V Phí ứng trướ c( tối thiểu 20.000 đ/
2.2.2 Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ môi giới chứng khoán qua dữ liệu sơ cấp
khoán qua dữ liệu sơ cấp
2.2.2.1 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp quan sát
Trong tất cả các hoạt động của công ty thì hoạt động môi giới là hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất. Do đó, khi đánh giá về chất lượng môi giới thì cần thiết phải xem xét đến thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của công ty và nhân viên công ty. Với hơn 7 năm hoạt động trên thị trường chứng khoán, IVS tự tin chứng tỏ mình là một công ty lớn mạnh và được nhiều lòng tin của khách hàng.
• Công ty hiện đứng trong top 10 công ty có dịch vụ môi giới chứng khoán đứng đầu Hà Nội
• Cơ sở vật chất hạ tầng tương đối: trụ sở chính đặt tại tầng 1 toà nhà VCCI phố Đào Duy Anh, một trong những khu vực trung tâm và sầm uất nhất của Hà Nội. Với tổng diện tích hơn 1250m2, IVS là một trong những công ty chứng khoán có mặt bằng giao dịch rộng và thoáng nhất. Mong muốn của IVS là đem lại sự thoải mái và tiện nghi tối đa cho nhà đầu tư. Công ty có bãi đỗ xe riêng thuận tiện cho khách hàng.
• Khách hàng đến với IVS sẽ được hưởng như nhau tất cả các quyền lợi mà công ty đưa ra, đây là một cách thể hiện sự công bằng trong quan hệ đối xử khách hàng.
• Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , IVS có dịch vụ hỗ trợ thông tin miễn phí trực tiếp tại quầy, có bản tin trên trang web riêng và hỗ trợ nhiều thông tin miễn phí qua SMS. Công ty còn cung cấp dịch vụ hỗ trợ tài chính để đáp ứng nhu cầu về vốn cho khách hàng như: ứng trước tiền bán CK, cho vay cầm cố CK…
• Khách hàng đến với IVS có thể giao dịch thông qua đặt lệnh trực tiếp tại quầy hoặc đặt lệnh qua điện thoại thông qua hệ thống ipro của công ty.
• Đối với những khách hàng mới tham gia thị trường CK lần đầu sẽ được nhân viên môi giới của công ty hướng dẫn tận tình, chu đáo và đẩy đủ về cách thức giao dịch và tư vấn hướng đầu tư mang lại lợi nhuận cho nhà đầu tư
• Trong quá trình nhập lệnh, lệnh nào sai nhân viên môi giới sẽ nhắc nhở ngay cho khách hàng bằng cách: gọi trong quầy hoặc gọi điện thoại cho khách hàng để tránh làm mất cơ hội của họ. Nhiều khách hàng hiểu rằng đó là sự quan tâm của người môi giới tới lợi ích của họ, do đó khách hàng luôn tin tưởng vào nhân viên môi giới của công ty.
• Trong quá trình nhập lệnh, nếu nhân viên môi giới có một số sai sót như nhập lệnh sai thì nhân viên môi giới đã đứng ra nhận trách nhiệm và sửa lỗi, không làm ảnh hưởng đến lợi ích của khách hàng. Đây là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi đến với IVS.
• Nhân viên môi giới của công ty là những nhân viên còn trẻ, có kiến thức, nhiệt tình, năng động phù hợp với cường độ công việc do đó tiềm năng phát triển của công ty là rất lớn.
2.2.2.2 Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp thảo luận nhóm và phiếu khảo sát
Lập nhóm thảo luận
Phương pháp này sử dụng công cụ là phỏng vấn trực tiếp từng khách hàng để xác định lại các tiêu chí đánh giá thu được từ các chuyên gia, đồng thời thêm vào các yếu tố mới và điều chính lại các yếu tố chưa phù hợp theo nhận định của khách hàng được mời phỏng vấn để điểu chỉnh bảng câu hỏi 5 khách hàng được mời để phỏng vấn, đây đều là những khách hàng có thời gian tham gia giao dịch trên thị trường chứng khoán từ 6 tháng đến 1 năm và đã thực hiện giao dịch tại sàn chứng khoán IVS hơn 6 tháng, do đó họ đều biết rõ một dịch vụ môi giới chứng khoán phải như thế nào để làm họ hài lòng và những đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ môi giới tại sàn giao dịch IVS, do đó thông tin có độ khách quan và tin cậy cao.
Các khách hàng tham gia phỏng vấn gồm 2 nhân viên văn phòng nam (27-35 tuổi), 1 nữ doanh nhân kinh doanh tự do (39 tuổi), 1 sinh viên (23 tuổi), 1 khách hàng đã nghỉ hưu (55 tuổi)
Nhóm khách hàng này đều có đặc điểm chung là am hiểu tương đối về thị trường chứng khoán Việt Nam và đã quen thuộc với dịch vụ giao dịch chứng khoán. Họ
thường xuyên theo dõi và tiến hành giao dịch tại sàn chứng khoán IVS. Mức độ đầu tư của họ trên thị trường chứng khoán là vừa và lớn ( từ 30 triệu – 200 triệu)
Kết quả thu được từ buổi phỏng vấn:
- Hầu hết khách hàng khi được phỏng vấn đều cho biết khi đặt lệnh ngay tại sàn giao dịch, họ đều hi vọng rằng lệnh của họ sẽ được nhập ngay vào hệ thống nhưng trên thực tế, khách hàng không hoàn toàn tin tưởng vào tính minh bạch trong việc xử lý lệnh của nhà đầu tư theo thứ tự, vì có một số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên môi giới hoặc nhân viên đọc lệnh thì lệnh của những người này sẽ được ưu tiên hơn. Từ đó họ cảm thấy không công bằng trong khi thực hiện giao dịch. Việc này không chỉ xảy ra ở sàn giao dịch IVS mà hầu như tại các sàn giao dịch khác, nhà đầu tư cũng gặp phải vấn đề này. Các khách hàng cũng nêu lên một số ý kiến giải quyết nhưng nói chung vẫn chỉ là trông chờ vào sự tự giác và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên môi giới mà thôi.
- Vấn đề công nghệ cũng làm cho các nhà đầu tư hiện nay băn khoăn. Họ phàn nàn website của công ty rất khó truy cập vào giờ cao điểm. Mặt khác, trạng thái giao dịch của nhà đầu tư cũng không được cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra được tài khoản cá nhân của mình ngay sau khi kết thúc phiên giao dịch, và họ phải đợi một thời gian thì mới có thể kiểm tra được việc giao dịch của mình.
- Đối với mức phí giao dịch thì khách hàng hầu như không có ý kiến gì, vì khi đã chấp nhận giao dịch tại sàn chứng khoán IVS thì họ cũng đã được cho biết mức phí giao dịch, và mức phí giao dịch hiện nay là tương đối hợp lý và phù hợp với mặt bằng chung của các công ty chứng khoán
- Đối với sự tư vấn của nhân viên môi giới, đa số khách hàng được phỏng vấn đều cảm thấy hài lòng vì họ luôn được giải đáp các khúc mắc cũng nhưng việc bổ sung thông tin khi cần một cách đầy đủ và chính xác. Trình độ của nhân viên môi giới tại IVS tương đối tốt nên giúp ích một cách đáng kể cho việc đầu tư của khách hàng.
Kết quả thu được thông qua Phiếu khảo sát(Bảng hỏi)
Số phiếu phát hành: 60 Số phiếu hợp lệ: 50
Bảng câu hỏi bao gồm 3 phần
- Phần 1: Thông tin các nhân của khách hàng tham gia khảo sát
- Phần 2: Những nhận định về mức độ hài lòng của từng yếu tố của một dịch vụ môi giới chứng khoán
- Phần 3: Những nhận định về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại sàn giao dịch chứng khoán IVS mà khách hàng nhận được khi tham gia giao dịch.
