ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

1 MỞ ĐẦU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.1.1 Lý lựa chọn chủ đề nghiên cứu Trong thời kỳ cơng nghiệp hố đại hố, việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào q trình đổi mới, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ sở giáo dục, trường học vô cần thiết Vì ngày 16/05/2019, trường Đại học Kinh tế Quốc dân triển khai đưa Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết (theo hình thức Một cửa) hệ thống kiểm soát vào Nhà Trung tâm Đào tạo vào hoạt động Đây coi bước tiến quan trọng giúp Nhà trường ngày nâng cao hiệu cơng tác quản lý, góp phần tạo mơi trường làm việc an tồn, khoa học chuyên nghiệp cán giảng viên người học Bộ phận cửa đưa vào hoạt động với sở vật chất đại, đội ngũ cán nhân viên nhìn chung chuyên nghiệp, quy trình giải thủ tục hành nhà trường hướng dẫn chi tiết, cụ thể trực tiếp Bộ phận đăng tải diễn đàn truyền thông trường để cán giảng viên người học nắm rõ Sau tháng hoạt động, Bộ phận cửa giảm thiểu tình trạng người học phải đến nhiều đơn vị trường để giải thủ tục Việc giải thủ tục thời hạn giải hồ sơ niêm yết công khai phương tiện thông tin đại chúng thể minh bạch người học đánh giá cao Tuy nhiên bên cạnh kết đạt theo nhìn nhận chung người sử dụng Bộ phận cửa gặp phải số hạn chế cần giải Mặc dù giảm thiểu tình trạng người học đến nhiều đơn vị để giải thủ tục so với trước người học phải lại nhiều lần, số lượng đơn vị phải đến để giải thủ tục hành cịn nhiều cần rút gọn lại Phí dịch vụ vài thủ tục cao, thời gian hẹn để giải thủ tục cịn lâu gây khó khăn cho trường hợp người sử dụng có cơng việc gấp cần dùng Do Bộ phận cửa đưa vào hoạt động vào tháng nên chưa có viết, cơng trình nghiên cứu cụ thể cho dịch vụ có viết đứng quan điểm tác giả Tính tới thời điểm khẳng định chưa có tác giả nghiên cứu cách đầy đủ, toàn diện sâu sắc việc đánh giá độ hài lòng sinh viên Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân Chính nhóm nghiên cứu định chọn đề tài “Đo lường hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài nghiên cứu 1.1.2 Nội dung câu hỏi nghiên cứu Để làm rõ hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận cửa, nhóm có đề xuất số câu hỏi trả lời trình nghiên cứu đề tài: - Những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận cửa? - Để đảm bảo hài lòng sinh viên diễn theo hướng tích cực nhà trường phải làm gì? 1.1.3 Ý nghĩa đề tài Kết nghiên cứu đề tài góp phần vào q trình đánh giá hiệu trách nhiệm làm việc cán viên chức làm việc Bộ phận cửa, đồng thời góp phần đưa phương án, biện pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ cửa ngày hiệu hơn, từ tạo mơi trường làm việc an tồn, khoa học chuyên nghiệp với mong muốn mục tiêu mà nhà trường, cán giảng viên, nhân viên sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Qua tìm hiểu nhóm nghiên cứu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ cửa sinh viên trường trường Đại học Kinh tế Quốc dân ngày gia tăng, điều đồng nghĩa với việc sinh viên trường ngày quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà Bộ phận cửa đem lại cho họ Nhằm mục đích đưa đánh giá, ý kiến xác thực từ phía sinh viên sử dụng dịch vụ cửa để giúp cán viên chức làm việc Bộ phận cửa bước cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu sinh viên, nhóm nghiên cứu đặt mục tiêu nghiên cứu sau: - Đánh giá mức hài lịng chung từ xác định nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận cửa, qua biết nhân tố ảnh hưởng nhất, nhân tố ảnh hưởng nhiều để xác định phương