Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng le jardin tại khách sạn grand plaza hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LE JARDIN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Sinh viên thực : Trịnh Như Quỳnh Mã sinh viên : A28220 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du Lịch – Lữ Hành HÀ NỘI – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA DU LỊCH -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LE JARDIN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HÀ NỘI Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Văn Bình Họ tên sinh viên : Trịnh Như Quỳnh Mã sinh viên : A28220 Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ Du lịch - Lữ hành HÀ NỘI – 2020 Thang Long University Library LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khoá luận tốt nghiệp với đề tài “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LE JARDIN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HA NOI” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Tơi xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu riêng mình! Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Trịnh Như Quỳnh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp kết thúc khóa học, ý thức trách nhiệm, nỗ lực thân, nhận giúp đỡ, động viên quý báu từ nhiều phía Trước tiên, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới trường Đại học Thăng Long tạo điều kiện cho tơi có mơi trường học đại, thực chất suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Tôi xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể giáo viên mơn quản trị du lịch – lữ hành, đặc biệt cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Bình trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp Đồng thời, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn tới lãnh đạo, đồng nghiệp, bạn bè giúp đỡ, cung cấp tư liệu tạo điều kiện cho suốt q trình học tập, thực tập hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Trong q trình hồn thành bảo vệ khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến, nhận xét thầy giáo để đề tài hồn chỉnh Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, tháng 01 năm 2020 Sinh viên Trịnh Như Quỳnh ii Thang Long University Library MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KINH DOANH ĂN UỐNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận kinh doanh ăn uống 1.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống 1.1.2 Nội dung kinh doanh ăn uống .5 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống khách sạn 1.1.4 Tổ chức phận kinh doanh ăn uống khách sạn .7 1.1.5 Ý nghĩa xã hội kinh doanh ăn uống 1.2 Cơ sở lý luận chất luợng dịch vụ nhà hàng 1.2.1 Tổng quan kinh doanh nhà hàng .9 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng 10 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn11 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng 13 1.2.5 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 14 1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 15 1.3.1 Đối với khách hàng 15 1.3.2 Đối với doanh nghiệp 15 1.3.3 Đối với xã hội .16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LE JARDIN TRONG KHÁCH SẠN GRAND PLAZA 17 2.1 Khái quát khách sạn Grand Plaza Ha Noi 17 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ Grand Plaza 19 2.1.3 Các ngành nghề kinh doanh đơn vị .20 2.1.4 Mô hình tổ chức phận khách sạn 21 2.1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần 21 2.1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển khách sạn thời gian tới 22 2.1.7 Chiến lược kinh doanh khách sạn Grand Plaza 23 2.1.8 Nhận xét tổng quan khách sạn .25 iii 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin khách sạn Grand Plaza 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức .26 2.