201 3– 5
4.3.3. Gi i pháp nâng ca os tin cy
Nh m c ng c lòng tin và tr thành t ch c tín d ng đáng tin c y trong lòng khách hàng đòi h i BIDV BSG ph i tr i qua m t quá trình t o d ng không nh ng lâu dài mà còn ph i m t cách liên t c, c th nh th c hi n các gi i pháp sau:
- Nâng cao công tác ch m sóc khách hàng, thành l p b ph n chuyên trách ch m sóc, t v n gi i thích cho khách hàng v i đ i ng nhân viên có ngo i hình, giao ti p thân thi n, bi t l ng nghe, gi i ngo i ng ,… đ ph c v và t o n t ng t t cho khách hàng v v n hóa ngân hàng.
- Chú tr ng xây d ng hình nh BIDV BSG t t đ p trong lòng khách hàng: ph i th ng nh t trong toàn Chi nhánh t trang trí n i, ngo i th t các phòng giao d ch đ n tác phong, thái đ c a nhân viên giao d ch nh m đ l i n t ng t t đ i v i khách hàng.
- Tôn tr ng các cam k t v i khách hàng, đ t mình vào v trí c a khách hàng, hi u đ c nh ng khó kh n v ng m c c a khách hàng đ cùng gi i quy t nh ng v n đ phát sinh, tôn tr ng l i ích chính đáng và hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a khách hàng.
- Phát huy các đóng góp vì xã h i và c ng đ ng nh th c hi n ch ng trình gây qu h c b ng, t ng quà cho tr em có hoàn c nh đ c bi t, t ch c thi đ u th thao vì m c đích t thi n,… trên đa bàn ho t đ ng c a Chi nhánh.
- Luôn chú tr ng quan tâm, ch m sóc khách hàng t nh ng hành đ ng nh nh ng thi t th c nh t ng hoa chúc m ng nhân ngày sinh nh t, ngày thành l p công ty, t ng quà nhân d p l , T t,… đ n nh ng khách hàng thân thi t. Th ng xuyên rà soát s d ti n g i c a khách hàng l n, đ c bi t các kho n s p đ n h n đ có bi n pháp marketing k p th i, hi u qu nh m gi khách hàng ti p t c quan h t i BIDV BSG. i v i nh ng khách hàng ng ng giao d ch hay chuy n sang s d ng d ch v c a ngân hàng khác c ng c n tìm hi u nguyên nhân đ có bi n pháp thích h p nh m khôi ph c và duy trì t t quan h v i khách hàng.
Vi c nâng cao s tin c y không nh ng tác đ ng tích c c đ n s th a mãn c a khách hàng mà còn có nh h ng mang tính ch t quy t đ nh t i lòng trung thành, s g n bó c a khách hàng đ i v i Chi nhánh.
4.3.4 Gi i pháp nâng cao tính hi u qu vƠ đ m b o
Hi u qu và đ m b o là m t trong nh ng thành ph n quan tr ng tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng s n ph m d ch v ngân hàng bán l . Vì v y, BIDV BSG c n chú tr ng c i thi n hi u qu và đ m b o ch t l ng s n ph m d ch v cung c p nh m làm t ng s th a mãn c a khách hàng thông qua các gi i pháp:
4.3.4.1 Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c là công tác thu hút nhân tài, đào t o phát tri n ngu n nhân l c, nâng cao tinh th n trách nhi m, thái đ ph c v khách hàng, đ o đ c ngh nghi p c a cán b nhân viên ngân hàng. nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, BIDV BSG c n ph i:
- Xác đnh công tác ngu n nhân l c th c s là nhi m v tr ng tâm xuyên su t chi n l c phát tri n c a Chi nhánh.
- Vi c đào t o cán b nên có m c tiêu, không nên quá tràn lan, t p trung vào ch t l ng, không ph i s l ng cán b đ c đào t o. Trong đó, chú tr ng đ n ch t l ng các khóa đào t o, ch ng trình c n đa d ng t cung c p ki n th c nghi p v đ n cung cách ng x chuyên nghi p, hi n đ i, sát v i yêu c u th c ti n, tránh lý thuy t suông.
