7. Kết cấu của luận văn
1.2.2 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985). Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá KH – người sử dụng dịch vụ.
Đầu tiên là mô hình năm 1985 cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá vào năm khác biệt (gap), mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng. Đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu và lắng nghe một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công ty. 8. An toàn (Security): khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự
an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến họ. 10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu hình,
vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích.
Năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần thông qua việc tập trung vào khái niệm của “ Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của KH là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Đó là mô hình SERVQUAL, chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu • Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa • Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót • Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
• Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ KH • Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời
b) Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
• Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng • Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời • Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng • Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 • Ngân hàng cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng
c) Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp, đồng phục lịch sự và đẹp.
và tiện lợi cho KH.
d) Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
• Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn • Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu
• Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho KH. • Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của KH.
e) Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:
• Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng • Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ
• Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng • Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng
• Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng
1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi.
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1, tác giả đã nêu lên sự khác biệt giữa KH dịch vụ và KH tiêu thụ sản phẩm, cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ TTQT, các phương thức TTQT thông dụng tại các NHTM, vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT và vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM.
Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của KH, phân loại sự hài lòng của KH, các nhân tố quyết định sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH.
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM
Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập đến bối cảnh thực tế của nghiên cứu là dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM và cách thức, phương pháp nghiên cứu. lộ trình nghiên cứu dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.
Tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.
2.1 Thực trạng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM giai đoạn 20102012 2012
2.1.1 Khách hàng tham gia:
Hiện nay các khách hàng của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank TP.HCM có thể được chia làm 3 nhóm sau :
Nhóm 1: Khách hàng cá nhân: chủ yếu nhóm khách hàng này là các cá nhân
chuẩn bị đi du học nước ngoài, hoặc thân nhân của các du học sinh chuyển tiền cho con cái, họ hàng đang du học ở nước ngoài.
Nhóm 2: Các doanh nghiệp Nhà nước, số lượng doanh nghiệp ở nhóm này chiếm
số lượng rất ít tại Agribank TP.HCM
Nhóm 3: Các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (Cty TNHH, Doanh nghiệp tư nhân,
Công ty cổ phần...). Nhóm này chiếm đa số trong số khách hàng giao dịch thanh toán quốc tế với ngân hàng.
Với các doanh nghiệp nhập khẩu, để thanh toán cho nước ngoài chủ yếu dựa vào nguồn ngoại tệ mua hoặc vay từ ngân hàng. Nhưng có một số doanh nghiệp và cá nhân không chỉ có giao dịch thanh toán quốc tế riêng với Agribank TP.HCM, mà còn mở tài khoản và giao dịch thanh toán quốc tế với các ngân hàng khác. Do vậy việc giữ và thu hút thêm được khách hàng trong cơ chế thị trường hiện nay là vấn đề không đơn giản, buộc ngân hàng phải quan tâm nhiều hơn nữa đến công tác khách hàng.
Bất cứ một ngân hàng hay tổ chức tài chính nào muốn thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế phải có một mạng lưới các ngân hàng đại lý. Việc phát triển hệ thống ngân hàng đại lý sẽ giúp ngân hàng thực hiện trôi chảy các nghiệp vụ thanh toán quốc tế và không phải thực hiện vòng vèo qua các trung gian khác, điều này sẽ làm giảm chi phí và thời gian cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của ngân hàng, đồng thời ngân hàng cũng có thể trở thành ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các ngân hàng này.
Ngay từ những ngày đầu triển khai dịch vụ thanh toán quốc tế, Agribank TP.HCM đã chú trọng đến công tác phát triển hệ thống các ngân hàng đại lý. Trong hệ thống Agribank, việc phát triển ngân hàng đại lý và quan hệ đối ngoại được tập trung về một mối, giao cho Phòng quan hệ khách hàng thuộc Hội sở tại Tp Hồ Chí Minh. Khi thiết lập được thêm quan hệ đại lý hoặc mở thêm tài khoản NOSTRO với ngân hàng nào, Phòng quan hệ khách hàng sẽ gửi thông báo tới các chi nhánh.
Bảng số 2.1: So sánh ngân hàng ngân hàng đại lý của một số NHTM tính đến hết năm 2012
Ngân hàng Ngân hàng đại lý
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) Hơn 800 ngân hàng tại 100 quốc gia Ngân hàng TMCP Ngoại Thương (VCB) Gần 1700 ngân hàng tại 120 quốc gia Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển (BIDV) Hơn 1600 ngân hàng tại 125 quốc gia
Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn (Agribank) 1043 ngân hàng tại 92 quốc gia
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
(Eximbank) 869 ngân hàng tại 84 quốc gia
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
(Sacombank) 811 ngân hàng tại 84 quốc gia
(Nguồn: website của các ngân hàng)
Nhìn chung, số lượng NH đại lý của Agribank so với các NHTM khác là tương đối nhiều. Mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp là điều kiện tiên quyết hỗ trợ và đẩy
nhanh tốc độ xử lý các giao dịch TTQT, giảm chi phí thâm nhập thị trường, điều chỉnh chi phí giao dịch hợp lý cạnh tranh, gia tăng các lọai hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng tại nước ngòai. Nghiệp vụ ngân hàng đại lý liên quan và hỗ trợ cho các nghiệp vụ kinh doanh khác của Agribank như: thông báo L/C, thương lượng, thanh toán, bảo lãnh, đầu tư…, đồng thời mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động của dịch vụ này.
2.1.3 Về cán bộ và công nghệ 2.1.3.1 Về công nghệ:
Về thanh toán quốc tế, điện phát sinh từ các chi nhánh được tập trung về Phòng thanh toán quốc tế Hội sở để xử lý trước khi cho đi nước ngoài. Trước đây, tại chi nhánh Hà nội cũng như các chi nhánh khác, với hệ thống truyền tin lạc hậu đã làm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank TP.HCM còn nhiều hạn chế, cụ thể :
Một là, điện sau khi được soạn thảo thủ công sẽ được in ra cho khách hàng lấy, tiếp đó được truyền về Phòng thanh toán quốc tế qua đường truyền tin. Phòng thanh toán quốc tế Hội sở kiểm tra sau đó chuyển ra nước ngoài qua hệ thống TELEX. Do phụ thuộc vào đường truyền tin nên gây chậm chễ vì chất lượng truyền tin kém.
Hai là, chi phí truyền tin cao.
Ba là, các tiêu chuẩn về giao dịch thanh toán quốc tế chưa theo tiêu chuẩn quốc tế nên làm giảm tốc độ thanh toán.
Kể từ 2/1999, Agribank là thành viên của hiệp hội SWIFT (Sociaty For Worldwide Interbank Finance Telecommunication), đây là một hiệp hội mà thành viên là các ngân hàng và các tổ chức tài chính, mỗi ngân hàng tham gia là một cổ đông của SWIFT, nó là một mạng truyền thông chỉ sử dụng trong hệ thống ngân hàng và các tổ chức tài chính nên tính bảo mật cao và an toàn, tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử lý được số lượng lớn giao dịch. Sử dụng SWIFT sẽ tuân theo tiêu chuẩn thống nhất trên toàn thế giới. Đây là điểm chung của bất cứ ngân hàng nào tham gia SWIFT có thể hòa đồng với cộng đồng ngân hàng trên thế giới.
Agribank TP.HCM luôn chú trọng đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc lực cho công tác quản trị kinh doanh và dịch vụ thanh toán quốc tế với độ
an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
2.1.3.2 Về cán bộ
Chức năng chính của phòng thanh toán quốc tế đó là tham gia các hoạt động thanh toán quốc tế, chuyển tiền cũng như hỗ trợ các doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập