ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

Chính vì vậy nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài nghiên cứu... 1.1.3

1 MỞ ĐẦU

1.1 Bối cảnh nghiên cứu

1.1.1 Lý do lựa chọn chủ đề nghiên cứu

Trong thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá, việc áp dụng công nghệ thông tin vàoquá trình đổi mới, cải tiến cũng như nâng cao chất lượng phục vụ trong các cơ sở giáodục, trường học là vô cùng cần thiết Vì vậy ngày 16/05/2019, trường Đại học Kinh tếQuốc dân đã triển khai đưa Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả (theo hình thức Mộtcửa) và hệ thống kiểm soát ra vào Nhà Trung tâm Đào tạo vào hoạt động Đây có thểcoi là bước tiến quan trọng giúp Nhà trường ngày càng nâng cao hiệu quả trong côngtác quản lý, góp phần tạo ra môi trường làm việc an toàn, khoa học và chuyên nghiệphơn đối với cán bộ giảng viên và người học

Bộ phận một cửa được đưa vào hoạt động với cơ sở vật chất khá hiện đại, đội ngũcán bộ nhân viên nhìn chung khá chuyên nghiệp, quy trình giải quyết các thủ tục hànhchính cũng đã được nhà trường hướng dẫn khá chi tiết, cụ thể trực tiếp tại Bộ phận vàcũng được đăng tải trên các diễn đàn truyền thông của trường để cán bộ giảng viên vàngười học nắm rõ Sau hơn 5 tháng hoạt động, Bộ phận một cửa đã giảm thiểu tìnhtrạng người học phải đi đến nhiều đơn vị trong trường để giải quyết các thủ tục Việcgiải quyết các thủ tục và thời hạn giải quyết hồ sơ được niêm yết công khai trên cácphương tiện thông tin đại chúng thể hiện sự minh bạch được người học đánh giá cao Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được thì theo nhìn nhận chung của người sửdụng thì Bộ phận một cửa vẫn còn gặp phải một số hạn chế cơ bản cần được giảiquyết Mặc dù đã giảm thiểu được tình trạng người học đi đến nhiều đơn vị để giảiquyết các thủ tục hơn so với trước nhưng người học vẫn phải đi lại nhiều lần, số lượngđơn vị phải đến để giải quyết một thủ tục hành chính vẫn còn khá nhiều cần được rútgọn lại hơn Phí dịch vụ của một vài thủ tục còn khá cao, thời gian hẹn để giải quyếtcác thủ tục còn hơi lâu sẽ gây khó khăn cho những trường hợp người sử dụng có côngviệc gấp cần dùng

Do Bộ phận một cửa mới được đưa vào hoạt động vào tháng 5 nên chưa có các bàiviết, các công trình nghiên cứu cụ thể nào cho dịch vụ này và nếu có thì đó cũng chỉ làcác bài viết đứng trên quan điểm của tác giả Tính tới thời điểm hiện tại thì có thểkhẳng định chưa có tác giả nào nghiên cứu một cách đầy đủ, toàn diện và sâu sắc vềviệc đánh giá độ hài lòng của sinh viên về Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế

Quốc dân Chính vì vậy nhóm nghiên cứu đã quyết định chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân” làm đề tài nghiên cứu.

1.1.2 Nội dung và câu hỏi nghiên cứu

Để làm rõ về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa, nhóm có đềxuất một số câu hỏi và sẽ trả lời trong quá trình nghiên cứu đề tài:

- Những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phậnmột cửa?

- Để đảm bảo sự hài lòng của sinh viên diễn ra theo hướng tích cực thì nhàtrường phải làm gì?

