7. Kết cấu của luận văn
2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã áp dụng tại Agribank
nâng cấp như: An Phú, Bình Phú…Tuy nhiên, nhìn tổng quan từ 2009 đến 2012 vẫn giảm vì còn nhiều chi nhánh chưa phát triển tốt các dịch vụ này, nguyên nhân do tỷ giá biến động mạnh, chênh lệch tỷ giá giữa hai thị trường chính thức và tự do, doanh nghiệp xuất khẩu găm giữ ngoại tệ không bán cho ngân hàng, suy thoái kinh tế khiến xuất khẩu gặp khó khăn…
2.1.6 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT đã áp dụng tại Agribank TP.HCM TP.HCM
Tăng cường, mở rộng các mối quan hệ nhằm thu hút thêm khách hàng bằng nhiều hình thức khác nhau. Khuyến khích và có khen thưởng cho các cán bộ công nhân viên sử dụng các mối quan hệ của mình để thu hút các khách hàng mới. Đối với các khách hàng cũ, Agribank TP.HCM sử dụng các biện pháp khác như thường xuyên liên hệ với họ, tổ chức các buổi giao lưu truyền kinh nghiệm nghiệp vụ, đây là biện pháp tốt để giữ chân khách hàng và thiết lập thêm các mối quan hệ với họ. Phối hợp với phòng tín dụng, tổ
chức tiếp thị dịch vụ sản phẩm mới trong việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ TTQT và thu hút khách hàng mới.
Trang bị đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, , phương tiện làm việc, xây dựng chương trình phần mềm quản lý nội bộ đáp ứng yêu cầu, quy trình điều hành, quy trình nghiệp vụ.
Đối với khách hàng, Agribank TP.HCM đã quảng cáo hoạt động TTQT của mình bằng cách gửi giấy mời tới các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế để có thể hướng dẫn họ các công việc phải làm khi sử dụng dịch vụ TTQT, đặc biệt là đối với các khách hàng mới, và các khách hàng tiềm năng khu vực TP.HCM.
Đào tạo cán bộ TTQT nhằm hoàn thiện trình độ, nghiệp vụ TTQT. Các lớp bồi dưỡng cho cán bộ được mở do những cán bộ đi trước có kinh nghiệm, giỏi nghiệp vụ phụ trách giảng dạy.
Agribank TP.HCM đang từng bước rút gọn các thủ tục TTQT nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản nhất nhưng vẫn đảm bảo sự chính xác và giảm thiểu các rủi ro trong thanh toán quốc tế.
2.1.7 Đánh giá dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM 2.1.7.1 Những kết quả đạt được
Agribank TP.HCM đã thực hiện và chấp hành tốt các quy định của Nhà nước và Agribank về quản lý, mua bán kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế. Kết quả đạt được như sau
Nâng cao vị thế và uy tín cho ngân hàng, có thể thấy thanh toán quốc tế là nghiệp vụ liên quan đến tài sản ngoại bảng của ngân hàng. Nhờ có hoạt động này mà giúp ngân hàng có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ tài chính có liên quan tới thanh toán quốc tế. Trên cơ sở đó giúp ngân hàng tăng doanh thu, nâng cao uy tín cho ngân hàng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng. Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng quy mô hoạt động mà còn là một ưu thế, tạo nên sức cạnh tranh của ngân hàng trong cơ chế thị trường. Thêm vào đó, hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ là một hoạt động đơn thuần mà còn là hoạt động hỗ trợ bổ sung cho các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hoạt động khác.
Đối với hoạt động tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xuất nhập khẩu bằng cách mở các chương trình cho các doanh nghiệp vay để thực hiện việc thu mua hàng hoá để xuất khẩu và thu nợ từ nguồn ngoại tệ mà các doanh nghiệp thu về. Bên cạnh đó Agribank TP.HCM còn tạo điều kiện tối ưu nhằm tư vấn cho khách hàng để có thể thực hiện được các hợp đồng ngoại thương một cách có hiệu quả nhất.
Ngoài ra thì thanh toán quốc tế còn đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các hình thức như: bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, phát triển hoạt động kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại và các hoạt động ngân hàng quốc tế khác.
Tăng tính thanh khoản cho Agribank TP.HCM, khi thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với các ngân hàng dưới hình thức các khoản ký quỹ chờ thanh toán.
Tạo điều kiện hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, Agribank TP.HCM sẽ áp dụng công nghệ tiên tiến để hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện một cách linh hoạt, nhanh chóng và kịp thời chính xác, điều này giúp cho phân tán rủi ro và góp phần mở rộng quy mô cũng như mạng lưới ngân hàng.