- Có chính sách tuy n d ng rõ ràng, thu hút ng i gi i, ng i có tài, có n ng l c v ho t đ ng d ch v ngân hàng t các ngân hàng khác, các ngành khác và các tr ng đ i h c trong và ngoài n c v . Chính sách thu hút ch y u là chính sách đãi ng , b trí, s d ng và t o đi u ki n cho ng i lao đ ng phát huy t t chuyên môn.
- Xây d ng c ch b nhi m cán b phù h p, có th thi tuy n đ b nhi m, tuy n d ng đ b nhi m ho c cán b đ c đ c vào v trí qu n lý ph i có đ án phát tri n và b o v đ c đ án này tr c h i đ ng. T ngu n nhân l c này ch t l ng qu n lý, qu n tr kinh doanh m i d n đ c nâng cao, n đ nh đoàn k t n i b ,
gi m thi u r i ro do ch quan, tiêu c c. ng th i, th ng xuyên đánh giá, thanh l c, thay th nh ng nhà qu n lý y u kém, không đáp ng các yêu c u công vi c và k ho ch đ c giao. Ch nh ng lãnh đ o có đ y đ ph m ch t và n ng l c m i có th thu hút và đào t o thành công đ i ng nhân viên chuyên nghi p, có trách nhi m, ph c v khách hàng t t nh t trong nhi u hoàn c nh. i u này t o nên m c đ tin t ng c a khách hàng đ i v i nhân viên ngân hàng c ng nh góp ph n t o ra c m giác an toàn trong giao d ch cho khách hàng.
- Xây d ng chính sách khen th ng đ k p th i ghi nh n nh ng n l c, đóng góp c a nhân viên đ i v i vi c th a mãn nhu c u khách hàng. Xây d ng c ch đ ng l c trên nguyên t c g n v i k t qu ho t đ ng c a cán b ; theo t ng dòng s n ph m, đ m b o là công c h u hi u đ gia t ng doanh s , k t qu bán hàng. Bên c nh ch đ l ng, th ng, c n quan tâm đ n các ch đ b o hi m, ch m sóc s c kh e, tham quan ngh mát nh m đ ng viên, t o lòng tin và s g n bó lâu dài c a nhân viên đ i v i Chi nhánh.
- Song song v i vi c xây d ng c ch đ ng l c, nghiên c u ban hành các ch tài c th cho t ng m ng ho t đ ng đ nâng cao trách nhi m, nh n th c c a cán b nhân viên đ i v i vi c tuân th các ch đ o, c ch , chính sách c a BIDV BSG nói riêng và H i s chính nói chung.
4.3.4.2 y m nh ho t đ ng truy n thông và marketing d ch v
BIDV BSG c n t ch c các ho t đ ng marketing chuyên nghi p nh th c hi n nghiên c u th tr ng, t ch c các ch ng trình tri ân, c m n khách hàng và các ho t đ ng qu ng bá các s n ph m bán l thông qua ph ng ti n thông tin đ i chúng, brochure, b ng rôn, … nh m giúp khách hàng bi t đ n s n ph m và th ng hi u c a ngân hàng h n n a trong l nh v c bán l .
T ng c ng công tác marketing n i b vì cán b trong ngân hàng ph i là ng i n m b t và hi u rõ nh t v ti n ích, tính n ng c a s n ph m d ch v bán l đ gi i thi u đ n khách hàng. ng th i c n xây d ng đ i ng nhân viên bán hàng chuyên nghi p có th hi u rõ nhu c u khách hàng, có kh n ng t v n và ph c v khách hàng t t nh t.