pháp điều chỉnh hợp lí - Đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị để Bộ phận cải thiện tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ cán giảng viên, sinh viên đến mức tối ưu 1.3 Đối tượng, phương pháp phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Vấn đề nghiên cứu : Mức độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1.3.2 Khách thể nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài sinh viên theo học trường Đại học Kinh tế Quốc dân kể đại học quy, tiên tiến chất lượng cao, … người trực tiếp sử dụng dịch vụ Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thu thập số liệu Thu thập thông tin phát phiếu điều tra trực tuyến trực tiếp + Nhóm nghiên cứu phát điều tra trực tiếp hỏi sinh viên sử dụng dịch vụ Bộ phận cửa + Gửi khảo sát trực tuyến google docs (qua địa email, diễn đàn,…) - Phương pháp xử lý số liệu Sau thu thập mẫu khảo sát, nhóm nghiên cứu tiến hành nhập liệu, mã hóa số liệu tiến hành phân tích ước lượng mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận cửa dựa phần mềm SPSS 22 1.3.4 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu tập trung vào sinh viên 22 Khoa/Viện khác trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đây Khoa/Viện tập trung nhiều sinh viên đến dụng dịch vụ Bộ phận cửa Điều giúp cho kết nghiên cứu khách quan xác 1.4 Thơng tin mẫu nghiên cứu Để có thơng tin sinh viên hài lòng dịch vụ Bộ phận Một cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân, sau thiết kế bảng hỏi với câu có 42 câu hỏi để tiêu chí đánh giá, nhóm nghiên cứu phát 290 phiếu khảo sát, có 69 phiếu khảo sát trực tiếp 221 phiếu khảo sát trực tuyến Tổng số lượng phiếu thu 280 phiếu Sau kiểm tra có 41 phiếu khơng hợp lệ đối tượng khảo sát trả lời có tính “chiếu lệ” có nhiều thông tin câu trả lời không khớp Tổng số phiếu hợp lệ 239 phiếu tương đương 82.41% Như vậy, mẫu nghiên cứu gồm 239 câu trả lời THỰC TẾ SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Giới thiệu chung Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trường Đại học Kinh tế Quốc dân sở đào tạo hàng đầu kinh tế, quản lý, quản trị kinh doanh, suốt 63 năm xây dựng phát triển, Nhà trường ln mong muốn hồn thiện nâng cao công tác giảng dạy, nghiên cứu quản lý Sau thời gian thử nghiệm, ngày 16/05/2019 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân thức đưa vào sử dụng Hệ thống kiểm soát Nhà trung tâm đào tạo Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả( theo hình thức Một cửa) , coi bước tiến quan trọng giúp Nhà trường ngày nâng cao hiệu công tác quản lý Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân giải 131 thủ tục hành chính, từ đơn xin xác nhận sinh viên, đơn xin hoãn thi, chuyển ca thi đến đơn chuyển hệ đào tạo hay xét bảo lưu kết học tập,… Thời gian làm việc:  Đối với sinh viên hệ quy Từ thứ - thứ 6: Sáng 8h00 - 11h30 Chiều 13h30 - 17h00  Hệ đào tạo từ xa, hệ vừa làm vừa học, hệ sau đại học Từ thứ - thứ : Sáng 8h00 - 11h30 Chiều 13h30 - 19h00 Thứ : Sáng 8h00 - 11h30 Địa : Tầng G, nhà A1, trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội Quy trình giải thủ tục hành dành cho người học Bộ phận Một cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân: Cách 1: Nộp trực tiếp Bộ phận Một cửa Bước 1: Chuẩn bị hồ sơ - Tra cứu tải mẫu đơn / giấy tờ từ website: neu.edu.vn , chọn menu( dịch vụ công) - Hoặc Lấy trực tiếp mẫu đơn / giấy tờ Bộ phận Một cửa Bước 2: Đăng ký - Đến máy nhận phiếu tự động ( bên phải cửa vào ) - Nhấn phím chọn Quầy chức để nhận phiếu số thứ tự Bước : Nộp hồ sơ - Chờ hệ thống