CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ PHÂN CÔNG
2.4. Công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN
2.4.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lưu trú của khách sạn VIAN
a. Nhân lực lao động tại bộ phận lưu trú
- Bộ phận lễ tân: Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. Công việc chính trong ca làm việc của lễ tân khách sạn sẽ xoay quanh việc đón tiếp khách, thực hiện check-in check-out, thanh toán cho khách, tư vấn dịch vụ và giải đáp những thắc mắc cho khách nếu có, tiếp nhận các cuộc đặt phòng, tiếp nhận yêu cầu của khách và chuyển đến các bộ phận có liên quan, giải quyết những tình huống than phiền, phàn nàn của khách trong quyền hạn của mình.
- Bộ phận buồng: Nhân viên buồng phòng đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sạch sẽ, thoáng mát cho những căn phòng ở khách sạn. Công việc này tưởng chừng như nhẹ nhàng nhưng yêu cầu nhân viên phải có sức khỏe tốt mới đảm bảo được tiến độ công việc. Nhiều chấn thương mà nhân viên buồng phòng có thể gặp phải trong quá trình vận động lặp đi lặp lại của mình.
b. Trình độ chuyên môn của nhân viên
Có thể nói, nhân viên lễ tân đóng vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn. Họ là bộ mặt và là đối tượng thường xuyên tiếp xúc với khách, nên chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể khiến du khách từ chối lưu trú. Vậy một nhân viên lễ tân cần có những gì để thu hút khách cũng như tăng doanh thu cho khách sạn. Đó là, am hiểu về công việc, có trách nhiệm về công việc, tự tin vào khả năng giao tiếp, có thái độ tích cực, ứng xử khéo léo với mọi đối tượng khách,… là một trong những kỹ năng bắt buộc của nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp.
Còn đối với bộ phận buồng phòng, đó là tôn trọng quyền riêng tư của khách, không gây phiền hà cho khách, đảm bảo sự yên tĩnh cho khách cả tầng, lịch sự từ chối vô lý không thể thực hiện của khách.
c. Công tác đãi ngộ nhân sự
Người lao động làm việc ở khách sạn luôn chịu mặc cảm tâm lý, cái nhìn đánh giá sai lầm của xã hội là như những “kẻ ăn, người ở” thời phong kiến. Chính vì vậy, người quản trị cần tạo được cho người lao động một môi trường làm việc thoải mái, giúp họ thấy được vai trò, tầm quan trọng của mình đối với khách sạn mà xóa bỏ đi những mặc cảm tâm lý, làm việc năng suất hiệu quả hơn. Do vậy, việc đãi ngộ nhân sự là vấn đề quan trọng đối với khách sạn để có thể thu hút và giữ chân những người tài giỏi, có thể giúp khách sạn mình cạnh tranh và chiến thắng trong nền kinh tế thị trường năng động và biến đổi không ngừng.
d. Quản lý cơ sở vật chất, kỹ thuật.
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến khách sạn nó không ngừng quyết định đến cấp hạng của khách sạn mà còn quyết định đến chất lượng phục vụ dịch vụ, doanh thu của khách sạn. Cơ sở vật chất kỹ thuật là toàn bộ các yếu tố vật chất tham gia vào quá trình phục vụ khách, đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đòi hỏi phải được chăm lo và luôn đổi mới. Vì thế, các khách sạn phải thường xuyên duy trì, cải tạo cơ sở vật chất để đem lại sự hài lòng cho khách hàng và không tạo cảm giác cũ kỹ và nhàm chán.
e. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến tính hiệu quả trong kinh doanh khách sạn. Dựa vào cảm nhận, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự đánh giá các hệ thống cơ sở vật chất – kỹ thuật. Chất lượng dịch vụ khách sạn tìm thấy là những tính năng mà dịch vụ khách sạn đem lại, khiến khách hàng có thể
“thấy được, sờ được”. Chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng” là những đánh giá của khách hàng, dựa trên tiếng tăm, uy tín của khách sạn trên thị trường, khách hàng thường có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của các khách sạn có danh tiếng tốt. Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được.
f. Quy trình phục vụ khách
Bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phòng đều có ba giai đoạn phục vụ khách đó là trước khi khách đến khách sạn – khách lưu trú tại khách sạn – khách rời khỏi khách sạn. Do đó trưởng của mỗi bộ phận cần thiết kế bảng mô tả công việc để nhân viên biết mình phải làm những việc gì.
g. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, năng suất lao động của nhân viên trong khách sạn. Cùng một quy mô, cùng lĩnh vực hoạt động tại sao nhân viên khách sạn này làm việc hào hứng, năng suất làm việc còn cao hơn khách sạn khác. Còn khách sạn của mình năng suất lao động lại thấp, nhân viên có xu hướng nhảy việc, không gắn bó lâu dài điều này chịu tác động rất lớn. Môi trường làm việc cũng chính là yếu tố cốt lõi để phát triển khách sạn.
h. Nội quy cho nhân viên
Mỗi khách sạn đều đề ra một nội quy riêng của mình khách sạn VIAN cũng không ngoại lệ, tất cả các nhân viên trong khách sạn đều phải tuân thủ theo nội quy sẽ giúp khách sạn hoạt động hiệu quả hơn.