1.1.3 Ý nghĩa của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài góp phần vào quá trình đánh giá hiệu quả và tráchnhiệm làm việc của các cán bộ viên chức làm việc tại Bộ phận một cửa, đồng thời gópphần đưa ra những phương án, biện pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ một cửa ngàymột hiệu quả hơn, từ đó tạo ra một môi trường làm việc an toàn, khoa học và chuyênnghiệp đúng với mong muốn và mục tiêu mà nhà trường, cán bộ giảng viên, nhân viên

và sinh viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã đề ra

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Qua tìm hiểu thì nhóm nghiên cứu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ một cửa củasinh viên trường trường Đại học Kinh tế Quốc dân ngày một gia tăng, điều này đồngnghĩa với việc sinh viên trong trường ngày càng quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ

mà Bộ phận một cửa đem lại cho họ Nhằm mục đích đưa ra những đánh giá, ý kiếnxác thực nhất từ phía sinh viên đã sử dụng dịch vụ một cửa để giúp các cán bộ viênchức làm việc tại Bộ phận một cửa từng bước cải thiện được chất lượng dịch vụ, đápứng được nhu cầu của sinh viên, nhóm nghiên cứu đã đặt ra mục tiêu nghiên cứu nhưsau:

- Đánh giá mức hài lòng chung từ đó xác định các nhân tố tác động đến sự hàilòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa, qua đó biết được nhân tố nào ảnhhưởng ít nhất, nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất để xác định được phương pháp điềuchỉnh hợp lí

- Đề xuất giải pháp và đưa ra một số kiến nghị để Bộ phận được cải thiện tốt hơn,nâng cao chất lượng dịch vụ đối với cán bộ giảng viên, sinh viên đến mức tối ưu nhất

1.3.2 Khách thể nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các sinh viên đang theo học tại trường Đại họcKinh tế Quốc dân kể cả đại học chính quy, tiên tiến chất lượng cao, … những ngườitrực tiếp sử dụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân

1.3.3 Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập thông tin phát phiếu điều tra trực tuyến và trực tiếp

+ Nhóm nghiên cứu phát bản điều tra trực tiếp đi hỏi những sinh viên đã sửdụng dịch vụ tại Bộ phận một cửa

+ Gửi khảo sát trực tuyến trên google docs (qua địa chỉ email, các diễn đàn,…)

- Phương pháp xử lý số liệu

Sau khi thu thập các mẫu khảo sát, nhóm nghiên cứu đã tiến hành nhập dữ liệu, mãhóa số liệu và tiến hành phân tích ước lượng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của sinh viên về dịch vụ tại Bộ phận một cửa dựa trên phần mềm SPSS 22

1.4 Thông tin mẫu nghiên cứu

Để có được thông tin của sinh viên về sự hài lòng về dịch vụ Bộ phận Một cửa tạitrường Đại học Kinh tế Quốc dân, sau khi thiết kế bảng hỏi với 7 câu trong đó có 42câu hỏi để về các tiêu chí đánh giá, nhóm nghiên cứu đã phát ra là 290 phiếu khảo sát,trong đó có 69 phiếu khảo sát trực tiếp và 221 phiếu khảo sát trực tuyến Tổng sốlượng phiếu thu về là 280 phiếu Sau khi kiểm tra có 41 phiếu không hợp lệ do đốitượng được khảo sát trả lời có tính “chiếu lệ” và có nhiều thông tin trong các câu trảlời không khớp nhau Tổng số phiếu hợp lệ là 239 phiếu tương đương 82.41% Nhưvậy, mẫu nghiên cứu gồm 239 câu trả lời

2 THỰC TẾ SỬ DỤNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

2.1 Giới thiệu chung về Bộ phận một cửa tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân là cơ sở đào tạo hàng đầu về kinh tế, quản lý,quản trị kinh doanh, trong suốt 63 năm xây dựng và phát triển, Nhà trường luôn mongmuốn hoàn thiện và nâng cao công tác giảng dạy, nghiên cứu và quản lý Sau một thờigian thử nghiệm, ngày 16/05/2019 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã chính thứcđưa vào sử dụng Hệ thống kiểm soát Nhà trung tâm đào tạo và Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả( theo hình thức Một cửa) , đây có thể coi là bước tiến quan trọng giúpNhà trường ngày càng nâng cao hiệu quả trong công tác quản lý

Bộ phận một cửa trường Đại học Kinh tế Quốc dân giải quyết 131 thủ tục hànhchính, từ đơn xin xác nhận là sinh viên, đơn xin hoãn thi, chuyển ca thi đến đơnchuyển hệ đào tạo hay xét bảo lưu kết quả học tập,…