gọi đến số thứ tư - Đến quầy chức để nộp hồ sơ Bước 4: Thụ lý hồ sơ - Hồ sơ hợp lệ : Cán tiếp nhận trả phiếu biên nhận - Hồ sơ không hợp lệ : Cán hướng dẫn bổ sung, hoàn thiện Bước 5: Nhận kết - Nộp lại phiếu - Nhận kết theo lịch hẹn Cách 2: Nộp trực tuyến website: neu.edu.vn - Tra cứu hồ sơ cần thiết - Nộp hồ sơ trực hướng dẫn - Kiểm tra tiến độ kết hồ sơ: sử dụng mã hồ sơ lưu lại để tra cứu tiến độ hoàn thành Cách 3: Nộp qua đường bưu - Nộp hồ sơ theo đường bưu điện địa : Tầng G, nhà A1, trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội - Thanh tốn khoản lệ phí ( có) qua tài khoản trường ( STK: 999926666899 Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt - Hà Nội ) 2.2 Mức độ sử dụng sinh viên dịch vụ cửa trường Đại học Kinh tế quốc dân 2.2.1 Giới tính Bảng 2.1: Cơ cấu theo giới tính mẫu nghiên cứu Giới tính Valid Nam Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 88 36.8 36.8 36.8 Nữ 151 63.2 63.2 Total 239 100.0 100.0 100.0 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu, 239 mẫu quan sát, số sinh viên nữ 151 sinh viên, nhiều gần gấp đôi số sinh viên nam 88 sinh viên Điều phản ánh số sinh viên nữ trường Kinh tế Quốc dân nhiều nam 2.2.2 Khoá Bảng 2.2: Cơ cấu theo khoá mẫu nghiên cứu Khoá Valid Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Năm 47 19.7 19.7 19.7 Năm hai 53 22.2 22.2 41.8 Năm ba 66 27.6 27.6 69.5 Năm tư 73 30.5 30.5 100.0 Total 239 100.0 100.0 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu, 239 mẫu quan sát, số lượng sinh viên khảo sát trải dài bốn khóa học trường thời điểm Chi tiết sau, sinh viên năm chiếm 19,7%, sinh viên năm hai chiếm 22,2%, sinh viên năm ba chiếm 27,6% nhiều sinh viên năm chiếm 30,5% Sinh viên năm tư sử dụng dịch vụ Bộ phận cửa nhiều khóa lại, điều thể nhu cầu cần thiết đối tượng với dịch vụ công nhà trường 2.2.3 Khoa/Viện Bảng 2.3: Cơ cấu theo Khoa/Viện mẫu nghiên cứu Khoa Valid Freque ncy Perce nt Valid Percent Cumulativ e Percent Khoa Bảo Hiểm 41 17.2 17.2 17.2 Khoa bất động sản kinh tế tài nguyên 2.5 2.5 19.7 Khoa Đầu tư 14 5.9 5.9 25.5 Khoa Du lịch khách sạn 2.5 2.5 28.0 Khoa Kê hoạch phát triển 2.5 2.5 30.5 Khoa Khoa học quản lý 2.9 2.9 33.5 Khoa Kinh tế học 13 5.4 5.4 38.9 Khoa Kinh tế quản lý nguồn nhân lực 2.5 2.5 41.4 Khoa Luật 17 7.1 7.1 48.5 Khoa Marketing 1.7 1.7 50.2 Khoa Môi trường, BĐKH ĐT 3.8 3.8 54.0 Khoa Ngoại ngữ kinh tế 3.3 3.3 57.3 Khoa Quản trị kinh doanh 3.3 3.3 60.7 Khoa Thống kê 15 6.3 6.3 66.9 Khoa Toán kinh tế 2.9 2.9 69.9 Viện CNTT Kinh tế số 3.8 3.8 73.6 Viện đào tạo quốc tế 3.8 3.8 77.4 Viện Kế toán Kiểm toán 2.5 2.5 79.9 Viện Ngân hàng Tài 12 5.0 5.0 84.9 Viện Quản trị kinh doanh 10 4.2 4.2 89.1 Viện Thương mại KTQT 12 5.0 5.0 94.1 Viện Đào tạo TT, CLC POHE 14 5.9 5.9 100.0 Total 239 100.0 100.0 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu, 239 mẫu quan sát, nhóm nghiên cứu khảo sát tồn 22 khoa viện Trong đó, Khoa Bảo hiểm khảo sát nhiều với 41 sinh viên, tương ứng với 17.2% Thấp khoa Marketing với 1.7% Từ việc khảo sát 22 Khoa, Viện cho thấy mức độ bao quát mẫu khảo sát nghiên cứu Có thể dựa vào để đại diện cho đặc điểm Khoa, Viện 2.2.4 Số lần sử dụng Bảng 2.4: Cơ cấu theo số lần sử dụng mẫu nghiên cứu Times Valid Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Một lần 99 41.4 41.4 41.4 Hai lần 46 19.2 19.2 60.7 Ba lần 68 28.5 28.5 89.1 Trên bốn lần 26 10.9 10.9 100.0 Total 239 100.0 100.0 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Tổng hợp từ kết khảo sát, số sinh viên sử dụng dịch vụ lần nhiều nhất, chiếm 41,4% Tiếp