5. Kết cấu của đề tài
3.3.5.Kết luận về kết quả khảo sát
Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô của công ty còn nhiều hạn chế; chỉ có 31% hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty ở mức tốt, 45% hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải của công ty ở mức trung bình, 24% khách hàng đánh giá dịch vụ của công ty ở mức kém và rất kém.
a. Hạn chế
- Hầu hết phương tiện của công ty đều được trang bị đầy đủ dịch vụ cho hành khách như : nước uống, khăn lạnh, túi nôn, dụng cụ y tế….nhưng đa số hành khách không biết đến dịch vụ này.
- Vấn đề xây dựng hệ thống bán vé còn nhiều hạn chế. Hiện nay công ty không có kênh bán vé riêng nên việc tiếp cận vé của hành khách vào thời gian cao điểm như : ngày lễ, ngày tết…còn nhiều bất cập, khó khăn.
- Một số hành khách đánh giá về phương tiện của công ty trên một số tuyến còn cũ, điều hòa nhiệt độ không ổn định, gây cảm giác e ngại khi sử dụng phương tiện của công ty.
b. Ưu điểm
- Hành khách đánh giá cao thái độ phục vụ của lái xe và nhân viên phục vụ trên xe của Công ty, khảo sát cho thấy có tới 65% số hành khách đều đưa ra quan điểm tốt về thái độ phục vụ của lái xe và nhân viên phục vụ trên xe.
- 66 % cho rằng phương tiện của công ty đón trả khách đúng giờ và 79% hành khách hài lòng về phương tiện chạy đúng lộ trình.
- 68 % cho rằng giá vé của Công ty là không cao và chấp nhận được.
3.4. Các tồn tại trong công tác quản lý chất lƣợng vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
3.4.1. Tồn tại trong chính sách quản lý của nhà nước về vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô
a. Chính sách đầu tư phát triển kết cấu hạ tầng và vận tải chưa tương xứng
Những năm gần đây, mạng lưới giao thông đường bộ tại địa bàn Thái Nguyên được tập trung đầu tư khá nhiều với rất nhiều các dự án nâng cấp cải tạo đường và cầu quốc lộ, đường tỉnh (và cả đường nông thôn). Tuy nhiên chưa có các dự án về xây dựng, nâng cấp bến bãi. Điều này thể hiện rõ cả trong chiến lược và quy hoạch mạng lưới giao thông đường bộ Thái Nguyên tới 2020, lĩnh vực vận tải chưa được đề cập cụ thể như công trình cầu đường. Kết cấu hạ tầng còn yếu kém, thiếu quy hoạch các dịch vụ trạm nghỉ cho hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh, thiếu hệ thống bến xe đảm bảo cho việc nâng cao chất lượng vận tải hành khách liên tỉnh.
b. Chính sách chất lượng chưa rõ ràng, chưa hướng tới chất lượng
Công tác quản lý vận tải khách chưa có chức năng điều tiết cung theo cầu dẫn tới tình trạng nơi thì thừa, nơi thì thiếu cung, kết quả là chất lượng đều giảm. Nơi thừa cung như nhiều doanh nghiệp cùng khai thác một tuyến hoặc nhiều tuyến trùng nhau thì sẽ có cạnh tranh không lành mạnh, tranh giành khách. Nơi thiếu cung thì sẽ dẫn tới độc quyền, không chú trọng tới chất lượng.
Do chính sách chất lượng chưa rõ ràng và chưa hướng tới mục tiêu cuối cùng là chất lượng nên các quy định pháp luật đều phải thực hiện bằng các chế tài xử lý vi phạm bằng phạt tiền là chính, nghĩa là mang tính chất xử lý sản phẩm lỗi. Doanh nghiệp và đối tượng vi phạm sẽ luôn tìm cách để né tránh bị xử lý và sẽ nảy sinh thêm nhiều tiêu cực khác nhau nếu mức xử lý vi phạm sẽ tăng nặng lên. Cần thay đổi các chế tài theo hướng làm cho doanh nghiệp thấy rằng nếu để kém chất lượng, họ sẽ tự loại mình ra khỏi tuyến vận tải khách.
