STT Ch tiêu n v tính N m 2010 N m 2011 N m 2012 T l % 2011 / 2010 2012 / 2011 1 T ng tài s n t đ ng 7.579 8.100 11.456 6,9% 41,4% 2 D n t đ ng 7.281 8.031 9.185 10,3% 14,4% - T l n x u % 0,57% 0,80% 1,20% 40,4% 50,0% 3 Huy đ ng v n t đ ng 5.752 6.887 8.145 19,7% 18,3% - D i 12 tháng t đ ng 5.730 6.781 6.591 18,3% -2,8% - Trên 12 tháng t đ ng 22 106 1.554 382% 1366% 4 L i nhu n tr c thu t đ ng 89 54 160 -39,3% 196,3%
(Ngu n: báo cáo tài chính c a BIDV BSG n m 2010, 2011, 2012)
- V t ng tài s n: Giá tr tài s n c a BIDV BSG có chuy n bi n theo h ng tích c c, t ng m nh t n m 2010 đ n n m 2012. Nguyên nhân là do BIDV BSG đã m nh d n đ y m nh ho t đ ng tín d ng góp ph n làm t ng tr ng chênh l ch thu chi, nâng cao ch t l ng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh.
- V huy đ ng v n: Giá tr huy đ ng v n BIDV BSG có s t ng tr ng t n m 2010 đ n 2012, nh ng c c u huy đ ng v n ch a n đ nh do ph thu c nhi u vào khách hàng l n, trong đó các khách hàng l n có t tr ng huy đ ng v n chi m đ n 70,8% t ng huy đ ng v n.
C c u huy đ ng v n theo k h n m t cân đ i, t tr ng ti n g i ng n h n quá cao trong khi t tr ng ti n g i trung dài h n l i th p. N m 2012, huy đ ng v n trung dài h n có xu h ng gia t ng, t ng 1.448 t t ng đ ng 1366% so v i n m 2011. Nguyên nhân m t ph n do chính sách đi u hành lãi su t c a NHNN, ngoài ra do BIDV BSG tri n khai s n ph m ti n g i ti t ki m linh ho t đã thu hút khách hàng l a ch n k h n g i t 12 tháng.
Th ph n huy đ ng v n v i t ng huy đ ng v n trong n m 2012 đ t 8.145 t đ ng, BIDV BSG có quy mô đ ng th ba trong s các chi nhánh BIDV trên đa bàn Thành ph H Chí Minh.
- V d n tín d ng: D n tín d ng t i BIDV BSG có xu h ng t ng t n m 2010 đ n 2012, đ ng th hai trong s các chi nhánh BIDV trên đa bàn Thành ph H Chí Minh. Trong đó, c c u tín d ng t p trung ch y u vào 15 khách hàng l n chi m 6.230 t đ ng t ng đ ng 68% t ng d n .
Ch t l ng tín d ng đã phát sinh các kho n n x u do khó kh n chung c a n n kinh t đã nh h ng đ n tình hình ho t đ ng kinh doanh c a các khách hàng. Tuy nhiên n x u chi m t tr ng r t th p trên t ng d n , trong n m 2010 chi m 0,57%, n m 2011 chi m 0,8% và n m 2012 chi m 1,2%.
- V l i nhu n tr c thu : l i nhu n n m 2011 đ t 54 t đ ng gi m 39,3% so v i th c hi n n m 2010 nguyên nhân vi c s t gi m là do đã đ c trích l p d phòng r i ro cho các kho n vay. L i nhu n n m 2012 là 160 t t ng 196,3% so v i n m 2011, góp ph n t ng tr ng chung cho c h th ng BIDV.