theo sử dụng ba lần chiếm 28,5%, hai lần chiếm 19,2% bốn lần 10,9% Kết thoả mãn dịch vụ cửa hoạt động khoảng tháng, số lượng sinh viên lần đầu sử dụng cịn hạn chế Ngồi ra, dịch vụ Bộ phận thường xuyên yêu cầu sinh viên đến nhận lần nên số lượng sử dụng hai ba lần nhiều 2.2.5 Đơn vị/lĩnh vực Bảng 2.5: Cơ cấu theo đơn vị/lĩnh vực mẫu nghiên cứu $LV Frequencies Responses Đơn vị N Percent Percent of Cases Phòng quản lý đào tạo 121 29.9% 50.6% Viện đào tạo tiên tiến, chất lượng cao POHE 2.2% 3.8% Viện quản trị kinh doanh 2.0% 3.3% Phòng CTCT QLSV 136 33.6% 56.9% Phòng tổng hợp đơn vị khác 46 11.4% 19.2% Phịng tài kế tốn 85 21.0% 35.6% 405 100.0% 169.5% Total a Group Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Tổng hợp từ kết khảo sát, đơn vị đơn vị sử dụng nhiều Phòng CTCT - QLSV phòng QLĐT với tỉ lệ 33,36% 29,9% Kết khảo sát hợp lý phịng với dịch vụ sinh viên sử dụng nhiều (lấy bảng điểm, xác nhận sinh viên, ) Hai đơn vị sử dụng Viện đào tạo tiên tiến, chất lượng cao POHE Viện quản trị kinh doanh với tỉ lệ 2,2% 2,0% Vì đơn vị cung cấp riêng cho sinh viên viện nên số lượng sinh viên hạn chế so với đơn vị cung cấp dịch vụ cho sinh viên hệ quy 10 Nhìn vào bảng 3.1 thống kê giá trị trung bình biến cho thấy ảnh hưởng đến hải lịng sinh viên, giá trị trung bình khoảng từ 3.155 đến 3.669 nằm khoảng mức bình thường (3) mức hài lịng (4) Đặc biệt biến Bộ phận cung cấp theo chức năng, nhiệm vụ (TT1) ảnh hưởng nhiều đến hài lòng sinh viên 3.2.1.2 Các nhân tố đảm bảo Bảng 3.2: Thống kê mức ảnh hưởng đảm bảo Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho sinh viên 239 1.0 5.0 3.460 9060 Bộ phận đảm bảo giải yêu cầu sinh viên 239 1.0 5.0 3.460 8778 Bộ phận cung cấp lĩnh vực đa dạng để đáp ứng đủ cho yêu cầu sinh viên 239 1.0 5.0 3.464 8969 Đảm bảo thời gian giải nhanh chóng 239 1.0 5.0 3.381 9622 Quy trình cung ứng dịch vụ hướng dẫn dễ hiểu 239 1.0 5.0 3.351 9359 Đảm bảo phụ phí dịch vụ niêm yết, cơng khai hợp lý 239 1.0 5.0 3.477 8831 Khơng có chi phí phát sinh ngồi quy định thực dịch vụ 239 1.0 5.0 3.515 9206 Valid N (listwise) 239 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Bảng 3.2 cho thấy nhân tố có giá trị trung bình gần xấp xỉ khoảng 3.4 chứng tỏ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên 14 3.2.1.3 Các nhân tố phản hồi Bảng 3.3: Thống kê mức ảnh hưởng tin tưởng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Sinh viên quyền góp ý dịch vụ khơng cung cấp cam kết 239 1.0 5.0 3.544 8871 Bộ phận ln có phản hồi với đề nghị sinh viên 239 1.0 5.0 3.423 9220 Ý kiến góp ý tiếp nhận cải thiện phù hợp 239 1.0 5.0 3.385 9451 Hịm thư góp ý chỗ sử dụng 239 1.0 5.0 3.414 9830 Những vấn đề ln có địa giải đáp 239 1.0 5.0 3.356 8906 Điện thoại phận có người trực 239 1.0 5.0 3.368 9249 Email đến có trả lời phạm vi cho phép 239 1.0 5.0 3.381 9622 Valid N (listwise) 239 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Nhìn vào bảng 3.3 ta thấy giá trị trung bình phản hồi nằm mức bình thường (3) mức hài lòng (4) Điều cho thấy biến biến phản hồi có ảnh hưởng nhẹ đến hài lòng sinh viên 3.2.1.4 Các nhân tố nhân viên Bảng 3.4: Thống kê mức ảnh hưởng nhân viên 15 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn để giải vấn đề 239 1.0 5.0 3.694 8590 Nhân viên phận có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi sinh viên 239 1.0 5.0 3.431 9628 Nhân viên phận nhiệt tình hỗ trợ sinh viên 239 1.0 5.0 3.314 9904 Nhân viên phận nhanh chóng thực dịch vụ cho sinh viên 239 1.0 5.0 3.356 9718 Nhân viên phận có thái độ tốt, niềm nở với sinh viên 