Thời gian làm việc:

 Đối với sinh viên hệ chính quy

Địa chỉ : Tầng G, nhà A1, trường Đại học Kinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai

- Nhấn phím chọn Quầy chức năng để nhận phiếu số thứ tự

Bước 3 : Nộp hồ sơ

- Chờ hệ thống gọi đến số thứ tư

- Đến quầy chức năng để nộp hồ sơ

Bước 4: Thụ lý hồ sơ

- Hồ sơ hợp lệ : Cán bộ tiếp nhận và trả phiếu biên nhận

- Hồ sơ không hợp lệ : Cán bộ hướng dẫn bổ sung, hoàn thiện

Bước 5: Nhận kết quả

- Nộp lại phiếu

- Nhận kết quả theo lịch hẹn

Cách 2: Nộp trực tuyến tại website: neu.edu.vn

- Tra cứu hồ sơ cần thiết

- Nộp hồ sơ trực tiếp theo hướng dẫn

- Kiểm tra tiến độ kết quả hồ sơ: sử dụng mã hồ sơ đã lưu lại để tra cứu tiến độhoàn thành

Cách 3: Nộp qua đường bưu chính

- Nộp hồ sơ theo đường bưu điện về địa chỉ : Tầng G, nhà A1, trường Đại họcKinh tế Quốc dân - Số 207 Giải Phóng, Hai Bà Trưng, Hà Nội

- Thanh toán các khoản lệ phí ( nếu có) qua tài khoản của trường ( STK:

999926666899 tại Ngân hàng thương mại cổ phần Liên Việt - Hà Nội )

2.2 Mức độ sử dụng của sinh viên về dịch vụ một cửa tại trường Đại học Kinh tế quốc dân

2.2.1 Giới tính

Bảng 2.1: Cơ cấu theo giới tính của mẫu nghiên cứu Giới tính

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative Percent

Nữ 151 63.2 63.2 100.0

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, số sinh viên

nữ là 151 sinh viên, nhiều gần gấp đôi số sinh viên nam là 88 sinh viên Điều này phảnánh đúng vì số sinh viên nữ ở trường Kinh tế Quốc dân nhiều hơn nam

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, số lượngsinh viên được khảo sát trải dài ở cả bốn khóa đang học tại trường ở thời điểm hiện tại.Chi tiết như sau, sinh viên năm nhất chiếm 19,7%, sinh viên năm hai chiếm 22,2%,sinh viên năm ba chiếm 27,6% và nhiều nhất là sinh viên năm 4 chiếm 30,5%

Sinh viên năm tư sử dụng dịch vụ của Bộ phận một cửa nhiều hơn các khóa còn lại,điều này thể hiện những nhu cầu cần thiết của đối tượng này với các dịch vụ công tại

2.2.3 Khoa/Viện

Bảng 2.3: Cơ cấu theo Khoa/Viện của mẫu nghiên cứu

Khoa

Frequency

Percent

ValidPercent

Khoa Toán kinh tế 7 2.9 2.9 69.9Viện CNTT và

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu, trong 239 mẫu quan sát, nhómnghiên cứu đã khảo sát được toàn bộ 22 khoa viện Trong đó, Khoa Bảo hiểm đượckhảo sát nhiều nhất với 41 sinh viên, tương ứng với 17.2% Thấp nhất là khoaMarketing với 1.7%

Từ việc khảo sát cả 22 Khoa, Viện cho thấy mức độ bao quát của mẫu khảo sátnghiên cứu Có thể dựa vào để đại diện cho những đặc điểm của mỗi Khoa, Viện

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát, số sinh viên đã sử dụng dịch vụ một lần là nhiều nhất,chiếm 41,4% Tiếp theo là sử dụng ba lần chiếm 28,5%, hai lần chiếm 19,2% và trênbốn lần là 10,9%

Kết quả này thoả mãn vì dịch vụ một cửa mới hoạt động được khoảng 5 tháng, do

đó số lượng sinh viên lần đầu sử dụng còn hạn chế Ngoài ra, do các dịch vụ tại Bộphận thường xuyên yêu cầu sinh viên đến nhận ở các lần tiếp theo nên số lượng sửdụng hai hoặc ba lần cũng khá nhiều