3.2. Th c tr ng các y u t đ m b o ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV BSG 3.2.1. K t qu ho t đ ng kinh doanh ngân hàng bán l t i BIDV BSG B ng 3.2: Các ch tiêu đánh giá ho t đ ng ngơn hƠng bán l c a BIDV BSG
STT Ch tiêu n v tính N m 2010 N m 2011 N m 2012 T l % 2011 /2010 2012 /2011 1 Huy đ ng v n dân c đt ng 1.169 1.706 2.024 45,9% 18,6% 2 D n tín d ng bán l t đ ng 448 480 628 7,1% 30,8% 3 Phát tri n khách hàng cá nhân m i khách hàng 8.560 17.521 7.999 104,7% -54,3% 4 Th ghi n n i đa th 8.943 15.717 13.962 75,7% -11,2% 5 Th tín d ng qu c t th 160 137 129 -14,4% -5,8% 6 S l ng thuê bao BSMS thuê bao 3.460 5.334 5.158 54,2% -3,3% (Ngu n: báo cáo tài chính c a BIDV BSG n m 2010, 2011, 2012)
Sau 7 n m ho t đ ng, BIDV BSG đã ngày càng phát tri n và là Chi nhánh c p I c a h th ng ngân hàng BIDV. Ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV BSG đã ngày càng phát tri n n đnh, tuy nhiên v n ch a t ng x ng v i quy mô ho t đ ng, c th :
- V huy đ ng v n: có th th y huy đ ng v n dân c liên t c t ng trong ba n m g n đây, c th n m 2011 đ t 480 t đ ng, t ng 32 t đ ng t ng đ ng 45,9% so v i n m 2010; n m 2012 huy đ ng v n đ t 2.024 t đ ng, t ng 148 t đ ng, t ng đ ng 18,6% so v i n m 2011. T l huy đ ng v n dân c bình quân chi m 7,8% so v i t ng huy đ ng v n c a BIDV BSG.
- V tín d ng bán l : ho t đ ng cho vay đ i v i khách hàng cá nhân và h gia đình luôn đ t m c t ng tr ng t t và là m t trong nh ng kênh quan tr ng trong vi c phát tri n ngu n thu t NHBL. Trong n m 2012 d n tín d ng bán l đ t 628 t đ ng, t ng 148 t đ ng t ng đ ng 30,8% so v i n m 2011. T l d n bán l bình quân ch chi m 6,8% so v i t ng d n c a BIDV BSG. Các s n ph m ch y u c a tín d ng bán l đ c khách hàng quan tâm nh cho vay h tr nhu c u nhà , cho vay kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay du h c, cho vay đ m b o b ng th ti t ki m, cho vay th u chi tài kho n. Trong đó, d n v s n ph m nhà và s n ph m vay kinh doanh chi m t tr ng l n trên 80% d n bán l c a BIDV BSG.
Hình 3.3: Quy mô t ng huy đ ng v n dơn c vƠ d n bán l
(Ngu n: báo cáo tài chính c a BIDV BSG n m 2010, 2011, 2012)
1,169 1,706 2,024 448 480 628 0 500 1,000 1,500 2,000 2,500 N m 2010 N m 2011 N m 2012 Huy đ ng v n dân c (t đ ng) D n bán l (t đ ng)
- V phát tri n khách hàng cá nhân m i: trong nh ng n m v a qua BIDV BSG luôn chú tr ng nâng cao vi c m r ng th ph n và tìm ki m các khách hàng m i. N m 2012 công tác phát tri n khách hàng cá nhân m i đ t 7.999 khách hàng gi m 54,3% so v i n m 2011, nguyên nhân BIDV BSG t p trung phát tri n v ch t l ng khách hàng m i s d ng nhi u d ch v ngân hàng thay vì đ y m nh gia t ng s l ng khách hàng nh ng v hi u qu không cao.
- V d ch v th : th ghi n n i đ a c a BIDV r t đa d ng và nhi u ti n ích r t phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng nh th BIDV Moving, th BIDV eTrans, th BIDV Harmony, th BIDV liên k t sinh viên,… S l ng th ghi n n i đ a đ c phát tri n t ng đ i n đ nh. i v i s n ph m th tín d ng qu c t th ng hi u Visa, s l ng phát tri n th ch a nhi u và ch a t ng x ng v i quy mô phát tri n c a BIDV BSG.
- V phát tri n d ch v ngân hàng đi n t : trong th i gian qua BIDV đã phát tri n nhi u s n ph m d ch v ngân hàng đi n t nh BIDV Online, BIDV Mobile,… v i nhi u ti n ích cho phép khách hàng cá nhân qu n lý tài kho n, th c hi n các giao d ch thông qua internet ho c đi n tho i di đ ng m t cách an toàn chính xác mà không m t th i gian đ n qu y giao d ch ngân hàng. Bên c nh đó s n ph m truy n th ng BSMS d ch v g i nh n tin nh n qua đi n tho i di đ ng giúp khách hàng qu n lý tài kho n m t cách hi u qu và đ n gi n d s d ng nên đ c khách hàng quan tâm s d ng nhi u.