Tăng cường mối quan hệ đối ngoại cũng như tăng khả năng cạnh tranh của Agribank TP.HCM, nâng cao uy tín trên trường quốc tế, từ đó có thể khai thác nguồn tài trợ của các ngân hàng nước ngoài và nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế để đáp ứng nhu cầu về vốn của ngân hàng một cách dễ dàng và linh hoạt hơn. Đây được coi là một vai trò hết sức quan trọng của hoạt động thanh toán quốc tế.
Tóm lại, có thể khẳng định rằng hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Agribank TP.HCM đã chiếm một vị trí quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của toàn Agribank.
2.1.7.2 Những mặt tồn tại trong dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM
Chính sách khách hàng chưa có sức cạnh tranh cao so với các ngân hàng khác, sự phối kết hợp giữa các bộ phận của Agribank TP.HCM chưa có sự nhịp nhàng nhằm tạo ra một dịch vụ khép kín, tối ưu cho khách hàng. Chính sách khách hàng của chi nhánh còn
kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng nước ngoài.
Cán cân thanh toán XNK tại Agribank TP.HCM không đồng đều. Các khách hàng của ngân hàng chủ yếu tham gia thanh toán nhập khẩu, số các khách hàng lớn tham gia xuất khẩu là rất ít. Mất cân đối giữa các phương thức thanh toán: Agribank TP.HCM chủ yếu tham gia thanh toán bằng phương thức tín dụng chứng từ. Các phương thức khác như: Nhờ thu và chuyển tiền chiếm tỷ trọng rất thấp. Các khách hàng chủ yếu tham gia thanh toán nhập khẩu, do đó chủ yếu thanh toán L/C nhập khẩu.
Với những hạn chế như trên, Agribank TP.HCM cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT.
2.1.7.3 Nguyên nhân
Hạn chế trong công nghệ thanh toán quốc tế của ngân hàng: Agribank TP.HCM được đầu tư rất nhiều về cơ sở vật chất nhưng so với khu vực và trên thế giới thì công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập và chưa hiện đại so với các nước trong khu vực. Tuy tham gia hình thức và hệ thống SWIFT hệ thống truyền tin điện tử quốc tế những vẫn còn những hạn chế như: dễ mất số liệu, có sự khác biệt giữa bản trên máy và bản in nên thanh toán viên khó kiểm soát được sai sót, tính bảo mật chưa cao thêm vào là cập nhập thông tin khách hàng chưa đầy đủ.
Chính sách thương mại chưa ổn định, gây khó khăn cho các ngân hàng. Có những mặt hàng năm nay cho phép nhập khẩu nhưng năm sau lại không cho phép nhập khẩu, thuế suất thuế nhập khẩu cũng thay đổi liên tục dẫn tới giá cả hàng hoá biến động, làm cho ngân hàng cũng như doanh nghiệp xuất nhập khẩu rơi vào tình trạng khó khăn do khó chủ động trong việc hoạch định kế hoạch xuất nhập khẩu. Định hướng kế hoạch nhập khẩu của Chính phủ là vấn đề quan trọng, mang tính quyết định đối với chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất cũng như hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Thị trường ngoại hối cũng biến động mạnh, tại những thời điểm giá USD tăng, phí mua bán nội bộ phải trả đối với nguồn mua từ Sở Quản lý kinh doanh vốn và ngoại tệ cao cũng hạn chế việc giao dịch thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng tại các chi nhánh.
Trình độ nghiệp vụ của cán bộ chưa cao , việc đào tạo nghiệp vụ tại Agribank TP.HCM hiện nay chủ yếu vẫn dựa trên cơ sở tự đào tạo, các chương trình đào tạo về nghiệp vụ của Agribank TP.HCM cũng chưa bao quát đầy đủ, do đó so với các ngân hàng thương mại khác thì hoạt động này của chi nhánh còn rất non trẻ và hầu hết các cán bộ làm nghiệp vụ đều phải vừa học, vừa làm, vừa nghiên cứu để triển khai nghiệp vụ mới, kinh nghiệm để xử lý những vấn đề phức tạp hoặc những tranh chấp trong hoạt động thanh toán tín dụng chứng từ còn chưa nhiều. Kiến thức về luật thương mại quốc tế, các thông lệ quốc tế trong ngoại thương còn thiếu.
Hoạt động marketing cho thanh toán quốc tế của chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, vấn đề quảng cáo, giới thiệu các dịch vụ thanh toán quốc tế đến người tiêu dùng chưa được quan tâm đúng mức, việc quảng cáo trên website của ngân hàng còn hạn chế cả về nội dung và hình thức.
2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank – TP.HCM
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu 18 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ TTQT tại các ngân hàng. Phỏng vấn sẽ dừng khi các biến mới không được tìm thấy nữa. Đối tượng khảo sát của tác giả cũng đã được nêu lên ở chương mở đầu là các khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ TTQT tại các ngân hàng.
