ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM

Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại Agribank – TP.HCM để đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số th

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS HỒ VIẾT TIẾN

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013

Tôi tên là: Nguyễn Thị Ngọc Hà

Học viên cao học lớp Ngân hàng Đêm 4 Khóa 20 Trường Đại học kinh tế TP.HCM Tôi xin cam đoan đây là nghiên cứu do tôi thực hiện Các số liệu, kết luận trình bày trong luận văn này là trung thực và chưa được công bố ở các nghiên cứu khác

Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến PGS TS Hồ Viết Tiến, người thầy đáng kính đã tận tâm, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách tốt nhất Đồng thời, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong Hội đồng chấm luận văn đã nhiệt tình góp ý giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này

Học viên

Nguyễn Thị Ngọc Hà

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu 3

6 Tính mới của đề tài 3

7 Kết cấu của luận văn 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế 7

1.1.1 Dịch vụ 7

1.1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ 7

1.1.1.2 Sự khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm 8

1.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 9

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán quốc tế 9

1.1.2.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng tại các NHTM 9

1.1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ TTQT của NHTM 11

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với NHTM 12

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng 14

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng 14

1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng 15

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 19

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM 25

2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM giai đoạn 2010-2012 25

2.1.1 Khách hàng tham gia 25

2.1.2 Ngân hàng đại lý 25

2.1.3 Về cán bộ và công nghệ 27

2.1.3.1 Về công nghệ 27

2.1.3.2 Về cán bộ 28

2.1.4 Các dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM 28

2.1.4.1 Thanh toán chuyển tiền 28

2.1.4.2 Thanh toán nhờ thu 29

2.1.4.3 Thanh toán tín dụng chứng từ 31

2.1.5 Kết quả kinh doanh từ dịch vụ TTQT 33

2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã áp dụng tại Agribank TP.HCM 34

2.1.7 Đánh giá hoạt động TTQT tại Agribank TP.HCM 35

2.1.7.1 Những kết quả đạt được 35

2.1.7.2 Những mặt tồn tại trong hoạt động TTQT tại Agribank TP.HCM 36

2.1.7.3 Nguyên nhân 37

Agribank – TP.HCM 38

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 38

2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ 38

2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức 39

2.2.2 Quy trình nghiên cứu 39

2.2.3 Mô hình nghiên cứu 40

2.2.4 Thành phần các thang đo chính thức 44

2.2.5 Mẫu nghiên cứu 46

2.2.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 47

2.2.7 Phân tích nhân tố EFA 47

2.2.8 Phân tích hồi quy đa biến 48

2.3 Kết quả nghiên cứu 49

2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 49

2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50

2.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 50

2.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 50

2.3.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ 51

2.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 51

2.3.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình 52

2.3.2.6 Thang đo sự cảm nhận về Giá cả 52

2.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng 53

2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53

2.3.3.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập 54

2.3.3.2 Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc 57

2.3.4 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sau EFA 58

2.3.5 Điều chỉnh mô hình và các giả thiết sau khi kiểm định sơ bộ 58

2.3.6 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 59

2.3.7 Phân tích hồi quy đa biến 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK

TP.HCM 66

3.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank TP.HCM theo mô hình nghiên cứu chính thức 66

3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm của khách hàng 66

3.1.2 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Giá cả của khách hàng 68

3.1.3 Giải pháp tăng Sự tin cậy của khách hàng 70

3.1.4 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Năng lực phục vụ của khách hàng 72

3.1.5 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Phương tiện hữu hình của khách hàng 75

3.2 Một số đề xuất khác nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Agribank 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 78

KẾT LUẬN 78

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức

Phụ lục 03: Thống kê mẫu

Phụ lục 04: Kiểm định Cronbach’s alpha

Phụ lục 05: Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập lần 1

Phụ lục 06: Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập lần 2

Phụ lục 07: Phân tích nhân tố đối với các biến phụ thuộc

Phụ lục 08: Kiểm định Cronbach’s alpha sau EFA

Phụ lục 09: Kiểm định hệ số tương quan

Phụ lục 10: Phân tích hồi quy

Phụ lục 11: Sơ đồ các phương thức thanh toán trong thanh toán quốc tế

STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ

1 ACSI (American Customer Satisfaction Index) Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

2 Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

3 ANOVA (Analysis of Variance) Phân tích phương sai

4 CSI (Customer Satisfaction Index) Chỉ số hài lòng của khách hàng

5 ECSI (European Customer Satisfaction Index) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

6 EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá

7 IPCAS

( The modernization of Interbank Payment and Customer Accounting System of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development) Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng

8 ISBP

( International Standard Banking Practice, ICC publication) Tiêu chuẩn quốc tế về thực hành ngân hàng trong kiểm tra chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ

9 ISP (International Stanby Practices) Quy tắc thực hành về tín dụng dự phòng quốc tế

10 KMO (Kaiser Meyer Olkin)

12 KT-XH Kinh tế xã hội

13 L/C (Letter of Credit) Thư tín dụng

15 NHTM Ngân hàng thương mại

16 PTTT Phương thức thanh toán

17 SPSS (Statistical Pakage for Social Sciences) Phần mềm xử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội

18 SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication) Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn cầu

19 TMCP Thương mại cổ phần

20 TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

21 TTQT Thanh toán quốc tế

22 UCP (Uniform Customs and Practice for Documentary Credits) Quy tắc và thực hành thống nhất về Tín dụng chứng từ

23 ULB (Uniform Law for Bills of Exchange and Promissory Notes) Luật

24 ULC ước Geneva

25 URC (ICC Uniform Rules for Collection) Quy tắc thống nhất về nhờ thu

26 URDG (ICC Uniform Rules for Demand Guarantees) Quy tắc thống nhất về bảo lãnh theo yêu cầu

27 URR

(ICC Uniform Rules for Bank to Bank Reimbursement under Documentary Credits) Quy tắc thống nhất về hoàn trả giữa các ngân hàng

28 XNK Xuất nhập khẩu

29 WTO (Word Trade Organization) Tổ chức thương mại thế giới

HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)

Hình 1.4: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Hình 2.1: Mô hình sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM

Hình 2.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM

Bảng 2.3: Doanh số thanh toán theo phương thức nhờ thu

Bảng 2.4: Doanh số thanh toán theo phương thức tín dụng chứng từ

Bảng 2.5: Dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank TP.HCM giai đoạn 2010-2012

Bảng 2.6: Bảng tổng hợp đánh giá tỷ trọng của các phương thức thanh toán

Bảng 2.7: Thiết kế nghiên cứu

Bảng 2.8: Độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”

Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 2.10: Độ tin cậy thang đo “Năng lực phục vụ”

Bảng 2.11: Độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”

Bảng 2.12: Độ tin cậy thang đo “Phương tiện hữu hình”

Bảng 2.13: Độ tin cậy thang đo “Giá cả”

Bảng 2.14: Độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”

Bảng 2.16: Bảng eigenvalues và phương sai trích – 32 biến

Bảng 2.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần 2) - 32 biến Bảng 2.18: Kiểm định KMO và Barlett’s đối với biến phụ thuộc

Bảng 2.19: Bảng eigenvalues và phương sai trích đối với biến phụ thuộc Bảng 2.20: Ma trận nhân tố

Bảng 2.21: Độ tin cậy thang đo “Sự đáp ứng”

Bảng 2.22: Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy

Bảng 2.24: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Từ ngày 7/11/2006, Việt Nam đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Sự kiện này đánh dấu một mốc son lịch sử phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế của Việt Nam Thời cơ và thách thức của quá trình hội nhập đã đặt ra nhiều vấn đề cần giải quyết Trong đó TTQT, một mắc xích của quá trình phát triển thương mại quốc tế cũng đang đặt ra những vấn đề phải giải quyết hiện nay cũng như trong những năm tới

Trong vài năm trở lại đây, doanh số thanh toán quốc tế của Agribank sút giảm rất nhiều Nguyên nhân khách quan là do nền kinh tế trong vài năm trở lại đây tăng trưởng chậm lại, nhiều doanh nghiệp thua lỗ và đứng trên bờ vực phá sản; tỷ giá biến động mạnh; chênh lệch tỷ giá giữa hai thị trường chính thức và tự do…Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, có thể nguyên nhân chủ quan một phần là do sự hài lòng của khách hàng

Với mục tiêu tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT tại Agribank – TP.HCM để đưa ra các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, gia tăng doanh số thanh toán quốc tế; tác giả đã lựa chọn TP.HCM làm nơi để khảo sát vì đây là khu vực kinh tế trọng điểm của Việt Nam, cũng là nơi tập trung nhiều cảng biển, sân bay thuận tiện cho việc vận chuyển và giao nhận hàng hóa nên có doanh số TTQT cao; kết hợp với dân cư trình độ học vấn đồng đều nên việc đo lường về sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT có số liệu chính xác hơn

Chính vì vậy, tác giả luận văn đã chọn vấn đề: “ Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh TP.HCM”

2 Mục tiêu nghiên cứu

­ Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán quốc tế

­ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ thanh toán quốc tế

­ Đưa ra những kiến nghị để cải thiện sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

TTQT tại Agribank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

­ Phạm vi nghiên cứu: đề tài lựa chọn Agribank tại TP.HCM làm trường hợp điển

hình để nghiên cứu, vì vậy tác giả sẽ khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp tại các chi nhánh của Agribank khu vực TP.HCM bao gồm: chi nhánh TP.HCM, chi nhánh Tân Phú, chi nhánh quận 1, chi nhánh Lý Thường Kiệt, chi nhánh Phan Đình Phùng, chi nhánh Miền Đông, chi nhánh quận 5, chi nhánh Hùng Vương…

­ Thời gian: dự kiến khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp từ 12/4/2013 đến

30/8/2013

­ Đối tượng nghiên cứu: ở nghiên cứu này tác giả chọn đối tượng nghiên cứu là các

khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn đó là: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

­ Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành dựa vào tổng quan lý thuyết và các công trình

nghiên cứu trước đây, sau đó tác giả tiến hành khảo sát một số khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ TTQT Nghiên cứu này được thực hiện để khám phá, điều chỉnh , bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu và các thang

đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT của các ngân hàng thương mại Việt Nam

­ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, gửi bảng câu hỏi chi tiết đến email KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đặt ra

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank –

TP.HCM Trên cơ sở đó, đưa ra các kiến nghị để cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế , làm khách hàng cảm thấy hài lòng khi giao dịch TTQT, nhằm giữ được khách hàng hiện có và thu hút thêm các khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh số thanh toán quốc tế cho Agribank TP.HCM

6 Tính mới của đề tài

Trước khi nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số luận văn sau:

Đề tài 1: Ahmad Imran Hunjra, 2011 Relationship Between Customer Satisfaction and Service Quality of Islamic Banks Ph.D Scholar Iqra University

­ Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường mức độ nhận thức của khách hàng về các ngân

hàng Hồi giáo, xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng của các ngân hàng Hồi giáo hoạt động tại Pakistan

­ Phương pháp nghiên cứu: kích thước mẫu sử dụng là 167, SPSS được sử dụng

để phân tích thống kê và AMOS 7.0 được sử dụng để kiểm tra các mô hình

­ Kết quả nghiên cứu: hầu hết các khách hàng đều biết thuật ngữ ngân hàng hồi

giáo nhưng không sử dụng thường xuyên Các nhân tố Sự tuân thủ, Sự đảm bảo,

Sự đồng cảm và Sự đại diện đều có tác động tích cực và quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, các khách hàng của ngân hàng hồi giáo cho

rằng Sự tuân thủ và Sự đại diện quan trọng hơn Sự đảm bảo và Sự đồng cảm

Đề tài 2: Shankar Chelliah, 2011 Service Quality Transformation and its Impact on Customer Satisfaction and Loyalty in Malaysian Retail Banking Sector School of Management, Univesity Sains Malaysia

­ Mục tiêu nghiên cứu: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của

khách hàng

­ Phương pháp nghiên cứu: kích thước mẫu sử dụng là 147, tác giả sử dụng

phương pháp kiểm định Cronbach’ s Alpha và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

­ Kết quả nghiên cứu: Sự đồng cảm và Sự đảm bảo là những nhân tố quan trọng

tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó các nhân tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy và Sự đáp ứng cũng có tác động nhưng ít đến sự hài lòng

của khách hàng

Đề tài 3: Đỗ Tiến Hòa, 2007 Nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC ­ chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

­ Mục tiêu nghiên cứu: xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng; xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng; đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH; kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ NH

­ Phương pháp nghiên cứu: kích thước mẫu sử dụng là 142 Tác giả sử dụng mô

hình SERVQUAL và FTSQ, xử lý số liệu bằng Cronbach ‘s Alpha, EFA, xây dựng mô hình hồi quy đa biến

­ Kết quả nghiên cứu: có 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH là: Tính

cạnh tranh về giá (do môi trường cạnh tranh cùng với việc xuất hiện nhiều ngân hàng trong nước lẫn nước ngoài), Hình ảnh doanh nghiệp, Sự tín nhiệm, Sự thuận tiện, Phong cách phục vụ, Sự hữu hình Hai nhân tố bị loại ra khi nghiên cứu là: Tiếp xúc khách hàng và Danh mục dịch vụ

Đề tài 4: Lê Thanh Trà, 2012 Đánh giá sự hài lòng của KH doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh TP.HCM Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh

­ Mục tiêu nghiên cứu: giới thiệu tổng quan về dịch vụ ngân hàng, mối liên hệ

giữa sự hài lòng của khách hàng qua chất lượng dịch vụ; đánh giá sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng phiếu khảo sát

và phần mềm SPSS tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ­CN TP.HCM;

từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, đưa ra một số biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

CN TP.HCM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng

­ Phương pháp nghiên cứu: kích thước mẫu sử dụng là 189 Tác giả dựa vào

thang đo SERVQUAL tác giả hiệu chỉnh thang đo các biến phù hợp và sau đó xây dựng thang đo sơ bộ về các thành phần chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Toàn bộ dữ liệu nhận được sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS

­ Kết quả nghiên cứu: có 4 nhân tố tác động đến sự hài lòng của KH là: Mức độ

đồng cảm, Mức độ tin cậy và Phương tiện hữu hình Hai nhân tố bị loại ra khi nghiên cứu là: Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ

Kết luận:

­ Qua các nghiên cứu trên, có thể nhận định việc xác định được các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề cần thiết trong lĩnh vực dịch vụ Có thể nhận thấy kết quả của các nghiên cứu đó đã có những đóng góp tích cực vào quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của khách hàng,

cụ thể chất lượng sản phẩm dịch vụ phải được đánh giá bằng sự cảm nhận, mức

độ thỏa mãn của khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đó Tuy nhiên, các mô hình nghiên cứu trước đây chưa nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM

­ Chính vì vậy, tác giả đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của KH tại Agribank khu

vực TP.HCM ­ là khu vực kinh tế trọng điểm của Việt Nam và trình độ học vấn đồng đều nên việc đo lường về sự hài lòng của KH doanh nghiệp đối với dịch vụ TTQT có số liệu chính xác hơn

­ Đồng thời, tác giả cũng khảo sát sự hài lòng của KH Agribank trong giai đoạn khó

khăn của nền kinh tế, đặc biệt là của ngành tài chính ngân hàng thế giới nói chung

và Việt Nam nói riêng Ngoài ra, thị trường tài chính Việt Nam đã mở cửa cho các ngân hàng nước ngoài tham gia hoạt động như các NHTM Việt Nam, do đó sức ép cạnh tranh cho các NHTM Việt Nam là rất lớn

7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm những phần chính sau:

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ

Trong Chương 1 tác giả sẽ giới thiệu cơ sở lý luận về thanh toán quốc tế và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán quốc tế do các ngân hàng cung cấp

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ thanh toán quốc tế

1.1.1 Dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ

Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml & Mary J

Bitner (2000) đã định nghĩa “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực

hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Kotler & Armstrong (2004) lại cho rằng “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích

mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Các đặc điểm của dịch vụ:

 Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo

đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế

 Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ

Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục

vụ và địa điểm phục vụ Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện

từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó

thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó

 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng

hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

1.1.1.2 Sự khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm

Dựa vào các đặc trưng khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình như:

­ Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm,

sờ, ngửi…trước khi mua

­ Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau

­ Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy

không thể giấu được các lỗi sai của dịch vụ

­ Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

­ Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ

­ Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

­ Quan hệ qua con người : Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được

khách hàng thẩm định khi đánh giá địch vụ

­ Tính cá nhân : Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của rất

nhiều người

­ Tâm lý : Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng

Vì vậy, tác giả đã đưa ra một số khác biệt giữa khách hàng dịch vụ và khách hàng tiêu thụ sản phẩm như sau:

­ Khách hàng sử dụng dịch vụ trong một lần là xong, vì vậy ấn tượng còn lại trong

khách hàng là hài lòng hay không hài lòng Còn đối với khách hàng sử dụng sản phẩm là một quá trình lâu dài, có sự hao mòn dần dần, vì vậy ấn tượng của khách hàng là hài lòng hay khó chịu được kéo dài

­ Vì dịch vụ là vô hình nên không thể lưu trữ, không thể sáng tạo, không thể trưng

bày, khó định giá nên sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ là sự cảm nhận Còn sản phẩm là hữu hình nên có thể lưu trữ, sáng tạo, trưng bày, dễ định giá nên sự hài lòng đối với khách hàng sử dụng sản phẩm là hiệu quả hoạt động, hiệu quả

sử dụng

1.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thanh toán quốc tế

TTQT tồn tại là cần thiết, khách quan trong vai trò thúc đẩy giao lưu hàng hoá, tiền tệ giữa các quốc gia trên thế giới với nhau Nghiên cứu về TTQT thì có rất nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn:

Có quan điểm cho rằng: Thanh toán quốc tế là việc thanh toán các nghĩa vụ tiền tệ

phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế, thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể khác nhau của các nước

Theo Tác giả Vũ Thị Thuý Nga ­ Luận án tiến sĩ KT (2003), thì: “TTQT là việc

thực hiện các nghĩa vụ chi trả về tiền tệ phát sinh trên cơ sở các hoạt động KT và phi

KT giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một Quốc gia với một tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan”

Theo tác giả Lê Thị Phương Liên – Luận án tiến sĩ KT (2008) thì: “TTQT là việc thực

hiện các nghiệp vụ chi trả về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ KT, thương mại, tài chính, tín dụng và dịch vụ phi mậu dịch giữa các tổ chức KT, giữa các công ty, các cá nhân của các nước với các đối tác của mình trên thế giới để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh vực KT đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng của các nước có liên quan”

1.1.2.2 Các phương thức thanh toán quốc tế thông dụng tại các NHTM

TTQT là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh

trên cơ sở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với tổ chức, cá nhân nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế, thông quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan Như vậy, TTQT phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động là kinh tế và phi kinh tế Tuy nhiên, trong thực tế, giữa hai lĩnh vực hoạt động này thường giao thoa với nhau, không có một ranh giới rõ rệt Hơn nữa, do hoạt động TTQT được hình thành trên cơ sở hoạt động ngoại thương và phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, chính vì vậy, trong các qui chế về thanh toán và thực tế tại các NHTM, người ta thường phân hoạt động TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán trong ngoại thương (thanh toán mậu dịch) và Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch)