4.3.4.3 T o s đ ng c m gi a ngân hàng và khách hàng
Mu n ph c v khách hàng hi u qu ngân hàng c n chú ý l ng nghe, th u hi u khách hàng, t o đ c s đ ng c m gi a ngân hàng và khách hàng. đ t đ c đi u đó, BIDV BSG c n th c hi n t t các gi i pháp sau:
- Khuy n khích, đ ng viên khách hàng thông qua nh ng ch ng trình u đãi riêng bi t dành cho khách hàng l n, khách hàng truy n th ng.
- Chia s , h tr k p th i đ khách hàng v t qua giai đo n khó kh n; đi u này không ch làm t ng s th a mãn mà còn làm t ng s tin t ng, trung thành c a khách hàng c , qua đó thu hút đ c thêm nhi u khách hàng m i.
- Thông báo k p th i v nh ng thay đ i trong chính sách ti n t v mô c ng nh c a ngân hàng nh m giúp khách hàng ng phó k p th i, đ m b o hi u qu c a khách hàng.
4.3.5 Ki m soát r i ro
Ho t đ ng kinh doanh ngành tài chính nói chung và trong l nh v c ngân hàng bán l nói riêng luôn g n li n v i y u t r i ro. Vì v y, qu n tr t t r i ro là nhi m v hàng đ u trong công tác qu n tr đi u hành c a ngân hàng, đ th c hi n t t công tác này thì BIDV BSG c n ph i:
- S p x p mô hình t ch c phù h p nh m đ m b o an toàn trong qu n tr r i ro và nâng cao hi u qu ho t đ ng c a h th ng.
- Thành l p các b ph n ki m tra n i b bán chuyên trách trong t ng kh i nghi p v đ giúp ki m soát r i ro t i chi nhánh.
- Th ng xuyên theo dõi đánh giá các m c tiêu c n đ t so v i chu n so sánh nh m giúp giám sát và ki m soát các r i ro x y ra.
4.4. Ki n ngh đ i v i H i s Ngơn hƠng TMCP u t vƠ Phát tri n Vi t Nam
Nh m đem đ n s n ph m d ch v ngân hàng bán l có ch t l ng t t nh t, đáp ng s th a mãn khách hàng cao nh t, ngoài n l c BIDV BSG thì s h tr c a BIDV H i s và toàn h th ng là không th thi u. Tác gi đ xu t m t s ki n ngh nh m giúp BIDV th c hi n m t cách đ ng b và phát tri n b n v ng, tr thành
ngân hàng đ c khách hàng quan tâm, l a ch n đ u tiên khi c n đáp ng các nhu c u v s n ph m d ch v ngân hàng bán l :
4.4.1. Hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý kinh doanh NHBL
Ti p t c hoàn thi n mô hình t ch c qu n lý ho t đ ng kinh doanh NHBL đ ng b th ng nh t t h i s đ n chi nhánh theo đ nh h ng nâng cao ch t l ng d ch v , gi n ti n các th t c khi khách hàng th c hi n giao d ch.
Xây d ng quy đnh ch c n ng nhi m v c th cho t ng phòng ban, v trí công tác thu c kh i bán l t i h i s chính, t i chi nhánh. Xây d ng c ch qu n lý theo t ng s n ph m, th ng xuyên c p nh t thay đ i v s n ph m d ch v theo th tr ng và xây d ng c ch g n trách nhi m v i s phát tri n s n ph m cho t ng đ n v phòng, ban, cán b .
Ngoài ra, BIDV c n xây d ng mô hình và tri n khai thí đi m chi nhánh chuyên v t ch c ho t đ ng kinh doanh bán l chuyên nghi p đ ph c v ch m sóc khách hàng t t h n. ây là mô hình đ c xây d ng theo thông l qu c t , theo đó có s tách b ch gi a b ph n tác nghi p và b ph n t v n giúp ph c v khách hàng chuyên nghi p h n và có th i gian tìm ki n khách hàng m i.
