5. Kết cấu của đề tài
3.2.5.Hiện trạng quản lý của công ty
Trong thời gian vừa qua, Công ty đang chuyển dần tăng về số lượng sang nâng cao về chất lượng. Nhà nước không can thiệp trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, chỉ tạo hành lang pháp lý để các doanh nghiệp phải tuân theo những quy luật, quy định nhất định về luồng tuyến, lịch trình chạy xe trên từng tuyến, chủng loại xe, số lượng xe phù hợp, lái phụ xe được ký hợp đồng lao động với doanh nghiệp và phải đăng ký với Sở Giao thông vận tải để cấp phù hiệu.
Công ty đã thực hiện biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian qua đó là:
* Tăng cường vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lượng.
Tại công ty, ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất lượng dịch vụ vận tải. Ban lãnh đại Công ty nhận thức được rằng ngày nay yếu tố cạnh tranh hàng đầu của bất kỳ loại sản phẩm, dịch vụ nào chính là chất lượng của chúng.
Ban lãnh đạo đã có những xem xét định kỳ thường vào cuối năm về tình hình thực hiện chất lượng dịch vụ, liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên phát huy truyền thống đoàn kết, khắc phục khó khăn trong quá trình triển khai nhiệm vụ, có quan tâm hoàn thành các chỉ tiêu về số lượng và chất lượng an toàn đề ra trong kế hoạch.
Thực hiện phương châm gắn quyền hạn trách nhiệm, quyền hạn với nghĩa vụ phân cấp tối đa cho cơ sở. Luôn coi đó là sợi chỉ xuyên suốt trong quá trình chỉ đạo điều hành sản xuất vận tải, nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ lái xe, nhân viên phục vụ, thợ bảo dưỡng sửa chữa.
Lựa chọn để đưa vào các công nhân mới phù hợp với sản xuất vận tải và quản lý điều hành trên cơ sở đó nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải một cách đồng bộ. Phân công đúng người đúng việc động viên mọi người tham gia. Nhân viên trực tiếp chịu trách nhiệm của mình. Đây là cách biến dần quản lý chất lượng thành cái tự mình quản lý.
Thay đổi phong cách lãnh đạo, tạo dựng cho mọi người tính tự nguyên tham gia vào công việc không phải là ép buộc. Đây chính là cách thức chia sẻ kinh nghiệm cho mọi người.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các phòng ban các bộ phận trong việc thực hiện các mục tiêu chính sách.
Năm 2013 ban lãnh đạo công ty đã phát động phong trào “ an toàn là sứ mệnh của Công ty nhằm cho cán bộ công nhân viên nhất là những người tham
gia trực tiếp vào việc vận chuyển có cơ hội để ôn luyện nắm vững dể thực hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ, trình tự tác nghiệp…theo công việc đang làm. Trên cơ sở học tập sát hạch cán bộ công nhiên viên đăng ký phấn đấu chấp hành nghiêm chỉnh quy trình, quy tắc, pháp luật kỷ cương, làm việc đảm bảo an toàn sản xuất vận tải. Tăng cường kiểm tra giám sát chặt chẽ phát hiện, ngăn chặn uốn nắn và xử lý kịp thời những hiện tượng lơi lỏng kỷ cương và thực hiện kỷ cương an toàn cho vận tải.
* Nâng cao chất lượng phương tiện, máy móc thiết bị
Trong năm 2013 công ty vừa đầu tư 05 phương tiện mới phục vụ cho công tác vận tải. Các phương tiện đều được nhập khẩu máy móc từ Nhật Bản và sản xuất lắp ráp tại Việt Nam. Để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải thì việc đầu tư thêm phương tiện mới nhằm tiết kiệm chi phí nhiên liệu, tăng độ an toàn là rất cần thiết.
Với mục tiêu phục vụ hành khách an toàn, từ năm 2010 - 2012 công ty đã đầu tư lắp thiết bị giám sát hành trình trên toàn bộ phương tiện nhằm giám sát tốc độ, thời gian làm việc của lái xe, lộ trình chạy xe. Thành lập ban an toàn giao thông chuyên cảnh báo, nhắc nhở thường xuyên lái xe khi có dấu hiệu vi phạm nhằm tăng tính an toàn trong chuyến vận chuyển.
