V Phí ứng trướ c( tối thiểu 20.000 đ/
PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN
Câu 1: Thủ tục mở tài khoản tại IVS được đánh giá theo tiêu chí nào dưới đây
1 Dễ dàng và nhanh chóng 42/50
2 Bình thường 5/50
3 Còn phức tạp và nhiều thủ tục 3/50
Câu 2: Qúy khách hàng có mong muốn được quản lý tài khoản bởi Nhân viên môi giới phát triển của IVS để nhận sự hỗ trợ tư vấn trong cả ngắn và dài hạn không?
1 Có 20/50
2 Đang xem xét 22/50
3 Không 8/50
Câu 3: Sàn giao dịch và các điều kiện cơ sở vật chất tại IVS đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của Qúy khách chưa?
1 Sàn giao dịch rất đẹp và thuận tiện cho việc giao dịch 40/50
2 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu 10/50
3 Không, sàn giao dịch còn nhỏ và cơ sở vật chất chưa hiện đại 3/50 Câu 4: Theo Qúy khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên môi giới chứng khoán của IVS là ?
1 Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công bằng với tất cả khách
hàng 37/50
2 Bình thường, Qúy khách không có ấn tượng gì lắm với nhân viên môi giới 10/50
3 Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng 3/50 Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên môi giới chứng khoán cung cấp cho quý khách là ?
1 Đầy đủ, chính xác, dễ hiểu 38/50
2 Thông tin được cung cấp một cách bị động, chậm và thông tin bị loãng 12/50
3 Thông tin thiếu độ chính xác, nhân viên chưa nói rõ các thủ tục cần làm 0/50 PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH
Câu 1: Các phương thức đặt lệnh tại IVS đã đáp ứng được nhu cầu giao dịch của Qúy khách chưa?
1 Đáp ứng được 32/50
2 Kênh đặt lệnh phong phú 7/50
3 Ít kênh đặt lệnh 9/50
Câu 2: Phần mền giao dịch trực tuyến iPro và iMobile tại IVS thuộc tiêu chí nào dưới đây
1 Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện và Qúy khách rất hài lòng 15/50
2 Bình thường, tương đối hài lòng 17/50
3 Khó sử dụng, còn phát sinh nhiều lỗi, Qúy khách không hài lòng 18/50 Câu 3: Theo Qúy khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động của IVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin của Qúy khách không?
1 Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu và chuyên nghiệp 22/50
2 Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp 9/50
3 Chưa đáp ứng đủ 19/50
Câu 4: Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết quả khớp lệnh của IVS là
1 Kịp thời, chi tiết từng lệnh khớp nhưng spam quá nhiều 19/50
2 Cần cải tiến như nhận tin vào cuối giờ giao dịch và kèm theo các bản thông báo giao dịch tổng hợp
20/50
3 Chưa kịp thời, chậm 11/50
Câu 5: Quý khách có sẵn lòng giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của IVS đến người khác không?
1 Chắn chắn sẽ giới thiệu 43/50
2 Có thể sẽ giới thiệu 7/50
3 Sẽ không giới thiệu 0/50
Câu 6: Quý khách hài lòng với mức độ nào với chất lượng hiện có của IVS
1 Rất hài lòng 34/50
2 Hài lòng 7/50
3 Không hài lòng 9/50
Mức độ hài lòng của khách hàng thông qua tính điểm trả lời
Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 1 được 3đ, tương đương: “Rất hài lòng” Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 2 được 2đ, tương đương: “ Hài lòng” Cứ mỗi câu trả lời chọn phương án 3 được 1đ, tương đương: “Không hài lòng” Số điểm tổng kết càng cao thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà IVS cung cấp cho khách hàng càng lớn.
Dựa vào bảng tổng kết kết quả ở trên, ta xây dựng được biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng như sau:
Có 342 lượt chọn phương án 1, tương đương 1026 điểm (76%) Có 126 lượt chọn phương án 2, tương đương 252 điểm (18%) Có 83 lượt chọn phương án 3, tương đương 83 điểm (6%)
Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng DVMG CK