5. Kết cấu của đề tài
2.3.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Về mặt lý luận, chúng ta đã có các chỉ tiêu chất lượng thể hiện trong các giáo trình vận tải, các nghiên cứu khoa học về vận tải. Tuy nhiên, về mặt pháp lý, chúng ta lại chưa có quy định cụ về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải.
Chất lượng của sản phẩm VTHKCC (cũng như các sản phẩm VTHK khác) trước đây (các giáo trình, nghiên cứu) vẫn được đánh giá qua 4 chỉ tiêu: an toàn, kịp thời, kinh tế và nhóm các chỉ tiêu không lượng hoá được.
2.3.1.1. Tính nhanh chóng, kịp thời:
Đây là chỉ tiêu quan trọng trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trường hiện nay. Chỉ tiêu này thể hiện được sự so sánh qua phương tiện VTHKLT bằng ô tô và các loại hình phương tiện vận tải khác; giúp hành khách có thể lựa chọn phương tiện đi lại khi có nhu cầu. Vì vậy cần phải tìm ra biện pháp rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe khách để họ thấy rằng thời gian chuyến đi khi sử dụng xe khách sẽ ngắn hơn khi họ sử dụng các loại phương tiện khác nhằm thu hút nhu cầu sử dụng của phương tiện xe khách khi họ cần thực hiện chuyến đi. Qua đó có thể hạn chế được việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân và cũng giảm được số lượng phương tiện cá nhân tham gia giao thông trên đường giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn như hiện nay.
2.3.1.2. Tính an toàn tin cậy
An toàn luôn được đặt ra trong mọi quá trình sản xuất, vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con người và vật chất.
Đặc biệt đối với ngành vận tải hành khách, khi đối tượng phục vụ của nó là con người thì vấn đề an toàn càng phải được chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con người và vật chất.
Thời gian một chuyến đi phải được tôn trọng về một số vấn đề như giá cả đúng, ổn định và các dịch vụ bổ sung dịch vụ cho hành khách trong khi tham gia sử dụng sản phẩm vận tải.
2.3.1.3. Tính kinh tế
Tính kinh tế của chất lượng sản phẩm tức là nói đến chi phí để mua sản phẩm và chi phí để vận hành sản phẩm trong quá trình sử dụng sản phẩm của khách hàng. Trong vận tải, để lựa chọn phương thức đi của người dân giữa VTHKCC và vận tải cá nhân, theo quy luật tối đa hóa mức độ thỏa dụng của người tiêu dùng thì người dân sẽ lựa chọn phương thức vận tải trên cơ sở so sánh chi phí cá nhân để thực hiện một chuyến đi và mức độ thỏa dụng đạt được.
Trong vận tải hành khách liên tỉnh thì đây được xem là một công trình phúc lợi để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân. Nhưng nếu giá vé cho một chuyến đi của hành khách chiếm tỷ lệ lớn trong thu nhập bình quân của người dân thì họ sẽ đi lại bằng phương tiện cá nhân. Nên giá vé phản ánh mức độ quan tâm của Nhà nước đối với VTHKCC
Bảng 2.1. Chi phí cá nhân theo phƣơng thức vận tải
Vận tải cá nhân Vận tải công cộng
- Vốn đầu tư mua sắm phương tiện. - Vốn đầu tư gara.
- Chi phí sử dụng phương tiện. - Chi phí gửi xe.
- Hao phí thời gian đi lại.
- Tiền vé.
- Hao phí thời gian đi lại.
Do tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải. Chi phí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn. Có vẻ như có mâu thuẫn trong việc đưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và không thể nói là nếu chi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu an toàn, kịp thời. Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng mà chi phí thấp hơn thì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách. Trở lại định nghĩa chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêu cầu và nhu cầu của hành khách. Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước có phù hợp hay không còn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách. Do đó tính kinh tế ngoài các yếu tố không gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng khách hàng. Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức độ chất lượng dịch vụ:
Chi phí / khoảng cách của hành trình. Chi phí / thu nhập tối thiểu.
Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hành trình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân.
2.3.1.4. Các chỉ tiêu chưa lượng hóa được
Có rất nhiều chỉ tiêu chưa lượng hoá được mà do đánh giá chủ quan của hành khách như là độ tin cậy, độ tiện nghi, thoải mái, thái độ giao tiếp, khả năng cung ứng dịch vụ tại bến đầu cuối và cả trên hành trình vận tải, vấn đề an ninh vận tải..
