5. Kết cấu của đề tài
3.3.4.Đánh giá các tiêu chí chưa lượng hóa được
a. Đánh giá theo tiêu chí thái độ phục vụ
Bên cạnh dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh cũng không kém phần quan trọng, thái độ phục vụ là một trong những chỉ tiêu đầu tiên đề cập tới bao gồm hai tiêu chí: thái độ phục vụ của lái xe và thái độ phục vụ của phụ xe.
Bảng 3.7: Đánh giá thông qua tiêu chí về thái độ phục vụ
Tiêu chí Trung bình
Thái độ phục vụ của lái xe, phụ xe 3,21
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Thái độ phục vụ - dịch vụ bao quanh bao gồm hai tiêu chí trên được hành khách đánh giá ở mức trung bình. Công ty thường rất quan tâm đến công tác phục vụ hành khách, từ việc tân trang hình thức và tiện nghi trên xe, cấp phát đồng phục và tập huấn cho nhân viên; thành lập bộ phận thanh kiểm tra nội bộ, xử lý kỷ luật khi có vi phạm. Tuy nhiên bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một số xe chưa đủ điều kiện để thực hiện các công việc mang tính tiêu chuẩn như trên, dẫn tới tình trạng là thái độ giao tiếp của lái - phụ xe thiếu văn minh, lịch sự, thậm chí đội ngũ lái, phụ xe còn có những biểu hiện côn đồ, đe doạ hành khách, tranh giành khách trên đường, bắt ép khách ăn uống, nghỉ dọc đường, thu tiền vé cao hơn. Nguyên nhân một phần do chất lượng đào tạo trong công tác đào tạo lái phụ xe chưa được đảm bảo.
b. Đánh giá theo mức độ tiện nghi trong xe
Nói đến xe khách, nhiều hành khách nghĩ ngay đến độ tiện nghi trong xe, điều này cho thấy độ tiện nghi trong xe là một trong những yếu tố không kém phần quan trọng, ảnh hưởng tới quyết định của hành khách khi lựa chọn xe trong chuyến đi của mình.
Bảng 3.8: Đánh giá thông qua các tiêu chí về mức độ tiện nghi trong xe
Tiêu chí Trung bình
Điều hòa nhiệt độ 3,26
Mức độ sạch sẽ trong xe 3,29
Mức độ thoải mái khi đi xe 3,17
Thông tin về dịch vụ trong xe 2,39
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
Tiện nghi trên xe và dịch vụ trên đường: Tiện nghi trên xe thực sự đáp ứng sự đòi hỏi của đa số hành khách nên về cơ bản các tiện nghi trên xe mới chỉ đảm bảo về ghế ngồi và rèm cửa sổ, điều hòa trong xe. Gần đây, công ty đã nhập phương tiện mới với hệ thống tiện nghi đầy đủ hơn như tivi, khu vệ sinh, giường nằm để phục vụ các chuyến chất lượng cao và đường dài. Dịch vụ trên đường chủ yếu là dừng nghỉ ăn uống trên tuyến dài Bắc - Nam. Do cơ sở hạ tầng chưa có nhiều trạm dừng quy mô và đồng bộ trên đường nên việc cung cấp các dịch vụ ăn uống trên đường hoàn tòan do nhà hàng tự phát.
c. Đánh giá theo tiêu chí tính thuận tiện
Dịch vụ bao quanh cuối cùng là tính thuận tiện, được hành khách đánh giá như sau:
Bảng 3.9: Đánh giá thông qua các tiêu chí về tính thuận tiện
Tiêu chí Trung bình
Hệ thống bán vé 2,48
Bố trí các điểm dừng đỗ 2,63
Thông tin tại điểm dừng đỗ 2,12
(Nguồn: Tính toán của tác giả)
- Hệ thống bán vé: được đánh giá là trung bình kém, nguyên nhân là do công tác phát hành vé được triển khai theo 2 kênh chủ yếu gồm: bán vé trên xe, bán vé tại bến xe. Việc bán vé chưa được thực hiện nghiêm chỉnh, nhiều trường hợp khách lên xe nhưng xe không xé vé, dẫn đến thất thoát doanh thu
cho công ty. Mặt khác, việc bến xe không niêm yết giá một cách công khai, dẫn đến hành khách cũng khó khăn trong việc lựa chọn phương tiện.
- Bố trí các điểm dừng đỗ đạt mức trung bình kém. Theo qui định thì khoảng cách các điểm dừng đỗ tuyến vận tải hành khách liên tỉnh là 5km. Một số điểm dừng đỗ chỉ là tận dụng vỉa hè, bố trí điểm dừng xe rất nhỏ gây mất an toàn khi xe vào đón trả khách.
- Thông tin tại điểm dừng đỗ: được đánh giá ở mức kém. Hiện nay thông tin trên điểm dừng đỗ còn rất sơ sài, trong bảng thông tin không nêu tuyến xe chạy xe, lộ trình của tuyến xe, gây nhiếu khó khăn trong việc hành khách tiếp cận thông tin.