua các năm

Nguồn: Cục thống kê Thành phố Hồ Chí Minh

Thông qua một số chỉ tiêu trên có thể thấy, mặc dù tình hình kinh tế của cả nước

và thành phố nói riêng còn gặp nhiều khó khăn nhưng tốc độ tăng trưởng GDP của Thành phố tăng trưởng đều qua các năm, đặc biệt năm 2014 kinh tế có dấu hiệu hồi phục khá rõ: sản xuất công nghiệp, kim ngạch xuất khẩu, tiêu thụ bất động sản và dư

nợ tín dụng đều tăng cao hơn năm 2013 (tín dụng tăng khoảng 8,9% so với năm trước)

Cơ cấu kinh tế chuyển dịch dần theo hướng giảm tỷ trọng trong khu vực công nghiệp – xây dựng, tăng tỷ trọng trong khu vực dịch vụ Trong tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ, doanh thu thương mại chiếm phần lớn nhất và có mức tăng cao nhất 13,9%; tiếp theo lần lượt là doanh thu nhà hàng khách sạn chiếm 10,4%; doanh thu dịch vụ chiếm 6,4% và doanh thu các đơn vị du lịch chiếm 2,8%

Về mặt xã hội, TP.HCM là thành phố đông dân nhất trên cả nước Hiện nay thành phố có 24 quận, huyện với 322 xã, phường, thị trấn Tính đến 01/04/2014, số dân

tại thành phố đạt 7,955 triệu người (theo “Dân số Việt Nam đạt 90,4 triệu người, thành

phố Hồ Chí Minh có 7,95 triệu dân”, báo điện tử Tuổi trẻ Online) Với số dân đông

đúc và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, đây được xem như là thị trường tiềm năng để phát triển các dich vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là thì trường thẻ

2.2 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại các NHTM trên toàn quốc và tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1 Thực trạng sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam

Trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng đang được tập trung phát triển bởi lẽ đây được xem như là công cụ hữu hiệu để ngân hàng tiếp cận tốt hơn với khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng và phát triển các dịch vụ tài chính – ngân hàng khác

Thị trường thẻ trở nên nhộn nhịp hơn với sự tham gia mạnh mẽ từ khối ngân hàng nhà nước và khối ngân hàng nước ngoài Các sản phẩm về thẻ thanh toán ngày càng đa dạng về loại hình như đa dạng về hạn mức tín dụng, các loại phí, thời gian miễn lãi; kết hợp phát hành thẻ với các đơn vị kinh doanh khác; cùng với các hình thức khuyến mãi

và cơ cấu giải thưởng đã thực sự thu hút khách hàng đến với ngân hàng

Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng tại Việt Nam (2013 – 2014)

- Thẻ trả trước 2,67 3,51

Nguồn: Vụ Thanh toán-NHNNVN

Trong năm 2014, nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Việt Nam còn đối mặt với nhiều khó khăn nhưng hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng vẫn phát triển ổn định Đến cuối năm 2014, tổng số lượng thẻ phát hành lũy kế đạt khoảng 80,39 triệu thẻ, tăng trưởng 21% so với năm 2013 Có thể thấy, tốc độ tăng trưởng của lĩnh vực thẻ thanh toán hiện nay vẫn đang phát triển, ngày càng trở nên quan trọng và không chỉ dừng ở đó nó còn là hoạt động kích thích tiêu dùng của xã hội, dần dần thay thế thói quen sử dụng tiền mặt qua đó ổn định và kiểm soát thị trường tiền tệ

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ các loại thẻ phân chia theo nguồn lực tài chính (Năm 2013 -2014)