* Xây dựng một số chính sách khen thưởng khuyến khích cho những cán bộ công nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ chất lượng dịch vụ.
Để khuyến khích cho việc thực hiện đúng các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ Công ty đã xây dựng một số chính sách về khen thưởng đề trao cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt các chỉ tiêu công ty đề ra về an toàn, chi phí, thời gian …
Công ty có biên pháp khen thương cho những cán bộ công nhiên viên có sáng kiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải nhằm thu hút hành khách sử dụng dịch vụ của công ty. Việc này rất khuyến khích nhân viên tích cực trong việc xây dựng công ty.
3.3. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
Mẫu khảo sát 250 hành khách, tổng số phiếu khảo sát phát ra là 250, tổng số phiếu thu về là 250, số phiếu hợp lệ là 250, số phiếu không hợp lệ là 0. Sau đây tác giả sẽ đi vào xem xét từng nhân tố đã được giả thiết có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên.
Để đánh giá hiện trạng về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty thì thông qua số liệu điều tra qua dạng câu hỏi hướng nhóm đối tượng đã sử dựng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh của Công ty.
Nghiên cứu dựa trên việc phỏng vấn đối tượng hành khách đã sử dựng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh của Công ty bao gồm:
+ Thông tin cá nhân như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập. + Mục đích sử dụng xe khách
+ Mức độ thường xuyên đi xe khách
Hành khách có đặc điểm cá nhân khác nhau có thể có mục đích sử dụng xe khách khác nhau, mức độ thường xuyên khác nhau thì sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ xe khách khác nhau.
Đánh giá chất lượng dịch vụ xe buýt bao gồm các tiêu chí đã nêu ở chương II.
* Kết quả đánh giá theo các tiêu chí:
3.3.1. Đánh giá theo tiêu chí tính nhanh chóng, kịp thời
a. Đánh giá theo tiêu chí về thời gian.
- Mức độ đón trả khách đúng giờ: được đánh giá là tốt. Các lái xe đều tuân theo lệnh vận hành, theo chuyến lượt và nốt chạy xe, không được bỏ chuyến lượt, nếu có sự cố trên đường thì phải báo ngay về phòng điều độ.
- Vận tốc chạy xe đạt ở mức trung bình do ảnh hưởng chạy trên một số đoạn đường nhỏ, chất lượng đường xấu và thường xuyên xảy ra tắc đường mặt khác do lái xe cố ý chạy chậm để chèo kéo, đò đưa khách.
- Khả năng chuyển tuyến được đánh giá là khá tốt, hành khách hầu như đều không phải chuyển tuyến khi muốn di chuyển đến địa điểm mình cần đến. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.3: Đánh giá thông qua các tiêu chí về thời gian
Tiêu chí Trung bình
Mức độ đón (trả) khách đúng giờ 3,70 Vận tốc chạy xe trên hành trình 2,71
Thuận tiện khi đổi tuyến 3,80
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Như vậy: tính chính xác về mặt thời gian được thể hiện cụ thể qua ba tiêu chí trên tương đối được đảm bảo, dịch vụ cốt lõi trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô đạt yêu cầu ở mức tương đối, tuy nhiên cần nâng cao vận tốc chạy xe.
b. Đánh giá theo tiêu chí về không gian.
Bên cạnh tính chính xác về mặt thời gian thì tính chính xác về mặt không gian không kém phần quan trọng, được hành khách đánh giá như sau:
- Chạy đúng lộ trình: được đánh giá tốt. Toàn bộ tuyến vận tải hành khách liên tỉnh đều được định sẵn lộ trình đã đăng ký với Cơ quan quản lý , tuy nhiên vẫn tồn tại trường hợp xe chạy sai lộ trình dù hay xảy ra tắc đường vào giờ cao điểm.
- Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ: được đánh giá là tốt.