c. Mô hình quản lý chất lượng Nhà nước chưa có tính đồng bộ, thống nhất
Quản lý theo chuyên ngành: nếu doanh nghiệp muốn quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình thì chủ doanh nghiệp có toàn quyền trong khuôn khổ pháp luật cho phép để điều hành, giám sát, kiểm tra chất lượng tất cả các khâu trong quá trình kinh doanh vận tải của các bộ phận nhân viên, đó là điều hiển nhiên. Nhưng thực tế với công tác quản lý nhà nước điều tiết vĩ mô thì chúng ta lại chưa thể thực hiện công việc tưởng như hiển nhiên này. Bộ GTVT được giao quản lý nhà nước về giao thông vận tải nhưng công việc kiểm tra khâu kinh doanh vận tải chính trên đường thì lại do lực lượng cảnh sát giao thông phụ trách, lực lượng thanh tra giao thông thì bị hạn chế về quyền hạn: chỉ kiểm tra phần tĩnh tại bến bãi và khi phương tiện dừng đỗ. Việc phối hợp rõ ràng là không thể thường xuyên và hiệu quả.
Quản lý theo lãnh thổ: trách nhiệm của chính quyền địa phương chưa thể hiện rõ và phân định với cơ quan quản lý chuyên ngành (mặc dù các lực lượng giống nhau như thanh tra, cảnh sát)
d. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp vận tải khách khá dễ dàng
Các điều kiện kinh doanh vận tải khách theo tuyến cố định là rất dễ dàng và mang tính hình thức, ngay cả quy định mới về trình độ chuyên môn của người điều hành trực tiếp phải đạt tối thiểu trung cấp vận tải cũng có thể
dễ dàng được doanh nghiệp giải quyết nhờ đi “thuê bằng”. Điều này dẫn tới hệ thống doanh nghiệp tham gia hoạt động vận tải hành khách liên tỉnh còn manh mún, đầu tư không đồng bộ về phương tiện và con người. Bộ máy quản lý hầu hết các doanh nghiệp còn thiếu cán bộ được đào tạo chuyên ngành về vận tải. Doanh nghiệp kinh doanh vận tải không bị bắt buộc phải có bộ phận kiểm tra chất lượng (giống như KCS của các doanh nghiệp sản xuất). Việc hậu kiểm đối với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải hành khách hầu như chưa thực hiện.
Doanh nghiệp chưa được quy định phải có công bố về chất lượng dịch vụ cung cấp (như đăng ký chất lượng của hàng hóa). Bản thân các doanh nghiệp chưa thực sự có cam kết về chất lượng, chưa thực sự chú ý tới đối tượng khách hàng là hành khách.
3.4.2. Tồn tại trong công tác kiểm tra, kiểm soát
a.Công tác kiểm tra đầu vào chưa nghiêm
Việc đăng kiểm phương tiện vận tải khách vẫn còn đề sót một số phương tiện cũ nát, không đảm bảo điều kiện an toàn. Chủ trương xã hội hóa đăng kiểm phương tiện sẽ gặp nhiều phức tạp trong việc giám sát tính trung thực, khách quan.
Các yêu cầu về công bố tên, số điện thoại của doanh nghiệp, phù hiệu của nhân viên chưa được doanh nghiệp và đơn vị kiểm tra thực hiện nghiêm túc vì được cho rằng không quan trọng (so với đăng ký kinh doanh, giấy phép lái xe...)
b. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng trên đường chưa toàn diện, hiệu quả
Lực lượng CSGT chỉ có trách nhiệm về kiểm soát trật tự an toàn giao thông đường bộ, không có chức năng kiểm soát các vấn đề chuyên về chất lượng vận tải. Sự phối hợp của các cơ quan chức năng (CAGT - TTGT) mới chỉ là hình thức, và chưa thể hiện thường xuyên. Những đợt kiểm tra liên
ngành đều phát hiện và xử lý rất nhiều hiện tượng nhưng không thấy hiệu quả răng đe, không tác dụng.
Các quy định và chế tài xử lý vi phạm về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh còn thiếu và không cụ thể gây khó khăn cho đơn vị quản lý (bến xe, thanh tra).
3.4.3. Tồn tại trong chính sách quản lý của công ty về vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô liên tỉnh bằng ô tô
a. Chưa quản lý được yếu tố con người
Hiện tượng người điều khiển trực tiếp xe trên đường trong một số trường hợp không phải là lái xe đã đăng ký với Công ty. Đó là một trong những nguyên nhân gây ra mất an toàn giao thông, an ninh trật tự tại các bến xe và trên đường vận chuyển, vì họ không chịu sự quản lý của cơ quan nào và họ không phải kỷ luật khi hành động vi phạm của họ làm giảm uy tín của Công ty trên thị trường vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô.