Trong vận tải hành khách công cộng, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải, các doanh nghiệp vận tải thay đổi thái độ phục vụ hành khách, nâng cao chất lượng phương tiện để thu hút hành khách, do đó tính thuận tiện, tiện nghi cho hành khách trong quá trình đi lại được nâng lên rất nhiều. Tính thuận tiện, tiện nghi thể hiện qua các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến việc lựa chọn phương tiện trong quá trình đi lại của hành khách:
Hệ số chuyển tải: hệ số này chính là số lần hành khách phải chuyển
phương tiện trong quá trình đi lại của mình. Trong VTHKCC bằng ô tô thì hệ số này được dùng để đánh giá mức độ thuận tiện của mạng lưới tuyến. Hệ số này được xác định bởi hệ số chiều dài bình quân di chuyển của mạng so với chiều dài bình quân di chuyển của hành trình hay được xác định bằng tỷ số giữa khối lượng vận chuyển trên toàn bộ mạng lưới so với khối lượng hành khách sử dụng phương tiện VTHKCC.
Hệ số lợi dụng trọng tải : là tỷ số giữa hành khách vận chuyển thực tế so
với lượng hành khách mà phương tiện chỉ chở được theo thiết kế. Có hai loại: hệ số lợi dụng trọng tải tĩnh và động. Trong VTHKCC bằng ô tô thì hệ số lợi dụng trọng tải động được quan tâm. Hệ số này nếu quá cao thì sẽ gây ra không khí ngột ngạt, chật chội cho hành khách, ngược lại sẽ ảnh hưởng đến độ êm dịu khi vận chuyển, đồng thời ảnh hưởng đến hiệu quả kinh tế khi vận chuyển.
Thuận tiện khi di chuyển: Chính là lái xe không được đỗ, dừng ngoài các
vị trí, các điểm dừng cố định. Trên xe phải có thiết bị liên lạc giữa người lái xe và hành khách. Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào độ tin cậy của phương tiện, phương tiện trong quá trình di chuyển không được hư hỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe khác đến thay thế.
Thuận tiện về mặt thời gian: Thể hiện ở các khía cạnh như giờ xuất
phát và giờ đến của phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày, đảm bảothời gian không sai lệch với thời gian đã thông báo.
Thuận tiện khi mua vé, lên xuống xe: Tạo điều kiện cho hành khách khi
mua vé bằng cách tổ chức nhiều hình thức bán vé, nhiều loại vé khác nhau.
Thuận tiện về mặt thông tin: Trong quá trình vận chuyển cần có các
thông tin chỉ dẫn cho hành khách, có phương tiện liên lạc giữa hành khách và nhân viên lái xe để hành khách có thể chủ động trong chuyến đi của mình.
Tính năng kỹ thuật phương tiện: Thể hiện ở sự bố trí và số lượng ghế
ngồi trên xe, cửa sổ, cửa lên xuống và các thiết bị hỗ trợ trên xe.
Sự tiện nghi trong quá trình vận chuyển được thể hiện ở trang thiết bị trên phương tiện để phục cho hành khách đi trên xe, đảm bảo cho hành khách cảm thấy thoải mái, không gây mệt mỏi cho hành khách. Để có được sự tiện nghi thì trên phương tiện nên trang bị những thiết bị dịch vụ cho hành khách như điều hoà nhiệt độ, rađio, đồng hồ, thiết bị chiếu sáng.
Ngoài ra, một số chỉ tiêu có thể nghiên cứu để lượng hoá được như độ tin cậy (đánh giá qua chỉ tiêu an toàn và kịp thời, chi phí ổn định ...), mức độ thuận tiện và tiện nghi (đánh giá qua tiêu chuẩn ghế ngồi, giải trí, nước uống, khăn, vệ sinh trên xe ...). Vấn đề an ninh cũng thường đi đôi với an toàn trong quá trình vận tải nhưng bản chất lại khác nhau về nguyên nhân và hành vi nên nếu ghép chỉ tiêu an ninh với an toàn thì sẽ không thống nhất trong việc định lượng (xem cách tính chỉ tiêu an toàn).
Đối với các chỉ tiêu chưa lượng hoá được, để đánh giá người ta có thể thông qua các phiếu điều tra khách hàng hay thăm dò dư luận.