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật 27 2.2.3 Những loại hình dịch vụ chủ yếu .28 2.2.4 Quy trình làm việc phận 30 2.2.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên: 35 2.2.6 Đánh giá hoạt động kết hoạt động nhà hàng Le Jardin 37 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LE JARDIN 40 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng Le Jardin .40 3.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ 40 3.1.2 Nâng cao chất lượng nhân lực 41 3.1.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống .42 3.1.4 Quảng bá thu hút khách hàng .43 3.1.5 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lí 43 3.1.6 Các vấn đề khác 44 3.2 Kiến nghị 44 3.2.1 Với nhà nước .44 3.2.2 Đối với Tổng cục du lịch .44 3.2.3 Đối với tập đoàn Charm Vit 45 3.2.4 Đối với khách sạn Grand Plaza 45 PHẦN KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 iv Thang Long University Library DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đánh giá trình phục vụ loại hình phục vụ nhà hàng Le Jardin 34 Bảng 2.2: Thông tin nhân viên nhà hàng 35 Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng 36 v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Sảnh khách sạn Grand Plaza Hà Nội 17 Hình 2.2: Tổng quan khách sạn Grand Plaza Hà Nội 19 Hình 2.3: Salad quấy buffet 24 Hình 2.4: Nhà hàng Le Jardin 27 Hình 2.5: Phịng rượu nhà hàng Le jardin 28 Hình 2.6: Menu nhà hàng Le Jardin 29 Hình 3.1: Tổng quan sở vật chất nhà hàng Le jardin 40 vi Thang Long University Library PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày giới du lịch trở thành tượng kinh tế - xã hội phổ biến, cầu nối hữu nghị, phương tiện giữ gìn hịa bình hợp tác quốc gia, dân tộc Con người ngày phát triển vật chất lẫn tinh thần nên vấn đề du lịch trở nên cấp thiết Nước ta nước có tiềm du lịch lớn Để khai thác triệt để tiềm du lịch sẵn có tạo chu trình phục vụ hồn hảo cho du khách, hàng loạt khách sạn, resort, nhà hàng xây dựng Theo thống kê, đến Việt Nam du khách thường 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, số cao so với số nước có ngành du lịch phát triển khác Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ phát triển ngành du lịch ngày nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều làm cho cạnh tranh ngành diễn ngày gay gắt Cùng với phát triển ngành du lịch nhu cầu khách hàng ngày cao Để đứng vững thị trường đòi hỏi doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách Cách tốt phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng Bỡi chất lượng dịch vụ hồn hảo khơng khách sạn giữ khách hàng cũ mà cách marketing hiệu đến khách hàng Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ sao? làm để có chất lượng dịch vụ tốt? Đó điều nhận nhiều quan tâm nhà đầu tư hoạt động ngành dịch vụ nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Để cạnh tranh thị trường, thu hút du khách đến với khách sạn mình, địi hỏi khách sạn phải khơng ngừng đổi hồn thiện chiến lược khác Một chiến lược đem lại hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Grand Plaza Ha Noi Hotel khách sạn tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá tiêu chuẩn sao, khách sạn lớn Việt Nam đứng trước hội phát triển mạnh, đồng thời thách thức lớn đến từ đối thủ kinh doanh nghành khác Chính việc đổi mới, cải thiện, nâng cao chất lượng vô quan trọng Qua kiến thức lý thuyết thời gian thực tập nhà hàng Buffet Le Jardin khách sạn, em biết phận nhà hàng phận kinh doanh hiệu với doanh thu đứng thứ phận kinh doanh khách sạn Vì nâng cao chất lượng dịch vụ phận nhà hàng vấn đề cấp thiết đặt nhằm nâng cao lực cạnh tranh khách sạn Xuất phát từ lí trên, em định chọn đề tài: “THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG LE JARDIN TẠI KHÁCH SẠN GRAND PLAZA HA NOI” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, tổng hợp sở lí luận kinh doanh ăn uống chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin Cuối cùng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: vấn đề chất lượng dịch vụ thực tiễn nhà hàng Le Jardin khách sạn Grand Plaza Ha Noi - Phạm vi nghiên cứu: + Nội dung: Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin + Không gian: Nhà hàng Le Jardin, tầng khách sạn Grand Plaza Ha Noi, số 117 Trần Duy Hưng – Trung Hòa – Cầu Giấy – Hà Nội + Thời gian: Năm 2017- 2018 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích tổng hợp: Thu thập xử lí nguồn tư liệu sơ cấp thứ cấp Đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan, đồng thời quan sát, thu thập, ghi chép thông tin, số liệu nhà hàng Le Jardin - Phương pháp điều tra khảo sát thực tế: Cá nhân trực tiếp đến làm việc, trực tiếp nghiên cứu quan sát thực tế thu thập số liệu nhà hàng Le Jardin - Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp nhân viên, quản lý nhà hàng khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng để từ có nhận định chung đánh giá sơ chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Thang Long University Library Đánh giá chung trình phục vụ: Như vậy, thấy quy trình phụ vụ bố trí phù hợp, nhân viên thực đảm bảo đầy đủ theo quy trình, phận kết hợp nhịp nhàng với nhau, khách q đơng thiếu nhân viên, cịn bị rối, luống cuống, trật tự Đặc biệt, dịch vụ ăn uống phòng khách đánh giá cao tiện lợi nó, điểm mạnh nhà hàng Tuy nhiên, trình phục vụ loại hình có điểm mạnh, điểm yếu riêng Cụ thể bảng đây: Bảng 2.1: Đánh giá trình phục vụ loại hình phục vụ nhà hàng Le Jardin Loại hình phục vụ Điểm mạnh Tự chọn (Buffet) Chủ động Điểm yếu khâu Không phát huy kỹ chuẩn bị, phục vụ nhanh phục vụ nâng cao chóng, ăn đa dạng nhiều khách tự lấy phong phú, khách có nhiều Cơng việc chủ yếu nhân viên dọn dẹp bàn ăn lựa chọn Gọi (Alacarte) Món ăn nóng hổi, đảm bảo Khơng có chuẩn bị yêu cầu đặc trước, thụ động biệt khách Mất nhiều thời gian chế Phục vụ nâng cao, chu đáo, biến, khách cần phải có sang trọng, ăn trang thời gian chờ đợi trí đẹp mắt Tại phịng ( Room service) Vơ tiện lợi cho khách Khách có nhu cầu phịng nên cần có người thường Cung cấp dịch vụ 24/24 trực 24/24 để tiếp nhận nhu cầu khách Cần chuẩn bị đồ ăn xong hết thể sau di chuyển lên phịng nên thời gian lâu đồ ăn bị nguội 34 Thang Long University Library 2.2.5 Chất lượng đội ngũ nhân viên: Bảng 2.2: Thông