Người lái xe, khi hoạt động trên đường là thay mặt công ty phục vụ hành khách đi xe, đảm bảo phục vụ chu đáo, nhiệt tình, đưa khách đi đến nơi, về đến chốn một cách an toàn và thoải mái. Nhưng hiện nay, một số xe khách trong công ty chưa đáp ứng được yêu cầu đó. Lái xe có hành vi chèn ép giá khách đi xe ngay tại các bến xe và trên đường vận chuyển. Đôi khi có tình trạng xe nhận khách đi nhiều tuyến cố định khác, trên hành trình khi gặp xe khách chính tuyến thì lái xe ép khách chuyển sang xe đó, “bán khách” trong mọi trường hợp khi không có sự đồng ý của khách.
Quá trình đào tạo lái xe ngoài kỹ thuật thì cũng bao gồm cả về luật pháp và đạo đức, nhưng sau khi hành nghề, hành nghề thì chưa có chế tài nào kiểm soát và xử lý các vi phạm liên quan tới tư cách, đạo đức lái, phụ xe. Nhiều lái, phụ xe chưa có ý thức được trách hiệm trong việc đảm bảo an toàn cũng như chất lượng các dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh, thái độ phục vụ nhiều khi rất thiếu văn hóa, tình trạng lái, phụ xe nghiện hút ngày càng gia
tăng gây lo ngại cho hành khách cũng như tiềm ẩn nhiều hơn các nguy cơ mất an toàn, an ninh.
Công tác tuyển dụng lái xe, nhân viên phụ xe chưa thực sự được quan tâm dẫn đến còn hiện tượng lái xe, nhân viên phụ xe phẩm chất đạo đức và trình độ tay nghề còn kém, thái độ phục vụ hành khách kém văn minh.
b. Phương thức quản lý còn chưa phù hợp
Công ty chưa thực hiện quản lý tập trung, đa số các xe chạy trên tuyến vận tải thường thực hiện cơ chế khoán doanh thu, chưa sát sao trong công tác tổ chức vận tải trên đường, chưa thực sự quan tâm đến chất lượng phục vụ hành khách, giao quyền vận chuyển toàn bộ cho lái phụ xe từ khi xe xuất bến đến khi xe về đến công ty.
c. Quy định về bảo dưỡng sửa chữa còn chưa sát sao
Trong quá trình quản lý xe hoạt động, công tác kiểm tra chất lượng, tình trạng kỹ thuật của phương tiện chưa được thực hiện đúng quy trình, công tác kiểm tra, bảo dưỡng sữa chữa giao quyền cho lái xe do đó, chưa thực sự đảm bảo được xe đủ điều kiện phục vụ trên tuyến đường dài liên tỉnh. Điều này đã có nhiều ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô. Do đó, vấn đề đặt ra ở đây là cần xác định phương thức quản lý lái xe và xe khi chạy trên đường sao cho hợp lý và phù hợp hơn, khắc phục được các tồn tại ở trên.
d. Chưa thực sự chú ý đến đối tượng hành khách
Xét cả 2 khía cạnh là quyền lợi khách hàng và trách nhiệm, sự thuận tiện của khách hàng này có thể là sự bất tiện cho hành khách khác, ý thức của người dân còn hạn chế trong nhìn nhận và sử dụng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh. Thực tế hiện nay, đa số các xe liên tỉnh chưa thực hiện nghiêm túc các quy định vận chuyển, nổi bật nhất là vẫn còn hiện tượng:
- Không đảm bảo bảo lịch trình chạy xe đã đăng ký. - Dừng đón khách, trả khách tùy tiện trên đường.
- Hàng hoá vẫn còn xếp cùng hành khách trong xe.
- Các xe thường đón thêm khách lên xe quá số ghế quy định, nhiều khi gấp 2,3 lần sức chứa theo quy định.
- Giá vé vận chuyển lấy tuỳ tiện, đặc biệt là đối với hành khách lên xuống dọc đường thường bị lấy khá cao.
- Hiện tượng sang khách vẫn còn diễn ra khá phổ biến, kể cả sang khách cho xe buýt nội thành (xe không đăng ký vào bến).
Tất cả những tồn tại trên đã ảnh hưởng đến chất lượng vận tải hành khách liên tỉnh bằng ô tô tại Công ty.