Bảng 3.4: Đánh giá thông qua tiêu chí về không gian
Tiêu chí Trung bình
Chạy đúng lộ trình 4,12
Đón trả khách đúng điểm dừng đỗ 3,73
Qua việc đánh giá của hành khách về 2 tiêu chí trên là tốt, cho thấy tính chính xác về mặt không gian là đạt yêu cầu. Các chuyến đi tuân thủ tuyệt đối theo lộ trình chạy xe dưới sự dám sát chặt chẽ của nhân viên điều hành tuyến, đội ngũ thanh tra, giám sát. Hơn nữa với chế độ thưởng phạt nghiêm khắc nếu có vi phạm sai lệch về lộ trình chuyến đi nên hầu hết đảm bảo tiêu chí này.
3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí an toàn
Trong vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô nếu tiêu chí đảm bảo về không gian và thời gian là dịch vụ cốt lõi thì dịch vụ cốt lõi không thể thiếu được là tiêu chí an toàn.
- An toàn khi lên xuống xe: được đánh giá ở mức trung bình.Tồn tại lớn nhất là việc đón trả khách ngoài bến, chạy vòng vo đón khách và đón trả khách không đúng quy định, xe bắt khách hay cho khách xuống dọc đường khi xe còn đang chạy với tốc độ thấp là hiện tượng khá phổ biến.
- Trình độ của lái xe: được đánh giá ở mức trung bình. Một số ý kiến cho rằng lái xe rất ẩu, phóng nhanh, vượt ẩu, chèn xe khác để tranh giành khách trên đường cũng là vẫn còn tồn tại. Đặc biệt ở các điểm dừng đỗ, các điểm khách có nhu cầu lên, xuống giữa hành trình, thường giật phanh mạnh, xe không êm thuận, khiến hành khách bị xô trên xe, các điểm giao cắt với xe đạp và xe máy thường chắn ngang đường các phương tiện đó.
Bảng 3.5: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ an toàn
Tiêu chí Trung bình
An ninh và an toàn khi đi xe 3,07
Trình độ của lái xe 3,18
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Qua bảng đánh giá có thể thấy mức độ an toàn chưa hoàn toàn được đảm bảo, tiêu chí này chỉ đạt ở mức trung bình. Có thể giải thích cho nguyên nhân này là do: do thái độ vội vàng của lái xe để đảm bảo hai tiêu chí về thời gian và không gian mà không quan tâm đến việc hành khách đã lên xe một
cách an toàn chưa. Bên cạnh đó là một phần do đảm bảo giờ xuất bến trong khi lượng khách trên xe chưa đủ doanh thu nên nhà xe buộc phải có các hành vi đón thêm khách dọc đường. Trách nhiệm kiểm soát hiện tượng này ngoài phạm vi của bến xe và thuộc về các lực lượng như CSGT, TTGT.. Ngoài ra công tác đào tạo lái xe chưa được đảm bảo theo nguyên tắc nên một số lái xe có kinh nghiệm và khả năng vận hành chưa tốt.
3.3.3. Đánh giá theo tiêu chí tính kinh tế
Yếu tố kinh tế được quan tâm nhiều trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải. Vì vậy khi đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải không thể không xét đến giá cước vận tải.
Bảng 3.6: Đánh giá thông qua các tiêu chí tính kinh tế
Tiêu chí Trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giá vé 3,73
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Qua bảng đánh giá cho thấy, giá vé vận tải hành khách liên tỉnh được hành khách đánh giá ở mức tốt. Tuy nhiên, giá vé mới chỉ dừng lại ở mức độ xem xét cân đối phù hợp với thu nhập và mức độ chấp nhận của khách hàng đồng thời đảm bảo được doanh thu cho công ty hoạt động, chưa gắn giá vé với chất lượng thực của dịch vụ vận tải đã cung cấp.
Giá cước vận tải khách bằng ô tô hiện nay vào khoảng 550đ/km. Giá cước được đánh giá là thấp hơn so với hình thức vận tải đường sắt chất lượng cao hay hàng không. Hiện tại, theo quy định giá vé do công ty tự xác định nhiều mức khác nhau theo chất lượng dịch vụ cung cấp. Tuy nhiên, trừ một số trường hợp cung cấp dịch vụ vượt trội (xe chất lượng cao) thì cồng ty đều có xu hướng giữ cùng mức giá cước để đảm bảo cạnh tranh.