3.2.2. Th c tr ng các y u t đ m b o ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG
V i m c tiêu ho t đ ng ngân hàng bán l đ c xác đ nh là n n t ng b n v ng cho s phát tri n dài h n c a Chi nhánh, BIDV BSG đã quy t tâm c i thi n nhi u m t nh m cung c p s n ph m d ch v ch t l ng cao, th a mãn khách hàng. Qua s li u kh o sát tr c ti p khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG, tác gi rút ra k t lu n v s tác đ ng c a các nhân t đ n s th a mãn c a khách hàng t i BIDV BSG đ c ki m đ nh trong phân tích h i quy th hi n qua ph ng trình nh sau:
TMAN = 0,149 HQDB + 0,29 TCAN + 0,267 PTHH&DMSP + 0,254 TCAY
Nhìn vào ph ng trình h i quy có th th y 4 nhân t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng v i các m c đ khác nhau, kho ng cách chênh l ch t 0,149 đ n 0,29 ch ng t các nhân t tác đ ng khác nhau đ n s th a mãn c a khách hàng. Ngoài ra, v i thang đo đi m 7 thì 5 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v NHBL c a BIDV BSG đ u đ c khách hàng đánh giá m c khá. Trong đó, thành ph n ti p c y đ c khách hàng đánh giá cao nh t v i đi m trung bình 5,20 và thành ph n giá c đ c đánh giá th p nh t v i đi m trung bình 4,75.
B ng 3.3: K t qu đánh giá ch t l ng d ch v NHBL t i BIDV BSG Thành ph n Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Trung bình l ch chu n Ph ng sai Ti p c n 2,50 7,00 5,19 0,84 0,70 Tin c y 3,75 7,00 5,20 0,63 0,40 Ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v 3,33 6,50 4,95 0,54 0,29 Hi u qu đ m b o 3,40 7,00 4,96 0,61 0,37 Giá c 2,67 6,67 4,75 0,64 0,42 (Ngu nt ng h p k t qu phi u kh o sát) Tác gi s đánh giá th c tr ng và phân tích các thành ph n tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng t i BIDV BSG d a vào h s beta t l n đ n nh nh sau:
3.2.2.1. Ti p c n
Thành ph n ti p c n tác đ ng m nh nh t đ n s th a mãn c a khách hàng v ch t l ng d ch v v i = 0,29. Khi t ng lên m t đ n v ti p c n s làm t ng s th a mãn c a khách hàng lên 0,29 đ n v .
Các y u t c a thành ph n ti p c n nh “ngân hàng có đ s l ng máy ATM ho t đ ng” (TCAN_1) v i giá tr trung bình là 5,030, “ngân hàng có m ng l i giao d ch r ng” (TCAN_5) v i giá tr trung bình là 5,355 tác đ ng l n đ n s th a mãn c a khách hàng, cho th y khách hàng r t quan tâm v s thu n ti n trong quá trình s d ng d ch v và hi u qu s d ng d ch v sao cho t t nh t. ây là các y u t quan tr ng nh h ng đ n quy t đ nh s d ng d ch v c a ngân hàng,
B ng 3.4: ánh giá c a khách hƠng v thƠnh ph n ti p c n Y u t 1 2 3 4 5 6 7 T ng c ng % Trung bình l ch chu n TCAN_1 1,78 2,37 24,85 35,50 33,14 2,37 100 5,030 0,966 TCAN_5 2,37 16,57 34,91 35,50 10,65 100 5,355 0,960 (Ngu n: t ng h p k t qu phi u kh o sát)
Th c t , BIDV BSG c ng đã chú tr ng nhi u đ n vi c c i thi n thành ph n ti p c n nh m t ng s th a mãn c a khách hàng. Ngoài h i s chính, BIDV BSG hi n có 6 phòng giao d ch đ c đ t t i các khu v c trung tâm, đông dân c sinh ho t, thu n ti n cho khách hàng đ n giao d ch. Khi khách hàng đ n giao dch đ u đ c b trí ch đ xe r ng rãi, mát m , có ng i trông coi đ khách hàng yên tâm, có b ng bi u h ng d n t ng khu v c cung c p d ch v và có ng i gi i thi u, t v n ngay khi khách hàng đ n n i. Trong th i gian qua, ngân hàng BIDV đã đ y m nh phát tri n d ch v ngân hàng đi n t nh phone-banking, internet-banking, mobile-banking v i đ chính xác và b o m t cao nh m giúp khách hàng có th th c hi n các giao d ch m t cách nhanh chóng m i lúc m i n i.
