2.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân của khách sạn Vian 2.1.1. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
• Chức năng:
Bộ phận lễ tân của khách sạn Vian được xem là bộ mặt đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Bộ phận lễ tân là trung tâm phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác như bộ phận buồng, bar,.. giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong khách sạn Vian mỗi bộ phận nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều thực hiện một chức năng khác nhau nhưng đều có một mục đích là đáp ứng nhu cầu của khách và đảm bảo mục đích kinh doanh của khách sạn.
• Nhiệm vụ:
Bộ phận lễ tân đảm nhận nhiệm vụ nhận đặt phòng của khách, đón tiếp khách, phân bổ buồng, giải đáp - cung cấp các thông tin cho khách về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng đảm nhận công việc thanh toán khi trả buồng. Cũng như các bộ phận lễ tân của khách sạn khác ở khách sạn Vian nhân viên cũng thực hiện các công việc theo trình tự và theo tiêu chuẩn chung đồng thời cũng cải biến để phù hợp với quy trình phục vụ khách của khách sạn một cách hợp lý và thuận tiện nhất. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân tại khách sạn Vian đó là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Hiện tại đội ngũ nhân sự của khách sạn có nhiều biến động do công việc quá nhiều mà nhân viên lại thiếu hụt, nhưng dù có như vậy nhân viên lễ tân của khách sạn Vian vẫn phấn đấu làm việc không ngừng nghỉ.
Sơ đồ 2.1. Nhân sự bộ phận lễ tân của khách sạn Vian
(Nguồn: bộ phận hành chính của khách sạn Vian)
• Chức năng và nhiệm vụ của các nhân viên trong bộ phận:
- Trưởng bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn Vian. Tổ chức phân công công việc cho giám sát, nhân viên trong bộ phận. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
- Giám sát bộ phận lễ tân: quản lý giám sát công việc của nhân viên lễ tân. Chịu trách nhiệm xử lý hoặc hỗ trợ xử lý các khoản thu, xuất hoá đơn tài chính, đảm bảo an toàn thông tin tài khoản của khách. Giám sát ca làm việc hàng ngày đảm bảo tất cả các nhân viên trong bộ phận tuân thủ các quy trình vận hành chuẩn.
TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN
(1)
GIÁM SÁT BỘ PHẬN LỄ TÂN
(1)
NHÂN VIÊN BỘ PHẬN LỄ TÂN
(2)
- Nhân viên bộ phận lễ tân: là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khác hàng gọi điện đến khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, làm thủ tục nhận phòng, thủ tục trả phòng, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
2.1.3. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân Cơ sở vật chất – trang thiết bị tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian luôn đầy đủ cho nhân viên vận hành công việc một cách tốt nhất.
Khu vực làm việc với không gian rộng rãi cho việc di chuyển linh hoạt của nhân viên để hỗ trợ tối đa xử lý và phục vụ khách.
Hình ảnh 2.1. Bộ phận lễ tân của khách sạn Vian
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân
STT TRANG THIẾT BỊ SỐ LƯỢNG
1 Hệ thống máy tính kết nối mạng 3
2 Máy in hoá đơn VAT 1
3 Máy Fax & Photo 1
4 Máy in 1
5 Phần mềm Smile 1
6 Máy cà thẻ tín dụng 1
7 Điện thoại bàn 2
8 Phần mềm thiệt lập khoá từ 1
9 Máy thiết lập khoá từ 1 10 Hộc đựng tiền, hoá đơn, phiếu thu 4 11 Tủ đựng hồ sơ, giấy tờ đặt phòng
của khách 2
12 Điện thoại thang máy 1
13 Bộ đàm nội bộ 1
14 Đồng hồ hiển thị giờ 5 nước 5
15 Hộc đựng khoá phòng 8
TỔNG 33
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) 2.1.4. Tổ chức ca làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Vian
Thời gian phân bổ làm việc của cán bộ nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian được thực hiện theo quy định của Luật lao động và công ty, đảm bảo phục vụ khách hàng 24/24. Giờ làm việc cụ thể:
• Giờ hành chính:
- Sáng từ 7h30 đến 11h30 - Chiều từ 13h00 đến 17h00
• Theo ca:
- Ca sáng (ca M): từ 7h00 đến 14h00
Kết hợp với bộ phận buồng làm thủ tục thanh toán trả phòng cho khách, kiểm tra và chuẩn bị các đặt phòng đến trong ngày, giao nộp doanh thu, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách.
