S s c , tai n n lao đ ng trên công tr ng M c đ nghiêm tr ng 2005 0 0 2006 2 0 2007 4 2 Nh , không đáng k 2008 3 1 Nh , không đáng k 2009 6 1 Nh , không đáng k 2010 5 0 2011 8 0
Ngu n: Mace profile, 2012 [23].
Qu n lý an toàn c a ban QLDA có nhi m v thi t k và l p ra “N i quy an toàn công tr ng” đ m i ng i làm vi c trên công tr ng đ u ph i tuân theo. Song song đó, nh ng qui đ nh v “An toàn – S c kh e – Môi tr ng” c ng đ c đ a ra nh m không ch b o v ng i lao đ ng mà còn đ m b o, h n ch t i đa vi c gây ô nhi m môi tr ng.
Tùy vào tính ch t c a t ng d án mà n i qui hay qui đ nh đ c đ t ra có nh ng thay đ i cho phù h p. Theo đó, nh ng n i quy và qui đ nh này ph i đ c ch p hành nghiêm ng t trong thi công. Nhà th u c ng nh t t c nhân viên c a nhà th u đ u đ c hu n luy n an toàn tr c khi b t đ u làm vi c. Th i gian hu n luy n t
1-2 gi vào ngày đ u tiên h b t đ u làm vi c t i công tr ng, nh m ph bi n nh ng qui đ nh, yêu c u chính y u c n đ c nghiêm ch nh áp d ng trong quá
trình thi công. M t khác, ng i lao đ ng s đ c nh c nh v v n đ an toàn kho ng 15 phút m i bu i sáng hàng ngày b i qu n lý c a h , đ đ m b o h luôn nh và n m rõ qui t c làm vi c trên công tr ng.
Khi có b t k thay đ i nào trên công tr ng liên quan đ n v n đ An toàn – S c kh e – Môi tr ng, k ho ch an toàn công tr ng ph i đ c c p nh t, thay đ i
nh m luôn h ng t i m c tiêu “Tai n n lao đ ng = 0” theo nh tiêu chí mà t p đoàn đ t ra “An toàn là trên h t”.
Thông th ng đ i v i đa s d án, h p báo cáo v n đ an toàn trên công tr ng đ c th c hi n tu n/ l n gi a ban QLDA và ch đ u t . Nh ng n u có b t k s c hay tai n n lao đ ng nào x y ra, h p b t th ng có th đ c di n ra b t c khi nào và nh ng s c này ph i đ c báo cáo ngay l p t c cho ch đ u t bi t.
B ng 2.4. M u bi n pháp an toƠn thi công
BI N PHÁP AN TOÀN THI CÔNG
Tên công ty Tên d án/ S
H ng m c/ Công vi c NhƠ th u chính Ngày Ghi chú Ng i so n Ch kỦ STT CÁC B C CÔNG VI C (Mô t chi ti t t ng b c công vi c) NH NG R I RO TI M N ÁNH GIÁ M C R I RO 1. R i ro cao 2. R i ro trung bình 3. R i ro th p KI M SOÁT (Làm gì đ đ m b o an toàn, h n ch r i ro) NG I CH U TRÁCH NHI M V N AN TOÀN c duy t b i Ngày C p 1 (R i ro cao) - Nh ng r i ro có th nh h ng đ n tính m ng ho c th ng t t v nh vi n C p 2 (R i ro trung bình) - Nh ng r i ro có th gây t n th ng n ng, ho c b nh t t ho c th ng t t t m th i
C p 3 (R i ro th p) - Nh ng r i ro có th gây t n th ng nh ho c không gây th ng t t
Ngu n: Mace profile, 2012 [23].
Trong quá trình thi công, đ i v i m i nhà th u, Qu n lý an toàn c a ban QLDA s yêu c u n p “Bi n pháp an toàn thi công” đ nhà th u t đánh giá r i ro và có bi n pháp ki m soát r i ro cho m i công vi c h chu n b làm. t đó có th ki m soát ch t ch v n đ an toàn khi thi công c a các nhà th u. Ngoài ra, Qu n lý an
toàn có th h tr , ch d n thêm cho các nhà th u n u h còn thi u sót hay ch a n m v ng các yêu c u v an toàn.
2.3. Th c ti n công tác đánh giá ch t l ng d ch v qu n lỦ d án t i Công ty TNHH Mace Vi t Nam:
D a trên nh ng tiêu chí v ch t l ng theo h th ng qu n lý ch t l ng c a Mace –MMS mà công ty có nh ng đánh giá chung v tình hình ch t l ng d ch v qu n lý d án. Nh ng đánh giá này đ c th c hi n báo cáo vào cu i n m b i các Qu n lý ch t l ng c a công ty. Theo đó, vi c đánh giá CLDV qu n lý d án đ c c n c vào m c đ hoàn t t và vi c tuân th theo nh ng yêu c u đ t ra c a “B ng kê danh m c h th ng qu n lý c a Mace” trong t ng d án.
