5. Kết cấu của đề tài
1.2.2. Bài học kinh nghiệm cho Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
- Áp dụng công nghệ thông tin hiện đại vào quản lý vận tải - Phát triển hệ thống bán vé với quy mô rộng hơn.
- Đẩy mạnh việc phát triển thương hiệu vận tải song song với việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách.
- Chú trọng vào đối tượng là khách hàng, luôn cam kết giữ vững phương châm “Chất lượng là danh dự” để phục vụ quý khách hàng.
- Quan tâm đến đời sống của cán bộ công nhân viên, lao động trong công ty nhất là đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ trên xe, đó là lực lượng nòng cốt giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách cũng như tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty.
Chƣơng 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
Trong đề tài này câu hỏi nghiên cứu được đưa ra là: - Dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải là gì?
- Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô bị ảnh hưởng bởi những nhân tố nào?
- Thực trạng c tỉnh bằng xe ô
tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên? - Cần biện pháp nào nhằm nâng cao ch
khách liên tỉnh bằng ô tô trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
2.2.1.1. Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan thống kê trung ương, các viện nghiên cứu, các trường đại học, các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã được công bố, các nghiên cứu ở trong và ngoài nước, các tài liệu do các cơ quan của tỉnh Thái Nguyên và thành phố Thái Nguyên, các tài liệu xuất bản liên quan tổ chức hoạt động vận tải; những số liệu này đã được thu thập chủ yếu ở Cục thống kê Thái Nguyên; Chi cục Thống kê thành phố Thái Nguyên, Sở Giao thông vận tải Thái Nguyên, Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên ....
2.2.1.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp * Đối tượng điều tra
Là chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
* Địa điểm và thời điểm điều tra:
+ Tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên và bến xe khách Thái Nguyên. + Thời gian điều tra của luận văn được tiến hành vào tháng 3 năm 2015.
* Quy mô mẫu
Sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar, 2005). Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được.
Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời.
Đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố. Gorsuch (1983, được trích bởi MacClallum và đồng tác giả 1999) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến. Đối với đề tài này số biến đưa vào là 17 biến.
Do vậy, kết hợp các quan điểm nghiên cứu khác nhau với đề tài này, kích thước mẫu sẽ được tác giả xác định ở mức tối thiểu hợp lý (vừa thỏa mãn các lý thuyết về chọn mẫu vừa phù hợp với điều kiện tài chính và thời gian cũng như khả năng tiếp cận đối tượng phỏng vấn) là 250.
* Phương pháp điều tra
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi để tiến hành nghiên cứu đề tài
này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu.
Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất. Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được. Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong quá trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu.
Trên cơ sở các lý luận về phương pháp chọn mẫu, tác giả đã tiến hành triển khai thu thập thông tin của 250mẫu điều tra.
* Thiết kế phiếu điều tra
Bảng câu hỏi để các khách hàng tự trả lời đã được sử dụng để thu thập
thông tin cần nghiên cứu trong đề tài này. Việc sử dụng bảng câu hỏi để thu
thập thông tin cần nghiên cứu có những lợi ích sau (Ranjit Kumar, 2005):
- Tiết kiệm chi phí, thời gian và nguồn nhân lực;
- Đảm bảo được tính ẩn danh cao vì người nghiên cứu và đối tượng khảo sát không cần phải gặp mặt nhau.
Ngoài ra, cũng dễ thấy rằng với công cụ bảng câu hỏi nghiên cứu chúng ta có thể có được những thông tin cần thiết từ số lượng lớn người trả lời một cách nhanh chóng và hiệu quả
Từ nhu cầu thông tin cho nghiên cứu, tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh của Công ty.
