ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ NHẬN LƯƠNG QUA THẺ ATM của NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG (VIETIN BANK)CHI NHÁNH PHÚ bài – TỈNH THỪA THIÊN HUẾ

luận văn, khóa luận, chuyên đề, đề tài

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ I. Lý do chọn đề tài Kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, với chính sách mở cửa và hội nhập quốc tế dẫn đến ngành tài chính – ngân hàng ngày càng phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó phải kể đến sự xâm nhập ngày càng mạnh hơn các ngân hàng nước ngoài điển hình như: Ngân hàng Hồng Kông - Thượng Hải (HSBC), Ngân hàng ANZ, Ngân hàng Standard Chartered…các ngân hàng nước ngoài này thực sự có năng lực tài chính mạnh, có uy tín trong hoạt động, có quy mô lớn và trên hết đó là họ mang đến cho khách hàng sự tiện nghi với hệ thống công nghệ hiện đại. Các ngân hàng nước ngoài muốn tham gia sâu hơn vào cuộc chơi ở Việt nam vì tin rằng họ có nhiều lợi thế trong việc cung cấp dịch vụ mà ngân hàng trong nước tỏ ra rất hạn chế. Mục tiêu chính của các ngân hàng nước ngoài khi vào Việt Nam là chiếm lĩnh thị phần, vì vậy áp lực cạnh tranh thị phần sẽ đè nặng lên các ngân hàng trong nước. Để tồn tại và phát triển trong môi trường có nhiều tính cạnh tranh, các ngân hàng trong nước đã đưa ra những chính sách thu hút khách hàng. Chỉ thị 20 của thủ tướng chính phủ yêu cầu các bộ,cơ quan ngang bộ,cơ quan trực thuộc chính phủ,ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương phối hợp với ngân hàng nhà nước Việt Nam và các dịch vụ thanh toán triển khai và mở rộng việc trả lương qua tài khoản, chỉ thị 20 của thủ tướng chính phủ góp phần tạo nên một thị trường huy động vốn đầy tiềm năng cho các ngân hàng thương mại.Dịch vụ nhận lương qua tài khoản giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, thuận tiện trong việc mua sắm và an toàn hơn so với việc nắm giữ tiền mặt, khi để tiền trong tài khoản khách hàng còn hưởng được mức lãi suất không kỳ hạn do ngân hàng cung ứng dịch vụ quy định. Thẻ ATM là một công cụ (rút tiền và thanh toán hàng hoá dịch vụ) an toàn, sinh lời và thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng số tiền của mình một cách khoa học. Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM, giúp minh bạch hoá thu nhập cá nhân và hoạt động của doanh nghiêp, là một công cụ hữu ích để hạn chế tình trạng tham nhũng; hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp Nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính tiền tệ… Dịch vụ này SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 1 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy không những mang lại thuận tiện thực sự cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước. Ngân hàng thông qua dịch vụ nhận lương qua thẻ có thể gián tiếp lôi kéo số lượng khách hàng này trở thành những khách hàng đầy tiềm năng tiếp tục sử dụng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, góp một phần trong việc tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng. Để có khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải có những chính sách thật hợp lý để tiếp cận với các doanh nghiệp vì doanh nghiệp là tổ chức làm việc trực tiếp với ngân hàng, thông qua đó ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận lương qua thẻ cho cán bộ làm việc tại doanh nghiệp đó. Thông qua dịch vụ này ngân hàng gián tiếp tạo được mối quan hệ tốt với chủ doanh nghiệp. Từ đó, ngân hàng nên đưa ra các chính hợp lý để giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình. Để thu hút khách hàng thì việc cung cấp những thông tin về ngân hàng, về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cũng như những chương trình xúc tiến mà ngân hàng đang thực hiện đến được với khách hàng là một hành động tất yếu của mọi ngân hàng, những hành động trên làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về hoạt động ngân hàng. Chi nhánh ngân hàng Công Thương (Vietin Bank) tại Phú Bài huyện Hương Thủy Tỉnh Thừa Thiên Huế có lợi thế gần khu công nghiệp Phú Bài nên những sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng sẽ sớm đến được với các doanh nghiệp. Bên cạnh đó, ngân hàng nhanh chóng nắm bắt được những biến đổi từ nhu cầu của khách hàng, tình hình của doanh nghiệp đi