7. Kết cấu của luận văn
1.2.2.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF
Thang đo SERVQUAL đã được vận dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau: ngân hàng, dịch vụ thông tin, du lịch và lữ hành, vận chuyển đường biển, bệnh viện và một số các ngân hàng quốc gia Midland and Abbey National (Anh) đã sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL cũng có một số nhược điểm như: sự mơ hồ của khái niệm kỳ vọng, phức tạp trong xây dựng bảng câu hỏi.
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. Bộ thang đo SERVPERF cũng có hai mươi hai phát biểu với năm thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng, năm thành phần cơ bản, đó là:
Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục
vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên,
các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua chương 1, tác giả đã nêu lên sự khác biệt giữa KH dịch vụ và KH tiêu thụ sản phẩm, cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ TTQT, các phương thức TTQT thông dụng tại các NHTM, vai trò của NHTM đối với dịch vụ TTQT và vai trò của dịch vụ TTQT đối với NHTM.
Bên cạnh đó, chương 1 cũng đưa ra cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của KH, phân loại sự hài lòng của KH, các nhân tố quyết định sự hài lòng và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KH.
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK – TP.HCM
Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập đến bối cảnh thực tế của nghiên cứu là dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM và cách thức, phương pháp nghiên cứu. lộ trình nghiên cứu dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.
Tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu từ bảng câu hỏi khảo sát để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng của các doanh nghiệp về dịch vụ TTQT tại Agribank TP.HCM.