tin nhân viên nhà hàng Số Giới Độ Chức Quốc Trình Ngoại Tồn Bán Kinh lượng tính tuổi vụ Tịch độ ngữ Thời thời nghiệm Gian gian làm việc Nữ 20-23 Nhân viên Việt Cao Tiếng Nam đẳng anh bán thời x Trên năm gian 15 Nữ 24-30 Nhân viên Việt Đại học Tiếng Nam x năm anh giao Trên tiếp thức 12 Nam 25-35 Nhân viên Việt Đại học Tiếng Nam x năm anh giao Trên tiếp thức Nam 35-40 Giám Việt Đại học Tiếng sát, trợ Nam Anh lí giám nâng cao x Trên năm đốc Nữ 40 Giám Hàn đốc nhà Quốc Đại Tiếng Học Anh, hàng x Trên năm Tiếng Hàn Nam 42 Bếp Việt Đại Tiếng trưởng Nam Học Anh giao tiếp 35 x Trên năm Bảng 2.3: Cơ cấu tổ chức phận nhà hàng Số lượng ( Bộ phận bàn Bộ phận bar Bộ phần bếp người) Bộ phận dọn rửa Tiêu chí đánh giá Nam Nữ 11 Độ tuổi 20-35 13 11 Độ tuổi 35 2 Trình độ đại học 10 8 14 12 0 trở lên Trình độ cao đẳng Quốc tịch Việt Nam Quốc tịch nước Như vậy, từ hai bảng ta nhận xét sơ nhân viên sau: - Bộ phận nhà hàng có nhiều nhân viên nhất, nhân viên nữ nhiều nhân viên nam, trẻ trung động, trình độ cao đẳng , đại học có biết tiếng Anh, nhiên trình độ tiếng anh chưa đồng - Bộ phận bar: nhân viên lượng cơng việc khơng nhiều, nhận giúp đỡ nhân viên bàn, nhân viên phận trẻ tuổi, động, linh hoạt có tay nghề sáng tạo - Bộ phận bếp: Nam nhiều nữ yêu cầu công việc, nhân viên nữ chủ yếu bên salad, đồ nguội Tuy nhiên khơng có đầu bếp nước ngồi nên Âu chưa thực chuẩn vị Khách sạn có tổng bếp trưởng người Châu Âu lại không tham gia trực tiếp nấu ăn, mà chủ yếu với chức quản lí, giám sát trình làm việc nhân viên 36 Thang Long University Library - Bộ phận dọn rửa: chủ yếu nhân viên nữ lớn tuổi, họ chăm đơi cịn chậm 2.2.6 Đánh giá hoạt động kết hoạt động nhà hàng Le Jardin Thực trạng hoạt động kinh doanh: Doanh thu Doanh thu Chênh lệch Tốc độ tăng 2017 ( đơn vị : 2018 ( đơn vị: (đơn vị: nghìn trưởng (đơn vị: nghìn đơ) nghìn đơ) đơ) %) Tự chọn 443,26 504,94 61,68 13 Gọi 10,43 15,06 4,63 44 Dịch vụ phòng 14,20 18,56 4,36 30 Tổng 467,89 538,56 70,67 15 Bảng: doanh thu tốc độ tăng trưởng nhà hàng le jardin từ 2017-2018 Doanh thu nhà hàng Room Service ổn định Số lượng khách đến nhà hàng có xu hướng giảm so với năm đầu hoạt động nhà hàng đóng buffet trưa tối, mở có đồn khách đặt 30 người Trung bình tháng doanh thu khoảng 40 nghìn đơ, năm khoảng gần 500 nghìn So với 2017 doanh thu 2018 có tăng lên, từ 467,89 nghìn lên 538,56 nghìn Trong năm, dịp cuối năm thường đông khách, mùa đông số lượng khách đến nhiều mùa hè Những tháng thấp điểm từ tháng 4-7 tháng Tết có doanh thu thấp năm khoảng 20 nghìn Do chủ yếu phục vụ ăn sáng cho khách phòng nên doanh thu chủ yếu từ dịch vụ ăn uống phòng (room service) Quy mô nhà hàng không thay đổi nhiều theo thời gian, có thay đổi sản phẩm dịch vụ đổi ăn, đồ uống mà khơng thêm bàn ghế hay mở rộng diện tích nhà hàng Điểm mạnh - Chất lượng dịch vụ đáp ứng phần mong muốn khách phần lớn khách hàng chấp nhận Khơng có chất lượng sản phẩm nhà hàng cung cấp mà đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách 37 - Nhà hàng đưa tiêu chuẩn đánh giá thích hợp: Ban lãnh đạo nhà hàng đưa bảng mô tả công việc cho chức danh, phận nhà hàng, đảm bảo công việc thực cách tốt Xây dựng tiêu chuẩn sản phẩm cung cấp, đội ngũ nhân viên phục vụ sở vật chất để khách có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp - Nhà hàng buffet có thực đơn phong phú khác theo ngày, chuẩn