239 1.0 5.0 3.356 9974 Nhân viên làm việc theo quy định thời gian 239 1.0 5.0 3.297 9525 Trang phục nhân viên phận phù hợp với công việc 239 1.0 5.0 3.397 9728 Valid N (listwise) 239 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Nhìn vào bảng 3.4 cho thấy giá trị trung bình phản hồi nằm mức bình thường (3) mức hài lịng (4) Đặc biệt tiêu chí NV1 (nhân viên có nghiệp vụ chun mơn để giải vấn đề) có mức ảnh hưởng lớn tiêu chí cịn lại 16 3.2.1.5 Các nhân tố sở vật chất Bảng 3.5: Thống kê mức ảnh hưởng sở vật chất Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation Cơ sở vật chất phận khang trang, đẹp 239 1.0 5.0 3.703 8399 Trang thiết bị đồ dùng làm việc xếp khoa học 239 1.0 5.0 3.682 8931 Trang thiết bị phận phù hợp, đáp ứng tốt cho việc cung cấp dịch vụ 239 1.0 5.0 3.607 9372 Hệ thống tài liệu, ảnh giới thiệu phận thống với 239 1.0 5.0 3.527 9111 Các biểu mẫu dịch vụ niêm yết công khai dễ lấy 239 1.0 5.0 3.640 9372 Áp dụng yếu tố công nghệ hỗ trợ nhanh chóng 239 1.0 5.0 3.619 9446 Xử lý cố máy móc nhanh chóng, kịp thời 239 1.0 5.0 3.565 8810 Đẩy đủ máy móc thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ 239 1.0 5.0 3.582 9079 Khu vực chờ giải thoải mái cho sinh viên 239 1.0 5.0 3.703 8790 Các biển hiệu hướng dẫn thể rõ ràng dễ nhìn 239 1.0 5.0 3.603 8726 Valid N (listwise) 239 Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu 17 Nhìn vào bảng 3.5 cho thấy giá trị trung bình phản hồi nằm mức bình thường (3) mức hài lòng (4) gần mức (4) Điều cho thấy biến sở vật chất có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng sinh viên 3.3 Kết hồi quy Bảng 3.6: Kết ước lượng mơ hình Model Summary Model R 733 R Square Ad jus ted R Sq uar e Std Error of the Estimate 537 52 448 a a Predictors: (Constant), VC, TT, PH, NV, DB ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 54.150 10.830 54.041 000b Residual 46.694 233 200 Total 100.844 238 Model a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), VC, TT, PH, NV, DB Coefficients 18 Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model t Sig 5.787 000 B Std Error (Consta nt) 983 170 TT 130 055 163 2.383 018 DB 155 084 165 1.851 045 PH 128 069 141 1.852 045 NV 225 076 258 2.953 003 VC 103 061 107 1.696 091 Beta a Dependent Variable: Y Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Ta thấy tỷ lệ Sig kiểm định ý nghĩa thống kê số hệ số góc > 0.05, hệ số khơng có ý nghĩa thống kê, cụ thể là: Sig.(VC) = 0.091 > 0.05 Như vậy, ta bỏ biến VC với hệ số khơng có ý nghĩa thống kê khỏi mơ hình hồi quy Bảng 3.7: Kết ước lượng mơ hình sau loại bỏ biến Model Summary Mode l R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 729a 531 523 449 a Predictors: (Constant), NV, TT, PH, DB ANOVAa 19 Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 53.574 13.393 66.300 000b Residual 47.271 234 202 Total 100.844 238 Model a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NV, TT, PH, DB Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig 7.086 000 B Std Error Beta (Constant) 1.102 155 TT 136 055 170 2.488 014 DB 185 082 197 2.255 025 PH 147 068 163 2.158 032 NV 243 076 279 3.214 001 a Dependent Variable: Y Nguồn: Tổng hợp từ kết khảo sát nhóm nghiên cứu Để kiểm định phù hợp mơ hình quy tổng thể, ta xem xét đến giá trị F từ bảng phân tích ANOVA, giá trị F = 66.300, giá trị Sig = 0.000 < 0.005, mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu sử dụng Theo bảng trên, giá trị hệ số xác định mơ hình: R Squared = 0.523; vậy, biến độc lập mơ hình giải thích 52.3% cho biến động biến lựa