Thông tin d li u đ c thu th p thông qua kh o sát các khách hàng cá nhân đang s d ng d ch v ngân hàng bán l t i ngân hàng BIDV BSG, ACB và các NHTM khác trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh. Lý do tác gi l a ch n ngân hàng ACB kh o sát vì ACB đ c đánh giá là m t trong nh ng NHTM có th ph n bán l hàng đ u t i Vi t Nam hi n nay và vi c l a ch n ACB nh m có c s đ so sánh đánh giá ch t l ng d ch v c a BIDV BSG.
K thu t ph ng v n tr c ti pđ c s d ng ch y u đ thu th p d li u. M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n. Theo Hair và c ng s (1998), đ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích th c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát và c m u không ít h n 100.
Mô hình nghiên c u c a tác gi có s bi n quan sát là 31. N u theo tiêu chu n 5:1 (n m m u cho m t bi n quan sát) và c m u phù h p kh o sát nh m phân tích đánh giá ch t l ng d ch v t i hai ngân hàng BIDV BSG và ACB thì kích
th c m u t i thi u là n = 310 (31 x 5 x 2). đ t đ c kích th c m u đ ra, 400 b ng câu h i đ c g i đi ph ng v n tr c ti p khách hàng t i BIDV BSG và ACB trên đ a bàn Thành ph H Chí Minh.
2.3.2.2. K ho ch phân tích d li u
Tr c h t, thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng bán l s đ c mã hoá s đ c mã hóa theo ph l c 5.
Các d li u sau khi thu th p s đ c làm s ch và x lý b ng ph n m m SPSS đ ki m đ nh mô hình BSQ đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l .
2.4. K t qu kh o sát ch t l ng d ch v NHBL theo c m nh n c a khách hƠng 2.4.1. Mô t m u
K t qu kh o sát thu v có 367 b ng câu h i h p l và đ t tiêu chu n đ làm d li u cho nghiên c u.
B ng 2.2 th ng kê cho th y đ i t ng kh o sát ch y u t p trung hai ngân hàng l n là BIDV và ACB. M u kh o sát là m u thu n ti n đ c ph ng v n tr c ti p khách hàng s d ng d ch v ngân hàng bán l t i BIDV BSG, ACB và NHTM khác. K t qu t l phân b m u c a BIDV chi m 46,1%, ACB chi m 44,1% còn l i là 9,8% đ n t các NHTM khác.Vi c thu th p d li u đ c th c hi n theo 4 tiêu chí nh sau:
- Theo đ tu i: m u kh o sát có t l cao nh t là 47,7% cho m u có đ tu i t 21 – 30, ti p đ n 30,8% cho m u có đ tu i t 31 – 40; 16,3% cho m u có đ tu i t 41 – 50; 4,1% cho m u trên 50 tu i và t l th p nh t là 1,1% cho nhóm d i 20 tu i. K t qu kh o sát cho th y nhóm khách hàng có đ tu i tr t 21– 40 chi m t l khá cao 78,5%.
- Theo trình đ h c v n: m u kh o sát có trình đ cao đ ng / đ i h c chi m t l cao nh t là 75,7%, k ti p trình đ ph thông trung h c là 14,7%, trình đ trên đ i h c là 7,6% và d i ph thông trung h c có t l th p nh t là 1,9%. K t qu kh o sát cho th y nhóm kháchhàng có trình đ cao đ ng / đ i h c và trên đ i h c chi m t l khá cao 83,3%.