Mục đích thực hiện cuộc phỏng vấn sâu 18 khách hàng này để tác giả khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại ngân hàng (xem Phụ lục 1 về bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ). Từ các yếu tố đã được nêu ra trong quá trình phỏng vấn sâu, tác giả dựa vào cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp. Thang đo thu được sẽ là
thang đo dùng để phát triển thành bảng câu hỏi sơ bộ.
Kết thúc quá trình phỏng vấn sau cho thấy ý kiến của khách hàng rất đa dạng, có những cảm nhận khác nhau từ nhiều người.
Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm để xem xét các biến quan sát cho từng nhân tố đã hợp lý chưa, cuộc thảo luận nhóm sẽ dừng khi sự hiệu chỉnh đã hoàn tất. Từ đó, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi hoàn chỉnh (xem phụ lục 2 bảng câu hỏi nghiên cứu chính thức). Bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thiết kế gồm hai phần chính:
(1) Phần I – Thông tin của khách hàng.
(2) Phần II – Đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn phản đối ) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý).
2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi qua email người sử dụng dịch vụ thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thiết đặt ra. Các dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0
Tiến hành nghiên cứu định lượng bằng cách khảo sát lấy ý kiến 375 khách hàng doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM thông qua bảng câu hỏi. Toàn bộ số phiếu thu được sẽ được tổng hợp trên file Excel, sau đó dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS.
Thảo luận nhóm
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.2.3 Mô hình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Các công trình nghiên cứu
Mô hình thang đo sơ bộ Nghiên cứu định tính
Mô hình và thang đo hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 375 người trả lời Mã hóa, nhập liệu Làm sạch dữ liệu Thống kê mô tả Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy
Đánh giá kết quả nghiên cứu
Đo lường sự hài lòng của KH doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM
Qua tham khảo các mô hình nghiên cứu trước đây đã thực hiện ở bày ở chương 1, mô hình chính được áp dụng nghiên cứu trong luận văn là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trên cơ sở khắc phục mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). SERVPERF là mô hình đơn giản, thích hợp cho việc đánh giá sự hài lòng vì không gặp phải vấn đề khi yêu cầu khách hàng đánh giá cả 2 phần kỳ vọng và cảm nhận (Cronin & Taylor, 1992; Kandamully, 2002; Jain & Gupta, 2004; Phạm & Kullada, 2009; Nadiri & Hussain, 2008; Soliman & Alzaid, 2002; Cunningham, Young, & Lee, 2002). Jain & Gupta (2004) còn gợi ý rằng, mô hình SERVPERF hiệu quả hơn trong việc đánh giá sự thỏa mãn và cho những nghiên cứu đòi hỏi sự ngắn gọn. Vì đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách hàng tại các doanh nghiệp, họ không muốn trả lời một cuộc phỏng vấn mất nhiều thời gian, nên tác giả quyết định chọn mô hình SERVPERF cho việc đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.
Có thể nhận thấy mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên cứu, mà nó còn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Khi sử dụng mô hình SERVPERF để làm nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về dịch vụ TTQT. Nó có ưu điểm là mô hình SERVPERF cũng là mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ, mà từ định nghĩa thế nào là sự hài lòng của khách hàng và những phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Điều đó cũng thật sự phù hợp đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TTQT.
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình SERVEPERF để làm nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về dịch vụ TTQT cũng có nhược điểm, vì một vấn đề quan trọng được các tác giả đề cập trong quá trình áp dụng mô hình này đó là các thành phần của chất lượng dịch vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trường khác nhau thì khác nhau. Vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác các thành phần của chất lượng dịch
vụ trong từng nghiên cứu là yếu tố cần thiết. Chính vì vậy, tác giả đã kết hợp nghiên cứu bằng việc khảo một số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ TTQT để khám phá, điều chỉnh , bổ sung thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT và mô hình SERVPERF, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu phù hợp cho việc đo lường sự hài lòng của KH về dịch vụ TTQT.
Ngành dịch vụ ngân hàng có đặc thù riêng của nó, vì vậy kết hợp giữa mô hình SERVPERF và quá trình phỏng vấn sâu hầu hết mọi người đều quan tâm đến 6 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và giá cả. Vì vậy, tác giả đề xuất 6 thành phần trên vào bảng câu hỏi sơ bộ về đo lường sự hài lòng đối với dịch vụ TTQT Agribank TP.HCM.
Mô hình nghiên cứu chính thức được đề xuất với biến phụ thuộc là sự hài lòng và 6 biến độc lập bao gồm: (1) sự tin cậy, (2) sự đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình và (6) giá cả.
Phương trình hồi quy
Sự hài lòng = a + b1 * Sự tin cậy + b2 * Sự đáp ứng