bị chu đáo với nguyên liệu tươi sống đảm bảo chất lượng vệ sinh - Việc bảo môi trường nhà hàng thực nghiêm ngặt, chặt chẽ Vào ca nhân viên nhà hàng phân công với để đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng Cả nhân viên khách tuyên truyền giáo dục không vứt rác bừa bãi Nhà hàng trạng thái sẵn sàng đón khách - Quan hệ cấp cấp thân thiện tạo nên bầu khơng khí hợp tác đồn kết -Ngồi nhà hàng cịn có sách đãi ngộ nhân viên tổ chức sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh nhật tháng, tổ chức cho nhân viên nhà hàng liên hoan lần / năm Điểm yếu - Hệ số luân chuyển nhân viên nhà hàng cao, số năm làm việc trung bình nhân viên 3, năm chênh lệch nhau, có số nhân viên có thâm niên lên tới 8,9 năm lại có nhiều nhân viên năm nhân viên casual số lượng partime lớn Đôi khi, cường độ lao động nhân viên tăng cao, Nhân viên phải giải khối lượng cơng việc lớn có người phải làm cơng việc nhiều người Thời gian nghỉ phép nhân viên thường để dồn lại lâu thường xuyên có overtime Nhân viên có kinh nghiệm phục vụ khách cịn ít, Việc giao tiếp với khách nước ngồi hạn chế Đa số nhân viên nữ gây khó khăn phục vụ với công việc liên quan đến di chuyển bàn ghế nặng, quầy buffet, xe bát đĩa… 38 Thang Long University Library Khối lượng công việc nhà hàng buffet nhiều, yêu cầu tỉ mỉ nhanh nhẹn, chuyên nghiệp cao Nguyên nhân Rất nhiều nhân viên sẵn sàng có hội Tình trạng thiếu nhân viên tồn thời gian dài nhà hàng lại thời gian nhà hàng đông khách mà không gọi part time tuyển kịp người Só lượng nhân viên bán thời gian, làm thời vụ (part time) nhiều Thay đổi nhân viên thường xuyên Chính sách cấp chưa hợp lí: phạt nặng thưởng nhẹ Tiểu kết chương Trên sở nghiên cứu thực tiễn nhà hàng Le Jardin cách bao quát cấu tổ chức, sở vật chất, sản phẩm dịch vụ, quy trình làm việc chất lượng đội ngũ nhân viên, ta đưa phát điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân tồn vấn đề chất lượng dịch vụ Từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhà hàng Le Jardin 39 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LE JARDIN 3.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhà hàng Le Jardin 3.1.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ Hình 3.1: Tổng quan sở vật chất nhà hàng Le jardin Nguồn: Sinh viên tự chụp Để cho chất lượng sở vật chất trang thiết bị ln tình trạng hoạt động tốt, phận nhà hàng phải tổ chức tốt hoạt động: Bảo dưỡng, sửa chữa, thay nâng cấp hệ thống điều hòa, điện thắp sáng… Nhà hàng phải tiến hành bảo dưỡng định kì hàng tháng theo kế hoạch xây dựng từ trước sở khảo sát sơ tình trạng sở vật chất kỹ thuật Đồng thời, bảo dưỡng kịp thời cố Bộ phận kĩ thuật phải thường xuyên kiểm tra thiết bị kỹ thuật, hư hỏng phải sửa chữa để tránh bị gián đoạn công việc 40 Thang Long University Library Những sở vật chất sửa chữa cũ,, cần phải thay Ví dụ như: bát đĩa sứt mẻ, khăn ăn bị rách phai màu, ghế lung lay chân… 3.1.2 Nâng cao chất lượng nhân lực Đây xây dựng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Một đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt có nghĩa định phần lớn tới lợi nhuận nhà hàng Quản lí nhân vấn đề khó khăn Việc nâng cao, đào tạo trình độ phục vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng cần thiết phải quan tâm Trong môi trường làm việc Quốc tế chuyên nghiệp khách sạn, yêu cầu nhân viên nhà hàng trình độ nghiệp vụ tay nghề, khả ngoại ngữ giao tiếp cao Thị trường khách hàng mục tiêu nhà hàng Hàn, châu Âu số nước châu Á ngồi ngơn ngữ tiếng anh ngơn ngữ khách sạn tiếng Hàn vơ quan trọng Do đó: Khi đào tạo tuyển chọn nhân lực cho khách sạn nên ưu tiên đặc biệt cho người dùng ngoại ngữ Tiếng Anh Tiếng Hàn Tạo điều kiện cho nhân viên có hội học tiếng Hàn Có thể sử dụng số cách khuyến khích tự nguyện, chủ yếu hướng vào lớp trẻ tự tìm hiểu học tiếng Hàn, giúp phát miễn phí tài liệu băng đĩa dạy học kèm theo lớp bồi dưỡng, khuyến khích tăng lương thưởng cho người sử dụng thêm ngoại ngữ Khẩu hiệu nhà hàng hiệu khách sạn: “Tạo cho khách hài long tối đa cung cấp dịch vụ cá nhân cho họ” tạo nên đặc trưng dịch vụ nhà hàng khách sạn Phải biết vận dụng khai thác phát triển dịch vụ tạo nên hài lịng tối đa cho khách Vì nhân viên nhà hàng phải lưu ý đặc điểm khác biệt hay cụ thể đối tượng để phục vụ tốt Muốn xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt ngồi việc tuyển chọn, đào tạo bồi dưỡng nhân viên, người quản lý phải biết tạo động lực cho nhân viên cách khuyến khích lương thưởng, chế độ đãi ngộ phù hợp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp mà thân mật 41 Các chế độ cho nhân viên nhà hàng cần quan tâm Nhà hàng cần tổ chức số hình thức tổ chức tiệc cho nhân viên hàng tháng bình chọn nhân viên xuất sắc hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên tăng quà hàng tháng Các hoạt động nên phát huy trì thường xuyên, mở rộng, phong phú Đặc biệt việc tái tạo sức lao động cho nhân viên cần quan tâm thể việc làm phong phú chất lượng cho bữa ăn hàng ngày nhân viên tránh tạo cảm giác nhàm chán ăn, nhà bếp cantin nhân viên cần có tiêu chuẩn chất lượng định Việc sử dụng đội ngũ nhân viên bán thời gian, thời vụ (part time) tiết kiệm chi phí lại chưa có nghiệp vụ Vì cần kí hợp đồng theo mùa hay nói cách khác tuyển casual để đội ngũ có kinh nghiệm làm việc, có ý thức trách nhiệm với công việc hơn, mà mức lương trả thấp, không hưởng service không cần phải đóng bảo hiểm, có lợi cho khách sạn Tại nhà hàng, vấn đề giới tính gây nên nhiều khó khăn Yêu cầu đặt cần tuyển thêm nhân viên nam cho nhà hàng có nam 12 nữ Trong công việc cần nhân viên nam nhiều 3.1.3 Nâng cao chất lượng đồ ăn thức uống Cần đa dạng hóa ăn buffet hơn, thêm vào đặc sản, ăn cao cấp tơm hùm, hải sản,… Thường xuyên tổ chức lễ hội ẩm thực để tạo cho khách cảm giác lạ, tránh nhàm chán lặp lặp lại cách đơn điệu Luôn đổi cải thiện thực đơn thêm đa dạng phong phú Đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm, nguồn gốc rõ rang, chất lượng thực phẩm tươi ngon Trang trí ăn hấp dẫn thẩm mĩ hơn, nhiều ăn nhà hàng trang trí đơn giản, khơng bắt mắt khách sạn khác Lượng đồ ăn nhiều mà trang trí lại khơng bắt mắt dẫn đến vừa tốn ngun liệu mà khách lại khơng thích thường xuyên phàn nàn rằng: to quá, nhiều thế, nhìn thấy sợ,… Vậy nên cần thay đổi cách giảm lượng thức ăn suất xuống đầu tư cho trang trí ăn Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực ăn phương Đông phương Tây, Âu Á kết hợp để khách có nhiều lựa chọn theo sở thích 42 Thang Long University Library Biểu diễn cách làm ăn cho khách nhằm lôi thu hút khách Các đầu bếp đứng quầy nướng, nướng trực tiếp đồ cho khách, hội để biểu diễn tay nghề tăng ý khách Bổ sung thêm đầu bếp người nước Bổ sung thêm ăn đặc trưng Trung Quốc Đậu phụ tứ xuyên, thịt kho khô nhục 3.1.4 Quảng bá thu hút khách hàng Hiện tại, nhà hàng sử dụng kênh quảng cáo để tiếp cận khách hàng Hiện nay, internet phương tiện truyền thông tin đơn giản hiệu Vì việc quảng cáo trở nên đơn giản, chi phí thấp mà lại mang lại hiệu cao Vậy nhân viên marketing cần liên tục cập nhật thông tin nhà hàng để đăng viết quảng cáo nhằm lôi cuốn, thuyết phục nhà hàng tốt để họ đến sử dụng dịch vụ Ngoài ra, cần chạy combo giá tốt, giảm giá thành vào mùa thấp điểm, dịch vụ kèm, cho tặng để thu hút khách Để tăng tính chủ động kinh doanh, khách sạn cần thành lập đội ngũ chuyên nghiệp để tìm hiểu thị trường , quan hệ với khách hàng, tổ chức hoạt động PR để tạo hội mới, khách hàng cho nhà hàng khách sạn, đồng thời tìm hiểu nắm bắt ý kiến nhận xét khách hàng để hoàn thiện chất lượng dịch vụ 3.1.5 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cơng tác quản lí Tăng cường công tác giám sát nhân viên, đặc biệt nhân viên part time, thúc, hướng dẫn, phân công nhân viên cách cụ thể Quản lí chặt chẽ tình trạng part time làm việc hời hợt thường xun xảy ra, nhân viên mang tư tưởng việc người làm, chưa có tinh thần hợp tác đoàn kết cao Đề cao tinh thần làm việc nhóm, hợp tác nhân viên quản lí Tạo điều kiện để nhân viên, đặc biệt nhân viên part time quen biết nhau, quen biết nhân viên cũ Quen với trang thiết bị dụng cụ, vị trí nhà hàng Bằng cách đơn giản có người đến đầu bữa tiệc, cần giới thiệu họ với nhau, đồng thời dẫn điều cần thiết nhằm phục vụ cho cơng việc Ngồi ra, phân cơng trưởng nhóm cho khu vực, người trưởng nhóm người có kinh nghiệm, ý thức làm việc, 43 thơng hiểu thông tin liên quan đến nhà hàng Người hướng dẫn, chịu trách nhiệm với nhóm khu vực 3.1.6 Các vấn đề khác Phối hợp chặt chẽ nhà hàng phận khác khách sạn Tìm hiểu, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh thị trường để đưa điểm mạnh điểm yếu để ta phát huy, sửa chữa, học hỏi Nghiên cứu, điều tra ý kiến khách hàng để tìm hiểu nhu cầu khách hàng cảm nhận khách sản phẩm để từ hồn thiện chất lượng dịch vụ cịn thiếu sót 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Với nhà nước Chú trọng đào tạo nguồn nhân lượng có chất lượng cao cho nghành dịch vụ ăn uống: Hiện có nhiều trường Đại Học, Cao đẳng, sở đào tạo chuyên nghành dịch vụ ăn uống Về cung cấp cho nhà hàng lượng lớn nhân viên qua đào tạo Tuy nhiên trọng vào tay nghề mà chưa ý đến kĩ khác kỹ giao tiếp, xử lí tình Vì Nhà nước nghành liên quan cần trọng vào công tác đào tạo nhân lực nghành dịch vụ ăn uống Cần đầu tư thiết bị, công cụ học tập để phục vụ trình sinh viên thực hành Bên cạnh đào tạo lí thuyết cần kết hợp nhiều chuyến thực hành, thực tế chương trình đào tạo Từ đào tạo tay nghề giỏi đáp ứng nhu cầu tuyển dụng nhà hàng-khách sạn Tăng cường công tác an toàn vệ sinh thực phẩm: Nhà nước ban hành quy định, tiêu chuẩn, đưa tiêu chí cụ thể để đảm bảo an toàn thực phẩm Đồng thời thường xuyên kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm đột xuất hiệu nhà hàng Tăng cường cơng tác ngăn chặn xử lí sở nuôi trồng cung ứng sản phẩm không đảm bảo vệ sinh 3.2.2 Đối với Tổng cục du lịch Hoàn thiện tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng- khách sạn : Việc đánh giá chất lượng nhà hàng cần có quy chuẩn định, từ quy chuẩn chung động lực để nhà hàng phấn đâu nâng cao hoàn thiện dịch vụ 44 Thang Long University Library Tổng cục tăng cường xem xét tình hình hoạt động cụ thể doanh nghiệp, từ đưa ý kiến với Nhà nước để có sách hợp lí, khuyến khích phát triển 3.2.3 Đối với tập đồn Charm Vit Tập đồn cần có nhiều sách đầu tư cho dự án kinh doanh khách sạn Grand Plaza Cần có thêm nhiều chương trình phát triển đào tạo nâng cao kỹ quản lí trình độ nghiệp vụ đội ngũ lao động 3.2.4 Đối với khách sạn Grand Plaza Cần liên kết chặt chẽ phận với Chế độ đãi ngộ nhân viên chưa tốt, phạt nặng lại thưởng, cần tổ chức party cho nhân viên năm Khách sạn tiết kiệm mặt chưa hợp lí, ví dụ cắt điện, nước, cắt giảm lượng lớn nhân viên Cần đưa giải pháp hợp lí hơn, tích cực tránh để ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các cố, hỏng hóc cần phải xử lí kịp thời Ví dụ, thang máy nhân viên hỏng, sửa chữa kéo dài tháng, khiến việc lại nhân viên thời gian Cần đầu tư quảng cáo để thu hút khách hàng 45 Tiểu kết chương Nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng cần thiết với nhà hàng Một mặt, tăng khả giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm nhiều khách hàng mà tốn thêm chi phí quảng cáo hay marketing Mặt khác cịn cơng cụ giúp cho nhà hàng tăng giá bán mà giữ uy tín, danh tiếng khẳng định vị thương trường 46 Thang Long University Library PHẦN KẾT LUẬN Vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề không mang tính thời Khi xã hội phát triển, sức cạnh tranh gay gắt hơn, có nâng cao chất lượng dịch vụ làm tăng sức cạnh tranh nhà hàng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin nói riêng nhà hàng nói chung, ta cần phải đánh giá thực trạng tồn cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm tìm điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi, khó khăn nhà hàng Từ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách, tăng doanh thu tăng tính cạnh tranh thị trường Từ sở lí thuyết phân tích chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin khách sạn Grand Plaza Ha Noi cho nhìn tổng thể công việc mà phận đảm nhận Cũng qua cho thấy vai trị tầm quan trọng phận ăn uống hoạt động kinh doanh khách sạn Tìm hiểu thực tiễn sau đưa điểm mạnh điểm yếu, từ đề phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng Tình hình cơng tác chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin khách sạn Grand Plaza ổn định Hoạt động năm có lượng khách Điều nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan phải kể đến nỗ lực đội ngũ CBNV Qua khóa luận cung cấp cho ta kiến thức biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Le Jardin Từ đó, áp dụng vào thực tế nhằm nâng cao tên tuổi cho nhà hàng Qua đó, sinh viên so sánh rút điểm giống khác thực tiễn cơng việc lí thuyết học, để có thêm kinh nghiệm, kĩ kiến thức cần thiết để chuẩn bị cho hành trang theo đuổi ước mơ nghiệp sau 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Đính, Hồng Lan Hương (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất lao động xã hội Lê Thị Hồng Quế (2003), Giáo trình Cơng Nghệ Phục Vụ Trong Khách Sạn - Nhà Hàng Nhà xuất lao động – xã hội Phịng hành kế toán khách sạn Grand Plaza nhân viên nhà hàng Le Jardin Internet: http://www.grandplazahanoi.net/; https://hotelcareers.vn/kien-thuc-nganh/so-do-to-chuc-khach-san-5-sao; https://www.foody.vn/ha-noi/le-jardin-buffet-grand-plaza-hotel; chefjob.vn 48 Thang Long University Library