Nhìn chung là hiện nay mức giá cước khá ổn định và được công ty thực hiện đúng niêm yết. Nhưng lợi dụng những thời điểm cao điểm như cuối năm, lễ tết... mà cầu vượt cung thì vẫn tồn tại hiện tượng xe ép khách để thu cước
cao hơn giá vé công bố (với khách không mua vé tại bến) hoặc thu thêm của khách trái quy định.
3.3.4. Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được.
a. Đánh giá theo tiêu chí thái độ phục vụ
Bên cạnh dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh cũng không kém phần quan trọng, thái độ phục vụ là một trong những chỉ tiêu đầu tiên đề cập tới bao gồm hai tiêu chí: thái độ phục vụ của lái xe và thái độ phục vụ của phụ xe.
Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí về thái độ phục vụ
Tiêu chí Trung bình
Thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe 3,21
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Thái độ phục vụ - dịch vụ bao quanh bao gồm hai tiêu chí trên được hành khách đánh giá ở mức trung bình. Công ty thường rất quan tâm đến công tác phục vụ hành khách, từ việc tân trang hình thức và tiện nghi trên xe, cấp phát đồng phục và tập huấn cho nhân viên; thành lập bộ phận thanh kiểm tra nội bộ, xử lý kỷ luật khi có vi phạm. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số xe chưa đủ điều kiện để thực hiện các công việc mang tính tiêu chuẩn như trên, dẫn tới tình trạng là thái độ giao tiếp của lái - phụ xe thiếu văn minh, lịch sự, thậm chí đội ngũ lái, phụ xe còn có những biểu hiện côn đồ, đe doạ hành khách, tranh giành khách trên đường, bắt ép khách ăn uống, nghỉ dọc đường, thu tiền vé cao hơn. Nguyên nhân một phần do chất lượng đào tạo trong công tác đào tạo lái phụ xe chưa được đảm bảo.
b. Đánh giá theo mức độ tiện nghi trong xe
Nói đến xe khách, nhiều hành khách nghĩ ngay đến độ tiện nghi trong xe, điều này cho thấy độ tiện nghi trong xe là một trong những yếu tố không kém phần quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định của hành khách khi lựa chọn xe trong chuyến đi của mình.
Bảng 3.8: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ tiện nghi trong xe
Tiêu chí Trung bình
Điều hòa nhiệt độ 3,26
Mức độ sạch sẽ trong xe 3,29
Mức độ thoải mái khi đi xe 3,17
Thông tin về dịch vụ trong xe 2,39
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Tiện nghi trên xe và dịch vụ trên đường: Tiện nghi trên xe thực sự đáp ứng sự đòi hỏi của đa số hành khách nên về cơ bản các tiện nghi trên xe mới chỉ đảm bảo về ghế ngồi và rèm cửa sổ, điều hòa trong xe. Gần đây, công ty đã nhập phương tiện mới với hệ thống tiện nghi đầy đủ hơn như tivi, khu vệ sinh, giường nằm để phục vụ các chuyến chất lượng cao và đường dài. Dịch vụ trên đường chủ yếu là dừng nghỉ ăn uống trên tuyến dài Bắc - Nam. Do cơ sở hạ tầng chưa có nhiều trạm dừng quy mô và đồng bộ trên đường nên việc cung cấp các dịch vụ ăn uống trên đường hoàn tòan do nhà hàng tự phát.
c. Đánh giá theo tiêu chí tính thuận tiện
Dịch vụ bao quanh cuối cùng là tính thuận tiện, được hành khách đánh giá như sau:
Bảng 3.9: Đánh giá thông qua các tiêu chí về tính thuận tiện
Tiêu chí Trung bình
Hệ thống bán vé 2,48
Bố trí các điểm dừng đỗ 2,63 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Thông tin tại điểm dừng đỗ 2,12
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
- Hệ thống bán vé: được đánh giá là trung bình kém, nguyên nhân là do công tác phát hành vé được triển khai theo 2 kênh chủ yếu gồm: bán vé trên xe, bán vé tại bến xe. Việc bán vé chưa được thực hiện nghiêm chỉnh, nhiều trường hợp khách lên xe nhưng xe không xé vé, dẫn đến thất thoát doanh thu
cho công ty. Mặt khác, việc bến xe không niêm yết giá một cách công khai, dẫn đến hành khách cũng khó khăn trong việc lựa chọn phương tiện.