- Nhân viên không được sử dụng điện thoại trong giờ làm việc - Giữ trật tự, không nói chuyện ồn ào trong giờ làm việc
- Không chạy nhảy trong hành lang, nơi làm việc
- Giao tiếp với khách là cần thiết nhưng không được nói chuyện riêng, kết thân với khách – hãy nhớ thân thiện chứ không thân mật
- Chỉ được ăn uống trong phạm vi phòng ăn của nhân viên
- Phải nắm rõ các dịch vụ của khách sạn cũng như các địa điểm phục vụ để giới thiệu cho khách
2.4.2. Tổ chức và phân công lao động tại các bộ phận lưu trú của khách sạn a. Tại bộ phận lễ tân
- Tổ chức và phân công lao động theo ca
Bảng 2.7. Phân công lao động theo ca của bộ phận lễ tân
STT Nhân
viên Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật
1 NV1 HC M HC HC M M DO
2 NV2 DO M M E M A A
3 NV3 E A E M A M DO
4 NV4 A E DO A E A M
5 NV5 M A A DO A E E
(Nguồn: Phòng Nhân sự) Ghi chú:
− Ca M: từ 6h đến 14h
− Ca A: từ 14h đến 22h
− Ca E: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
− Ca HC: từ 7h đến 17h
− DO: ngày nghỉ Nhận xét:
Qua bảng 2.7 thể hiện được thời gian làm việc của bộ phận lễ tân trong ngày được chia làm 3 ca. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phục vụ khách 24/24 giờ trong ngày, vì vậy để đảm bảo sức khỏe và quyền lợi cho nhân viên nên trong tuần mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày để đảm bảo sức khỏe và tinh thần để bước vào ngày làm việc mới.
Nội dung công việc của ca M: Từ 6h đến 14h
− Đón tiếp khách
− Làm thủ tục check-in, check-out khách trong ngày
− Chuẩn bị các thủ tục check-in, check-out cho khách báo trước
− Dọn dẹp, lau chùi khu làm việc của mình
− Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách
− Tiếp nhận và giải quyết các vấn đề liên quan của khách
− Cân đối các khoản thu chi khi hết ca
− Lập báo cáo doanh thu
− Nhận bàn giao ca
Nội dung công việc của ca A: Từ 14h đến 22h
− Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
− Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách
− Lập danh sách khách dự định đến khách sạn
− Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách
− Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca
− Bảo quản và nộp tiền đã thu
− Lập báo cáo doanh thu
Nội dung công việc của ca E: Từ 22h đến 6h sáng hôm sau
− Kiểm tra và chỉnh sửa các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách đã được cập nhật trong ngày
− Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân
− Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn
− Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác
− Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn
− Kiểm soát an ninh trong khu vực tiền sảnh
Chú ý: Nhân viên phải có mặt tại chỗ làm việc sớm hơn 15 phút để nhận bàn giao ca nhằm tránh sự thiếu sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ khách.
Bên cạnh đó, bảng phản ánh số lượng lao động ở ca M luôn nhiều hơn ca A.
Vì thực tế ca sáng làm nhiều công việc hơn và lượng khách thường đông hơn so với ca chiều nên phải bố trí nhiều nhân viên để đảm bảo công việc hoàn thành nhanh chóng và chất lượng phục vụ khách hiệu quả hơn.
Ngoài ra, để đảm bảo sức khỏe và vấn đề gia đình nên mỗi nhân viên được nghỉ 1 ngày trong tuần. Tuy nhiên, vì kinh doanh khách sạn có tính thời vụ cao nên vào những tháng cao điểm nhân viên có thể làm thêm giờ tăng ca để đảm bảo chất lượng phục vụ khách. Ngược lại, những tháng thấp điểm sẽ sắp xếp cho nhân viên nghỉ phép hoặc tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên để tránh lãng phí nguồn lực khách sạn.
- Phân công lao động theo công việc
• Tổng đài: Nhân viên có nhiệm vụ trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển điện thoại đến cho khách.
• Đón tiếp khách: Nhân viên có nhiệm vụ đón khách, yêu cầu phải nắm vững sản phẩm của khách sạn, giá cả của từng loại hàng và các sản phẩm dịch vụ khác.
Chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và chuẩn bị đón khách. Phối hợp với bộ phận đặt buồng để cập nhật chính xác buồng trong ngày.
• Làm thủ tục check-in, check-out: Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký buồng cho khách. Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng để đón khách lên phòng
• Quan hệ khách hàng: Chuẩn bị chu đáo cho việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký buồng cho khách đoàn và khách quan trọng, giúp đỡ làm thủ tục đăng kí và thanh toán cho khách
b. Bộ phận buồng phòng
Tổ chức và phân công lao động theo ca
Bảng 2.8 Phân công lao động theo ca của bộ phận buồng phòng STT Nhân
viên Thứ 2 Thứ 3 Thứ 4 Thứ 5 Thứ 6 Thứ 7 Chủ nhật
1 NV1 HC HC HC HC NB HC DO
2 NV2 HC HC DO HC HC HC HC
3 NV3 TS TS TS TS TS TS TS
4 NV4 C1 HC HC DO C2 HC HC
5 NV5 C2 C1 DO HC HC HC HC
6 NV6 HC HC DO C2 HC C1 HC
7 NV7 HC HC C1 HC HC HC DO
8 NV8 C3 C2 C2 C2 C3 C2 DO
9 NV9 HC C1 HC C1 DO HC C2
10 NV10 DO HC HC HC HC HC HC
11 NV11 HC HC HC HC HC DO C1
12 NV 12 DO HC HC HC C1 HC HC
(Nguồn: Phòng Nhân sự) Ghi chú:
- Ca HC: từ 7h đến 17h - Ca C1: từ 6h đến 14h
- Ca C2: từ 14h đến 22h
- Ca C3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau - Ca TS: từ 7h đến 17h
Nhận xét:
Qua bảng 2.8 phân công lao động trên phản ánh thời gian làm việc của bộ phận buồng phòng trong một tuần làm việc, bộ phận buồng phòng có 12 nhân viên nên việc phân công lao động khá vất vả. Thời gian làm việc của bộ phận buồng trong ngày được chia thành 3 ca, nhân viên được nghỉ 1 ngày trong tuần để đảm bảo cho sức khỏe và chăm lo cho gia đình. Tuy nhiên, vào mùa cao điểm có thể sẽ không có ngày nghỉ và có khi phải làm thêm giờ tăng ca, vì lượng khách đến khách sạn đông nên phải tăng cường nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách tốt và tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách và ngược lại nhân viên sẽ được bố trí nghỉ phép bù vào những lúc vắng khách.
Qua bảng 2.8 phân công lao động, ta có thể thấy lao động ở ca HC và C1 luôn nhiều vì hầu hết mọi công việc của bộ phận buồng đều rơi vào ca HC và C1 nên được bố trí nhiều nhân viên hơn, còn C2 ít công việc hơn nên chỉ bố trí số ít nhân viên làm việc.
Nội dung công việc của ca HC và C1 là
− Làm vệ sinh phòng, vệ sinh khu vực công cộng
− Giặt phơi đồ vải bẩn: chăn, ga,…
− Kiểm tra phòng khách check-out
− Chuẩn bị phòng cho khách check-in
− Phục vụ những yêu cầu của khách Nội dung công việc của ca C2 là
− Làm những công việc mà ca sáng bàn giao lại
− Làm vệ sinh khu vực công cộng
− Làm vệ sinh buồng những khách trả muộn
− Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách
− Kiểm tra an ninh khu vực phòng ngủ Nội dung công việc của ca C3 là
− Làm những công việc mà ca chiều bàn giao lại
− Làm vệ sinh những phòng khách đi sớm và khu vực công cộng
− Giao, trả những dịch vụ bổ sung mà khách đặt trong ngày
− Phục vụ những yêu cầu đột xuất của khách
− Kiểm tra phòng check-out sớm vào sáng hôm sau
− Kiểm tra, bảo vệ an ninh, trật tự khu vực phòng ngủ
Tổ chức và phân công lao động theo công việc
Vệ sinh phòng khách: gồm 10 nhân viên làm vệ sinh phòng khách từ tầng 3 đến tầng 11 có nhiệm vụ thay ga, lau bụi, quét nhà, lau sàn và trực bộ đàm kiểm tra phòng khách out
Vệ sinh công cộng: gồm 1 nhân viên có nhiệm vụ lau dọn thang máy, hành lang và khu vực tiền sảnh, thu dọn rác từ nhân viên vệ sinh buồng
Giặt ủi: gồm 1 nhân viên chịu trách nhiệm thu gom quần áo mà khách yêu cầu giặt ủi đem đi giặt ủi và trả lại cho khách, giặt các đồ vải bẩn.
Việc phân công lao động theo công việc trên khá hợp lý, có sự phân công rõ ràng chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên. Mỗi nhân viên tại bộ phận buồng đều có thể làm các công việc khác nhau như: vệ sinh buồng ở, giặt là, kiểm tra buồng check-in, kiểm tra buồng check-out,…
Nhân viên làm vệ sinh buồng có thể đảm nhiệm công việc của nhân viên giặt là và nhân viên tạp vụ
Qua đây cũng có thể thấy được mối quan hệ giữa các nhân viên trong công việc có sự phối hợp nhịp nhàng và chia sẻ công việc với nhau. Như vậy, tiến độ công việc được đẩy nhanh và rút ngắn thời gian làm việc.
Phân công lao động theo khu vực
− Khu vực tiền sảnh
− Khu vực phòng khách
− Khu vực phòng hội nghị
− Khu vực cầu thang và lối đi