3.1. Mục tiêu và phương hướng của
khách sạn trong thời gian tới
3.1.1. Mục tiêu
Ngày nay, ngành du lịch đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu với tốc độ tăng trưởng tăng qua từng năm. Lợi ích kinh tế mà du lịch mạng lại là điều không thể phủ nhận thông qua việc tiêu dùng và sử dụng của khách đối với các sản phẩm du lịch.
Hiểu rõ điều đó, khách sạn Vian đã có những mục tiêu riêng cho mình để ngày càng đưa doanh nghiệp phát triển hơn nữa:
- Tạo uy tín và danh tiếng với khách hàng để khách hàng biết đến nhiều hơn
- Phấn đấu đạt doanh thu cao hơn kế hoạch đặt ra
- Đẩy mạnh hoạt động liên kết bán phòng và các dịch vụ hỗ trợ khác cũng như các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho khách hàng
- Chú trọng trong công tác đào tạo nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp, tăng chính sách tiền lương để thu hút và giữ nhân tài , tạo ra bước đột phá về phát triển nguồn nhân lực - Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường các dịch vụ bổ
sung giúp khách có nhiều sự lựa chọn khi đến với khách sạn.
3.1.2. Phương hướng
Mong muốn của mỗi ngành dịch vụ chính là thu hút khách đến với mình vậy để có nhiều khách đối với ngành du lịch thì mỗi doanh nghiệp phải có sự đầu tư mạnh, không chỉ trong dịch vụ lu trú mà còn ở các lĩnh vực bổ trợ khác như thông tin liên lạc, dịch vụ giải trí …
Nhận thấy rõ điều đó, khách sạn Vian đã có những phương hướng riêng cho mình để ngày càng đưa doanh nghiệp phát triển hơn nữa:
- Bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
- Có các biện pháp về khuyến mãi, tiếp thị và quảng cáo đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới
- Đảm bảo sự cân bằng hợp lý về giá cả, chất lượng phục vụ
- Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đào tạo nhân viên về nghiệp vụ
- Tăng cường thiết lập mối quan hệ hợp tác với các công ty lữ hành, đại lý du lịch và một số đối tác khác.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện
quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian
Bên cạnh những mặt tốt mà bộ phận lễ tân khách sạn Vian làm được thì còn có những thiếu xót là điều không thể tránh khỏi. Vấn đề chính là mắc phải một số thiếu xót trong quá trình phục vụ sẽ làm uy tín của khách sạn bị giảm xuống, làm khách hàng cảm thấy thất vọng vì thế dưới đây là một số biện pháp mà em đưa ra nhằm góp phần hoàn thiện quy trình phục vụ khách tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian.
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất tại khu vực quầy lễ tân
- Nên nâng cấp các thiết bị đã xuống cấp tại bộ phận để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ như máy fax, máy tính
- Nên bố trí thêm báo và bản đồ của Đà Nẵng dành cho khách hàng - Trong quầy lễ tân nên bổ sung thêm các thiết bị thiết yếu cho việc phục vụ khách như máy đếm tiền
- Thường xuyên kiểm tra bảo trì bảo dưỡng máy tính và máy in, kiểm
tra hệ thống máy quẹt thẻ để phục vụ cho khách xuyên suốt và nhanh chóng cũng như không làm mất thời gian của khách.
3.2.2. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên lễ tân
- Khách sạn phải thường xuyên tổ chức những buổi huấn luyện nâng cao kỹ năng cho tất cả nhân viên, bao gồm kỹ năng chuyên môn lẫn kỹ năng giao tiếp và quy trình phục vụ.
- Đội ngũ nhân viên lễ tân nên thêm 2 đến 3 nhân viên để có thể linh động hơn trong việc xoay ca cho các nhân viên.
- Nên có nhân viên bell riêng thay vì gộp chung nhân viên an ninh và bell.
- Nhân viên cần phải được đào tạo thêm kỹ năng bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng biết lắng nghe và luôn có sự bình tĩnh trước mọi việc,luôn có thái độ thân thiện cởi mở niềm nở với khách.
- Nhân viên cần biết thêm về ngoại ngữ khác như tiếng Anh, tiếng Trung để tốt hơn trong việc giao tiếp với khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân
Xem xét quy trình phục vụ tại bộ phận lễ của khách sạn Vian, ta có thể thấy được quy trình phục vụ ở đây còn nhiều thiếu xót cần phải khắc phục. Các quy trình cũng đã bị biến đổi hóa vì một số nguyên nhân là do sự học hỏi từ các nhân viên cũ của nhân viên mới, truyền kinh nghiệm từ
người này qua người kia đã làm cho quy trình trở nên có chút khác biệt và không theo trình tự như lý thuyết. Và đây là hạn chế cần được khắc phục để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân. Vì vậy nhà quản lý cần phải lập ra kế hoạch để điều chỉnh lại quy trình sao cho hợp lý góp phần tăng sự hài lòng cho khách.
