7. Kết cấu của luận văn
2.2.4Thành phần các thang đo chính thức
Dựa trên cơ sở những vấn đề lý luận đã trình bày ở Chương 1, kết hợp với nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả đã đề xuất các thành phần của các thang đo chính thức được dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT tại Agribank khu vực TP.HCM như sau:
a) Thang đo Sự tin cậy bao gồm 8 biến quan sát
STC1. Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì họ đã giới thiệu, cam kết với doanh nghiệp.
STC2. Khi doanh nghiệp cần TTQT, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ.
STC3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ TTQT đúng ngay từ lần đầu doanh nghiệp
giao dịch.
STC4. Ngân hàng luôn đáp ứng dịch vụ TTQT đúng thời gian đã hứa với doanh nghiệp.
STC5. Khi doanh nghiệp có thắc mắc, khiếu nại, Ngân hàng luôn giải quyết thoả đáng.
STC6. Thời gian xử lý nghiệp vụ TTQT của Ngân hàng rất nhanh chóng.
STC7. Nhân viên TTQT của Ngân hàng xử lý nghiệp vụ rất chính xác
STC8. Thương hiệu của Ngân hàng làm doanh nghiệp tin tưởng.
b) Thang đo Sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát
DU1. Ngân hàng sử dụng hệ thống SWIFT nên tiện lợi và nhanh chóng.
DU2. Nhân viên TTQT luôn thông báo cho doanh nghiệp biết khi nào dịch vụ hoàn thành.
DU3. Nhân viên TTQT rất nhiệt tình giúp đỡ doanh nghiệp để hoàn thiện hồ sơ TTQT một cách nhanh chóng.
DU4. Ngân hàng có những sản phẩm TTQT đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.
c) Thang đo Năng lực phục vụ bao gồm 6 biến quan sát
NLPV1. Nhân viên TTQT phục vụ doanh nghiệp nhanh chóng, đúng hạn.
NLPV2. Nhân viên TTQT rất giỏi nghiệp vụ, có trình độ vững vàng.
NLPV3. Doanh nghiệp Anh/chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng.
NLPV4. Nhân viên TTQT giải đáp những thắc mắc của doanh nghiệp một cách chính xác.
NLPV5. Khi doanh nghiệp gặp khó khăn, Ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ
NLPV6. Cách ứng xử của nhân viên TTQT ngày càng tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp.
d) Thang đo Sự đồng cảm bao gồm 6 biến quan sát
SDC1. Nhân viên TTQT vui vẻ, thân thiện và thể hiện sự nhã nhặn đúng mực với doanh nghiệp.
SDC2. Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến doanh nghiệp trong những dip đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật…).
SDC3. Ngân hàng có nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP (khách hàng truyền thống, khách hàng có uy tín, khách hàng có doanh số giao dịch cao…).
SDC4. Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp.
SDC5. Ngân hàng thường xuyên tổ chức hội thảo để lắng nghe ý kiến đóng góp và chia sẻ thông tin liên quan về nghiệp vụ TTQT cho doanh nghiệp.
SDC6. Ngân hàng giúp đào tạo nghiệp vụ TTQT cho nhân viên của doanh nghiệp.
SDC7. Ngân hàng luôn thể hiện là người bạn đồng hành của doanh nghiệp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
e) Thang đo Phương tiện hữu hình bao gồm 8 biến quan sát PTHH1. Cơ sở vật chất của Ngân hàng rất hiện đại.
PTHH3. Các quảng cáo về dịch vụ TTQT của Ngân hàng trông rất hấp dẫn, đa dạng.
PTHH4. Ngân hàng có dịch vụ giao dịch trực tuyến qua Internet.
PTHH5. Trang phục của nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch sự, tác phong chuyên nghiệp.
PTHH6. Địa điểm giao dịch của Ngân hàng rất thuận tiện đối với doanh nghiệp.\
PTHH7. Thời gian làm việc của Ngân hàng rất thuận tiện cho doanh nghiệp giao dịch
PTHH8. Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp rất thuận tiện cho doanh nghiệp giao dịch.
f) Thang đo Giá cả bao gồm 5 biến quan sát
GC1. Phí dịch vụ TTQT của Ngân hàng rất cạnh tranh.
GC2. Ngân hàng có các gói ưu đãi về phí TTQT, lãi suất, tỷ giá cho doanh nghiệp.
GC3. Ngân hàng mua bán ngoại tệ với giá cạnh tranh.
GC4. Lãi suất cho vay tài trợ thương mại cạnh tranh.
GC5. Ngân hàng luôn sẵn sàng mua bán ngoại tệ với doanh nghiệp.
g) Thang đo Sự hài lòng bao gồm 6 biến quan sát
HL1. Doanh nghiệp hài lòng với giá cả dịch vụ TTQT tại Ngân hàng.
HL2. Doanh nghiệp hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên TTQT của Ngân hàng
HL3. Doanh nghiệp hài lòng với trang thiết bị, vật chất của Ngân hàng.
HL4. Doanh nghiệp hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng.
HL5. Doanh nghiệp sẽ giới thiệu dịch vụ TTQT của Ngân hàng với người khác.
HL6. Trong thời gian tới doanh nghiệp vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ TTQT của Ngân hàng.