Ngày nay, người ta thường sử dụng các phương thức thanh toán như phương thức chuyển tiền, phương thức mở tài khoản, phương thức nhờ thu với hai hình thức nhờ thu trơn và nhờ thu kèm chứng từ, và phương thức tín dụng chứng từ

­ Phương thức chuyển tiền: là phương thức thanh toán trong đó người chuyển

tiền yêu cầu Ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hoặc cho một mục đích khác mà pháp luật cho phép ở một địa điểm nhất định trong một khoảng thời gian nhất định Trong TTQT, người chuyển tiền và người thụ hưởng ở 2 quốc gia khác nhau

­ Phương thức mở tài khoản: người bán xin mở một tài khoản (hoặc sổ) để ghi

nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng hay dịch vụ, định kỳ sau khi kiểm tra, đối chiếu theo thỏa thuận giữa 2 bên (tháng, quý, bán niên) người mua trả tiền cho người bán

­ Phương thức nhờ thu: phương thức thanh toán nhờ thu là phương thức thanh

toán mà người xuất khẩu sau khi giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ nào đó cho nhà nhập khẩu sẽ tiến hành ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở hối phiếu hoặc chứng từ cho người xuất khẩu lập

 Nhờ thu trơn: nhờ thu trơn là phương thức thanh toán trong đó bên bán ủy thác

cho ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền từ người mua căn cứ vào hối phiếu do

chính người bán lập Các chứng từ thương mại liên quan đến giao dịch bên bán

đã chuyển giao trực tiếp cho bên mua, không qua ngân hàng

 Nhờ thu kèm chứng từ: nhờ thu kèm chứng từ là phương thức thanh toán

trong đó bên bán ủy nhiệm cho ngân hàng thu hộ tiền ở người mua không chỉ căn cứ vào hối phiếu và còn căn cứ vào bộ chứng từ hàng hóa gửi kèm theo với điều kiện nếu người mua trả tiền chấp nhận trả tiền (đối với hối phiếu có kỳ hạn)

sẽ trao bộ chứng từ cho người mua nhận hàng

­ Phương thức tín dụng chứng từ: là phương thức thanh toán trong đó ngân hàng

sẽ thay mặt người nhập khẩu cam kết với người xuất khẩu sẽ thanh toán trong thời gian quy định khi người xuất khẩu xuất trình được những chứng từ phù hợp với quy định trong thư tín dụng đã được ngân hàng mở theo yêu cầu của người nhập khẩu

1.1.3 Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hiệu quả dịch vụ TTQT của NHTM: a) Nhóm nhân tố khách quan:

­ Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội trong nước và trên thế giới: mỗi một sự thay đổi trong việc điều hành chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước đều có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến môi trường kinh doanh của ngân hàng, của doanh nghiệp, đến cơ hội kinh doanh của các nhà đầu tư Môi trường chính trị càng ổn định thì mức độ an toàn trong đầu tư sẽ càng lớn và sẽ càng làm cho các nhà đầu

tư trong và ngoài nước yên tâm bỏ vốn vào kinh doanh

­ Môi trường pháp lý: tạo cơ sở pháp lý để các bên trong nước thực hiện nghĩa vụ và giải quyết tranh chấp; tạo điều kiện cho các NHTM thực hiện tốt hoạt động TTQT

­ Kiến thức về thương mại quốc tế của các doanh nghiệp XNK: như trình độ hiểu biết của các DN XNK về TTQT, năng lực chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, sự hiểu biết về phong tục tập quán, luật pháp của nước sở tại, luật pháp quốc tế…

b) Nhóm nhân tố chủ quan:

­ Năng lực tài chính: nếu ngân hàng có vốn lớn, thì ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán…

­ Năng lực quản trị điều hành: thường được thể hiện qua tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu, xây dựng các quy chế quản lý, quy trình hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế và phù hợp với mỗi giai đoạn phát triển

­ Năng lực quản trị rủi ro: quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động TTQT của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM

­ Công nghệ thanh toán: công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn

­ Trình độ nguồn nhân lực: cán bộ NH có trình độ chuyên môn cao thì sẽ làm giảm rủi ro trong hoạt động TQTT và thực hiện tốt vai trò tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc thực hiện hoạt động TTQT qua NH

­ Sự thành công của hoạt động Marketing NH: marketing trong hoạt động NH với chức năng nghiên cứu thị trường và phát triển các loại sản phẩm mới sẽ là chiếc cầu nối giữa NH với thị trường

­ Uy tín và mạng lưới đại lý của NHTM: uy tín tốt trên thị trường sẽ là điều kiện đầu tiên để khách hàng lựa chọn mua các sản phẩm dịch vụ của NH