- Theo m c thu nh p (tri u đ ng/tháng): m u kh o sát có t l cao nh t là 42% cho m u thu nh p t 5 – 10 tri u, ti p đ n 28,1% cho m u có thu nh p t 10 – 15 tri u, 21,0% cho m u có thu nh p trên 15 tri u và t l th p nh t là 9,0% cho m u có thu nh p d i 5 tri u. - Theo gi i tính: k t qu kh o sát cho th y t l v gi i tính kh o sátt ng đ i đ ng đ uv i nam là 51% và n là 49%. B ng 2.2: M u phơn b theo đ i t ng ph ng v n Tiêu chí Phơn lo i T n su t T l % T l % h p l T l % tích l y Ngân hàng BIDV 169 46,1 46,0 46,0 ACB 162 44,1 44,1 90,2 Khác 36 9,8 9,8 100 T ng c ng 367 100 100 Tu i D i 20 tu i 4 1,1 1,1 1,1 T 21 –30 tu i 175 47,7 47,7 48,8 T 31 –40 tu i 113 30,8 30,8 79,6 T 41 –50 tu i 60 16,3 16,3 95,9 Trên 50 tu i 15 4,1 4,1 100 T ng c ng 367 100 100 Trình đ h c v n D i ph thông trung h c 7 1,9 1,9 1,9 Ph thông trung h c 54 14,7 14,7 16,6 Cao đ ng / đ i h c 278 75,7 75,7 92,4 Trên đ i h c 28 7,6 7,6 100 T ng c ng 367 100 100 Thu nh p hàng tháng D i 5 tri u 33 9,0 9,0 9,0 T 5 –10 tri u 154 42,0 42,0 51,0 T 10 –15 tri u 103 28,1 28,1 79,0 Trên 15 tri u 77 21,0 21,0 100 T ng c ng 367 100 100 Gi i tính Nam 187 51,0 51,0 51,0 N 180 49,0 49,0 100 T ng c ng 367 100 100 (Ngu nt ng h p k t qu phi u kh o sát)
2.4.2 ánh giá thang đo b ng h s tin c y Cronbach’s alpha
Ph ng pháp này cho phép ng i phân tích lo i b các bi n không phù h p, h n ch các bi n rác trong quá trình nghiên c u và đánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua h s Cronbach’s Alpha. Thang đo có h s Cronbach’s Alpha t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u m i.
2.4.2.1 K t qu phân tích thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng bán l
theo mô hình BSQ
K t qu phân tích t i b ng 2.3 nh n th y t t c 28 bi n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ đ u có h s t ng quan bi n t ng (Corrected Item-Total Correlation) đ u l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n.
Ngoài ra, h s Cronbach's Alpha c a các thành ph n đo l ng (hi u qu và đ m b o; ti p c n; giá c ; ph ng ti n h u hình; danh m c s n ph m d ch v ; tin c y) đ u l n h n 0,7 cho th y đây là thang đo t t.
Do v y, t t c 28 bi n quan sát đo l ng 6 thành ph n ch t l ng d ch v theo mô hình BSQ đ u đ c s d ng cho phân tích nhân t EFA ti p theo.
2.4.2.2 K t qu phân tích thang đo s th a mãn và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a khách hàng d ch v ngân hàng bán l c a khách hàng
B ng 2.4: H s Cronbach’s Alpha thƠnh ph n thang đo s th a mãn
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan
bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n nƠy
Thành ph n s th a mƣn (TMAN): Cronbach's Alpha = 0,778
TMAN_1 10,17 1,877 0,613 0,704
TMAN_2 10,28 1,935 0,550 0,770
TMAN_3 10,04 1,665 0,687 0,617
(Ngu nk t qu phân tích SPSS)
Thang đo s th a mãn g m 3 bi n (TMAN_1, TMAN_2, TMAN_3) đ u có h s t ng quan bi n t ng l n h n 0,3 nên đ c ch p nh n. Ngoài ra, h s Cronbach’s Alpha là 0,778 (l n h n 0,6) ch ng t là thang đo t t. Do v y, các bi n c a thang đo s th a mãn này đ c đ a vào phân tích nhân t EFA ti p theo.
B ng 2.3: H s Cronbach’s Alpha các thƠnh ph n thang đo CLDV NHBL Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n nƠy ThƠnh ph n hi u qu vƠ đ m b o (HQDB): Cronbach's Alpha = 0,834
HQDB_1 34,96 16,386 0,580 0,812 HQDB_2 35,29 16,806 0,574 0,813 HQDB_3 35,13 16,553 0,614 0,808 HQDB_4 35,04 16,510 0,612 0,808 HQDB_5 35,04 16,078 0,659 0,802 HQDB_6 34,53 16,605 0,462 0,830 HQDB_7 34,81 16,721 0,581 0,812 HQDB_8 35,14 17,111 0,445 0,831
ThƠnh ph n ti p c n (TCAN): Cronbach's Alpha = 0,809
TCAN_1 19,62 8,192 0,545 0,789
TCAN_2 19,71 8,468 0,629 0,765
TCAN_3 19,71 7,790 0,692 0,743
TCAN_4 19,77 7,912 0,605 0,770
TCAN_5 19,23 8,306 0,527 0,794
ThƠnh ph n giá c (GICA): Cronbach's Alpha = 0,740