a. Quy trình đăng ký phòng cho khách:
• Nhận yêu cầu đặt buồng:
- Nhân viên khi nghe cuộc gọi từ khách thì phải chào khách và xưng tên khách sạn, vị trí chức danh của mình với thái độ niềm nở
- Nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách, hỏi thông tin của khách và nhân viên cần phải có thông tin về số lượng buồng khách đặt, thời gian đến và đi
• Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
- Nhân viên đặt buồng kiểm tra trong hệ thống về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày mà khách đặt kết hợp với việc xem xét tỉ lệ khách chưa đến và khách làm thủ tục check-out trễ, ở bước này nếu không còn buồng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách thì khéo léo từ chối và kết thúc việc đặt buồng
- Trường hợp còn buồng nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về loại buồng đó, khách đồng ý thì khẳng định việc đặt buồng cho khách
- Khi đã xác nhận xong thông tin khách đặt buồng, nên gửi mail hoặc tin nhắn cho khách để thông báo chi tiết về giá cả, số lượng buồng và thời gian nhận cũng như trả phòng của khách
- Nhân viên nhập thông tin trên hệ thống và làm hồ sơ booking của ngày khách đến rồi bàn giao trong ngày cho nhân viên ca tiếp để chuẩn bị tiếp đón khách
- Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và các cuộc gọi nếu có phát sinh hay hủy phòng, giải quyết các vấn đề trong quá trình đặt phòng.
b. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
- Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh/bell phải luôn giúp
khách mang đồ vào sảnh và đưa khách đến bàn lễ tân để làm thủ tục check-in
- Nhân viên nên báo cho buồng phòng trước khi check-in cho khách, tránh trường hợp khách check-in xong phải ngồi đợi buồng sạch thì sẽ ảnh hưởng đến tâm lý khách không vui
- Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký nên hỏi khách có cần thêm gì nữa không và hỗ trợ khách nếu khách cần
- Sau khi giao chìa khoá phòng cho khách, nhân viên phải chúc khách có khoảng thời gian vui vẻ khi lưu trú tại khách sạn
- Nhân viên an ninh/bell nên trực tiếp xách đồ và dẫn khách lên phòng, chỉ vị trí và hướng dẫn cách sử dụng các vật dụng trong phòng cho khách.
c. Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhất. Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách và các thông tin của khách sạn đến với khách.
Một số công việc cần làm trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
- Thông báo cho khách các dịch vụ được sử dụng miễn phí như đổi tiền, gửi bưu phẩm
- Nhận chìa khóa khi khách ra ngoài
- Giới thiệu các điểm vui chơi, giải trí, ăn uống nổi tiếng của Đà Nẵng nếu khách muốn tham quan
- Lắng nghe mọi thắc mắc hay phàn nàn của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Phải hiểu rõ yêu cầu và mong muốn của khách, nhân viên phải cho khách hiểu rằng mình đánh giá cao, cảm thông về vấn đề đó chia sẻ và nêu ra những lý do cho khách hiểu cũng như cố gắng thuyết phục khách.
- Trong thời gian khách lưu trú, nếu khách có yêu cầu hoặc dịch vụ nằm ngoài khả năng cung ứng của khách sạn thì lễ tân sẽ gọi cho các dịch vụ khách ở ngoài hoặc có liên kết với khách sạn. Nếu trong trường hợp không thể đáp ứng phải khéo léo từ chối khách.
d. Quy trình thanh toán và tiễn khách:
- Kiểm tra danh sách khách check-out, khi đã biết được khách chuẩn bị rời khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ báo tới các bộ phận liên quan
- Tổng hợp hoá đơn và vào file sẵn để chuẩn bị hoàn thành quy trình check-out cho khách
- Khi hoàn thành thủ tục luôn kiểm tra lại CMND hoặc hộ chiếu trả lại cho khách tránh để xảy ra trường hợp khách rời đi rồi lễ tân mới phát hiện chưa trả lại cho khách
- Sau khi khách check-out xong, nhân viên an ninh/bell mang hành lý ra cho khách và tiễn khách
- Khi khách rời đi nhân viên lễ tân luôn phải cười tươi vui vẻ và chào khách.