vay vốn hay những thay đổi từ chính sách của huyên Hương Thủy để ngân hàng sớm có những bước điều chỉnh phù hợp hơn. Chi nhánh Ngân Hàng Công Thương Vietin Bank Phú Bài hiện nay có hai trụ sở giao dịch: trụ sở giao dịch tại Phường An Cựu và trụ sở giao dịch mới khai trương vào ngày 8/03/2010 tại thị trấn Lăng Cô cho thấy chính sách huy động vốn và tiếp cận trực tiếp với khách hàng là những mục tiêu hàng đầu mà doanh nghiệp đang hướng đến . Để tăng khả năng huy động vốn từ dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM, thì ngân hàng cần tiến hành công tác nghiên cứu hành vi khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 2 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy nhận lương qua thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. Từ những điều đã nêu trên tôi đi đến quyết định lựa chọn đề tài này làm chuyên đề tốt nghiệp cuối khóa. 2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu - Tất cả các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ của chi nhánh ngân hàng công thương Vietin Bank Phú Bài. - Đề tài tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ mà ngân hàng đã và đang cung cấp thông qua các chỉ tiêu cơ bản của dịch vụ như sau: an toàn hơn so với nhận tiền mặt, tiết kiệm thời gian, chi phí cho quý khách hàng trong việc tiếp nhận, vận chuyển, chi trả tiền mặt và vấn đề bảo mật thông tin thu nhập của người lao động. 2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM của chi nhánh ngân hàng không giới hạn khách hàng tại huyện Hương Thủy, vì hiện tại trong năm 2009 ngân hàng đã tiếp nhận làm thẻ nhận lương cho một vài trường và các tổ chức hành chính tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Khi tiến hành nghiên cứu khách hàng, ngoài khách hàng tại huyện Hương Thủy thì còn thêm một số khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. - Phạm vi về thời gian: Nguồn số liệu thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra khách hàng kết hợp với số liệu thứ cấp khác thu thập tại ngân hàng trong giai đoạn từ 2006-2009. 3. Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng. SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 3 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy - Xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM do ngân hàng công thương (Vietin bank) chi nhánh Phú Bài thông qua các chỉ tiêu đánh giá: - Xác định mối quan hệ tương tác giữa dịch vụ nhận lương qua thẻ đối với các dịch vụ và sản phẩm khác mà ngân hàng đang cung cấp như: huy động vốn,cho vay… - Tiến hành đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ. Bên cạnh đó, đưa ra các biện pháp nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng các dịch vụ và sản phẩm khác mà ngân hàng đã và sẽ cung cấp trong tương lai IV. Phương pháp nghiên cứu -Các thông tin cần thu thập: ♦ Thông tin cá nhân của mẫu điều tra. ♦ Đánh giá của khách hàng về tình trạng cơ sở vật chất. ♦ Đánh giá của khách hàng về những tiện ích của dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM mang đến cho khách hàng. ♦ Đánh giá của khách hàng về khả năng phục vụ cũng như khả năng giải quyết những thắc mắc của khách hàng của cán bộ công nhân viên. ♦ Sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương tại chi nhánh ngân hàng, khách hàng có tiếp tục sử dụng các dịch vụ tiếp theo của ngân hàng. -Phương pháp chọn mẫu ♦ Cỡ mẫu: Trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương thì cỡ mẫu được chọn là n = 120 khách hàng ♦ Cách tính cỡ mẫu: SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 4 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy Chẳng hạn từ giá trị trung bình của mẫu, ta muốn ước lượng giá trị trung bình của tổng thể với độ tin cậy )%1( α − ,với sai số cho phép giữa trung bình mẫu và trung bình tổng thể là ε , ta có công thức ước lượng cỡ mẫu như sau: 2 22 2/ ε σ α z n = hoặc 2 22 2/ ε α sz n = -Phương pháp điều tra: Phương pháp chọn mẫu ngẩu nhiên có phân lớp Chọn mẫu phân lớp được thực hiện khi quần thể mục tiêu được chia thành các nhóm hay phân lớp. Trong phương pháp lấy mẫu phân lớp, tổng quần thể (N) đầu tiên được chia ra thành L lớp của các quần thể phụ N1, N2 … NL, như vậy: N = ∑ (N1+N2+…+Nn) -Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng kiểm định One Sample T-Test