B ng 2.5. ánh giá CLDV Qu n lỦ d án Tên d án: Giám đ c d án: Mư ki m soát: Tiêu chí Nh ng yêu c u ch y u M c đđáp ng Di n gi i Tri n khai h th ng qu n lý
Ki m soát nh ng thay đ i trong h th ng qu n lý
Nh ng yêu c u c a khách hàng
xu t d ch v và đ trình h s th u
Xem xét, đánh giá d án giai đo n ti n thi công
K ho ch ch t l ng d ch v
Trách nhi m pháp lý các bên
Qu n lý thông tin và d li u d án
H th ng công ngh thông tin ph c v d án
Báo cáo theo dõi ti n đ d án
Ngu n: Mace profile, 2012 [23]. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
u đi m c a ph ng pháp đánh giá này:
- Làm vi c trên h th ng MMS theo tiêu chu n chung c a t p đoàn v i nh ng m u, bi u có s n trên website n i b c a công ty. Qu n lý ch t l ng ch c n th c hi n ki m soát t tình hình th c t t ng th i đi m, giai đo n hay h ng m c trên công tr ng d án. Trên c s đó t ng h p l i vào cu i m i d án hoàn thành. i u này giúp nhân viên Qu n lý ch t l ng d dàng h n trong công tác ki m soát, báo cáo; đ ng th i thông tin t ng h p mang tính h th ng, khái quát hóa t t.
- Giúp th y đ c nh ng đi m đ t và ch a đ t trong t ng khâu, t ng m c c a quá trình QLDA d a trên ph n đánh giá m c đ đáp ng đ i v i các yêu
c u đ t ra t ng tiêu chí, nh m có nh ng bi n pháp kh c ph c, đi u ch nh k p th i.
H n ch :
- Nhìn chung, vi c đánh giá này ch y u d a trên các tiêu chí v qui trình và k thu t, cho nên k t qu ch cho đ c cái nhìn t ng quan v ch t l ng qu n lý d án c a công ty, ch a ph n ánh đ c đ y đ các khía c nh trong d ch v qu n lý d án.
- M t khác, ph ng phápnày c ng ch a giúp đánh giá đ c m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v qu n lý d án, m t trong nh ng y u t không nh góp ph n nh h ng đ n s l a ch n c a khách hàng hi n t i và khách hàng ti m n ng trong t ng lai. Trên th c t , đôi khi t chúng ta đánh giá CLDV c a doanh nghi p mình t t nh ng khách hàng l i ch a th c s hài lòng vì nguyên nhân khác ngoài nh ng y u t thu c các tiêu chí mà chúng ta đang xét đ n; ch ng h n, thái đ làm vi c, h p tác c a nhân viên, các ph ng ti n h u hình ph c v công tác làm vi c… Ki m soát h s l i k thu t và các bi n pháp ng n ch n Qui trình đóng d án
Nguyên nhân c a h n ch này là do công ty ch a quan tâm đúng m c đ n c m nh n c a khách hàng mà ch y u xem tr ng s tuân th theo nguyên t c chung c a t p đoàn. Thêm vào đó, ngu n nhân l c cho công tác này ch a đ c đ u t đ phát tri n.
Vì v y cho nên, vi c nghiên c u ng d ng thang đo SERVPERF trong đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án c a công ty Mace là hoàn toàn có c n c khoa h c và th c ti n. ây s là m t trong nh ng công c h tr công ty thu th p ý ki n khách hàng, t đó không ch giúp công ty đánh giá đ c ch t l ng d ch v qu n lý d án m t cách chính xác, khoa h c, đ y đ mà còn n m b t đ c m c đ hài lòng c a khách hàng nh mk p th i đáp ng h t t h n.
2.4. K t lu nch ng 2:
Trong l nh v c qu n lý d án xây d ng, n i dung quan tr ng là vi c qu n lý ti n đ , qu n lý ngân sách, qu n lý ch t l ng và qu n lý r i ro c a d án. V i tình hình th c t v n còn nh ng m t h n ch hi n nay là: ti n đ th ng b ch m h n so v i k ho ch, ngân sách th ng v t và phát sinh khá nhi u so v i d ki n. Công tác qu n lý r i ro khá t t trên nh ng công tr ng thi công, đây là m t trong nh ng y u t khi n ch đ u t r t hài lòng. Riêng v vi c qu n lý ch t l ng, m c dù tuân theo h th ng qu n lý ch t l ng chung c a t p đoàn v i tiêu chu n ch t ch . Nh ng trên th c t , đ có đ c s hài lòng c a khách hàng, ngoài vi c đánh
giá CLDV d a trên nh ng tiêu chí v qui trình và k thu t, thì vi c đo l ng c m nh nc a khách hàng v CLDV c ng là y u t vô cùng quan tr ng, vì nó góp ph n quy t đ nh l ng khách hàng c hi n t i và t ng lai. Chính vì l đó, nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i nh ng d ch v mà công ty cung c p đư kh ng đ nh t m quan tr ng và vài trò c a nó là m t trong nh ng công c h u hi u nh m đánh giá CLDV QLDA c a công ty.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U, PHỂN TệCH D LI U VÀ K T QU NGHIểN C U
3.1. Mô hình vƠ gi thuy t nghiên c u: 3.1.1. Mô hình nghiên c u:
D a trên thang đo SERVPERF đ c xây d ng b i Cronin và Taylor (1992) [26],
c ng nh quan đi m c a hai ông và nhi u nhà nghiên c u khác v m i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng; mô hình d i đây (hình 3.1) đ c s d ng cho đ tài nghiên c u. Mô hình g m 5 thành ph n: tin c y, đáp ng, đ m b o, đ ng c m và ph ng ti n h u hình cùng tác đ ng đ n s hài lòng c a khách
hàng, th hi n CLDV là nguyên nhân d n đ n s hài lòng.