1.1.4 Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế đối với NHTM

Đối với nền kinh tế

Hoạt động TTQT đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế của đất nước Một quốc gia không thể phát triển với chính sách đóng cửa, chỉ dựa vào tích lũy trao đổi trong nước mà phải phát huy lợi thế so sánh, kết hợp giữa sức mạnh trong nước với môi trường kinh tế quốc tế trong bối cảnh hiện nay khi các quốc gia đều đặt kinh tế đối ngoại lên hàng đầu, coi hoạt động kinh tế đối ngoại là con đường tất yếu trong chiến

lược phát triển kinh tế đất nước thì vai trò hoạt động của TTQT ngày càng được khẳng định

Thanh toán quốc tế hạn chế rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng kinh tế đối ngoại: nếu tổ chức tốt hoạt động thanh toán quốc tế sẽ giúp cho các nhà kinh doanh xuất nhập khẩu hạn chế được rủi ro trong quá trình thực hiện hợp đồng, nhờ đó thúc đẩy hoạt động kinh tế đối ngoại phát triển

TTQT làm tăng cường các mối quan hệ giao lưu kinh tế giữa các quốc gia, giúp cho quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, an toàn, tiện lợi và giảm bớt chi phí cho các chủ thể tham gia Bên cạnh đó, hoạt động TTQT làm tăng khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế, đồng thời thu hút một lượng ngoại tệ đáng kể vào Việt Nam

Đối với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

TTQT là một loại nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng Hoạt động TTQT giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch

vụ tài chính có liên quan tới TTQT Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng Hoạt động TTQT không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Hoạt động TTQT được thực hiện tốt sẽ mở rộng cho hoạt động tín dụng XNK, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân hàng quốc tế khác

Hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho Ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng, trên cơ sở đó Ngân hàng tăng được quy mô hoạt động của mình, giúp cho Ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó tạo được niền tin cho khách hàng và nâng cao uy tín của mình

Hoạt động TTQT làm tăng tính thanh khoản cho ngân hàng Khi thực hiện nghiệp vụ TTQT, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ TTQT với các ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán

Hoạt động TTQT cũng làm tăng cường mối quan hệ đối ngoại của ngân hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, nâng cao uy tín của mình trên trường quốc tế, trên cơ sở đó khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng

Hoạt động thanh toán quốc tế giúp cho Ngân hàng tăng thu nhập và tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trường, đồng thời nó giúp cho hoạt động Ngân hàng vượt ra khỏi phạm vi quốc gia và hoà nhập với hệ thống Ngân hàng thế giới

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định sự hài lòng

1.2.1.1 Khái niệm

Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh

ta Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh (Philip Kotler, 2003)

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của KH được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng

Theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn

Theo Kano (Kano, 1984), ông cho rằng mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn

­ Nhu cầu cơ bản: đây là loại nhu cầu không bao giờ được biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này sẽ không mang đến sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên nếu ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng

­ Nhu cầu biểu hiện: đây là loại nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn,

chờ đợi đạt được Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính

­ Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì sự hài lòng khách hàng sẽ tăng lên

Sự hài lòng của KH là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm

đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của KH khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Còn theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau:

­ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn

• Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ

• Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh

• Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ

để cải thiện chất lượng dịch vụ

• Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ KH Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và KH là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng

=> Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

b) Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ sâu sắc với nhau Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng

ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:

• Giá so với chất lượng

• Giá so với các đối thủ cạnh tranh

• Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, các ngân hàng vẫn duy trì tuyến đầu phòng thủ của họ là giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng

1.2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được

thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Có một số bằng chứng thực nghiệm cho thấy chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan hệ nhân quả của

sự hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Kể từ khi chất lượng dịch vụ nhận thức phản ánh sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và hiệu suất thực tế, kỳ vọng thấp hơn hoặc khả năng nhận thức cao hơn, nhiều khả năng dẫn đến một sự hài lòng nhận thức tốt hơn

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner, 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin & Taylor, 1992) Parasuraman và cộng sự (1993) cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng KH tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml & Bitner (2000) thì cho rằng

sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng

dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.Như vậy, theo mô hình thì chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của KH

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985) Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá KH – người sử dụng dịch vụ

Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng

3 Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch

vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức

4 Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng

5 Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành

6 Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng

7 Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty

8 An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự

an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin

9 Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ

10 Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình,

vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên

Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích

Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần thông qua việc tập trung vào khái niệm của “ Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng Sự cảm nhận chất lượng của KH là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ Đó là mô hình SERVQUAL, chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực

tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức

độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

a) Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa

• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót

• Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH

• Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời

b) Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

• Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng

• Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24

• Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng

c) Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, đồng phục lịch sự và đẹp

• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học

và tiện lợi cho KH

d) Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua

sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:

• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn

• Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu

• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH

• Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH

e) Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng

• Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ

• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

• Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng

• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng

1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một

số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm

kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:

­ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời

hạn ngay từ lần đầu tiên

­ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

­ Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

­ Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách

hàng

­ Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,

các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Qua chương 1, tác giả đã nêu lên sự khác biệt giữa KH dịch vụ và KH tiêu thụ sản phẩm, cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ TTQT, các phương thức TTQT thông dụng tại các NHTM, vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT và vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM

Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của KH, phân loại

sự hài lòng của KH, các nhân tố quyết định sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH

CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM

Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập đến bối cảnh thực tế của nghiên cứu là dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM và cách thức, phương pháp nghiên cứu lộ trình nghiên cứu dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM

Tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp về dịch

Nhóm 1: Khách hàng cá nhân: chủ yếu nhóm khách hàng này là các cá nhân

chuẩn bị đi du học nước ngoài, hoặc thân nhân của các du học sinh chuyển tiền cho con cái, họ hàng đang du học ở nước ngoài

Nhóm 2: Các doanh nghiệp Nhà nước, số lượng doanh nghiệp ở nhóm này chiếm

số lượng rất ít tại Agribank TP.HCM

Nhóm 3: Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (Cty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân,

Công ty cổ phần ) Nhóm này chiếm đa số trong số khách hàng giao dịch thanh toán quốc tế với ngân hàng

Với các doanh nghiệp nhập khẩu, để thanh toán cho nước ngoài chủ yếu dựa vào nguồn ngoại tệ mua hoặc vay từ ngân hàng Nhưng có một số doanh nghiệp và cá nhân không chỉ có giao dịch thanh toán quốc tế riêng với Agribank TP.HCM, mà còn mở tài khoản và giao dịch thanh toán quốc tế với các ngân hàng khác Do vậy việc giữ và thu hút thêm được khách hàng trong cơ chế thị trường hiện nay là vấn đề không đơn giản, buộc ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác khách hàng

2.1.2 Ngân hàng đại lý:

Bất cứ một ngân hàng hay tổ chức tài chính nào muốn thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế phải có một mạng lưới các ngân hàng đại lý Việc phát triển hệ thống ngân hàng đại lý sẽ giúp ngân hàng thực hiện trôi chảy các nghiệp vụ thanh toán quốc tế và không phải thực hiện vòng vèo qua các trung gian khác, điều này sẽ làm giảm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng

có thể trở thành ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng này

Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank TP.HCM đã chú trọng đến công tác phát triển hệ thống các ngân hàng đại lý Trong hệ thống Agribank, việc phát triển ngân hàng đại lý và quan hệ đối ngoại được tập trung về một mối, giao cho Phòng quan hệ khách hàng thuộc Hội sở tại Tp Hồ Chí Minh Khi thiết lập được thêm quan hệ đại lý hoặc mở thêm tài khoản NOSTRO với ngân hàng nào, Phòng quan hệ khách hàng sẽ gửi thông báo tới các chi nhánh

Bảng số 2.1: So sánh ngân hàng ngân hàng đại lý của một số NHTM tính đến

hết năm 2012

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Hơn 800 ngân hàng tại 100 quốc gia

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VCB) Gần 1700 ngân hàng tại 120 quốc gia

Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển (BIDV) Hơn 1600 ngân hàng tại 125 quốc gia

Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Triển Nông Thôn (Agribank) 1043 ngân hàng tại 92 quốc gia

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

(Nguồn: website của các ngân hàng)

Nhìn chung, số lượng NH đại lý của Agribank so với các NHTM khác là tương đối nhiều Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp là điều kiện tiên quyết hỗ trợ và đẩy

nhanh tốc độ xử lý các giao dịch TTQT, giảm chi phí thâm nhập thị trường, điều chỉnh chi phí giao dịch hợp lý cạnh tranh, gia tăng các lọai hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại nước ngòai Nghiệp vụ ngân hàng đại lý liên quan và hỗ trợ cho các nghiệp vụ kinh doanh khác của Agribank như: thông báo L/C, thương lượng, thanh toán, bảo lãnh, đầu tư…, đồng thời mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ này

2.1.3 Về cán bộ và công nghệ

2.1.3.1 Về công nghệ:

Về thanh toán quốc tế, điện phát sinh từ các chi nhánh được tập trung về Phòng thanh toán quốc tế Hội sở để xử lý trước khi cho đi nước ngoài Trước đây, tại chi nhánh Hà nội cũng như các chi nhánh khác, với hệ thống truyền tin lạc hậu đã làm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank TP.HCM còn nhiều hạn chế, cụ thể :

 Một là, điện sau khi được soạn thảo thủ công sẽ được in ra cho khách hàng lấy, tiếp

đó được truyền về Phòng thanh toán quốc tế qua đường truyền tin Phòng thanh toán quốc tế Hội sở kiểm tra sau đó chuyển ra nước ngoài qua hệ thống TELEX Do phụ thuộc vào đường truyền tin nên gây chậm chễ vì chất lượng truyền tin kém

 Hai là, chi phí truyền tin cao

 Ba là, các tiêu chuẩn về giao dịch thanh toán quốc tế chưa theo tiêu chuẩn quốc tế nên làm giảm tốc độ thanh toán

