7. Kết cấu của luận văn
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu 18 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT tại các ngân hàng. Phỏng vấn sẽ dừng khi các biến mới không được tìm thấy nữa. Đối tượng khảo sát của tác giả cũng đã được nêu lên ở chương mở đầu là các khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ TTQT tại các ngân hàng.
Mục đích thực hiện cuộc phỏng vấn sâu 18 khách hàng này để tác giả khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng (xem Phụ lục 1 về bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ). Từ các yếu tố đã được nêu ra trong quá trình phỏng vấn sâu, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp. Thang đo thu được sẽ là
thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi sơ bộ.
Kết thúc quá trình phỏng vấn sau cho thấy ý kiến của khách hàng rất đa dạng, có những cảm nhận khác nhau từ nhiều người.
Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm để xem xét các biến quan sát cho từng nhân tố đã hợp lý chưa, cuộc thảo luận nhóm sẽ dừng khi sự hiệu chỉnh đã hoàn tất. Từ đó, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi hoàn chỉnh (xem phụ lục 2 bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức). Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm hai phần chính:
(1) Phần I – Thông tin của khách hàng.
(2) Phần II – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn phản đối ) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý).