7. Kết cấu của luận văn
2.3.6 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Nếu các biến có tương quan chặt thì phải lưu ý đến vấn đề đa công tuyến khi phân tích hồi quy.
Sau khi tính trung bình cộng của các biến quan sát thuộc nhân tố tương ứng, tác giả đã ký hiệu các biến thành: F_STC, F_SDU, F_NLPV, F_SDC, F_PTHH, F_GC, F_HL.
Bảng 2.22: Ma trận tương quan giữa các biến
F_STC F_SDU F_NLPV F_SDC F_PTHH F_GC F_HL F_STC Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 1 0.068 0.207 0.028 .118* .318** 0 .292** 0 .224** .407** 0 0 N 343 343 343 343 343 343 343
F_SDU Pearson Correlation 0.068 Sig. (2-tailed) 0.207 1 0.069 0.199 0.054 0.318 .106* 0.05 0.038 .107* 0.488 0.048 N 343 343 343 343 343 343 343
F_NLPV Pearson Correlation Sig. (2-tailed) 0.028 .118* 0.069 0.199 1 0.062 0.249 .254** 0 .141** .291** 0.009 0 N 343 343 343 343 343 343 343
F_SDC Pearson Correlation .318** Sig. (2-tailed) 0 0.054 0.318 0.062 0.249 1 .335** 0 .394** .562** 0 0 N 343 343 343 343 343 343 343
F_PTHH Pearson Correlation .292** Sig. (2-tailed) 0 .106* 0.05 .254** 0 .335** 0 1 .344** .463** 0 0 N 343 343 343 343 343 343 343
F_GC Pearson Correlation .224** Sig. (2-tailed) 0 0.038 0.488 .141** 0.009 .394** 0 .344** 0 1 .519** 0 N 343 343 343 343 343 343 343
F_HL Pearson Correlation .407** Sig. (2-tailed) 0 0.048 .107* .291** 0 .562** 0 .463** 0 .519** 0 1 N 343 343 343 343 343 343 343
(Nguồn: Xử lý của tác giả)
Bảng 3.16 cho thấy các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc; do đó sẽ được đưa vào mô hình để đo lường sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM
Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy một số biến độc lập có tương quan với nhau. Do đó, khi phân tích hồi quy cần phải chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến.
2.3.7 Phân tích hồi quy đa biến Phương trình hồi quy: Phương trình hồi quy:
Y = B0 + B1X1 + B2X2 + B3X3 + B4X4 + B5X5 + B6X6
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM X1: Sự tin cậy
X2: Sự đáp ứng X3: Năng lực phục vụ
X4: Sự đồng cảm
X5: Phương tiện hữu hình X6: Giá cả
B0: hằng số
Bi: hệ số hồi quy riêng phần
Tác giả tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng thành phần tác động đến xu hướng sử dụng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập F_STC, F_SDU, F_NLPV, F_SDC, F_PTHH, F_GC và một biến phụ thuộc F_HL. Phân tích hồi qui được thực hiện bằng phương pháp hồi qui tổng thể các biến (phương pháp enter) với phần mềm SPSS. Kết quả hồi quy thu được như sau:
Bảng 2.23: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Model
Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -0.699 0.244 -2.86 0.004 F_STC 0.223 0.053 0.171 4.194 0.000 0.853 1.172 F_SDU 0.035 0.034 0.038 1.008 0.314 0.985 1.015 F_NLPV 0.207 0.048 0.169 4.315 0.000 0.926 1.08 F_SDC 0.283 0.036 0.335 7.785 0.000 0.761 1.315 F_PTHH 0.135 0.036 0.162 3.768 0.000 0.765 1.307 F_GC 0.294 0.046 0.268 6.334 0.000 0.787 1.27
Model R Square R Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .725a 0.526 0.517 0.52517 ANOVAb
Model Squares Sum of df Mean Square F Sig.
1 Regression 102.633 6 17.105 62.021 .000a Residual 92.669 336 0.276 Total 195.302 342
Từ phân tích trên ta thấy các biến độc lập Sự tin cậy (F_STC), Năng lực phục vụ (F_NLPV), Sự đồng cảm (F_SDC), Phương tiện hữu hình (F_PTHH), Giá cả (F_GC) có ý nghĩa về mặt thống kê; còn biến Sự đáp ứng (F_SDU) không có ý nghĩa về mặt thống kê vì có mức ý nghĩa 0.314 > 0.05. Do đó, ta sẽ loại biến Sự đáp ứng ra khỏi mô hình hồi quy. Nhân tố sự đáp ứng không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu của tác giả. Nguyên nhân có thể là do kích thước mẫu nhỏ, chỉ nghiên cứu tại Agribank khu vực TP.HCM hoặc các biến quan sát trong bảng câu hỏi chưa được sâu sát với sự đáp ứng .
