HÀNG TMCP (VIETIN BANK) CHI NHÁNH PHÚ BÀ
2.2.3 Phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ mà ngân hàng cung cấp
ngân hàng cung cấp
2.2.3.1 Đặc điểm của mẫu điều tra
Để thấy rõ được mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM tại Ngân Hàng TMCP Công Thương (Vietin bank) chi nhánh Phú Bài. Cuộc điều tra được tiến hành trong khoản thời gian từ tháng 03/2010 đến tháng 04/2010. Tiến hành phát bảng hỏi đến 120 khách hàng với số phiếu thu về hợp lệ là 100 phiếu ,qua đó tôi mô tả mẫu điều tra về khách hàng của chi nhánh như sau:
Thông qua câu 1 trong bảng hỏi, ta thống kê được số liệu như sau: ta thấy trước khi sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ của chi nhánh thì có đến 27% khách hàng trong bản hỏi trả lời đã từng thực hiện các giao dịch tại ngân hàng công thương Vietin Bank và có đến 73% khách hàng đã thực hiện các giao dịch tại các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh. Vì vậy những khách hàng nằm trong 73% khách hàng kể trên thì khi sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ tại chi nhánh ngân hàng, họ sẻ có sự so sánh về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ của nhân viên … so với ngân hàng mà họ thực hiện những giao dịch trước đó. Và trên hết những khách hàng trong 73% này thì những ý kiến họ đưa ra trong những phiếu điều tra sẽ khách quan hơn.
♦ Đặc điểm về độ tuổi của khách hàng:
Chiếm tỷ trọng cao nhất 41% là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 36 tuổi .Sau đó là nhóm khách hàng có độ tuổi 37 đến 46 tuổi chiếm 32% và độ tuồi từ 47 đến 60 tuổi chiếm 27% . Ta thấy rằng, chiếm tới 70% là nhóm khách hàng từ 25 đến 46 tuổi. Đây là những khách hàng trẻ tuổi với khả năng thuyên chuyển nghề nghiệp sang một công ty hay một lĩnh vực khác tiếp theo đó những khách hàng này sẽ sử dụng dịch vụ nhận lương tại một ngân hàng khác là rất cao. Điều này đặt ra cho chi nhánh ngân hàng một thách thức về việc giữ chân những đối tượng khách hàng này.
Đối tượng mà chi nhánh nhân hàng hướng tới là bao quát toàn bộ các khách hàng nằm trong các doanh nghiệp kinh doanh tư nhân, nhà nước, các đơn vị tổ chức hành chính và các trường : Trung Học Phổ Thông, Trung Học Cơ Sở và các trường Cao Đẳng ,Trung cấp dạy nghề và các trường Đại học.
Tóm lại, đặc điểm của mẫu điều tra khá phong phú và đa dạng về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Từ đặc điểm của mẫu điều tra kể trên, trên dựa phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên có phân lớp (chọn mẫu phân lớp). Tôi tiến hành phân tích những ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua tài khoản của chi nhánh ngân hàng như sau.
2.2.3.2 Phân tích những đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ mà ngân hàng cung cấp
Sử dụng kiểm định One-sample T-test
Với giá trị kiểm định test value = 4 (khách hàng hài lòng) Với giả thiết Ho: khách hàng hài lòng
Nếu Sig > 0.05 ta chấp nhận giả thiết Ho Nếu Sig < 0.05 ta bác bỏ giả thiết Ho
2.2.3.2.1 Những ý kiến đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất hiện tại của chi nhánh ngân hàng
Bảng 4: Ý kiến của khách hàng về các BOOT đặt máy ATM của Vietin Bank chi nhánh Phú Bài
Các chỉ tiêu Mean Gía trị kiểm định Sig(2-tailed)
Chiều cao các Boot 3.66 4 0.08
Không gian các Boot 3.6 4 0.012
Độ chiếu sáng 3.12 4 0.00
Kín đáo và an toàn 3.84 4 0.248
(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng)
Sử dụng kiểm định One-sample T-test, chỉ tiêu về độ kín đáo và an toàn của các boot đặt ATM có Sig (2-tailed) = 2.248 >0.05. Nên ta có cơ sở để kết luận rằng khách hàng thực sự hài lòng về chỉ tiêu kín đáo và an toàn của các boot ATM. Ba chỉ tiêu về chiều cao, không gian, độ chiếu sang lần lược có sig(2-tailed) là 0.08; 0.012; 0.00 < 0.05 nên ta chưa có cơ sở để đánh giá rằng khách hàng đã thực sự hài lòng về ba chỉ tiêu trên hay không.