dựa vào giả thiết phân phối chuẩn - Phương pháp thu thập số liệu: thu thập, xử lý và phân tích số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp, phương pháp phỏng vấn ♦ Đối với dữ liệu thứ cấp: dữ liệu được thu thập từ các nguồn như sách báo, giáo trình (Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS của tác giả “Hoàng Trọng –Chu Nguyễn Mộng Ngoc” Quản trị sản xuất dịch vụ của tác giả “Đồng Thị Thanh Phương”), internet (www.Vietinbank.com, www.ocb.com ), các báo báo tài chính của ngân hàng (Huy động vốn, doanh thu, tình hình tín dụng) và tham khảo các khóa luận tốt nghiệp có liên quan. ♦ Đối với dữ liệu sơ cấp: tiến hành thiết kế phiếu phỏng vấn và điều tra trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương thẻ ATM của ngân hàng .- Phương pháp điều tra: trực tiếp phỏng vấn khách hàng có sử dụng bản hỏi SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 5 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy ♦ Số lượng mẫu điều tra: số lượng khách hàng điều tra trực tiếp là 120 khách hàng với số mẫu hợp lệ bắt buộc là 100. ♦ Công cụ được sử dụng để xử lý bảng hỏi : sử dụng phần mền SPSS SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 6 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 1.1. Khái niệm về dịch vụ trả và nhận lương qua thẻ Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ra Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, yêu cầu các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương triển khai việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.Nội dung của chỉ thị 20 của chính phủ như sau: Các đối tượng được trả lương qua tài khoản gồm: Cán bộ, công chức, viên chức hưởng lương từ ngân sách Nhà nước; sĩ quan, hạ sĩ quan, quân nhân chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng, công nhân và lao động theo hợp đồng thuộc Bộ Quốc phòng và Bộ Công an và các đối tượng khác hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Việc trả lương qua tài khoản thực hiện theo 2 bước: từ ngày 01/01/2008, các Bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan trực thuộc Chính phủ, UBND các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tập trung chỉ đạo các đơn vị trực thuộc chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán tiếp tục triển khai và mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng nêu trên làm việc trong các cơ quan Trung ương, các cơ quan, đơn vị thuộc UBND các cấp tại Thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố, thị xã, khu chế xuất, khu công nghiệp đã và đang triển khai việc này. Tiếp theo, từ ngày 1/1/2009, tiếp tục mở rộng việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng trên ở những đơn vị chưa triển khai trên phạm vi toàn quốc, nơi các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có khả năng đáp ứng việc trả lương qua tài khoản. • Lợi ích từ dịch vụ nhận lương qua tài khoản: SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 7 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy ♦ Đảm bảo việc thanh toán lương cho CBCNV nhanh chóng, an toàn, đúng hạn. ♦ Đảm bảo bí mật các thông tin về lương và thu nhập của nhân viên. ♦ Tiết kiệm thời gian, nhân lực và giảm thiểu các rủi ro do tiền bạc lưu thông trên đường. ♦ Tạo hình ảnh một doanh nghiêp hiện đại và chuyên nghiệp. ♦ Được miễn phí mở tài khoản và làm thẻ. ♦ Tiền lương trong tài khoản liên tục sinh lời. ♦ Thuận tiện cho việc rút tiền và mua bán hàng hóa của khách hàng cũng như các doanh nghiệp kinh doanh với sự hổ trợ của hệ thống ATM và POS của các Ngân hàng liên minh rộng khắp nơi trên đất nước Việt Nam. • Đối tượng hưởng dịch vụ ♦ Đối tượng là các doanh nghiệp, tổ chức và các đơn vị khác có sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản cho nhân viên • Thủ tục để sử dụng dịch vụ: Doanh nghiệp ký hợp đồng trả lương với Ngân hàng đồng thời gửi cho ngân hàng danh sách cùng các thông tin cá nhân (theo quy định của Ngân hàng) của các nhân viên yêu cầu mở tài khoản và phát hành thẻ để trả lương. 1.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Lý thuyết về phương pháp đánh giá Các đặc điểm của dịch vụ được lấy từ sách “Quản trị sản xuất và dịch vụ” của tác giả Đồng Thị Thanh Phương. 