Từ mô hình phân tích hồi quy, có thể đi đến bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thuyết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Sau đây là bảng tổng hợp việc kiểm định các giả thuyết thống kê:
Bảng 2.24: Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình
STT Giả thuyết Beta P_value Kết luận mức ý nghĩa (tại 5%)
1 H1: Khi mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng
tăng và ngược lại. 0.171 0.000 Chấp nhận
2 H2: Khi mức độ đáp ứng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng
tăng và ngược lại. 0.038 0.314 Bác bỏ
3 H3: Khi năng lực phục vụ khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng
tăng và ngược lại. 0.169 0.000 Chấp nhận 4 H4: Khi sự đồng cảm của khách hàng đối với dịch vụ TTQT tăng thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đó cũng
tăng và ngược lại. 0.335 0.000 Chấp nhận 5 H5: Khi phương tiện hữu hình của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tăng thì sự hài lòng của họ đối với
dịch vụ đó cũng tăng và ngược lại. 0.162 0.000 Chấp nhận 6 H6: Khi cảm nhận về giá cả của dịch vụ TTQT do khách hàng đánh giá tốt thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ
đó cũng tăng và ngược lại. 0.268 0.000 Chấp nhận
tính này phù hợp với tập dữ liệu của mẫu ở mức 51.7%, tức là các biến độc lập giải thích được 51.7% biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.
Phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 101,652 và sig = 0,000, chứng tỏ rằng mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc.
Đo lường hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến đều nhỏ hơn 10. Do đó, hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trong mô hình này là nhỏ, không có ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.
Phương trình hồi quy đã chuẩn hoá của mô hình:
Sự hài lòng = 0.171 * Sự tin cậy
+ 0.169 * Năng lực phục vụ + 0.335 * Sự đồng cảm
+ 0.162 * Phương tiện hữu hình + 0.268 * Giá cả
Theo kết quả kiểm định, Sự đồng cảm là nhân tố quan trọng nhất, có tác động lớn lớn đến sự hài lòng của khách hàng (β = 0.335); kế tiếp là Giá cả (β = 0.268), Sự tin
cậy (β = 0.171), Năng lực phục vụ (β = 0.169) và cuối cùng là Phương tiện hữu hình (β = 0.162). Nghĩa là khi điểm đánh giá của những biến này tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa qua hình sau:
=0.171 =0.169 =0.335 =0.162 =0.268
(Mô hình được thiết lập dựa trên kết quả nghiên cứu)
Hình 2.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KH doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả dựa trên cơ sở những vấn đề lý luận đã trình bày ở chương 1, kết hợp với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, các thang đo chính thức. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra mẫu nghiên cứu để tiến hành khảo sát thực tế lấy ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank khu vực TP.HCM thông qua bảng câu hỏi khảo sát để từ đó phân tích và đưa ra giải pháp phù hợp.
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS xử lý dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát để đưa ra
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Giá cả Sự tin cậy
kết quả nghiên cứu: kết quả kiểm định các thang đo, mô hình, giả thiết nghiên cứu, phân tích các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng. Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng gồm có 6 yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả. Kết quả kiểm định cho thấy có 5 thành phần trên tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT của ngân hàng và thành phần Sự đáp ứng không có ý nghĩa về mặt thống kê.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TTQT TẠI AGRIBANK TP.HCM
Trên cơ sở phân tích Chương 2, Chương 3 tác giả sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank khu vực TP.HCM
3.1 Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Agribank TP.HCM theo mô hình nghiên cứu chính thức
Qua kết quả phân tích hồi quy, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM có quan hệ cùng chiều với Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả. Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TTQT thì Agribank khu vực TP.HCM cần phải tăng Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả; đặc biệt là Sự đồng cảm vì trong nghiên cứu này đây là nhân tố tác động nhiều nhất đến Sự hài lòng; đồng thời cần thêm một số giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.1.1 Giải pháp tăng Sự đồng cảm của khách hàng
Thành phần Sự đồng cảm trong mô hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát không có ý nghĩa gồm 6 nội dung: nhân viên vui vẻ, thân thiện; thể hiện sự quan tâm; có nhiều chính sách ưu đãi đối với KH VIP, truyền thống; quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng; tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và đào tạo nghiệp vụ TTQT cho KH. Để tăng sự đồng cảm đối với khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Trước hết Agribank TP.HCM cần chú trọng công tác tuyển dụng của mình, nếu khâu tuyển dụng ngân hàng tốt thì sẽ có được những nhân viên tốt. Những nhân viên này nên có ngoại hình dễ nhìn, có trình độ, giao tiếp tốt, ứng xử khéo léo và đặc biệt là thân thiện với khách hàng.
Đào tạo kỹ năng chuyên môn cho nhân viên cũng như cách ứng xử thân thiện, nhã nhặn đúng mực với khách hàng. Mỗi nhân viên cần ý thức được tầm quan trọng của
khách hàng cũng như được nâng cao thái độ phục vụ khách hàng một cách tận tình, chu đáo, nâng cao khả năng xử lý tình huống và giao tiếp.
Cần quy định việc cập nhật thông tin thường xuyên và hệ thống ngân hàng để có thể biết được mức độ giao dịch thường xuyên, yêu cầu của khách hàng cũng như các sản phẩm đang sử dụng tại NH. Đặc biệt, nhân viên nên nhớ được tên của khách hàng giao dịch từ nhiều lần trở lên, như vậy sẽ tạo cảm giác thân thiện và tôn trọng cho khách hàng.
