5. Kết cấu của đề tài
2.3.2.Hệ thống tiêu chí
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC là rất khó khăn phức tạp, không thể đánh giá trực tiếp mà phải gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêu chí phục vụ. Hiện nay VTHKCC đang áp dụng các tiêu chí phục vụ:
Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng
Xe chạy đúng tuyến tức là xe chạy theo đúng lộ trình tuyến đã vạch ra, chạy đúng trên đường của tuyến đã khảo sát, phục vụ đúng đối tượng hành khách.
Đón trả khách đúng điểm dừng có nghĩa là xe khi tham gia giao thông phải tuân thủ tuyệt đối lộ trình trong biểu đồ chạy xe, lái xe không được phép bỏ qua điểm dừng đỗ cũng như không được dừng ở những điểm không đúng
với quy định của biểu đồ. Việc thực hiện xe chạy đúng tuyến và đón trả khách đúng điểm dừng đỗ thể hiện tính chính xác về không gian tuyến hoạt động.
Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
Giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định lựa chọn phương tiện của hành khách. Giá vé là tiêu chí để so sánh chất lượng mà người tiêu dùng được hưởng với chi phí mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng sản phẩm đó. Nhưng giá vé không có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trường hợp hành khách có bỏ nhiều tiền hơn khi ngồi trên xe khách thì cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm, đúng thời gian của hành khách được thỏa mãn.
Xe sạch sẽ
Phương tiện sạch đẹp là một trong những yếu tố giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, dễ chịu. Cảm giác này sẽ giúp cho hành khách khoẻ khoắn và thư giãn hơn, làm giảm tiêu hao năng lượng.
Tiêu chí này được đánh gía dựa trên cảm giác cảm thấy thoải mái, dễ chịu của hành khách và mức độ tiêu hao năng lượng của hành khách khi sử dụng phương tiện VTHKCC. Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi ngồi trên xe.
Phục vụ văn minh, an toàn
Một trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh người lái xe độ văn minh trong đó có một tiêu chí nổi bật là người lái xe lịch sự trong ứng xử, giao tiếp với hành khách . Các ban ngành cơ quan chức năng đã lập đường dây nóng để hành khách có thể phản ánh những thiếu sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe. Trong trường hợp có bất kỳ sự phản ánh nào của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc.
Chở đúng đối tượng, không chở hàng hóa, gia súc, hành lý cồng kềnh
Hình thức VTHKCC ra đời nhằm phục vụ nhu cầu đi lại của người dân trong đô thị nên cần đảm bảo chở đúng đối tượng. Việc chở không đúng đối
tượng, những hành khách là người đi buôn, hành lí cồng kềnh, không sạch sẽ, gia súc sẽ làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe, gây mất lòng tin của người dân với hình thức vận tải công cộng.
Phấn đấu chạy đúng theo thời gian, biểu đồ chạy xe
Chạy đúng theo thời gian biểu, biểu đồ chạy xe đã được vạch ra (đã được quy định cụ thể bằng văn bản và thông báo bằng các thông tin đại chúng). Hành khách có thể biết được cụ thể tần suất chạy xe trên tuyến sẽ thu hút được ngày càng nhiều hành khách đi xe khách thay cho phương tiện cá nhân.