1.2.1.1 Tính mong manh của dịch vụ SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 8 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy Tính mong manh có nghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ được để tiêu thụ ra một thời gian sau đó. Sự sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất nên chỉ xảy ra khi có sự hiện diện của khách hàng. Đã là dịch vụ thì không thể lưu trữ được, Vậy vấn đề khó khăn được đặt ra là xác định mức sản lượng tối ưu để trong thời gian dài cung đáp ứng được cầu nên điều chú trọng ở đây là bảo đảm công suất được sử dụng toàn bộ. 1.2.1.2 Tính dễ bắt chước của dịch vụ các doanh nghiệp khác biệt nhau cùng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau thì phần cốt lõi của dịch vụ không khác nhau lắm.Để tạo được lợi thế cạnh tranh, đòi hỏi nhà cung cấp phải nổ lực trong việc tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Ví dụ: một ngân hàng tung ra một dịch vụ mới như vấn tin để kiểm ra số dư tài khoản thì chỉ trong một thời gian ngắn dịch vụ này đã lan tỏa đến các ngân hàng khác. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp dich vụ khó mà có thể duy trì lợi thế cạch tranh trong một thời gian dài. 1.2.1.3. Tính vô hình của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm không thể định hình, khách hàng sử dụng dịch vụ dựa vào tính chủ quan của bản thân. Do đó, khách hàng có thể hài lòng về một công đoạn này nhưng có thể không hài lòng về một công đoạn khác trong quá trình cung ứng dịch vụ. 1.2.1.3. Tính đồng thời Khách hàng không thể quan sát doanh nghiệp sản xuất khi họ sản xuất ra một sản phẩm, doanh nghiệp chỉ bán cho khách hàng khi nó đã là một sản phẩm hoàn chỉnh. Điều này trái ngược với các doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng sẽ cùng người sản xuất đi suốt trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nghĩa là những sai sót dù nhỏ đến đâu trong quá trình cung ứng dịch vụ thì khách hàng có thể nhận ra ngay và ngay tức khắc khách SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 9 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Hoàng Thị Diệu Thúy hàng có thể không hài lòng. Vì vậy trong khâu cung ứng dịch vụ cần phải đảm bảo các tiêu chuẩn sau: Sự an toàn: một vấn đề quan trọng được đặt ra chính là sự an toàn của khách hàng. Khách hàng có thể chưa biết được quy trình dịch vụ nên nhất thiết cần đảm bảo sự an toàn cho khách hàng. Biển báo: các dịch vụ tiện ích cần phải có các biến báo chỉ dẫn những quy trình mà khách hàng phải làm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Cách bài trí và trang trí nội thất: sơ đồ bài trí cần được suy nghĩ kỹ lưỡng nên bài trí như thế nào để tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. Phong cách phục vụ của nhân viên: nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cách phục vụ của nhân viên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. 1.2.1.4. Tính khó đoán trước Doanh nghiệp dịch vụ khó có thể dự đoán trước được nhu cầu của mỗi khách hàng. Tính khó đoán trước xảy ra khi có nhiều khách hàng có nhu cầu sử dụng cùng một dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể bị giảm dần dưới con mắt của một vài khách hàng vì bị gián đoạn do những khách hàng khác gây ra. ♦ Tỷ trọng lao động cao: Ta thấy tính dễ bắt chước của dịch vụ làm cho khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp dịch vụ giảm dần ,nếu doanh nghiệp đầu tư mạnh vào một công nghệ nào đó nếu không tính toán kỷ lưỡng có thể gây ra sự lãng phí khi công nghệ đó hết thời.Tính dễ bắt chước kết với tính đồng thời của dịch vụ làm cho tỷ trọng lao động trong ngành dịch vụ rất cao. ♦ Sự phán đoán chủ quan: những nhân viên sản xuất sẻ dễ dàng phán đoán được kết quả của của sản phẩm sản xuất ra như thế nào, nhưng đối dịch vụ thì điều này phụ thuộc rất lớn vào hai phía; đó là người hưởng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ. Nếu là một nhân viên có thâm niên lâu năm trong nghề dịch vụ, dựa vào những biểu hiện bên SV: Lê Thị Kiều My – K40 QTKD Thương Mại 10 . độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM do ngân hàng công thương (Vietin bank) chi nhánh Phú Bài thông qua các chỉ tiêu đánh giá: . từ dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM, thì ngân hàng cần tiến hành công tác nghiên cứu hành vi khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