4.4.2. Nâng cao ch t l ng ho t đ ng Trung tơm ch m sóc khách hƠng
Th c t ho t đ ng ch m sóc khách hàng đã đ c tri n khai th ng nh t trong toàn h th ng BIDV, không ch gi i đáp x lý các v ng m c c a khách hàng trong quá trình giao d ch v i ngân hàng mà còn là m t kênh quan tr ng đ ti p nh n thông tin ph n h i, đi u ch nh l i các ho t đ ng ngân hàng theo h ng gi m b t, đ n gi n hóa các th t c, c i ti n quy trình làm vi c,… Tuy nhiên công tác ch m sóc khách hàng nhìn chung v n còn r i r c ch a t p trung vào m t đ u m i, thi u chuyên nghi p, x lý các tr ng h p phát sinh c a khách hàng còn ch m nên hi u qu còn th p.
Nh m kh c ph c tình tr ng trên và mang đ n cho khách hàng nh ng d ch v tài chính chuyên nghi p, hi u qu thì vi c thành l p và nâng cao Trung tâm ch m sóc khách hàng BIDV (BIDV Contact center) là b c phát tri n cao h n c a Trung tâm tr l i khách hàng (Call center) khi đó có th t ng tác v i khách hàng m t
cách toàn di n qua đi n tho i, email, website, g i tin nh n, …. Trung tâm ch m sóc khách hàng có vai trò đ c bi t quan tr ng là c u n i gi a khách hàng và ngân hàng và giúp t i đa hóa s th a mãn c a khách hàng trong su t quá trình s d ng s n ph m d ch v c a BIDV.
4.4.3. Phát tri n và khai thác các s n ph m d ch v khác bi t có l i th
Th tr ng tài chính ngân hàng ngày càng ch u s c nh tranh gay g t, đ có th đ ng v ng và phát tri n h n n a, BIDV c n đ a ra nhi u s n ph m d ch v m i đ n v i khách hàng, đ c bi t là các s n ph m d ch v khác bi t có l i th . Vì v y, BIDV c n th c hi n các gi i pháp sau:
- Nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v truy n th ng thông qua c i ti n quy trình nghi p v , đ n gi n hoá th t c giao d ch và thân thi n v i khách hàng. Phát tri n s n ph m m i d s d ng, nhi u ti n ích, giàu tính công ngh và phù h p v i t ng phân đo n khách hàng, đ c bi t m t s s n ph m chi n l c nh ti n g i, th , s n ph m ngân hàng đi n t , tín d ng tiêu dùng, tín d ng nhà , ….
- Không ng ng tìm hi u, c p nh t, nghiên c u các s n ph m tín d ng m i, hi n đ i nh m đáp ng nh ng nhu c u đa d ng c a khách hàng nh internet- banking, e-banking, phone-banking,…đ khách hàng có th th c hi n các giao d ch c a mình ngay t i n i làm vi c hay t i b t k n i nào thu n ti n. ng th i chú tr ng đ n ch t l ng d li u và đ b o m t an toàn c a h th ng công ngh , x lý nghiêm các tr ng h p trì tr trong cung c p d ch v đ n khách hàng, đ c bi t l u ý đ n v n đ l i đ ng truy n, ngh n m ch do quá t i.
4.4.4. T ng c ng đ u t cho công ngh thông tin và ng d ng công ngh thông tin vào s n ph m thông tin vào s n ph m
Ngày nay, công ngh hi n đ i ngày càng đóng vai trò quan tr ng trong ho t đ ng ngân hàng, trình đ công ngh c a m i t ch c tín d ng cho phép hi n th c hóa các ti m n ng v qu n lý đi u hành và các kênh phân ph i s n ph m d ch v c a mình, nó c ng t o ra n ng l c c nh tranh đ đáp ng nhu c u và s l a ch n c a khách hàng t t h n trong t ng lai. Vì v y, t t c các ngân hàng đ u h t s c chú tr ng đ n vi c ng d ng công ngh trong ho t đ ng. BIDV c ng không ph i ngo i
l , mu n c i thi n hi u qu ph c v khách hàng thì c n chú ý hoàn thi n c s h t ng k thu t và ng d ng công ngh hi n đ i trong ho t đ ng.