chọn đến hải lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận Một cửa Từ bảng 3.7, ta có phương trình hồi quy: Y = 1.102 + 0.136TT + 0.185DB + 0.147PH + 0.243NV Các hệ số góc mơ hình cho biết: 20 + B1 = 0,136 > cho biết tin tưởng tăng đơn vị trung bình mức độ hài lòng sinh viên tăng 0,17 đơn vị Khi sinh viên tin tưởng dịch vụ Bộ phận Một cửa có hài lịng Bộ phận Một cửa + B2 = 0,185 > cho biết đảm bảo tăng đơn vị trung bình độ hài lịng sinh viên tăng 0.185 đơn vị Theo lý thuyết, phận đảm bảo cung cấp đầy đủ công khai minh bạch quy tình sinh viên hải lịng sử dụng dịch vụ + B3 = 0,147 > cho biết phản hồi tăng đơn vị trung bình độ hài lịng sinh viên tăng 0.147 đơn vị Khi phản hồi sinh viên Bộ phận Một cửa tiếp thu, sinh viên cảm thấy tơn trọng họ có ý nghĩ tích cực Bộ phận + B4 = 0,243 > cho biết đảm bảo tăng đơn vị trung bình độ hài lòng sinh viên tăng 0.343 đơn vị Điều với thực tế nhân viên người mà sinh viên tiếp xúc Khi nhân viên khiến sinh viên có thiện cảm mức độ hài lịng sinh viên tăng theo Dấu hệ số B1, B2, B3, B4 mang dấu dương, với kỳ vọng nhóm nghiên cứu mơ hình đo lường hài lòng sinh viên dịch vụ Bộ phận Một cửa Kết luận giải pháp 4.1 Kết luận Qua mẫu nghiên cứu cho thấy, tổng quan cho thấy sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân hài lòng với dịch vụ Bộ phận cửa Mơ hình lựa chọn yếu tố có ý nghĩa, tác động đến hài lịng sinh viên Đại học Kinh tế Quốc dân dịch vụ Bộ phận Một cửa yếu tố: Nhân viên, Sự tin tưởng, Sự đảm bảo Sự phản hồi Chi tiết với nhân tố sau: + Nhân tố Nhân viên có tác động đến độ hài lịng cao Điều cho thấy trình độ thái độ nhân viên Bộ phận hoàn toàn phù hợp, có trình độ chun mơn thái 21 độ tốt, nỗ lực đáp ứng nhu cầu sinh viên, đồng thời cho thấy cải thiện dịch vụ công nhà trường “Nhân viên” nhân tố quan trọng, tiếp xúc làm việc trực tiếp nên có tác động lớn mơ hình Khi hài lòng nhân tố cao, phần giải thích cho kết luận cuối mơ hình + Các nhân tố có ý nghĩa Sự tin tưởng, đảm bảo Hai nhân tố có tác động đến độ hài lịng mức trung bình Vì hai nhân tố có biến động nhất, phụ thuộc vào lần trải nghiệm khác sinh viên có đánh giá, cảm nhận khác với nhiều lĩnh vực Bộ phận Một cửa Trong trình làm việc, có sai sót, chậm trễ có trải nghiệm tốt, hài lòng, nên biến động nhân tố lớn Ngoài ra, Bộ phận Một cửa hoạt động, chưa thực quen thuộc với nhiều sinh viên, nên tin tưởng, đảm bảo việc sử dụng dịch vụ sinh viên chưa cao + Nhân tố Sự phản hồi có tác động đến độ hài lịng thấp Do nay, cơng tác thu nhận đóng góp ý kiến sinh viên cịn chưa đẩy mạnh Chưa có nhiều công cụ hỗ trợ để đáp ứng phản hồi Bên cạnh đó, sinh viên chưa có nhiều trải nghiệm vấn đề phản hồi ý kiến phận cửa nên nhân tố có độ khảo sát hài lòng thấp Tuy nhiên, nhân tố quan trọng cần trọng + Nhân tố Cơ sở vật chất khơng có ý nghĩa việc tác động đến mức độ hài lòng sinh viên với dịch vụ Tuy có sở vật chất khang trang, hỗ trợ tích cực trình sử dụng dịch vụ, nhân tố khơng có nhiều tác động đến hài lòng Do sản phẩm dịch vụ phận cửa hầu hết thủ tục giấy tờ làm việc trực tiếp với nhân viên, nên sở vật chất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chưa phản ánh độ hài lòng sinh viên sử dụng dịch vụ 4.2 Giải pháp Từ kết nghiên cứu trên, nhóm nghiên cứu đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cải thiện mức độ hài lòng bạn sinh viên ĐH Kinh tế quốc dân Bộ phận cửa sau : 4.2.1 Về nhân viên Bộ phận - Tiếp tục cải thiện chất lượng chuyên môn thái độ làm việc nhân viên cách tổ chức lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phong cách làm