* Thiết kế thang đo
Mục đích của nghiên cứu chính thức là đánh giá thang đo cùng các giả thuyết đã đặt ra. Tác giả sử dụng “Thang đo khoảng” là thang đo thứ
bậc có các khoảng cách đều nhau nhưng không có điểm gốc là 0. Nếu có các điểm A, B, C, D xếp lần lượt trên thang đo khoảng, và thoả mãn A > B, B > C thì cũng sẽ có A - B = B - C. Hiệu số giữa hai điểm đứng liền nhau được gọi là tiêu chuẩn đo (hay đơn vị đo). Trong thang đo độ bách phân trong khoảng cách giữa hai vạch đứng liền nhau là 1oC chính là tiêu chuẩn đo. Nhờ có tiêu chuẩn đo này, nên có thể thực hiện được các phép tính cộng, trừ, tính được các tham số đặc trưng như trung bình, phương sai, tỷ lệ và gọi nó là thang đo định lượng.
Đặc điểm cơ bản của thang đo khoảng là chưa có giá trị “0 tuyệt đối”, mà đó chỉ là số 0 quy ước. Ví dụ, trong thang đo độ bách phân, điểm 0 (0o
C) chỉ là điểm được quy ước, tại đó nước chuyển sang thể rắn, còn nhiệt độ lại có thể xuống đến các điểm dưới 0. Đặc điểm này dẫn đến việc so sánh tỷ lệ giữa các trị số đo không có ý nghĩa. Ví dụ: Nhiệt độ trung bình của thành phố A là 30oC, thành phố B là 10oC, ta không thể nói thành phố A nóng gấp 3 lần thành phố B.
Trong thực tế nghiên cứu xã hội, nhiều thang đo thứ bậc được dùng như thang đo khoảng, tức là đã có những cải tiến thang đo thứ bậc theo hướng thang đo khoảng nhằm định lượng sự hơn, kém theo một dấu hiệu nào đó. Nghiên cứu tiến hành tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên, đối tượng nghiên cứu là hành khách đã sử dụng dịch vụ vận tải của Công ty. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu là phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, kích thước của mẫu là 250, mẫu nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp ngẫu nhiên. Với các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên tác giả sử dụng thang đo định danh với các giá trị 1, 2, 3, 4 .5 (Nếu hoàn toàn không hài lòng, thì cho 1 điểm, nếu hoàn toàn hài lòng, xin cho 5 điểm).
Mặc dù ở đây đã lượng hoá được phần nào mức độ hài lòng của người được hỏi về quy định mới này. Nhưng chưa có tiêu chuẩn cụ thể cho mỗi bậc
của thang đo. Việc cho mấy điểm hoàn toàn do cảm tính của người được hỏi, mà chưa có chuẩn chính thức buộc mọi người phải tuân theo. Nó chưa phải là một thang đo khoảng thực sự. Thang điểm này thường được áp dụng phổ biến trong hiện nay.
* Triển khai thu thập số liệu
Trên cơ sở danh sách 250 khách hàng tác giả đã triển khai công tác thu thập dữ liệu như sau:
Bước 1: Tiến hành phát phiếu điều tra cho các đối tượng phỏng vấn nói
rõ các yêu cầu điều tra và nội dung kèm theo cho việc trả lời các câu hỏi. Ngoài ra, đề cương nghiên cứu giới thiệu về đề tài cũng được đính kèm theo bảng câu hỏi để phục vụ cho những người có nhu cầu hiểu rõ hơn về đề tài cũng như cái khái niệm được sử dụng trong bảng câu hỏi.
Nhằm đảm bảo đối tượng khảo sát là phù hợp đối với nghiên cứu này, trong phiếu điều tra phát ra và trên bảng câu hỏi nghiên cứu đều có nhấn mạnh đến các đặc điểm của đối tượng khảo sát để loại các đối tượng không phù hợp. Nhằm đảo bảo tính bảo mật của người trả lời, trên bảng câu hỏi đã thể hiện cam kết chỉ sử dụng thông tin cho mục đích nghiên cứu của đề tài cùng với cam kết bảo mật thông tin cho người trả lời.
Bước 2: Nhận các trả lời và tổng hợp các kết quả trả lời của khách hàng. Bước 3: Tiến hành điều tra lại một số đối tượng khách hàng khác nếu
như các câu trả lời của một số khách hàng chưa đủ ý hoặc rõ nghĩa..
2.2.1.3. Xử lý số liệu ban đầu
Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ tiến hành mã hóa, nhập số liệu và xử lý ứng dụng Microsoft Office Excel 2003.
2.2.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Khi đủ số liệu, sẽ tiến hành làm sạch biểu tức là kiểm tra, rà soát và chuẩn hoá lại thông tin, loại bỏ thông tin không chính xác, sai lệch trong điều tra.
Toàn bộ số liệu điều tra thu thập được tổng hợp, tính toán và phân tổ thống kê theo những tiêu thức khác nhau, các chỉ tiêu giá trị được hiện tại hoá bằng đơn giá thống nhất theo giá hiện hành của năm điều tra. Trên cơ sở đó sử dụng các phương pháp phân tích sau:
a. Phương pháp thống kê mô tả
Trên cơ sở các tài liệu, số liệu thu thập được tiến hành thống kê, phân tích lại toàn bộ tài liệu, số liệu. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả với các chỉ tiêu như: số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình… nhằm phản ánh quy mô, chất lượng và hiệu quả của hoạt động tín dụng của chi nhánh theo thời gian.
Mô tả thống kê trình bày một bức tranh tổng quát về hoạt động vận tải tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. Sử dụng thống kê mô tả phân tích và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên. Các đại lượng được sử dụng trong thống kê mô tả là số tuyệt đối, số tương đối, số trung bình, độ lệch chuẩn, số lớn nhất, nhỏ nhất, tần suất và phần trăm để phân tích thực trạng.
b. Phương pháp thống kê so sánh
Thông qua số bình quân, tần suất, độ lệch chuẩn bình quân, số tối đa, tối thiểu. Phương pháp thống kê so sánh gồm cả so sánh số tuyệt đối và so sánh số tương đối để đánh giá động thái phát triển của hiện tượng, sự vật theo thời gian và không gian. Sử dụng phương pháp phân tích thống kê để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô; phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Sau khi tính toán số liệu tiến hành so sánh số liệu qua các năm, từ đó đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô qua các năm nghiên cứu.
c. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Đảm bảo tính chính xác tác giả tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, những người am hiểu sâu sắc các lĩnh vực liên quan đến đề tài,
thu thập thêm thông tin của các nhà khoa học, các nhà quản lý ở địa phương, cán bộ cơ sở. Những tài liệu sách báo đã được công bố ở các trường đại học, cao đẳng giao thông vận tải. Tác giả dùng trong giai đoạn nghiên cứu ban đầu và trong quá trình đưa ra định hướng, giải pháp.
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong các giáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải. Tuy nhiên, về mặt pháp lý, chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải.
Chất lượng của sản phẩm VTHKCC (cũng như các sản phẩm VTHK khác) trước đây (các giáo trình, nghiên cứu) vẫn được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: an toàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được.
2.3.1.1. Tính nhanh chóng, kịp thời:
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này thể hiện được sự so sánh qua phương tiện VTHKLT bằng ô tô và các loại hình phương tiện vận tải khác; giúp hành khách có thể lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu. Vì vậy cần phải tìm ra biện pháp rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe khách để họ thấy rằng thời gian chuyến đi khi sử dụng xe khách sẽ ngắn hơn khi họ sử dụng các loại phương tiện khác nhằm thu hút nhu cầu sử dụng của phương tiện xe khách khi họ cần thực hiện chuyến đi. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm được số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn như hiện nay.
2.3.1.2. Tính an toàn tin cậy
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất.
Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
Thời gian một chuyến đi phải được tôn trọng về một số vấn đề như giá cả đúng, ổn định và các dịch vụ bổ sung dịch vụ cho hành khách trong khi tham gia sử dụng sản phẩm vận tải.
2.3.1.3. Tính kinh tế
Tính kinh tế của chất lượng sản phẩm tức là nói đến chi phí để mua sản phẩm và chi phí để vận hành sản phẩm trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Trong vận tải, để lựa chọn phương thức đi của người dân giữa VTHKCC và vận tải cá nhân, theo quy luật tối đa hóa mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng thì người dân sẽ lựa chọn phương thức vận tải trên cơ sở so sánh