Chƣơng 4
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH LIÊN TỈNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH THÁI NGUYÊN
4.1. Định hƣớng và mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách liên tỉnh tại Công ty cổ phần vận tải Thái Nguyên
4.1.1.Định hướng phát triển của công ty giai đoạn 2015-2020
a. Kế hoạch về mở rộng thị trường từ năm 2015-2020
Năm 2014, tuyến Thái Nguyên - Cao Bằng (chạy đêm) được đưa vào hoạt động và mang lại hiệu quả lớn, cùng với việc tăng số chuyến chất lượng cao Thái Nguyên, Thái Nguyên - Hải Phòng, làm cho sản lượng vận tải của công ty tăng mạnh. Tổng doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng, thu nhập tăng đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện.
Trước sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường vận tải công ty không ngừng nâng cao chất lượng phương tiện và chất lượng dịch vụ. Duy trì đảm bảo hoạt động sản xuất kinh doanh ở những tuyến cũ. Đặc biệt là các tuyến xe chất lượng cao. Bên cạnh đó tiếp tục mở rộng thị trường bằng cách mở rộng thêm các tuyến mới chiếm thị phần lớn hơn trong ngành vận tải ôtô.
b. Kế hoạch ngành nghề sản xuất kinh doanh năm 2015-2020
- Kinh doanh vận tải:
+ Chạy hợp đồng đối với các cá nhân, tổ chức có yêu cầu.
+ Vận tải hành khách liên tỉnh bằng xe chất lượng cao trên các tuyến đang chạy và mở thêm một số tuyến mới.
- Đối với xưởng: Ngoài việc sửa chữa những xe của công ty, xưởng còn mở rộng quy mô sửa chữa thêm các xe ở ngoài khi khách hàng có nhu cầu. Ngoài ra, xưởng còn cung cấp cho khách hàng những linh kiện phụ tùng ô tô khi khách hàng muốn mua.
- Đào tạo và cấp bằng môtô hạng A1. - Mở đại lý kinh doanh xăng dầu.
c. Các chỉ tiêu cụ thể
- Tổng doanh thu của công ty đạt mức tăng trưởng bình quân 12%/năm. - Lợi nhuận trước thuế tăng 12%
- Thu nhập lao động bình quân 9% - Năng suất lao động tăng 10%
* Vận tải hành khách:
- Tốc độ tăng doanh thu bình quân 12%/năm. Nâng cao chất lượng phục vụ mở rộng kinh doanh vận tải ra các tuyến mới, tăng lượt xe chạy trên các tuyến cũ như tuyến Thái Nguyên - Hà Nội, Thái Nguyên - Hải Phòng, Thái Nguyên - Bắc Kạn …
- Về phương tiện: Hiện nay, các phương tiện được sản xuất từ năm 2007 chiếm đa số còn lại rải rác ở các năm khác. Đa phần xe của công ty còn mới chất lượng xe tốt. Trong năm tới công ty đầu tư thêm một số xe chất lượng tốt để chạy các tuyến mới và tăng xe chạy các tuyến cũ đã có uy tín. Đáp ứng nhu cầu mở rộng từng bước nâng cao năng lực vận tải của công ty, dự kiến đến năm 2020 số xe sẽ là 90 xe, số xe thuê ngoài hoặc liên kết tuỳ thuộc vào tình hình biến động của hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Phương thức quản lý: Công ty thực hiện phương thức khoán doanh thu và cơ chế quản lý khoán doanh thu đang dần được cải thiện theo cơ chế của công ty.
* Đối với xưởng BDSC:
- Tốc độ tăng doanh thu tăng 10%/năm.
- Nâng cao khả năng sửa chữa bảo dưỡng đối với thợ, mở rộng xưởng. Ngoài việc chữa xe của mình, công ty còn đáp ứng nhu cầu sửa chữa xe của khách hàng.
- Đầu tư thêm các trang thiết bị sửa chữa hiện đại, từng bước cơ giới hoá thiết bị sửa chữa qua các năm.
- Đầu tư thêm các linh kiện, phụ tùng ô tô chất lượng cao đáp ứng nhu cầu sửa chữa thay thế cho khách hàng.
* Đối với kinh doanh dịch vụ:
- Doanh thu hàng năm tăng 5%/năm.
- Xây dựng và cải tạo hệ thống bãi đỗ xe cho thuê.
- Tăng cường mở rộng quy mô ngành nghề đào tạo lái xe mô tô, ô tô