GICA_1 13,84 5,122 0,578 0,661
GICA_2 14,02 4,770 0,558 0,667
GICA_3 14,19 4,987 0,492 0,705
GICA_4 14,04 4,728 0,516 0,693
ThƠnh ph n ph ng ti n h u hình (PTHH): Cronbach's Alpha = 0,754
PTHH_1 14,80 3,859 0,625 0,658
PTHH_2 15,07 3,843 0,585 0,678
PTHH_3 15,09 4,025 0,429 0,770
PTHH_4 14,79 3,919 0,583 0,680
ThƠnh ph n danh m c s n ph m d ch v (DMSP): Cronbach's Alpha = 0,792
DMSP_1 9,51 2,300 0,596 0,755
DMSP_2 9,58 2,070 0,669 0,677
DMSP_3 9,58 2,195 0,635 0,715
ThƠnh ph n tin c y (TCAY): Cronbach's Alpha = 0,844
TCAY_1 15,40 4,700 0,624 0,825
TCAY_2 15,40 3,994 0,692 0,797
TCAY_3 15,43 4,059 0,695 0,794
TCAY_4 15,21 4,165 0,712 0,787
2.4.3 ánh giá thang đo b ng phơn tíchnhơn t khám phá EFA
Sau khi ki m tra đ tin c y b ng h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đ c ti n hành nh m thu nh và tóm t t các d li u, đánh giá l i m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n. Ph ng pháp rút trích đ c tác gi ch n đ phân tích nhân t là ph ng pháp Principal Components v i phép quay Varimax.
2.4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ
- K t qu phân tích EFA l n 1 :
Theo k t qu t i ph l c 6.1, ki m đ nh KMO và Bartlett's thì h s KMO (ch s dùng đ xem xét s thích h p c a phân tích nhân t ) b ng 0,941 > 0,5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0,000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p.
Phân tích nhân t đã trích đ c 5 nhân t v i ph ng sai trích là 58,382% (l n h n 50%) và eigenvalues là 1,091 > 1 đ t yêu c u. Theo k t qu b ng Rotated Component Matrixa thì 6 bi n g m HQDB_8, TCAN_2, TCAN_3, PTHH_3, GICA_4, HQDB_6 có h s t i nhân t không đ t yêu c u (<0,5) nên b lo i. Sau khi lo i 6 bi n trên còn l i 22 bi n quan sát ti p t c đ c phân tích EFA l n 2.
- K t qu phân tích EFA l n 2 :
Theo k t qu t i ph l c 6.2, ki m đ nh KMO và Bartlett's h s KMO b ng 0,935 > 0,5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0,000) cho th y phân tích nhân t EFA r t thích h p.
T i m c eigenvalues b ng 1,038 thì rút trích đ c 5 nhân t v i ph ng sai trích là 62,672% (l n h n 50%) đ t yêu c u. Và theo k t qu b ng Rotated Component Matrixa thì bi n TCAY_1 có h s t i nhân t không đ t yêu c u (<0,5) nên b lo i. Sau khi lo i bi n TCAY_1 còn l i 21 bi n quan sát ti p t c đ c phân tích EFA l n 3
- K t qu phân tích EFA l n 3:
Theo k t qu t i ph l c 6.3, ki m đ nh KMO và Bartlett's h s KMO b ng 0,931 > 0,5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0,000) cho th y phân tích nhân t EFA thích h p.
T i m c eigenvalues b ng 1,037 thì rút trích đ c 5 nhân t v i ph ng sai trích là 63,249% (l n h n 50%)đ t yêu c u. Theo k t qu b ng Rotated Component Matrixa thì bi n TCAN_4 (đánh giá v th i gian th c hi n giao d ch t i qu y c a khách hàng) vào nhóm thành ph n đo l ng v giá c , xét v n i dung ý ngh a là không phù h p v i mô hình đ a ra ban đ u nên b lo i. Ngoài ra, bi n HQ B_7 (đánh giá v vi c ngân hàng luôn đ m b o an toàn khi khách hàng đ n giao d ch) vào nhóm thành ph n đo l ng v tin c y, xét v n i dung ý ngh a thì bi n này phù h p v i thành ph n tin c y c a mô hình nghiên c u và phù h p trong th c t đánh giá đo l ng, do v y bi n này đ c gi l i. Nh v y, sau khi lo i bi n TCAN_4 còn l i 20 bi n quan sát ti p t c đ c phân tích EFA l n 4
- K t qu phân tích EFA l n 4 :
Theo k t qu t i ph l c 6.4, ki m đ nh KMO và Bartlett's h s KMO b ng 0,930 > 0,5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0,000) cho th y phân tích nhân t EFA thích h p. T i m c eigenvalues b ng 1,032 thì rút trích đ c 5 nhân t v i ph ng sai trích là 64,206% (l n h n 50%) đ t yêu c u. Theo k t qu b ng Rotated Component Matrixa thì t t c các bi n đ u có tr ng s đ t yêu c u (l n h n 0,5) nên đ c s d ng làm thang đo ch t l ng d ch v NHBL.
