Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Oscar Saigon để gia tăng sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn

Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đã đề cập như tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo, tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng trên góc độ sản xuất, tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị …Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau. Chính vì vậy, việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ.

Sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của khách sạn

Lắp đặt các trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho khách, có khu vực Business Center phục vụ cho khách thương nhân, hệ thống Internet phục vụ cho khách…Đặc biệt, các khu vực công cộng phải được chiếu sáng vừa đủ để đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm trong phạm vi khách sạn và tránh lo lắng về điểu kiện an ninh cho khách, đặc biệt là các khách nữ. Đối với vấn đề lưu trú, điều mà khách cần là một chiếc giường êm ái mang đến cho họ một giấc ngủ hoàn toàn thoải mái, thư giãn; một căn phòng đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng đáp ứng cho yêu cầu của họ mọi lúc mọi nơi; một khách sạn sang trọng, đẳng cấp mang đến cho họ một sự sang trọng, quý phái….

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON

Giới thiệu chung về khách sạn OSCAR SAIGON

Như đã trình bày ở phần 1.1.5 trong chương 1, khách sạn OSCAR SAIGON là một khách sạn đạt chuẩn 4 sao, nên cũng có cơ cấu tổ chức của khách sạn có quy mô lớn, bao gồm các bộ phận như bộ phận F.O, bộ phận H.K, bộ phận bộ phận F&B, bộ phận S&M, bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kỹ thuật và bộ phận an ninh. Dưới sự hướng dẫn và chỉ đạo của Giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh đặt ra; thực hiện việc đôn đốc kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao; phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thường. Ngoài việc đem đến cho khách hàng những căn phòng sang trọng, tiện nghi, những không gian ăn uống đa dạng, đầy hấp dẫn, khách sạn OSCAR SAIGON còn đem đến cho khách hàng những dịch vụ khác nhằm đem đến cho khách sự thoải mái trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.

Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn OSCAR SAIGON 1. Thị trường mục tiêu

Dự kiến cơ cấu khách vào những quý cuối năm 2011 sẽ tăng mạnh do có những chương trình, kế hoạch phát triển của ngành du lịch TP.HCM, cụ thể là: Trong tháng 08- 2011, ngành du lịch thành phố tập trung thực hiện các giải pháp trọng tâm của “Kế hoạch phát triển du lịch năm 2011“ như chương trình sản phẩm du lịch bao gồm triển khai kế hoạch đường sông, hoàn chỉnh kế hoạch chương trình “TP.HCM – 100 điều thú vị”, thúc đẩy chương trình nghệ thuật phục vụ du khách, chương trình “Dịch vụ du lịch đạt chuẩn“, tiếp tục quảng bá xúc tiến du lịch trong đó điểm nhấn là Triển lãm Quốc tế Du lịch ITE 2011 vào tháng 09, Liên hoan Món ngon các nước 2011 vào tháng 12,…. Sự hỗ trợ của Nhà Nước: tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “ Việt Nam – Vẻ đẹp tiềm ẩn “; đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn đối với khách du lịch, thương nhân các nước đến Việt Nam; được các tổ chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án điện, xây dựng cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường giúp tăng trưởng kinh tế và thu hút nhiều nhà đầu tư đến Việt Nam. −Với những điểm mạnh như: là một khách sạn thuộc hệ thống quản lý của Saigon Tourist và khách sạn OSCAR SAIGON tọa lạc tại trung tâm TP.HCM, gần các trung tâm thương mại, giải trí, thêm vào đó khách sạn hoạt động đã hơn 20 năm nên uy tín và thương hiệu cũng đã có từ lâu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang được Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược thâm nhập thị trường là ưu tiên quan tâm hàng đầu.

Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn OSCAR SAIGON

Khách sạn OSCAR SAIGON có một đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự, điều đó thể hiện qua vẻ bề ngoài của nhân viên, như trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lời nói cử chỉ nhẹ nhàng, nhiệt tình với khách hàng…Để có thể đáp ứng mọi yêu cầu của khách, phục vụ họ tận tình chu đáo, toàn thể đội ngũ nhân viên khách sạn đều được đào tạo về nghiệp vụ, chuyên môn, trình độ học vấn cũng như trình độ ngoại ngữ để đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Nhân viên khách sạn OSCAR SAIGON thực hiện việc làm vệ sinh phòng của khách như dọn dẹp phòng, căng lại giường cho khách, không thay mới cho khách trừ khi áo gối, mền và khăn trải giường bị dơ và ướt nhưng sau hai ngày khách ở bắt buộc phải thay mới, làm vệ sinh phòng tắm, lau chùi và dọn dẹp sảnh, hội trường sau khi phục vụ khách, khu vực vệ sinh công cộng dành cho khách và nhân viên đều được thường xuyên dọn dẹp…. Mẫu phiếu điều tra được đưa ra với 18 chỉ tiêu chất lượng theo tiến trình phục vụ cho khách, bắt đầu từ dịch vụ đặt phòng, nhận phòng, phòng ở đến các dịch vụ bổ sung trong khách sạn như Bar, điện thoại, thể thao, giặt ủi, cơ sở vật chất, ăn uống, Karaoke, Massage - Sauna, bán hàng lưu niệm rồi đến các chỉ tiêu chung của quá trình dịch vụ như sự giao tiếp, sự sạch sẽ, trả phòng cuối cùng là cảm giác chung của khách hàng khi đến tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN OSCAR SAIGON