việc cho nhân viên trực tiếp phận Hiệu lực, hiệu phận cửa nói riêng hệ thống làm việc nói chung định phẩm chất, lực hiệu công tác đội ngũ cán bộ, công chức - Đặt thang đo KPI cho nhân viên chất lượng hiệu công việc như: thực theo quy định thời gian, nhanh chóng thực dịch vụ cho sinh viên, số lượng hồ sơ giải đạt tiêu, dựa theo giám sát phản hồi từ sinh viên Từ 22 có để đề xuất chế độ khen thưởng với nhân viên có KPI cao, tích cực làm việc nhận phản hồi tốt từ sinh viên - Cải thiện chế độ, đãi ngộ môi trường làm việc tốt giúp nhân viên ln có động lực làm việc hồn thành tốt cơng việc 4.2.2 Về dịch vụ Bộ phận - Bổ sung, nâng cấp tích hợp dịch vụ cơng trực tuyến Phịng, Ban lên cổng thơng tin điện tử Phòng, Ban, Khoa Viện để tiết kiệm thời gian chờ đợi, giải thủ tục sinh viên nhân viên - Đẩy mạnh tăng cường áp dụng công nghệ đại, đặc biệt công nghệ thông tin việc tiếp nhận xử lý hồ sơ Tập trung đẩy mạnh cải cách hành gắn với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin quản lý cung cấp dịch vụ công trực tuyến, bảo đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng đơn giản hóa, chuẩn hóa nội dung hồ sơ, giảm thời gian chi phí thực thủ tục hành vấn đề thiết liên quan đến sinh viên - Xây dựng trang thông tin, thư điện tử thông tin thức Bộ phận để sinh viên dễ dàng tra cứu, lấy tài liệu phản hồi qua đường dây 4.2.3 Về việc liên kết với Khoa, Viện, Các cấp lãnh đạo - Các cấp lãnh đạo cần quan tâm, tăng cường công tác tra kiểm tra trình thực thủ tục hành chính, cơng tác tra, kiểm tra việc thực thủ tục hành cần quan tâm, trọng Nếu làm tốt công tác giúp tăng cường tính kỷ luật, kỷ cương hành chính, mang lại niềm tin cho sinh viên - Mở rộng lĩnh vực giải Bộ phận Bộ phận liên hệ hợp tác với Khoa, Viện vấn đề thủ tục hành chính, giấy tờ, yêu cầu để sinh viên dễ dàng làm việc Bộ phận mà lại qua nhiều phòng ban - Liên kết tổ chức, phổ biến truyền thơng vai trị chức Bộ phận đến rộng rãi sinh viên để sinh viên tiếp cận sử dụng dịch vụ dễ dàng 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2018), Nghị định 61/2018/NĐ-CP thực chế cửa, cửa liên thông giải thủ tục hành Thơng tin phận cửa lấy từ: https://neu.edu.vn/vi/tin-tuc-moi-nhat/khoi-dong-dua-bo-phan-tiep-nhan-ho-so-vatra-ket-qua-va-he-thong-kiem-soat-ra-vao-nha-trung-tam-dao-tao-vao-hoat-dong 24 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phiếu số ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chào anh/chị, sinh viên khoa Bảo Hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài khảo sát nhóm thực nhằm Đo lường đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Bộ phận cửa trường ĐH Kinh tế quốc dân, qua đánh giá hiệu quả, trách nhiệm bên liên quan đến dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời vướng mắc, nguyện vọng sinh viên, đề xuất với nhà trường để có giải pháp khắc phục tồn tại, hạn chế để cải thiện chất lượng phục vụ; bước nâng cao hài lòng sinh viên để cải thiện chất lượng dịch vụ Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát Nhóm nghiên cứu xin cam đoan nội dung trả lời anh/chị giữ bí mật tuyệt đối thông tin sử dụng với mục đích nghiên cứu cho đề tài trên, khơng nhằm mục đích khác Chân thành cảm ơn ! I THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính:  Nam  Nữ  Khác Bạn sinh viên năm mấy?  Năm  Năm hai  Năm ba  Năm tư Khác Bạn thuộc Khoa/viện nào? II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Bạn sử dụng dịch vụ lần  Một lần  Hai lần  Ba lần 25  Trên bốn lần Bạn sử dụng dịch vụ đơn vị/lĩnh vực nào?  