Sau khi hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân và tổ chức thực hiện các hoạt động của bộ phận có hiệu quả thì bên cạnh đó là công tác giám sát và điều hành các công việc cũng góp phần quan trọng để hiệu quả công việc được tốt nhất, mang đến sự hài lòng nhất của khách hàng đối với phục vụ của bộ phận lễ tân.
2.3.2.1 Giám sát
Kiểm soát chất lượng phục vụ
Khách sạn Sky Dragon luôn chú trọng những vấn đề nhỏ nhất từ cách giao tiếp đến thao tác quy trình đúng cách để đảm bảo mang đến dịch vụ có chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Kiểm soát thông qua những nội dung sau: thời điểm, hình thức kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ
- Thời điểm kiểm soát phù hợp sẽ giúp quản lý bộ phận và ban lãnh đạo có những đánh giá chính xác về chất lượng phục vụ.
Kiểm tra hàng ngày trước khi phục vụ khách: Tại Sky Dragon, giám sát về giờ làm việc, đồng phục, tác phong làm việc của nhân viên, các tài liệu và sổ sách liên quan, phương tiện hỗ trợ ( điện thoại, máy tính, máy fax...), kiến thức về nghiệp vụ đặt buồng lễ tân.
Kiểm tra trong quá trình làm việc: Giám sát bộ phận của Sky Dragon luôn kiểm tra khắt khe nhân viên thao tác chính xác đúng quy trình, đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ, thái độ tươi vui, tư vấn hỗ trợ khách chi tiết nhất, giao tiếp chuẩn mực với khách, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các nhân viên được phân công trong ca. Kiểm soát các yêu cầu của khách được thực hiện: yêu cầu hủy đặt buồng, yêu cầu đổi đặt buồng, yêu cầu cảnh quan, yêu cầu dịch vụ bổ sung và các yêu cầu đặc biệt khác... Ngoài ra, trong quá trình đặt buồng, nhân viên nên xác nhận đặt buồng đảm bảo để không xảy ra trường hợp khách hàng không đến mà khách hàng khác lại không còn buồng để đặt.
Kiểm tra sau ca làm việc: Nhân viên đã cập nhật đủ thông tin khách hàng, danh sách đăng ký khai báo tạm trú, đủ danh sách khách hàng đặt buồng khách sạn và yêu cầu bổ sung của khách, tình trạng buồng khách đã đặt và chuẩn bị tốt ngày khách đến, tài khoản của khách hàng.
- Hình thức kiểm tra: Có nhiều hình thức để kiểm tra thường là các giám sát, quản lý bộ phận của Sky Dragon thì sẽ quan sát trực tiếp, có mặt trực tiếp trong quá trình nhân viên thao tác, quan sát từ xa, có thể hỗ trợ đối với những trường hợp khách khó tính. Bên cạnh đó có thể kiểm soát qua hệ thống camera, bản đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên đặt buồng, báo cáo giao ca giữa nhân viên ca trước và ca sau...
- Cách thức kiểm tra: tại khách sạn Sky Dragon
Kiểm tra định kỳ theo kế hoạch: theo tuần, quý hoặc năm...
Kiểm tra đột xuất, bất kỳ lúc nào hoặc khi có vấn đề xảy ra. - Hình thức đánh giá chất lượng phục vụ
Đánh giá chất lượng nội bộ: khách sạn Sky Dragon sẽ thành lập nhóm đánh giá từ những người quản lý chủ chốt của khách sạn (Quản lý khách sạn, Giám đôcs bộ phận lễ tân, Giám sát bộ phận… ), xây dựng kế hoạch và chương trình đánh giá, tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Đánh giá của khách hàng: đánh giá qua quá trình điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân bằng cách phát phiếu điều
tra ý kiến cho khách hàng của khách sạn hoặc có thể lấy ý kiến trực tiếp từ khách hàng.
Đánh giá của chuyên gia: khách sạn sẽ mời chuyên gia trong lĩnh vực khách sạn, am hiểu về tác nghiệp đặt buồng của bộ phận lễ tân đánh giá về chất lượng hoạt động phục vụ của bộ phận.
