Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Công Thương (Vietin Bank) chi nhánh Phú Bài - tỉnh Thừa Thiên Huế

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng

-Mức độ an toàn khi khách hàng sử dụng dịch vụ: một đặc điểm của dịch vụ là tính đồng thời, nghĩa là người tiêu dùng cùng với nhân viên sẽ trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, do đặt tính này mà sự an toàn của khách hàng luôn luôn phải được chú trọng khi khách hàng sử dụng dich vụ. Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đều phải tuân theo một nguyên tắc đó là những thông tin cá nhân của khách hàng phải được bảo mật một cách tuyệt đối.Điều này càng quan trọng hơn trong dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp.Vì trong một hợp đồng tín dụng chứa đựng tình hình tài chính của doanh nghiệp hay mức thu nhập cá nhân của mỗi khách hàng cần được bảo mật trong dịch vụ nhận lương qua thẻATM mà ngân hàng cung cấp.

Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng

Đối tượng để gửi bảng câu hỏi thu thập thông tin là các khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ mà ngân hàng TMCP Công Thương (Vietin Bank) chi nhánh Phú Bài cung cấp.Tiến hành sử dụng phương pháp chọn mẫu hạng mức đối với khách hàng sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM mà chi nhánh ngân hàng cung cấp thì việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sẽ tạo nên sự đồng nhất cao. Ngoài việc củng cố môi trường pháp lý và các cơ chế chính sách thanh toán, Ngân hàng nhà nướcsẽ triển khai giai đoạn 2 theo đúng tinh thần thận trọng, đúng đối tượng, mở rộng đối tượng thực hiện, nhưng chỉ triển khai ở những nơi có tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán có khả năng đáp ứng việc trả lương qua tài khoản.Ngân hàng nhà nước nên khuyến khích và có biện pháp hỗ trợ các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và chăm sóc khách hàng.Các ngân hàng thương mại nên tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ ATM và dịch vụ thẻ hiện có, phát triển thêm các tiện ích trên thẻ, đảm bảo an toàn, chính xác, thuận tiện cho người sử dụng.

Đánh giá các công trình nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng hiện nay trong trường đại học kinh tế Huế

-Phương pháp điều tra: trực tiếp phỏng vấn khách hàng có sử dụng bảng hỏi - Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, chú trọng đến việc phân tích các số liệu ví dụ như phân tích thu nhập từ việc thu phí các máy ATM, phân tích công suất của máy ATM, lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán, sử dụng một bảng hỏi đã chuẩn bị trước theo một cơ cấu nhất định. Đề tài đi sâu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và khi khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ nhận lương qua thẻ của chi nhánh thì gián tiếp sau đó họ có sử dụng các dịch vụ tiếp theo của ngân hàng hay không ví dụ như có vay vốn tại ngân hàng dựa vào thẻ nhận lương, có gởi tiền tiết kiệm vào ngân hàng hay không… Từ những hạn chế của những đề tài trên như quá đặt nặng phần cơ sở lý luận, chưa nêu lên phương pháp nghiên cứu hay chưa gắn phương hướng và nhiệm vụ của ngân hàng vào phần giải pháp của đề tài thì trong đề tài này những vấn đề trên sẽ được giải quyết.

PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LềNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHẬN LƯƠNG QUA THẺ ATM CỦA NGÂN

GIÁM ĐỐC

Từ năm 2007 ngân hàng TMCP Vietin Bank chi nhánh Phú Bài tách ra hoạt động riêng với sự quản lý từ ngân hàng (Vietin. Bank) Việt Nam, với cơ sở kinh doanh được xây mới khang trang hơn Chi nhánh Ngân Hàng cần một lượng lớn đội ngũ nhân viên phụ trách làm việc trong các phòng ban chức năng của ngân hàng.Trong năm 2008 với chính sách cho vay hợp lý, Chi nhánh ngân hàng thu hút được một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp cũng như những khách hàng cá nhân đến thực hiện các giao dịch tại ngân hàng dẫn đến việc thiếu lao động. Vào năm 2009 là 38 lao động so với năm 2008 tăng 2 lao động tương ứng tăng 5.2%, năm 2009 là năm mà ngân hàng bước vào quỹ đạo kinh doanh nên nhu cầu về tuyến dụng lao động không cao, năm này ngân hàng chú trọng vào giữ chân các khách hàng và đưa ra các dịch vụ mới để tăng khả năng huy động vốn kinh doanh của ngân hàng. Thông qua câu 1 trong bảng hỏi, ta thống kê được số liệu như sau: ta thấy trước khi sử dụng dịch vụ nhận lương qua thẻ của chi nhánh thì có đến 27% khách hàng trong bản hỏi trả lời đã từng thực hiện các giao dịch tại ngân hàng công thương Vietin Bank và có đến 73% khách hàng đã thực hiện các giao dịch tại các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.

(Nguồn từ bảng xử lý các câu hỏi của khách hàng) Nhìn vào biểu đồ 3, ta thấy khách hàng hài lòng chiếm 17% và số khách hàng rất hài lòng chiếm 20%, chiếm một tỷ lệ phần trăm khá khiêm tốn trong năm mức độ mà khách hàng trả lời ,với giá trị trung bình Mean là 3.12 thì khách hàng chưa thực sự hài lòng về chỉ tiêu độ chiếu sáng .Ngân hàng nên bắt thêm các thiết bị chiếu sáng tại các Boot ATM để tạo được sự thuận lợi cho khách hàng khi họ nhập số tài khoản, số pin hay số tiền khách hàng muốn nhập hay rút tiền. Thủ tục khi khách hàng tiến hành vay vốn tại Ngân hàng thật đơn giản, khách hàng chỉ cần bảng sao kê giao dịch của tài khoản nhận chi trả thu nhập trong 3 tháng gần nhất (trường hợp nhận chi trả thu nhập qua tài khoản) hoặc bảng lương trong 3 tháng gần nhất (trường hợp không nhận chi trả thu nhập qua tài khoản) kèm theo xác nhận của cơ quan quản lý lao động gửi đến Ngân hàng mà không cần tài sản thế chấp hoặc bảo lãnh của bên thứ ba. Ta thấy, đa số khách hàng đã thực sự hài lòng về dịch vụ nhận lương qua thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp.Bên cạnh đó, để năng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh ngân hàng cần đưa ra các chính sách đầu tư nhằm hoàn thiện dần cơ sở vật chất, giảm dần các trục trặc trong quá trình cung ứng dịch vụ.

ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NHẬN LƯƠNG QUA THẺ ATM