Viện đào tạo tiên tiến, chất

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát, trong 6 đơn vị thì 2 đơn vị được sử dụng nhiều nhất

là Phòng CTCT - QLSV và phòng QLĐT với lần lượt tỉ lệ 33,36% và 29,9% Kết quảkhảo sát này hợp lý vì đây là 2 phòng với các dịch vụ sinh viên sử dụng nhiều nhất(lấy bảng điểm, xác nhận là sinh viên, )

Hai đơn vị sử dụng ít nhất Viện đào tạo tiên tiến, chất lượng cao và POHE và Việnquản trị kinh doanh với tỉ lệ lần lượt là 2,2% và 2,0% Vì đây là 2 đơn vị cung cấpriêng cho sinh viên của 2 viện này nên số lượng sinh viên hạn chế hơn so với các đơn

vị cung cấp dịch vụ cho sinh viên hệ chính quy

3 SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ MỘT CỬA TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

3.1 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ một cửa tại trường Đại học Kinh tế quốc dân

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Tổng hợp từ kết quả khảo sát cho thấy sinh viên Năm nhất đanh giá hài lòng hơncác năm khác với mức trung bình 3.70 với chỉ 47 sinh viên đánh giá Sau đó lần lượng

là các sinh viên Năm tư (3.52), Năm hai (3.51) và Năm ba (3.49)

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Số sinh viên sử dụng dịch vụ của bộ phận một cửa 1 lần thì hài lòng hơn so vớitrung bình 3.76 và sẽ giảm dần sự hài lòng theo số lần sử dụng Do hoạt động của Bộphận chưa ổn định nên sau khi sử dụng nhiều lần, sinh viên cảm thấy bớt hài lòng hơn

so với lần đầu

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộ phận một cửa

3.2.1 Phân tích nhân tố

3.2.1.1 Các nhân tố về sự tin tưởng

Bảng 3.1: Thống kê mức ảnh hưởng của sự tin tưởng

Nhìn vào bảng 3.1 thống kê giá trị trung bình của các biến cho thấy ảnh hưởng đến

sự hải lòng của sinh viên, các giá trị trung bình trong khoảng từ 3.155 đến 3.669 đềunằm trong khoảng giữa mức bình thường (3) và mức hài lòng (4) Đặc biệt biến Bộphận cung cấp đúng những gì theo chức năng, nhiệm vụ (TT1) ảnh hưởng nhiều nhấtđến sự hài lòng của sinh viên

tạo niềm tin cho sinh viên 239 1.0 5.0 3.460 .9060

Không có chi phí phát sinh

ngoài quy định khi thực 239 1.0 5.0 3.515 9206

khi dịch vụ không cung cấp

Ý kiến góp ý được tiếp nhận

và cải thiện phù hợp hơn 239 1.0 5.0 3.385 .9451Hòm thư góp ý tại chỗ luôn

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Nhìn vào bảng 3.3 ta thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mức bìnhthường (3) và mức hài lòng (4) Điều này cho thấy biến các biến sự phản hồi có ảnhhưởng nhẹ đến sự hài lòng của sinh viên

3.2.1.4 Các nhân tố về nhân viên

Bảng 3.4: Thống kê mức ảnh hưởng của nhân viên

Descriptive Statistics

DeviationNhân viên có nghiệp vụ

chuyên môn để giải quyết vấn

Nhân viên của bộ phận có đủ

hiểu biết để trả lời câu hỏi của

Nhân viên của bộ phận có

thái độ tốt, niềm nở với sinh

Nhân viên làm việc theo đúng

Trang phục của nhân viên bộ

phận phù hợp với công việc 239 1.0 5.0 3.397 .9728Valid N (listwise) 239

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Nhìn vào bảng 3.4 cho thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mức bìnhthường (3) và mức hài lòng (4) Đặc biệt tiêu chí NV1 (nhân viên có nghiệp vụ chuyênmôn để giải quyết vấn đề) có mức ảnh hưởng lớn hơn các tiêu chí còn lại