Giám sát kết quả hoạt động phục vụ của bộ phẫn lễ tân về tác nghiệp đặt buồng thông qua các chỉ tiêu:
- Giao tiếp: hình thức giao tiếp chuẩn mực, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, luôn sẵn sàng tư vấn hỗ trợ khách hàng mọi thông tin về buồng phòng, ưu đãi, giá cả hợp lý.
- Năng lực phục vụ: luôn nâng cao kiến thức chuyên ngành, thao tác chính xác đúng quy trình, tránh phạm phải sai lầm trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Hiểu biết khách hàng: luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, nắm bắt tâm lý khách hàng, giới thiệu buồng phù hợp cho khách.
- Phương tiện hữu hình: luôn được đảm bảo trong quá trình hoạt động tốt, hỗ trợ nhân viên làm việc và yêu cầu phục vụ của khách hàng.
- An toàn: mức độ an toàn trong khách sạn luôn được chú trọng, đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như nhân viên trong khách sạn cho thấy kết quả hoạt động phục vụ tốt.
- Doanh thu, lợi nhuận: những chỉ tiêu này cho thấy hoạt động phục vụ có mang lại kết quả kinh doanh cho khách sạn.
- Mức độ hài lòng của khách hàng: khách hàng có cảm thấy các yêu cầu được đáp ứng, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có khiến khách hàng hài lòng… những điều này đều ảnh hưởng đến kết quả của hoạt động phục vụ.
- Hạn chế sai hỏng: mức độ hạn chế sai hỏng của bộ phận lễ tân càng thấp sẽ càng cho thấy hoạt động phục vụ có kết quả.
- Chi phí: chi phí để khắc phục sai hỏng càng thấp tạo ra kết quả phục vụ tốt đảm bảo kết quả hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
Các công việc khác
- Theo dõi các chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán phòng và cung cấp các phản hồi cho các bộ phận liên quan.
- Theo dõi các số liệu thống kê, sự biến động của phân động thị trường khách lưu trú để đưa ra các phân tích, dự báo.
- Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công. 2.3.2.2 Điều hành
Quản lý cần truyền đạt tiêu chuẩn dịch vụ về nghiệp vụ đặt buồng cho nhân viên nhận đặt buồng để họ nắm vững và thực hiện đúng quy trình.
Công tác điều hành luôn được Sky Dragon chú trọng về nguồn nhân lực đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng; bên cạnh đó nhân lực được đào tạo để có đủ năng lực thực hiện nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn, chủ động đáp ứng yêu cầu của khách hàng; khách sạn Sky Dragon đã lập kế hoạch bố trí nhân lực hợp lý, phù hợp với khả năng và trình độ làm việc, lượng công việc mỗi nhân viên đảm nhiệm hợp lý và phân bổ nguồn ngân sách công bằng cho nguồn nhân lực.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn: chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được nên khuyến khích khách hàng và cả nhân viên phản hồi về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ trong khách sạn đã, đang tiêu dùng dịch vụ để từ đó cải thiện cái chưa tốt và phát huy cái tốt. Việc kiểm soát dựa vào sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi sử dụng dịch vụ: thái độ nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bên ngoài của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật… Khách sạn Sky Dragon quản lý dựa trên sự tin tưởng, độ tin cậy của khách hàng đối với khách sạn như trong việc kiểm soát tình huống nghiệp vụ, kiểm soát quy trình bán phòng cho du khách, kiểm soát quy định tư vấn, bán dịch vụ cho khách hàng, kiểm soát quy trình khi đặt buồng (nhầm lẫn buồng, đổi buồng…).
Kiểm soát sự phàn nàn của khách hàng:
Để kiểm soát được sự phàn nàn của khách hàng thì trước hết phải tìm ra được nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, vấn đề khách hàng phàn nàn... từ đó khách sạn lắng nghe và đưa ra cách giải quyết thỏa đáng. Trong quá trình kinh doanh, không thể không tránh khỏi các tình huống xảy ra, những lời phàn nàn trong quá trình cung ứng dịch vụ khách hàng, khách sạn Sky Dragon đã đưa ra những nội dung sau để giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Đầu tiên là xác định chủ thể của lời phàn nàn, lắng nghe phàn nàn và xin lỗi khách hàng, xác định nguyên nhân dẫn đến phàn nàn.
Đánh giá mức độ nghiêm trọng, thời gian giải quyết, người giải quyết và đưa ra các hướng giải quyết phàn nàn theo quy định của khách sạn.
Theo dõi phản ứng của khách hàng sau khi giải quyết phàn nàn.
Đưa ra chính sách đền bù lỗi nếu đến từ khách sạn.
Thường xuyên nâng cao khả năng đáp ứng, linh hoạt giải quyết phàn nàn của khách hàng cho nhân viên.
Khuyến nghị các giải pháp khắc phục nguyên nhân gây nên phàn nàn của khách hàng.
Bên cạnh đó thì quản lý đóng vai trò quan trọng, có thể can thiệp trực tiếp vào việc xử lý phàn nàn theo quy định của khách sạn, nâng cao lòng tin của khách hàng về cách giải quyết vấn đề. Khách sạn Sky Dragon luôn chú trọng thực hiện tương đối tốt công tác kiểm soát phàn nàn của khách hàng, mang lại hiệu quả khá cao trong cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Những hoạt động điều chỉnh
Trong quá trình hoạt động của khách sạn Sky Dragon không thể tránh khỏi những vấn đề phát sinh mà các chính sách của khách sạn hay bộ phận không còn phù hợp để giại quyết và điều phối. Vì vậy cần những hoạt động điều chỉnh để đảm bảo chuẩn mực phục vụ của khách sạn, cũng để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh của khách sạn và tối ưu hóa hiệu quả công việc của các nhân viên.
Vào những ngày cao điểm đông khách, có cả khách đặt buồng gián tiếp và khách đặt buồng trực tiếp đến vào cùng thời điểm, khi đó số lượng nhân viên được phân bổ như như mọi ngày không đảm bảo gây quá tải trong công việc, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy hoạt động điều chỉnh nguồn nhân lực là cần thiết, khách sạn đã thuê lao động thời vụ, tạo điều kiện cho đội ngũ sinh viên thực tập tại khách sạn.
Công tác điều hành nghiệp vụ đặt buồng của bộ phận lễ tân liên quan đến các bộ phận trong và ngoài khách sạn.
Có quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn:
- Với bộ phận buồng: Hàng ngày nhân viên nhận đặt buồng sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phòng khách đặt để chuẩn bị vào ngày khách đến.
- Với bộ phận nhà hàng: Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ Room service, nhân viên nhận đặt buồng sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện.
- Với bộ phận marketing: Nhân viên đặt buồng phòng cùng phối hợp với bộ phận marketing thực hiện các hoạt động: cập nhật thông tin các sản phẩm dịch vụ, giới thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ, triển khai thực hiện các chương trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng.
- Với bộ phận nhân sự: nhân viên sẽ tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ … do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức.
Kết hợp với các bộ phận khác: Khu Spa, phòng tập Gym,..Nắm thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để giới thiệu đến khách trong quá trình nhận đặt phòng, chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ khách.
Phối hợp với các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn:
Bộ phận lễ tân hay cụ thể liên quan đến nghiệp vụ nhận đặt phòng thì khách sạn Sky Dragon có mối quan hệ quan hệ chặt chẽ với các cơ sở ngoài khách sạn như:
- Hàng không: Liên hệ đặt vé máy bay cho khách… - Lữ hành: Hợp tác đặt tour du lịch thích hợp cho khách.
- Khách sạn khác: Liên kết, hợp tác với các khách sạn khác tại Hà Nội để cùng phát triển như: gói ưu đãi, combo…
- Nhà hàng ngoài khách sạn: Cập nhật những chương trình khuyến mại, combo… để giới thiệu đến khách.
- Tổng cục du lịch: Thống kê những thông tin cần thiết cho tổng cục du lịch về khách hàng. Thống kê kế hoạch tài chính của khách sạn, hợp tác quốc tế.