201 3– 5
4.4.5. Phát tri nm ng li
M ng l i BIDV hi n nay t p trung ch y u t i các thành ph l n, khu trung tâm, đô th và ch a phân vùng ph c v rõ ràng, d n đ n tình tr ng c nh tranh ngay trong n i b h th ng. Gi a các chi nhánh c ng thi u s liên k t, ph i h p trong vi c th c hi n m c tiêu, k ho ch phát tri n chung c a toàn h th ng. BIDV c n s m kh c ph c tình tr ng này b ng các gi i pháp:
- Xây d ng l trình chi ti t cho công tác phát tri n m ng l i ho t đ ng trong t ng giai đo n và phù h p v i chi n l c phát tri n c a BIDV.
- Ph i h p gi a các chi nhánh trong vi c thi t l p h th ng m ng l i kinh doanh, đ m b o m nh c v l ng l n ch t nh m m r ng đa bàn ho t đ ng.
- Tích c c m r ng và phát tri n các kênh phân ph i m i (ATM, POS, …) t o ti n ích gia t ng cho khách hàng, giúp khách hàng d dàng ti p c n v i d ch v ngân hàng.
4.4.6. Phát tri n ngu n nhân l c
c tr ng trong l nh v c kinh doanh d ch v là s ti p xúc tr c ti p gi a khách hàng và nhân viên ph c v . M i cán b nhân viên ngân hàng đ u ph i kiên quy t và th c hi n m c tiêu th a mãn khách hàng. c bi t, đ i v i đ i ng cán b ngân hàng bán l hi n nay BIDV c n t p trung cao nh t cho công tác đào t o b i d ng đ nâng cao n ng l c, trình đ và k n ng tác nghi p, ch m sóc khách hàng. Ngoài ra, c n ph i xây d ng chi n l c duy trì và phát tri n ngu n nhân l c đ đáp
Trong ng n h n, hàng n m BIDV c n l p k ho ch c th , trích l p ngu n v n đào t o nhân viên nh m t ng kh n ng đáp ng và n ng l c ph c v c a nhân viên đ i v i khách hàng. nh k có nh ng đ t ki m tra, đánh giá và x p lo i nhân viên. Trên c s đó, BIDV s u tiên, b i d ng và khen th ng nh ng nhân viên đ t thành tích xu t s c.
Khi nh ng gi i pháp nêu trên đ c tri n khai m t cách đ ng b và th c hi n theo m t l trình h p lý s góp ph n nâng cao phát tri n ho t đ ng ngân hàng bán l , gia t ng s th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v c a BIDV BSG nói riêng và c a h th ng BIDV nói chung.
TÓM T T CH NG 4
D a trên k t qu nghiên c u c a đ tài k t h p v i đ nh h ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l và m c tiêu ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i c a BIDV BSG đ n n m 2015, tác gi đã đ ra các gi i pháp c th nh m nâng cao ch t l ng d ch v , th a mãn nhu c u khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG.
ng th i, tác gi c ng đ xu t các ki n ngh v i H i s chính BIDV nh m đ t đ c s đ ng b trong toàn h th ng và phát tri n b n v ng, đ a BIDV tr thành ngân hàng bán l hàng đ u, đ c khách hàng l a ch n đ u tiên khi c n đáp
K T LU N
Cùng v i quá trình h i nh p kinh t qu c t , s c nh tranh trong n c ngày càng quy t li t, đ c bi t trong l nh v c d ch v ngân hàng bán l đ y ti m n ng t i Vi t Nam. Vi c n m b t nhu c u khách hàng và nâng cao s th a mãn c a khách hàng là m c tiêu mà các ngân hàng hi n nay t p trung h ng đ n c i thi n nh m góp ph n m r ng th ph n, t ng doanh s , l i nhu n và v th c a ngân hàng trên th tr ng.
tài: “Nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng b n l t i Ngân hàng TMCP u t và Phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh B c Sài Gòn”, là lu n v n nghiên c u v s th a mãn c a c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo mô hình ch t l ng d ch v ngân hàng BSQ (Bank Service Quality) c a Bahia và Nantel (2000) [II.1], đã đ c đi u ch nh cho phù h p v i ngành ngân hàng Vi t Nam nói chung và c a BIDV BSG nói riêng.
D li u kh o sát c a lu n v n đ c thu th p qua vi c kh o sát l y ý ki n c a khách hàng m t cách khách quan. K t qu nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v đ c đo l ng b i 4 thành ph n chính v i m c đ tác đ ng nhi u nh t đ n ít nh t theo th t là: (1) hi u qu đ m b o, (2) ti p c n, (3) ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v , (4) tin c y.
D a trên phân tích đánh giá th c tr ng các y u t đ m b o ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG, k t qu kh o sát đánh giá c a khách hàng cùng v i đ nh h ng k ho ch phát tri n ngân hàng bán l c a h th ng ngân hàng BIDV trong giai đo n 2013 -2015, tác gi đã đ a ra m t s gi i pháp, ki n ngh nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng. T đó có c s đ c i thi n nâng cao ch t l ng ho t đ ng và nâng cao s th a mãn khách hàng m t cách hi u qu h n t i BIDV BSG.
tƠi đƣ th c hi n đ c các n i dung sau:
- C ng c ki n th c v ho t đ ng ngân hàng bán l và lý thuy t v mô hình đánh giá ch t l ng d ch v , s th a mãn c a khách hàng.
- Xây d ng đ c mô hình lý thuy t v m i quan h gi a các thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ đo l ng s th a mãn và c m nh n ch t l ng d ch v t i BIDV BSG nói riêng và cho h th ng ngân hàng th ng m i Vi t Nam nói chung.
- Phân tích th c tr ng, đánh giá các y u t đ m b o ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG và so sánh ch t l ng d ch v ngân hàng bán l gi a BIDV BSG và ACB. T đó đ ra các gi i pháp và ki n ngh đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG.
H n ch th c hi n c a đ tài :
- Do h n ch v th i gian th c hi n, tác gi ch t p trung nghiên c u kh o sát t i hai ngân hàng tiêu bi u là BIDV BSG, ACB và m t s ngân hàng th ng m i khác trong ph m vi t i Thành ph H Chí Minh.
- tài có h n ch ch xem xét m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng có th còn nhi u các y u t khác nh h ng đ n s th a mãn khách hàng mà tác gi ch a đ c p đ n. Ngoài ra, do h n ch v ki n th c nên lu n v n không tránh kh i nh ng khi m khuy t nh t đ nh, tác gi mong nh n đ c s góp ý đ n i dung lu n v n đ c hoàn thi n h n.
I. Ti ng Vi t:
1. Báo cáo t ng k t ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng BIDV BSG qua các n m 2010, 2011, 2012.
2. Hoàng Tr ng – Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i
SPSS. Tr ng i h c Kinh t TP.HCM, Nhà xu t b n H ng c
3. Ngh quy t s 155/NQ-H QT ngày 31/01/2013 c a Ngân hàng BIDV v đ nh h ng k ho ch phát tri n Ngân hàng bán l giai đo n 2013 - 2015
4. Nguy n ình Th , 2011. Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. Hà N i: Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i.
5. Nguy n Minh Ki u, 2012. Nghi p v ngân hàng th ng m i. Hà N i: Nhà xu t b n Lao đ ng xã h i.
6. Nguy n Th Ph ng Trâm, 2008. Ch t l ng d ch v ngân hàng đi n t : So sánh gi a mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Lu n v n th c s .Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
7. Philip Kotler, 2003. Qu n tr Marketing. TP.HCM: Nhà xu t b n th ng kê.
8. Quy t đ nh s 1627/2001/Q -NHNN ngày 31/12/2001 c a Th ng c NHNN
v vi c ban hành: Quy ch cho vay c a t ch c tín d ng đ i v i khách hàng.
9. T Th Ki u An & c ng s , 2010. Giáo trình Qu n lý ch t l ng. Tr ng i h c Kinh t TP.HCM, Nhà xu t b n th ng kê.
10. Tr ng Th Hoàng Y n, 2011. Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v tín d ng c a Ngân hàng Vi t Nam Th ng Tín (Vietbank). Lu n v n th c s . Tr ng
perceived service quality of bank, International Journal of Bank Marketing.
2. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33–55
3. Chris Liassides, G.W., 2007, Bank service quality: empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers, International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 24 No. 6, 2007.
4. Cronin, J. J., and Taylor, S. A., 1992, Measuring service quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), 55–68.
5. Gilmore, A. and Carson, D. 1992, Research in service quality: have the horizons become too narrow ?, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 10 No. 7, pp. 5-7
6. Gronroos, C., 1984, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36 – 44.
7. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D., 2000, Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
8. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of quality Dimensions, Working Paper, Service Management Insitute, Helsinki, Finland.
9. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry, 1985, A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
10. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berrry, 1988, SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12 - 40.
2. Ngân hàng TMCP u t và phát tri n Vi t Nam www.bidv.com.vn
3. Ngân hàng TMCP Á Châu www.acb.com.vn
4. Hi p h i Ngân hàng Vi t Nam www.vnba.org.vn
(Thang đo theo mô hình BSQ)
G m 6 thƠnh ph n đo l ng v i 31 bi n quan sát, c th :
I. ThƠnh ph n Hi u qu vƠ đ m b o (Effectiveness and assurance): 13 bi n
1. Ngân hàng luôn t o đ c s tin t ng đ i v i anh/ch khi th c hi n giao d ch.
2. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đ n cá nhân anh/ch .
3. Ngân hàng có chính sách b o m t an toàn cho anh/ch khi th c hi n giao d ch.
4. Ngân hàng luôn có u đãi cho anh/ch s d ng các s n ph m d ch v NHBL. 5. Ngân hàng th c hi n giao d ch cho anh/ch không b gián đo n.
6. Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn t t v các s n ph m d ch v NHBL.
7. Nhân viên ngân hàng có kh n ng t v n giúp anh/ch th c hi n các s n ph m d ch v NHBL m t cách hi u qu nh t.
8. Nhân viên và lãnh đ o ngân hàng luôn gi i quy t v n đ m t cách th ng nh t.
9. Ngân hàng luôn cung c p d ch v đúng h n nh đã h a v i anh/ch . 10. Ngân hàng có uy tín th ng hi u t t trên th tr ng.
11. Ngân hàng luôn đ m b o an toàn khi anh/ch đ n giao d ch.
12. Quy trình làm vi c c a các b ph n ngân hàng (v cho vay, chuy n ti n, m th , thanh toán hóa đ n, …) r t khoa h c.
13. Các ch ng trình qu ng cáo, website thông tin v d ch v NHBL c a ngân hàng r t t t.
II. Thànhph n Ti p c n (Assess): 5bi n
14. Ngân hàng có đ s l ng máy ATM ho t đ ng. 15. Ngân hàng có trang thi t b công ngh hi n đ i.
16. Ngân hàng có đ s l ng giao d ch viên đáp ng nhu c u anh/ch . 17. Th i gian th c hi n giao d ch t i qu y c a anh/ch không lâu. 18. Anh/ch không ph i x p hàng quá lâu đ ch đ n l t giao d ch.
20. Ngân hàng luôn gi i thích rõ v phí d ch v
21. Ngân hàng luôn thông báo k p th i s d tài kho n khi th c hi n thu phí d ch v .
22. Ngân hàng th ng xuyên có ch ng trình u đãi (gi m phí m th , lãi su t, t ng quà, …) cho anh/ch .
23. Ngân hàng luôn gi thông tin khách hàng c n th n đ thu n ti n khi gi i quy t các v n đ phát sinh.
IV. ThƠnh ph n Ph ng ti n h u hình (Tangibles): 4bi n
24. Ngân hàng luôn cung c p chính xác sao kê tài kho n, báo cáo giao d ch cho khách hàng cho anh/ch
25. C s v t ch t ti n nghi c a ngân hàng luôn s ch s .
26. Thi t k qu y giao d ch trong ngân hàng đ c trang trí hài hòa n i b c. 27. Th i gian làm vi c c a ngân hàng thu n ti n cho anh/ch giao d ch.
V. ThƠnh ph n Danh m c s n ph m d ch v (Services porfolio) : 2bi n
28. Thông tin s n ph m d ch v NHBL đ c trình bày đ y đ trên các brochures và s p x p rõ ràng trên qu y k .
29. S n ph m d ch v NHBL luôn đ c c i ti n đ phù h p v i nhu c u c a anh/ch.
VI. ThƠnh ph n Tin c y (Reliability) : 2bi n
30. Ngân hàng cung c p s n ph m d ch v đ m b o tin c y.
31. Ngân hàng có h th ng l u tr thông tin, tài s n c a anh/ch đ m b o chính xác và an toàn.
( i u ch nh thang đo BSQ l n 1)
G m 6 thành ph n đo l ng v i 38 bi n quan sát.
I. ThƠnh ph n Hi u qu vƠ đ m b o (Effectiveness and assurance): 13 bi n
1. Ngân hàng luôn t o đ c s tin t ng đ i v i anh/ch khi th c hi n giao d ch 2. Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đ n cá nhân anh/ch
3. Ngân hàng có chính sách b o m t an toàn cho anh/ch khi th c hi n giao d ch
4. Ngân hàng luôn có u đãi cho anh/ch s d ng các s n ph m d ch v NHBL
5. Ngân hàng th c hi n giao d ch cho anh/ch không b gián đo n
6. Nhân viên ngân hàng có ki n th c chuyên môn t t v các s n ph m d ch v
NHBL.
7. Nhân viên ngân hàng có kh n ng t v n giúp anh/ch th c hi n các s n ph m d ch v NHBL m t cách hi u qu nh t.
8. Nhân viên và lãnh đ o ngân hàng luôn gi i quy t v n đ m t cách th ng nh t.
9. Ngân hàng luôn cung c p d ch v đúng h n nh đã h a v i anh/ch . 10. Ngân hàng có uy tín th ng hi u t t trên th tr ng.
11. Ngân hàng luôn đ m b o an toàn khi anh/ch đ n giao d ch.
12. Quy trình làm vi c c a các b ph n ngân hàng (v cho vay, chuy n ti n, m
th ,thanh toán hóa đ n, …) r t khoa h c.
13. Các ch ng trình qu ng cáo, website thông tin v d ch v NHBL c a ngân hàng r t t t.
II. Thànhph n Ti p c n (Assess): 6bi n
14. Ngân hàng có đ s l ng máy ATM ho t đ ng. 15. Ngân hàng có trang thi t b công ngh hi n đ i.
16. Ngân hàng có đ s l ng giao d ch viên đáp ng nhu c u anh/ch .
17. Th i gian th c hi n giao d ch t i qu y c a anh/ch không lâu.
18. Anh/ch không ph i x p hàng quá lâu đ ch đ n l t giao d ch.