3.2.4. Công tác quản lý, giám sát
- Có chế độ ưu đãi cho nhân viên có thành tích làm việc tốt như nâng bậc, tăng lương…
- Đối với những nhân viên làm việc suất sắc thì tăng thêm 10%
lương và tuyên dương trước toàn thể nhân viên trong những cuộc họp
- Sau khoảng thời gian làm việc tăng ca vào mùa cao điểm, khách sạn cần khích lệ nhân viên như thưởng một khoản tiền hoặc tổ chức những chuyến du lịch cho nhân viên vào mùa thấp điểm
- Quản lý khách sạn phải quan tâm đến nhân viên của mình, tạo cho nhân viên những cảm giác thích thú khi làm việc. Cụ thể như mỗi tháng khách sạn tổ chức sinh nhật cho nhân viên có ngày sinh trong tháng đó.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kết luận:
Cùng với sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch thành phố Đà Nẵng nói riêng. Ta có thể thấy, trước sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt như hiện nay của ngành du lịch thì các quy trình phục vụ khách hàng tốt hay không chính là yếu tố quyết định sự sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Để tồn tại và đứng vững trên thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện các quy trình phục vụ thật tốt cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm của mình. Tạo ra những sản phẩm tốt nhất để khiến các khách hàng hài lòng nhất có thể.
Thời gian thực tập tại khách sạn VIAN không lâu nhưng đã để lại trong em những ấn tượng sâu sắc từ con người đến cơ sở vật chất nơi đây. Thực tập tại khách sạn đã giúp em học hỏi được rất nhiều điều từ
phong cách phục vụ cũng như những kỹ năng mềm trong việc xử lý các tình huống với khách. Được tiếp xúc và tìm hiểu về công tác tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lễ tân giúp em biết và hiểu rõ những khó khăn, gánh nặng của một nhân viên lễ tân cũng như quản lý của họ.
Song nếu nhân viên lễ tân hay người quản lý biết cách dung hòa công việc và có phương pháp làm việc hiệu quả thì mọi chuyện sẽ dễ dàng hơn. Tất cả những bài học này đều là những kiến thức rất quan trọng kết hợp với những kiến thức đã học ở trường giúp em hoàn thiện mình hơn.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường đại học Duy Tân, Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch, giảng viên cố vấn Đinh Thị Mỹ
Lệ, ban lãnh đạo khách sạn Vian cũng như bộ phận lễ tân của khách sạn Vian đã giúp e hoàn thành tốt bài chuyên đề tốt nghiệp cùng lời chúc sức khỏe và thành đạt trong cuộc sống.
• Kiến nghị:
Qua thời gian thực tập 6 tuần tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian, em đã tiếp xúc với thực tế và nhận ra rằng đội ngũ nhân viên chính là yếu tố quyết định đến chất lượng phục vụ và quy trình phục vụ của khách sạn, do đó việc tổ chức và phân công lao động tại bộ phận lễ tân có hiệu quả và khoa học là yếu tố rất quan trọng.
Chính vì vậy, em xin kiến nghị lên Ban lãnh đạo khách sạn Vian nên bổ sung các chế độ ưu đãi cho nhân viên để động viên họ làm việc tốt hơn. Nên lắng nghe ý kiến của nhân viên, kịp thời điều chỉnh lại những nội quy hay yêu cầu không phù hợp để nhân viên được an tâm và thoải mái trong khi làm việc. Tuy nhiên, cũng cần tăng cường công tác quản lý, kiểm tra để đảm bảo nhân viên thực hiện đầy đủ và chất lượng công việc được giao, tránh tình trạng lơ là, thiếu trách nhiệm trong công việc.
Tóm lại, để tồn tại và có một vị thế đứng trên thị trường du lịch hiện nay thì khách sạn Vian cần cố gắng tự hoàn thiện mình về mọi mặt, luôn đảm bảo và hoàn thành tốt quy trình phục vụ của mình. Với những chiến lược trong tương lai, hi vọng rằng khách sạn Vian sẽ ngày càng vững mạnh hơn.
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 11 năm 2019 Sinh viên
Hoa
[1]. Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất bản Hà Nội.
[2]. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
[3]. Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.
[4]. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà xuất bản Thống Kê.
[5]. Các tài liệu do khách sạn Vian cung cấp.
• Tài liệu Internet:
[1]. Nguyễn Tiến Đạt (2012). Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Continental. Xem tài liệu.
Được lấy về ngày 29/09/2019 từ:
https://xemtailieu.com/tai-lieu/hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-phuc-vu- khach-cua-bo-phan-le-tan-khach-san-continental-261218.html
[2]. Lê Thị Thuý Hằng (2009). Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. Tài liệu – Ebook.
Được lấy về ngày 29/09/2019 từ:
http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-khach-luu- tru-tai-bo-phan-le-tan-cua-khach-san-hoai-thanh-88064/
[3]. Thông tin tổng quan về khách sạn Vian Đà Nẵng. Được lấy về ngày 29/09/2019 từ:
https://www.vianhoteldanang.vn/
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Đà Nẵng, ngày ... tháng ... năm 2019 Xác nhận của đơn vị thực
tập
(Ký tên và đóng dấu)
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Đà Nẵng, ngày ... tháng ... năm 2019 Xác nhận của giảng viên
hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
Đà Nẵng, ngày ... tháng ... năm 2019 Xác nhận của
giảng viên phản biện
(Ký, ghi rõ họ tên)