Phòng quản lý đào tạo  Viện đào tiên tiến, chất lượng cao POHE  Trung tâm đào tạo từ xa  Khoa đại học chức  Viện quản trị kinh doanh  Phịng cơng tác trị quản lý sinh viên  Phịng tổng hợp đơn vị khác  Phịng tài kế toán Theo đánh giá bạn, yếu tố sau ảnh hưởng đến hài lòng bạn dịch vụ cửa Với tiêu chí, người cho ý kiến đánh giá với mức độ: 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Khơng hài lịng 4- Hài lịng 5- Hồn tồn hài lịng TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ A SỰ TIN TƯỞNG Hồn tồn khơng hài lịng (1) Bộ phận cung cấp theo chức năng, nhiệm vụ Bộ phận hoạt động cung cấp dịch vụ ổn định Bộ phận cung cấp, giải thủ tục, dịch vụ theo thời gian cam kết 4.Bộ phận thể tôn trọng người khác thực dịch vụ 5.Bộ phận thực dịch vụ từ lần đầu 6.Bộ phận cố gắng không để xảy sai sót q trình cung cấp dịch vụ 7.Bộ phận cung cấp dịch vụ cam kết 8.Bộ phận ln nỗ lực để hồn thiện chất lượng dịch vụ B SỰ ĐẢM BẢO 1.Cách cư xử nhân viên tạo niềm tin cho sinh viên Bộ phận đảm bảo giải yêu cầu sinh viên Bộ phận cung cấp lĩnh vực đa dạng (1) 26 3- Bình thường Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) để đáp ứng đủ cho yêu cầu sinh viên Đảm bảo thời gian giải nhanh chóng 5.Quy trình cung ứng dịch vụ hướng dẫn dễ hiểu Đảm bảo phụ phí dịch vụ niêm yết, công khai hợp lý Không có chi phí phát sinh ngồi quy định thực dịch vụ C SỰ PHẢN HỒI 1.Sinh viên quyền góp ý dịch vụ khơng cung cấp cam kết Bộ phận ln có phản hồi với đề nghị sinh viên 3.Ý kiến góp ý tiếp nhận cải thiện phù hợp Hịm thư góp ý chỗ ln sử dụng 5.Những vấn đề ln có địa giải đáp 6.Điện thoại phận có người trực 7.Email đến có trả lời phạm vi cho phép D NHÂN VIÊN Nhân viên có nghiệp vụ chuyên môn để giải vấn đề Nhân viên phận có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi sinh viên 3.Nhân viên phận nhiệt tình hỗ trợ sinh viên 4.Nhân viên phận nhanh chóng thực dịch vụ cho sinh viên Nhân viên phận có thái độ tốt, niềm nở với sinh viên 6.Nhân viên làm việc theo quy định thời gian Trang phục nhân viên phận phù hợp với công việc E CƠ SỞ VẬT CHẤT 1.Cơ sở vật chất phận khang trang, đẹp Trang thiết bị đồ dùng làm việc xếp khoa học 27 (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) Trang thiết bị phận phù hợp, đáp ứng tốt cho việc cung cấp dịch vụ Hệ thống tài liệu, ảnh giới thiệu phận thống với Các biểu mẫu dịch vụ niêm yết công khai dễ lấy Áp dụng yếu tố công nghệ hỗ trợ nhanh chóng Xử lý cố máy móc nhanh chóng, kịp thời Đẩy đủ máy móc thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ Khu vực chờ giải thoải mái cho sinh viên 10.Các biển hiệu hướng dẫn thể rõ ràng dễ nhìn Bạn có đánh cung cấp dịch vụ cửa? Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý 1.Tơi hài lòng với dịch vụ phận cung cấp 2.Tôi cho rằng, phận cung cấp dịch vụ nên khen thưởng 3.Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ phận cung cấp Anh/chị có ý kiến đóng góp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế quốc dân? Cảm ơn anh/chị dành phút để tham gia khảo sát chúng tơi 28 Hồn tồn đồng ý ... lời THỰC TẾ SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 2.1 Giới thiệu chung Bộ phận cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân Trường Đại học Kinh tế Quốc dân sở đào... SÁT Phiếu số ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Chào anh/chị, sinh viên khoa Bảo Hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân Bài khảo... riêng cho sinh viên viện nên số lượng sinh viên hạn chế so với đơn vị cung cấp dịch vụ cho sinh viên hệ quy 10 SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN 3.1