Cam kết không tiết lộ thông tin của khách hàng cho người khác, như vậy sẽ tạo được sự tin tưởng và tránh được các rủi ro.
Trong quá trình giao dịch có thể có một số sai sót hay chậm trễ, vì vậy Agribank TP.HCM nên tạo điều kiện để KH có thể đóng góp ý kiến của mình (có thể tặng một phần quà nhỏ cho KH khi góp ý), như vậy KH sẽ cảm nhận được sự quan tâm của NH dành cho mình; đồng thời qua đó NH có thể điều chỉnh và cải tiến cách thức giao dịch theo hướng thuận tiện cho cả khách hàng và ngân hàng một cách tốt nhất.
Tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ những thông tin mới liên quan về nghiệp vụ TTQT cho khách hàng.
Agribank TP.HCM cần tổ chức khảo sát thăm dò ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên theo định kỳ hàng quý, qua đó biết thêm thông tin từ khách hàng về dịch vụ TTQT của ngân hàng, về thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó khắc phục và duy trì để tăng sự hài lòng của KH. Bảng câu hỏi nên được xây dựng một cách ngắn gọn, dễ hiểu và nên thông báo cho KH mục đích của cuộc khảo sát nhằm phục vụ tốt hơn.
Thông thường tại Agribank TP.HCM, một nhân viên sẽ phục vụ thường xuyên cho một khách hàng doanh nghiệp quen thuộc. Tuy nhiên, để tránh tình trạng khách hàng không hài lòng về nhân viên đó và tránh những rủi ro về phía ngân hàng, Agribank khu vực TP.HCM nên bố trí nhân viên dịch vụ phục vụ khách hàng theo một nhóm nhất định có tối thiểu từ 2 người trở lên thay phiên nhau.
Quy định lại giờ giấc tiếp khách hàng của Agribank. Ở một số chi nhánh tại khu vực TP.HCM quy định KH chỉ đưa hồ sơ giao dịch TTQT đối với các ngoại tệ trước 11h
(trừ USD), còn đối với hồ sơ TTQT ngoại tệ là USD thì trước 15h mới đi được hồ sơ trong cùng ngày. Như vậy sẽ gặp một số khó khăn cho các khách hàng doanh nghiệp. Vì vậy, một số chi nhánh tại Agribank khu vực TP.HCM nên nới lỏng thời gian giao dịch TTQT, tạo điều kiện thuận lợi cũng như nâng cao sự hài lòng cho KH doanh nghiệp.
Áp dụng hình thức tặng quà trực tiếp mỗi năm một lần vào dịp lễ tết cho những khách hàng doanh nghiệp có mức độ giao dịch thường xuyên hoặc có doanh số giao dịch lớn tại Agribank, quà tặng có thể là bộ tách uống trà, lịch, đồng hồ treo tường…
Quan điểm khách hàng là thượng đế được đánh giá như một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với mọi hoạt động sản xuất kinh doanh vì chính khách hàng sẽ quyết định khối lượng và quy mô hoạt động của Ngân hàng đó. Chính vì vậy chiến lược khách hàng cần được đặc biệt chú trọng và tìm những hướng giải pháp linh hoạt và mới mẽ phục vụ với yêu cầu khắt khe và đa dạng của khách hàng.
3.1.2 Giải pháp tăng sự cảm nhận về Giá cả của khách hàng
Thành phần sự cảm nhận về Giá cả trong mô hình nghiên cứu sau khi loại các biến quan sát không có ý nghĩa gồm 5 nội dung: phí dịch vụ TTQT và mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh; cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh; các gói ưu đãi về phí TTQT, lãi suất, tỷ giá; luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với khách hàng doanh nghiệp. Để tăng sự cảm nhận về Giá cả của khách hàng, các giải pháp cần được thực hiện trong thời gian tới như sau:
Agribank cần khảo sát giá tại các NHTM khác để đảm bảo giá cả của mình luôn cạnh tranh bằng cách so sánh và xem xét lại chính sách giá của mình một cách hợp lý cho cả khách hàng và ngân hàng. Biểu phí dịch vụ TTQT của Agribank phải được xác định trên cơ sở tham khảo biểu phí của các NHTM khác. Hiện nay, chi phí giao dịch TTQT của Agribank vẫn cao hơn so với các ngân hàng khác như VP Bank, Vietcombank….
Chi phí dịch vụ TTQT tại Agribank hiện này bao gồm 2 loại cơ bản là biến phí và định phí. Giá của dịch vụ tối thiểu phải bù đắp các chi phí phát sinh. Ví dụ trường hợp thanh toán bằng L/C, Agribank sẽ có phí mở L/C (là biến phí, hiện nay là 0.7%/ năm
tính từ ngày mở L/C đến ngày hết hiệu lực của L/C), phí thanh toán L/C (là biến phí, hiện nay là 0.2%), điện phí (là chi phí cố định, hiện này là 22 USD bao gồm VAT). Ta thấy, biến phí là nhân tố quan trọng quyết định đến phí dịch vụ TTQT của Agribank. Do