- Ca chiều (ca A): từ 14h00 đến 21h00
Làm thủ tục đăng ký nhận phòng cho khách, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách, tiếp nhận cuộc gọi từ bên trong và bên ngoài đến khách sạn, chuẩn bị các hồ sơ đặt phòng khách đến ngày hôm sau..
- Ca đêm (ca N): từ 21h00 đến 7h00
Nhận đăng ký đặt phòng của khách
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho kháchPhục vụ khách trong thời gian khách lưu trúQuy trình thanh toán và tiễn khách Thực hiện các công việc ca trước bàn giao lại, kiểm tra lại các công việc ban ngày làm, chuẩn bị giấy tờ các liên quan cho ca sáng hôm sau làm thủ tục thanh toán trả phòng cho khách, xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách.
Đối với người lao động làm việc 8 tiếng / ngày và được nghĩ 30 phút trong giờ ăn, người lao động làm ca đêm sẽ được nghĩ 45 phút được tính vào giờ làm việc do các bộ phận tự bố trí hợp lý.
Nhân viên làm việc tại khách sạn có 4 ngày nghỉ / 1 tháng (nhưng bắt buộc 1 tuần nghỉ 1 buổi, không được dồn ngày nghỉ vào 1 lần).
2.2. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian 2.2.1. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vian
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) Việc thực hiện quy trình phục vụ tốt là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ và tăng năng suất lao động.
Điều đó không chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
a.Nhận đăng ký đặt phòng của khách:
• Đối với khách lẻ:
Sơ đồ 2.3. Quy trình nhận đăng ký đặt phòng đối với khách lẻ
Chào khách
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)
* Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách:
Ở bước này nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách, hỏi thông tin của khách và thông tin về số lượng buồng khách đặt, thời gian đến và đi.
* Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên đặt buồng kiểm tra trong hệ thống về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày mà khách đặt kết hợp với việc xem xét tỉ lệ khách chưa đến và khách làm thủ tục check-out trễ, ở bước này nếu không còn buồng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách thì khéo léo từ
chối và kết thúc việc đặt buồng.
Trường hợp còn buồng nhân viên sẽ giới thiệu cho khách về loại buồng đó, khách đồng ý thì khẳng định việc đặt buồng cho khách.
* Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống:
Nhân viên nhập thông tin trên hệ thống và làm hồ sơ booking của ngày khách đến rồi bàn giao trong ngày cho nhân viên ca tiếp để chuẩn bị tiếp đón khách.
Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và các cuộc gọi nếu có phát sinh hay hủy phòng, giải quyết các vấn đề trong quá trình đặt phòng.
• Đối với khách đoàn:
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Xác nhận lại việc đặt phòng với khách
Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống
Sơ đồ 2.4. Quy trình nhận đăng ký đặt phòng đối với khách đoàn
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian)
* Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ phòng kinh doanh:
Đối với khách đoàn, khách sạn sẽ nhận đặt phòng qua điện thoại thông qua bộ phận kinh doanh. Ở bước này nhân viên tiếp nhận yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh của khách sạn. Nhân viên sẽ hỏi thông tin của khách về số lượng buồng khách đặt, thời gian đến và đi từ bộ phận kinh doanh.
* Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên lễ tân tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách đoàn qua bộ phận kinh doanh, sau đó kiểm tra trong hệ thống về tình hình buồng trống của khách sạn vào ngày mà khách đặt kết hợp với việc xem xét tỉ lệ khách chưa đến và khách làm thủ tục check-out trễ, sau đó sắp xếp phòng cho đoàn khách đó.
* Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống:
Nhân viên nhập thông tin trên hệ thống và làm hồ sơ booking của ngày khách đến rồi bàn giao trong ngày cho nhân viên ca tiếp để chuẩn bị tiếp đón khách.
Nhân viên luôn kiểm tra thông tin buồng và cuộc gọi từ bộ phận kinh doanh nếu có phát sinh hay hủy phòng, giải quyết các vấn đề trong
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ phòng kinh doanh
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Xác nhận lại việc đặt buồng với phòng kinh doanh Nhập thông tin đặt buồng lên
hệ thống
quá trình đặt phòng.
Trong bộ phận này nhân viên có thể rút gọn các bước để có thể nhanh chóng hoàn thành thủ tục đăng ký phòng cho khách.
b.Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên an ninh/bell là người giúp khách mang đồ vào sảnh (nếu được khách yêu cầu).
Nhân viên kiểm tra booking mỗi ngày, khi có booking nhân viên sẽ làm:
- Trước khi khách đến, nhân viên của ca làm việc đó đã chuẩn bị tất cả hồ sơ liên quan tới việc đăng ký phòng của khách.
- Viết ngày khách đến, làm bì đựng khóa từ trong bì phải có tên khách, số phòng, ngày khách đến và đi.
Chào mừng khách đến với khách sạn:
• Đối với khách lẻ đã đặt buồng trước:
Sơ đồ 2.5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ đã đặt buồng
•
•
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) - Sau khi tiếp đón khách nhân viên lễ tân sẽ mượn CMND đối với khách nội địa, còn với khách quốc tế sẽ mượn hộ chiếu của khách. Sau đó kiểm tra trên hệ thống danh sách dự kiến đến của khách sạn và làm thủ tục đăng ký phòng cho khách.
Chào đón khách
Mượn CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng
Kiểm tra tình trạng buồng cho khách thông qua bộ phận buồng
Xác nhận phòng đã xong và giao khoá từ cho khách
- Việc kiểm tra tình trạng phòng được nhân viên báo với bộ phận buồng trong khi khách check-in.
- Khi bộ phận buồng báo phòng đã xong, nhân viên lễ tân sẽ giao chìa khoá phòng cho khách.
• Đối với khách chưa đặt buồng trước:
Sơ đồ 2.6. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ chưa đặt buồng
•
•
Chào đón khách
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng
Xác nhận lại việc đặt phòng với khách Nhập thông tin đặt buồng lên hệ thống
Mượn CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng
Kiểm tra tình trạng buồng cho khách thông qua bộ phận buồng
Xác nhận phòng đã xong và giao khoá từ cho khách
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) - Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn. Nếu còn phòng thì nhân viên lễ tân sẽ giới thiệu với khách hàng những loại phòng, giá phòng của từng loại phòng. Nếu khách đồng ý nhân viên lễ tân sẽ báo với bộ phận buồng làm buồng sạch sẽ, sau đó nhân viên đăng ký buồng cho khách như ở trên.
• Đối với khách đoàn:
Sơ đồ 2.7. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn
•
•
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) Mọi bước nhân viên đều thực hiện với trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên.
Khi khách đã check-in xong, nhân viên lễ tân sẽ cập nhật thông tin trên hệ thống thông tin của khách, lưu hồ sơ của khách, cập nhật vào web khai báo tạm trú và nhập cảnh của Đà Nẵng.
c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Đây được xem là giai đoạn quan trọng nhất. Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ
Chào đón khách
Mượn CMND hoặc hộ chiếu của khách hàng từ trưởng đoàn
Kiểm tra tình trạng buồng cho khách thông qua bộ phận buồng
Xác nhận phòng đã xong và giao khoá từ cho trưởng đoàn
theo yêu cầu của khách và các thông tin của khách sạn đến với khách.
Một số công việc cần làm trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn:
- Thông báo cho khách các dịch vụ được sử dụng miễn phí như đổi tiền, gửi bưu phẩm, gọi taxi…
- Nhận chìa khóa khi khách ra ngoài
- Giới thiệu các điểm vui chơi, giải trí, ăn uống nổi tiếng của Đà Nẵng nếu khách muốn tham quan
- Lắng nghe mọi thắc mắc hay phàn nàn của khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn
- Tiếp nhận các cuộc gọi của khách sạn:
+ Các cuộc gọi của khách từ ngoài và cuộc gọi của khách từ trong ra ngoài đều được nối với bộ phận lễ tân và nhân viên lễ tân là người trực tiếp nhấc máy và xử lý các yêu cầu của khách.
+ Nhân viên sẽ tiếp nhận yêu cầu chuyển buồng cho khách, nhân viên sẽ hỏi lý do vì sao khách chuyển buồng rồi thuyết phục khách nếu không được thì sẽ làm thủ tục chuyển buồng.
- Trường hợp khách muốn check-out sớm hay trễ nhân viên phải nói giá cho khách và ghi vào sổ hàng ngày.
d.Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Sơ đồ 2.8. Quy trình thanh toán và tiễn khách
•
Tiếp nhận yêu cầu check-out và thanh toán của khách
Kiểm tra tình trạng buồng khách ở thông qua bộ phận buồng
Làm thủ tục thanh toán và check-out cho khách
(Nguồn: bộ phận lễ tân của khách sạn Vian) - Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách rời khỏi khách sạn hàng ngày để xác định lại với khách để chuẩn bị thanh toán.
- Khi khách check-out nhân viên lễ tân sẽ gọi cho bộ phận buồng kiểm tra mini bar, đồ dùng khách để quên rồi bộ phận tiếp nhận sẽ báo lại và xuất hóa đơn, các giấy tờ, hoá đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hoá đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh toán của khách, đối tượng thanh toán.
- Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có).
2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vian
2.2.2.1. Đội ngũ lao động:
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.
• Trình độ chuyên môn:
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Vian, em được biết các các nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn đều không có khả năng giao tiếp thành thạo bằng tiếng Anh và chỉ có một nhân viên tại bộ phận lễ tân thông thạo ngôn ngữ khác là tiếng Hàn. Theo em nhân viên cần phải mở
Trả lại CMND hoặc hộ chiếu cho khách
Chào tạm biệt khách
rộng ngôn ngữ của mình để dễ dàng giao tiếp với khách hàng.
Nhân viên đa số đều tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng. Có một số ít là nhân viên trung thành, kỳ cựu vì vậy có những kinh nghiệm quý báu trong quá trình phục vụ.
• Tác phong phục vụ:
Đội ngũ nhân viên của khách sạn nhiệt tình, chuyên nghiệp. Bên cạnh đó thì có đa số là nhân viên trẻ, có sức trẻ cũng như sự hiện đại hơn trong quá trình phục vụ cộng thêm sự đoàn kết giữa các bộ phận, các nhân viên với nhau, luôn hỗ trợ và giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc giúp cho việc hoàn thiện quy trình để phục vụ khách hoàn hảo hơn.
Nhân viên tại bộ phận lễ tân vẫn chưa đủ để đảm bảo được quá trình phục vụ khách vì chỉ có 4 nhân viên cho bộ phận lễ tân.
Trưởng bộ phận cần phải huấn luyện các kỹ năng cho nhân viên một tuần 2-3 lần để nhân viên có thể nâng cao khả năng phục vụ khách tốt hơn.
2.2.2.2. Cơ sở vật chất
Lễ tân là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách lần đầu đến với khách sạn vì thế bộ phận lễ tân ở đây được xây dựng với lối kiến trúc mang đậm phong cách tinh tế.
Quầy lễ tân được bố trí ngay cửa chính đi vào nên thuận tiện cho việc giao dịch của khách.
Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân đầy đủ cho nhân viên vận hành công việc.
Khu vực làm việc rộng rãi dễ di chuyển linh hoạt.