BIDV BSG c ng đã tích c c đ u t t ng c ng v s l ng máy ATM ho t đ ng, t 18 máy n m 2011 đã nâng lên 24 máy n m 2012 nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng và kh c ph c tình tr ng máy ATM ng ng ho t đ ng vì quá t i.
Ngoài ra, nh m đ m b o tính hi u qu và rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng, BIDV BSG đã ban hành và th c hi n nghiêm túc các quy đnh v m c tiêu ch t l ng c a Chi nhánh, c th nh hoàn t t nghi p v m tài kho n t i đa không quá 3 phút/ khách hàng, g i ti n vào tài kho n t i đa 5 phút/ món, rút ti n t tài kho n t i đa 5 phút/ món, …
Thành ph n ti p c n có h s beta l n nh t, do v y trong th i gian t i Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV BSG nói riêng c n ph i xem xét đ n vi c ti p t c m r ng m ng l i ho t đ ng, đ n gi n hóa các th t c và nâng cao s l ng c ng nh ch t l ng đ i v i h th ng máy ATM nh m t o đi u ki n thu n l i cho khách hàng th c hi n giao d ch nhanh chóng và an toàn.
3.2.2.2. Ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v
Thành ph n ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v tác đ ng l n th hai đ n s th a mãn c a khách hàng v i h s = 0,267, ngh a là khi thêm m t đ n v ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v s làm t ng s th a mãn c a khách hàng lên 0,267 đ n v .
Các y u t c a thành ph n này nh c s v t ch t ti n nghi, thi t k qu y giao d ch, trang ph c nhân viên, các thông tin v s n ph m d ch v ,… n i b t s giúp khách hàng c m giác tho i mái khi th c hi n giao d ch và giúp khách hàng d dàng c m nh n ch t l ng d ch v c a ngân hàng.
B ng 3.5: ánh giá c a khách hƠng v thƠnh ph n ph ng ti n h u hình vƠ danh m c s n ph m d ch v Y u t 1 2 3 4 5 6 7 T ng c ng % Trung bình l ch chu n PTHH_1 17,75 53,25 26,04 2,96 100 5,142 0,734 PTHH_2 0,59 24,85 60,36 11,24 2,96 100 4,911 0,706 PTHH_4 10,65 57,99 28,99 2,37 100 5,231 0,664 DMSP_1 0,59 28,40 57,99 9,47 3,55 100 4,870 0,728 DMSP_2 0,59 1,18 38,46 43,79 14,20 1,78 100 4,746 0,824 DMSP_3 0,59 1,18 35,50 49,11 8,88 4,73 100 4,781 0,855 (Ngu n: t ng h p k t qu phi u kh o sát) Sáu y u t c a thành ph n ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v có đi m trung bình chung b ng 4,95. Trong đó, y u t “nhân viên ngân hàng có trang ph c g n gàng, l ch s ” (PTHH_4), “c s v t ch t ti n nghi c a ngân hàng luôn s ch s ” (PTHH_1) đ c khách hàng đánh giá cao nh t v i giá tr trung bình l n l t là 5,231 và 5,142. i u này ch ng t v ph ng ti n h u hình c a Ngân hàng BIDV nói chung và BIDV BSG nói riêng đã t o đ c n t ng t t đ i v i khách hàng th hi n qua c s v t ch t hi n đ i, đ i ng nhân viên chuyên nghi p.
Các y u t đánh giá v danh m c s n ph m d ch v NHBL nh v trình bày thông tin rõ ràng (DMSP_1), m c đ c i ti n s n ph m đ phù h p v i nhu c u