♦ Đối với chỉ tiêu không gian các boot đặt ATM ta có biểu đồ % khách hàng trả lời cá câu hỏi như sau:
Dựa vào biểu đồ 1 ta có số câu trả lời của khách hàng về mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm 58% với giá trị trung bình Mean là 3.6 .Ta thấy rằng, đa số khách hàng cảm thấy hài lòng về chỉ tiêu về không gian các Boot đặt máy ATM.
(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) ♦ Đối với chỉ tiêu về chiều cao các Boot đặt máy ATM ta có biểu đồ % khách hàng trả lời cá câu hỏi như sau:
Biểu đồ 2: Biểu đồ về chiều cao các boot
(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Dựa vào biểu đồ 2, ta thấy có 27% khách hàng hài lòng và 33% khách hàng rất hài lòng về chiều cao các boot.Vậy thì có tới trên 50% trong tổng số khách hàng trả lời
hài lòng về chỉ tiêu trên. Với giá trị trung bình của Mean là 3.66 cho thấy một lượng lớn khách hàng hài lòng về chiều cao của các boot.
♦ Đối với chỉ tiêu độ chiếu sáng trong các boot ta có biểu đồ % khách hàng trả lời các câu hỏi như sau:
Biểu đồ 3: Biểu đồ về độ chiếu sáng trong các boot
(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Nhìn vào biểu đồ 3, ta thấy khách hàng hài lòng chiếm 17% và số khách hàng rất
hài lòng chiếm 20%, chiếm một tỷ lệ phần trăm khá khiêm tốn trong năm mức độ mà khách hàng trả lời ,với giá trị trung bình Mean là 3.12 thì khách hàng chưa thực sự hài lòng về chỉ tiêu độ chiếu sáng .Ngân hàng nên bắt thêm các thiết bị chiếu sáng tại các Boot ATM để tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi họ nhập số tài khoản, số pin hay số tiền khách hàng muốn nhập hay rút tiền.
Bảng 5 : Ý kiến của khách hàng về vị trí của các máy ATM của Vietin Bank chi nhánh Phú bài và Huế
Có vị trí tại trung đặt tại trung tâm 3.42 4 0.00 Độ rộng của chỗ để xe bên ngoài là phù hợp 3.49 4 0.001 Sạch sẽ và thông thoáng 3.39 4 0.00
(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng)
Sử dụng kiểm định One-sample T-Test, ta có ba chỉ tiêu về vị trí của các máy ATM của Vietin Bank chi nhánh Phú bài là: có vị trí tại trung tâm, độ rộng của chỗ để xe bên ngoài là phù hợp, sạch sẽ và thông thoáng có giá trị Sig(2-tailed) lần lượt là 0.00: 0.001: 0.00 < 0.05. Nên ta chưa có cơ sở kết luận rằng khách hàng thực sự hài lòng về các chỉ tiêu trên.
-Để có thể hiểu rõ hơn ta đi sâu tìm hiểu giá trị phần trăm trả lời của từng khách hàng.
♦ Đối với chỉ tiêu các trạm ATM có vị trí đặt tại trung tâm ta có biểu đồ % trả lời của khách hàng như sau
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Từ biểu đồ 4, Số lượng khách hàng trả lời hài lòng là 7% và khách hàng trả lời rất hài lòng là 39% nhỏ hơn 50% trong tổng số câu trả lời của khách hàng. kết hợp với giá trị Mean là 3.42 thấp hơn giá trị kiểm định .Vậy với vị trí đặt bên cạnh ngân hàng của trạm đặt máy ATM đã không đem lại sự tiện lợi cho một số lớn khách hàng khi cần thực hiện các giao dịch trên máy ATM.
♦ Đối với chỉ tiêu độ rộng của chỗ để xe ta có biểu đồ % trả lời của khách hàng như sau
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Dựa vào biểu đồ 5 ta thấy số lượng khách hàng rất không hài lòng và không hài lòng chiếm một tỷ lệ là 28% và số lượng khách hàng hài lòng và rất hài lòng chiếm 56% chiếm một tỷ trọng khá lớn với giá trị Mean là 3.49 .Nên ta thấy rằng,vẫn có một số lượng không ít khách hàng đã thực sự hài lòng. Nhưng ta cũng nên chú ý về 28% khách hàng không hài lòng .Khi khách hàng đi làm về vào buổi chiều, họ thường đi giao dịch nếu chỗ để xe không rộng rãi thì sẽ làm giao thông bị tắc nghẽn gây cản trở cho khách hàng và cả người đi đường.
Bảng 6 : Ý kiến của khách hàng về hệ thống máy ATM của Vietin Bank trên địa bàn thị trấn Phú Bài
Các chỉ tiêu Mean Gía trị kiểm định Sig(2-tailed)
Số lượng nhiều 3.21 4 0.00
Có vị trí thuận lợi 3.64 4 0.019
Sử dụng kểm định One sample T-Test, hai chỉ tiêu số lượng trạm ATM nhiều, có vị trí thuận lợi điều có giá trị Sig(2-tailed) lần lượt là 0.00; 0.019 < 0.05 nên ta chưa có cơ sở kết luận rằng khách hàng đã thực sự hài lòng hay chưa.
Biểu đồ 6: Biểu đồ về hệ thống các máy ATM
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng)
Từ biểu đồ 6, Ta thấy tổng phầm trăm khách hàng trả lời hài lòng và rất hài lòng là 44% kết hợp với giá trị trung bình là 3.21. Cho thấy có một số lượng khách hàng không hài lòng về chỉ tiêu .Tại huyện Hương Thủy hiện tại chi nhánh ngân hàng chỉ có một trạm đặt máy ATM nên ta thấy có tới 28% số lượng khách hàng không hài lòng về chỉ tiêu trên .
2.2.3.2.2 Những ý kiến đánh giá của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ nhận lương qua thẻ mang lại
Sử dụng kiểm định One sample T-Test, ta có bốn chỉ tiêu: an toàn hơn so với nhận tiền mặt, tiện ích hơn, tiết kiệm được thời gian hơn, thông tin tiền lương được bảo mật điều có giá trị Sig(2-tailed) lần lượt là 1.12; 0,207; 0.133; 0.257 > 0.05. Ta có cơ sở để kết luận rằng, khách hàng đã thực sự hài lòng về các chỉ tiêu trên. Đây là các chỉ tiêu
chính yếu của dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM mà ngân hàng muốn mang đến cho khách hàng.
Bảng 7: Cảm nhận của khách hàng nhận lương qua thẻ ATM do Vietin Bank cung cấp
Các chỉ tiêu Mean Giá trị kiểm định Sig(2-tailed)
An toàn hơn so với nhận tiền mặt 3.72 4 0.12
Tiện ích hơn 3.82 4 0.207
Tiết kiệm được thời gian hơn 3.78 4 0.133
Thông tin tiền lương được bảo mật 3.83 4 0.257
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) 2.2.3.2.3 Những ý kiến đánh giá của khách hàng về những trục trặc trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng
Tuy khách hàng đã thực sự hài lòng về những tiện ích mà dịch vụ nhận lương qua thẻ mang lại. Nhưng bên cạnh đó, những bất cập trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng như máy hết tiền, tiền rách... vẫn diễn ra thường xuyên đã gây ra những cản trở nhất định đến khách hàng. Thông qua bảng hỏi cho ta thấy những bất cập trong quá trình nhận lương như sau:
♦ Đối chỉ tiêu: máy hết tiền, thì có 5 khách hàng trả lời đã gặp sự cố này chiếm 5% trong tổng số khách hàng và số lần xảy ra đối với 5 khách hàng kể trên chỉ có 1 lần cho mỗi khách hàng.
♦ Đối với chỉ tiêu: tiền rách, thì có đến 31 khách hàng chiếm 31% trong tổng số khách hàng trả lời đã gặp sự cố này. Và số lần xảy ra sự cố đối với mỗi khách hàng là từ 1 đến 4 lần trong mỗi lần rút tiền tại các máy ATM. Cho ta thấy, mức độ xảy ra các sự cố tiền rách đến khách hàng là khá cao.
♦ Đối với chỉ tiêu: khách hàng không rút tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ, có đến 26 khách hàng chiếm 26% trong tổng số khách hàng trả lời đã gặp sự cố này. Với số lần xảy ra đối với mỗi khách hàng là từ 1 đến 2 lần cho mỗi khách hàng.
♦ Đối với chỉ tiêu: thẻ bị nuốt có 9 khách hàng chiếm 9% trong tổng số khách hàng trả lời đã gặp sự cố này. Với số lần xảy ra đối với mỗi khách hàng là 1 đến 2 lần cho mỗi khách hàng.
♦ Đối với chỉ tiêu:chủ doanh nghiệp thông báo là đã có lương nhưng trong tài khoản vẫn không có tiền thì có tới 25 khách hàng chiếm 25% trong tổng số khách hàng trả lời đã gặp sự cố này và số lần sự cố xảy ra là 1 đến 2 lần cho mỗi khách hàng.
Từ những sự cố mà khách hàng gặp phải, và số lần sự cố xảy ra là tương đối nhiều đối với mỗi khách hàng. Đã cho thấy, sự bấp cập trong quá trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng nên sớm có các giải pháp để khắc phục các trục trặc trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng.
2.2.3.2.3 Những ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên
Bảng 8: ý kiến đánh giá của khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên
Các chỉ tiêu Mean Giá trị kiểm định Sig(2-tailed)
Nhân viên thẻ có hướng dẫn tận
tình 3.42 4 0.00
Thời gian giải quyết có nhanh không
3.5 4 0.001
Qúy khách có cảm thấy hài lòng
với cách giải quyết 3.31 4 0.00
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Sử dụng kểm định One sample T-Test, ta có các chỉ tiêu: nhân viên thẻ có hướng dẫn tận tình, thời gian giải quyết có nhanh, Qúy khách có cảm thấy hài lòng với cách giải quyết, đều có giá trị Sig(2-tailed) lần lượt là 0.00; 0.001;0,00 <0,005 nên ta chưa có cơ sở để kết luận rằng khách hàng có thực sự hài lòng về các chỉ tiêu trên.
♦ Đối với chỉ tiêu Nhân viên thẻ có hướng dẫn tận tình ta có % trả lời câu hỏi của khách hàng như sau:
Nhìn vào biểu đồ 7, ta thấy có 27% khách hàng đồng ý và 20% khách hàng rất đồng ý chiếm trên 50% khách hàng ,với giá trị trung bình thu được là 3.42 cho thấy có đa số khách hàng hài lòng về cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên.
Biểu đồ 7: Sự hướng dẫn tận tình của nhân viên
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) ♦ Đối với chỉ tiêu Thời gian giải quyết có nhanh không , ta có % trả lời câu hỏi của khách hàng được thể hiện ở biểu đồ 8.
Ta thấy rằng có tới 37% khách hàng rất đồng ý và 19% khách hàng đồng ý với chỉ tiêu trên. Với giá trị trung bình Mean thu được là 3.5 cho thấy, đa số khách hàng hài lòng về chỉ tiêu trên.
Biểu đồ 8: Thời gian giải quyết các thắc mắc của khách hàng
( Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) ♦ Dựa vào biểu đồ 9, đối với chỉ tiêu Qúy khách có cảm thấy hài lòng với cách giải quyết vấn đề của nhân viên ta có % trả lời câu hỏi của khách hàng như sau : Có 30% khách hàng đồng ý và 15% khách hàng rất đồng ý. Kết hợp với chỉ tiêu giá trị trung bình Mean là 3.31 cho thấy có đa số khách hàng hài lòng về chỉ tiêu trên.
Biểu đồ 9: Đánh giá của khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên
Chỉ tiêu đánh giá của khách hàng về cách thức giải quyết vấn đề của nhân viên có tỷ lệ khách hàng trả lời về năm mức độ là tương đương nhau.Từ đó cho thấy, trình độ và sự linh hoạt của mỗi nhân viên trong chi nhánh ngân hàng không đồng điều
Từ những ý kiến đánh giá trên của khách hàng cho thấy, số lượng khách hàng không ý kiến và cho là bình thường với các chỉ tiêu trên luôn chiếm một tỷ lệ từ 12% đến 25%. Cho thấy, đối với một số khách hàng thì họ tỏ không quan tâm đến dịch vụ này .
2.2.4 Phân tích về việc sử dụng các dịch vụ tăng thêm như gởi tiết kiệm,vay vốn, nộp tiền vào tài khoản… của những khách hàng kể từ khi nhận lương qua thẻ ATM mà