Hình 3.1: Mô hình nghiên c u v s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i d ch v qu n lỦ d án
3.1.2. Gi thuy t nghiên c u:
Mô hình nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v qu n lý d án s đ c ki m đ nh v i 02 nhóm gi thuy t sau: Ph ng ti n h u hình (Tangibles) m b o (Assurance) ng c m (Empathy) áp ng (Responsive ness) Tin c y (Reliability) S hài lòng (Satisfaction)
3.1.2.1. Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thƠnh ph n CL c m nh n DV v i s hƠi lòng c a khách hƠng:
H1: Thành ph n Tin c y có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là m c đ th c hi n chính xác, đúng cam k t, h a h n càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng v i d ch v qu n lý d áncàng l n và ng c l i.
H2: Thành ph n áp ng có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là m c đ s n sàng h tr , ph i h p c a công ty v i khách hàng càng cao thì s hài lòng càng l n và ng c l i.
H3: Thành ph n m b o có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là s b o đ m v ki n th c, trình đ chuyên môn, các bi n pháp d phòng và phong cách
ph c v c a công ty càng đ c đánh giá cao thì s hài lòng càng l n và ng c l i. H4: Thành ph n ng c m có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là nhân viên công ty càng th hi n s ân c n, quan tâm đ n nhu c u ho c v n đ c a t ng
cá nhân khách hàng thì s hài lòng càng cao và ng c l i.
H5: Thành ph n Ph ng ti n h u hình có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là c s v t ch t, thi t b ; phong cách giao ti p và làm vi c c a nhân viên;
các công c thông tin c a công ty đ c đánh giá càng cao thì s hài lòng càng l n và ng c l i.
Mô hình lý thuy t:
S hƠi lòng= o + 1*Tin c y + 2* áp ng + 3* m b o + 4* ng c m + 5*Ph ng ti n h u hình (3.1) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong đó: k là h s h i qui riêng ph n
3.1.2.2. Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong đánh giá CLDV vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng theo các bi n nhơn kh u h cvƠ lo i công trình xơy d ng:
H6: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA gi a gi i tính Nam và N H7: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA theo trình đ h c v n H8: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA theo đ tu i
H9: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA gi a các lo i công trình xây d ng
H10: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA gi a gi i tính Nam
và N
H11: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA theo trình đ h c v n
H12: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA theo đ tu i
H13: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA gi a các lo i công trình xây d ng
3.2. Thi t k nghiên c u đ nh tính:3.2.1. N i dung nghiên c u: 3.2.1. N i dung nghiên c u:
R t nhi u nghiên c u theo sau nghiên c u c a Parasuraman v CLDV nhi u l nh v c d ch v khác nhau. m i nghiên c u l i cho th y s khác nhau v khía c nh nào đó c a t ng ngành d ch v , t ng th tr ng; do đ c đi m, tính ch t m i th tr ng, ngành d ch v là không gi ng nhau. Do v y, v i nghiên c u v CLDV
QLDA này nghiên c u s b c n đ c ti n hành nh m b sung, hi u ch nh các
bi n quan sát trong thang đo SERVPERF cho phù h p đ có th xây d ng b ng
câu h i cho nghiên c u chính th c.
Các b c th c hi n trong nghiên c u s b :
- Ph ng pháp chuyên gia: th o lu n đ l y ý ki n các chuyên gia qu n lý d án c a công ty nh : QL an toàn, QL th ng m i, QL công tr ng v các bi n quan sát trong 5 thành ph n c a thang đo SERVPERF.
- Ph ng pháp th o lu n tay đôi: th o lu n v i 10 khách hàng c a công ty qua th đi n t , đi n tho i và g p tr c ti p v các v n đ mà h quan tâm ch y u d a trên 5 thành ph n c a thang đo SERVPERF đ i v i d ch v qu n lý d án.
- Kh o sát m u pilot cho nghiên c u s b : B ng kh o sát nh (v i 4 n i dung theo thang đo Likert 5 đi m) v m c đ hài lòng đ i v i CLDV qu n lý d án c a công ty đ c g i đ n 30 khách hàng qua th đi n t hay g p m t tr c ti p nh m l y ý ki n đánh giá.
3.2.2. K t qu nghiên c u s b :3.2.2.1. Thang đo CLDV: 3.2.2.1. Thang đo CLDV:
Sau nghiên c u s b , thang đo CLDV đư đ c hi u ch nh cho phù h p v i l nh v c qu n lý d án xây d ng nh ng v n d a trên 5 thành ph n c b n c a thang đo