Kể từ 2/1999, Agribank là thành viên của hiệp hội SWIFT (Sociaty For Worldwide Interbank Finance Telecommunication), đây là một hiệp hội mà thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính, mỗi ngân hàng tham gia là một cổ đông của SWIFT, nó

là một mạng truyền thông chỉ sử dụng trong hệ thống ngân hàng và các tổ chức tài chính nên tính bảo mật cao và an toàn, tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử

lý được số lượng lớn giao dịch Sử dụng SWIFT sẽ tuân theo tiêu chuẩn thống nhất trên toàn thế giới Đây là điểm chung của bất cứ ngân hàng nào tham gia SWIFT có thể hòa đồng với cộng đồng ngân hàng trên thế giới

Agribank TP.HCM luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và dịch vụ thanh toán quốc tế với độ

an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước

2.1.3.2 Về cán bộ

Chức năng chính của phòng thanh toán quốc tế đó là tham gia các hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền cũng như hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu Trình độ cán bộ TTQT là một đội ngũ trẻ, nhiệt tình và có trình độ nghiệp vụ cao

Họ luôn quan tâm và thấu hiểu từng khách hàng muốn gì, vướng mắc gì để trực tiếp tư vấn và giải thích cho khách hàng hiểu rõ vấn đề Bên cạnh đó họ còn được trang bị hệ thống công nghệ thông tin, cơ sở vật chất và phương tiện làm việc đầy đủ, hiện đại giúp cho quy trình nghiệp vụ TTQT diễn ra nhanh chóng và an toàn

2.1.4 Các dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM

Agribank TP.HCM thực hiện các hoạt động thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT, hầu như thông qua 3 phương thức: Chuyển tiền, nhờ thu và tín dụng chứng từ

2.1.4.1 Thanh toán chuyển tiền:

Phương thức thanh toán chuyển tiền tại Agribank TP.HCM là một phương thức thanh toán thường xuyên được khách hàng sử dụng và chiếm tỷ trọng lớn trong doanh số TTQT

Ngân hàng thực hiện chuyển tiền bằng SWIFT, telex hoặc bằng thư theo yêu cầu của khách hàng Trong trường hợp khách hàng không yêu cầu hình thức chuyển tiền thì Agribank TP.HCM thực hiện chuyển tiền bằng điện SWIFT

a) Quy trình chuyền tiền đi:

Khi các khách hàng doanh nghiệp gởi bộ hồ sơ có đầy đủ chữ ký và chứng từ theo mẫu của Agribank TP.HCM đến ngân hàng, thanh toán viên sẽ kiểm tra, xác nhận số dư tài khoản của khách hàng, so sánh chữ kí và mẫu dấu của tài khoản với chữ ký và mẫu dấu đăng kí giao dịch Thanh toán viên nhập hệ thống dựa trên chỉ dẫn thanh toán trên lệnh chuyển tiền của khách hàng, lựa chọn ngân hàng thanh toán dựa trên danh sách tài khoản NOSTRO

b) Quy trình chuyển tiền đến:

Khi nhận được điện chuyển tiền hoặc báo cáo có từ phòng SWIFT, thanh toán viên gửi thông báo trong ngày làm việc cho khách hàng đến nhận tiền Cùng ngày, ngân hàng

sẽ xử lý hạch toán vào tài khoản của khách hàng hoặc tài khoản trung gian chờ chi trả Bộ phận mật mã tiến hành kiểm tra mã hóa hoặc tiến hành kiểm tra mẫu chữ ký, trình người

có thẩm quyền phê duyệt và chuyển kế toán hạch toán Nếu mọi thông tin đều đúng và đầy đủ thì chi nhánh sẽ thông báo cho người hưởng lợi

Bảng 2.2: Doanh số thanh toán theo phương thức chuyển tiền

Đơn vị: triệu USD

Năm Doanh số thanh

Trong thời gian qua hoạt động chuyển tiền giảm cũng là do lượng ngoại tệ qua ngân hàng giảm sút Nhưng Agribank TP.HCM đã liên tục tìm kiếm giải pháp đó là phối hợp với khách hàng tìm kiếm khai thác được nguồn ngoại tệ từ thị trường tự do

2.1.4.2 Thanh toán nhờ thu:

a) Nhờ thu hàng nhập:

Bước 1: Tiếp nhận thông báo chứng từ nhờ thu

Sau khi tiếp nhận bộ chứng từ, thanh toán viên kiểm tra tên và địa chỉ ngân hàng được

ủy nhiệm nhờ thu trên thư nhờ thu, đảm bảo chứng từ được gửi đúng địa chỉ Ngân hàng phải kiểm tra xem chứng từ có phù hợp hay không, nếu chứng từ còn sai sót sẽ chuyển lại cho ngân hàng gửi nhờ thu Nếu chứng từ đã phù hợp sở giao dịch sẽ chuyển lại cho chi