Các biểu mẫu dịch vụ được

niêm yết công khai và dễ lấy 239 1.0 5.0 3.640 .9372

Khu vực chờ giải quyết thoải

Các biển hiệu hướng dẫn

Nhìn vào bảng 3.5 cho thấy các giá trị trung bình của sự phản hồi nằm giữa mứcbình thường (3) và mức hài lòng (4) và gần mức (4) hơn Điều này cho thấy các biến

cơ sở vật chất có ảnh hưởng khá mạnh đến sự hài lòng của sinh viên

3.3 Kết quả hồi quy

Bảng 3.6: Kết quả ước lượng mô hình Model Summary

Square

AdjustedRSquare

Std Error ofthe Estimate

Model Unstandardized Coefficients

StandardizedCoefficients t Sig.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Ta thấy tỷ lệ Sig của kiểm định ý nghĩa thống kê của một số hệ số góc > 0.05,

do đó các hệ số này không có ý nghĩa thống kê, cụ thể là: Sig.(VC) = 0.091 >0.05 Như vậy, ta sẽ bỏ biến VC với hệ số không có ý nghĩa thống kê ra khỏi

mô hình và hồi quy

Bảng 3.7: Kết quả ước lượng mô hình sau khi loại bỏ biến

Model Summary

Mode

RSquare

Adjusted RSquare

Std Error ofthe Estimate

a Predictors: (Constant), NV, TT, PH, DB

ANOVA a

StandardizedCoefficients t Sig.

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu

Để kiểm định sự phù hợp của mô hình quy tổng thể, ta xem xét đến giá trị F từ bảngphân tích ANOVA, giá trị F = 66.300, giá trị Sig = 0.000 < 0.005, như vậy mô hình

+ B1 = 0,136 > 0 cho biết khi sự tin tưởng tăng 1 đơn vị thì trung bình mức độ hàilòng của sinh viên tăng 0,17 đơn vị Khi sinh viên tin tưởng về dịch vụ Bộ phận Mộtcửa hơn thì có sẽ càng hài lòng hơn về Bộ phận Một cửa.

+ B2 = 0,185 > 0 cho biết khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòngcủa sinh viên tăng 0.185 đơn vị Theo lý thuyết, khi bộ phận đảm bảo cung cấp đầy đủ

và công khai minh bạch các quy tình thì sinh viên sẽ hải lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.+ B3 = 0,147 > 0 cho biết khi sự phản hồi tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòngcủa sinh viên tăng 0.147 đơn vị Khi các phản hồi của sinh viên được Bộ phận Một cửatiếp thu, sinh viên sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và họ sẽ có ý nghĩ tích cực hơn về

Bộ phận

+ B4 = 0,243 > 0 cho biết khi sự đảm bảo tăng 1 đơn vị thì trung bình độ hài lòngcủa sinh viên tăng 0.343 đơn vị Điều này đúng với thực tế vì nhân viên là người màsinh viên tiếp xúc Khi nhân viên khiến sinh viên có thiện cảm thì mức độ hài lòng củasinh viên sẽ tăng theo

Dấu của các hệ số B1, B2, B3, B4 đều mang dấu dương, đúng với kỳ vọng củanhóm nghiên cứu về mô hình về đo lường sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ Bộphận Một cửa

4 Kết luận và giải pháp

4.1 Kết luận

Qua mẫu nghiên cứu cho thấy, tổng quan cho thấy sinh viên Đại học Kinh tế Quốcdân đều hài lòng với dịch vụ của Bộ phận một cửa

Mô hình lựa chọn ra 4 yếu tố có ý nghĩa, tác động đến sự hài lòng của sinh viên Đại

học Kinh tế Quốc dân về dịch vụ Bộ phận Một cửa là các yếu tố: Nhân viên, Sự tin tưởng, Sự đảm bảo và Sự phản hồi Chi tiết với các nhân tố như sau:

+ Nhân tố Nhân viên có tác động đến độ hài lòng cao nhất Điều này cho thấy trình

độ và thái độ nhân viên tại Bộ phận hoàn toàn phù hợp, có trình độ chuyên môn và thái