K t qu phân tích EFA l n 4 đã rút trích còn l i 5 thành ph n đo l ng đánh giá ch t l ng d ch v NHBL v i t ng ph ng sai trích gi i thích s bi n thiên c a d li u là 64,206% và h s Cronbach's Alpha l n 2 các thành ph n đ u l n h n 0,6 đ t yêu c u
B ng 2.5: K t qu phơn tích EFA vƠ phơn tích Cronbach’s Apha các thành ph n thang đo CLDV NHBL
Y u t PTHH &
DMSP TCAY HQDB GICA TCAN
Eigenvalues 8,363 1,260 1,123 1,063 1,032
Ph ng sai trích (%) 41,817% 6,300% 5,614% 5,314% 5,162%
Cronbach’s Alpha l n 2 0,845 0,833 0,814 0,693 0,660 (Ngu n ph l c 6.4 và ph l c 7)
Nh v y, 6 thành ph n đo l ng ch t l ng d ch v ngân hàng bán l theo mô hình BSQ sau khi phân tích EFA đã rút trích còn l i 5 thành ph n nh sau:
- Thành ph n ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v g m 6 bi n: PTHH_1, PTHH_2,PTHH_4, DMSP_1, DMSP_2, DMSP_3.
- Thành ph n tin c y g m 4 bi n: TCAY_2, TCAY_3, TCAY_4, HQDB_7.
- Thành ph n hi u qu đ m b o g m 5 bi n: HQDB_1, HQDB_2, HQDB_3, HQDB_4, HQDB_5.
- Thành ph n giá c g m 3 bi n: GICA_1, GICA_2, GICA_3.
- Thành ph n ti p c n g m 2 bi n: TCAN_1, TCAN_5.
2.4.3.2 Thang đo s th a mãn và c m nh n ch t l ng d ch v ngân hàng bán l c a khách hàng
Theo k t qu t i ph l c 6.3, ki m đ nh KMO và Bartlett's h s KMO b ng 0,673 > 0,5 v i m c ý ngh a b ng 0 (sig = 0,000) cho th y phân tích EFA thích h p. Phân tích nhân t khám phá EFA ti p theo cho th y có 1 y u t đ c trích t i eigenvalues là 2,079 v i ph ng sai trích đ c là 69,37% đ t yêu c u.
B ng 2.6: K t qu EFA c a thang đo m c đ th a mãn c a khách hàng
Y u t TMAN Eigenvalues 2,081 Ph ng sai trích 69,37% Cronbach’s Alpha 0,778 (Ngu n ph l c 8) 2.4.3.3 i u ch nh mô hình nghiên c u l n 1
Theo phân tích EFA ph n trên, hai thành ph n ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v c a mô hình BSQ g p l i thành m t thành ph n do chúng không đ t đ c giá tr phân bi t. Do v y, mô hình lý thuy t đ c đi u ch nh l i cho phù h p đánh giách t l ng d ch v ngân hàng bán l và đ th c hi n ki m nghi m ti p theo.
Hi u qu và đ m b o Tin c y Ph ng ti n h u hình & Danh m c s n ph m d ch v Giá c Ti p c n S th a mãn H1 H’4 H6 H3 H2
Hình 2.3: Mô hình đi u ch nh l n 1 đánh giá ch t l ng d ch v NHBL
(Ngu n tác gi th c hi n)
M t s gi thuy t khi ti n hành nghiên c u mô hình đi u ch nh nh sau: - Các gi thuy t H1, H2, H3 và H6 đ c gi nh ban đ u.
- Gi thuy t H’4: Thành ph n ph ng ti n h u hình và danh m c s n ph m d ch v đ c khách hàng đánh giá càng nhi u thì m c đ c m nh n c a h đ i v i ch t l ng d ch v NHBL càng t ng và ng c l i
2.4.4 Ki m đ nh mô hình nghiên c u BSQ b ng phơn tích h i quy b i
nghiên c u m i quan h gi a các thành ph n ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v NHBL, mô hình h i quy tuy n tính đ c s d ng và đ c bi u di n d i d ng ph ng trình nh sau: