Ngu n: Service Quality, 2004 [24]. Bi n quan sát K v ng v d ch v lỦ t ng C m nh n v d ch v th c t 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 tin c y- Reliability
1. Cung c p d chv nh đư cam k t
2. T ra đáng tin c y trong x lý các v n đ d ch v
3. Cung c p d ch v đúng ngay t đ u
4. Cung c p d ch v trong th i gian cam k t 5. Không ph m sai l m
M c đ ph n h i/ đáp ng ậ Responsiveness
6. Cho khách hàng bi t khi nào d ch v đ c th c hi n
7. Ph c v khách hàng nhanh chóng
8. S nsàng giúp đ , h tr khách hàng
9. Có s chu n b đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng
ThƠnh ph n đ m b o ậ Assurance
10. T o cho khách hàng c m th y tin t ng
11. T o c m giác an toàn khi giao d ch
12. Nhân viên luôn l ch s , như nh n
13. Nhân viên có ki n th c, k n ng
ThƠnh ph n đ ng c m ậ Empathy
14. Dành s quan tâm, chú ý đ c bi t cho khách hàng
15. Gi làm vi c thu n ti n.
16. Nhân viên th hi n s c n tr ng trong giao d ch v i KH
17. t l i ích c a KH là u tiên, tâm ni m trong hành đ ng
18. Nhân viên hi u khách hàng th c s mu n gì
ThƠnh ph n h u hình- Tangibles
19. Trang thi t b hi n đ i
20. Các đi u ki n v t ch t, ph ng ti n b t m t, lôi cu n 21. Nhân viên trang ph c g n gàng, phong cách chuyên nghi p
B thang đo có 2 ph n, m i ph n g m 22 phát bi u: ph n đ u nh m xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v c a doanh nghi p, ph n th hai nh m xác đ nh nh ng c m nh n c a khách hàng đ i v i s th c hi n c a doanh nghi p. K t qu nghiên c u đ c dùng đ nh n ra các kho ng cách trong s th c hi n d ch v c a doanh nghi p trên n m h ng ch t l ng d ch v , kho ng cách này đ c xác đ nh nh sau:
SERVQUAL: Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n ậgiá tr k v ng (1.1)
Thang đo SERVQUAL v i n m thành ph n ch t l ng d ch v đư đ c s d ng r ng rưi (Asubonteng và c ng s , 1996; Robinson,1999). M t s nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL đ c đi u ch nh cho phù h p v i các ng c nh khác
nhau:
- S c kh e: Swartz and Brown (1989); Raspollini và c ng s (1997) - Du l ch: Tribe and Snaith (1998)
- Th vi n: Nitecki (1996); Coleman và c ng s (1997) - Công ích: Babakus and Boller (1992)
- H th ng thông tin: Kettinger and Lee (1994); Pitt và c ng s (1995) - D án qu n lý khoa h c: Robinson and Pidd (1997).
1.2.3.2. Thang đo SERVPERF:
Trong nghiên c u ch t l ng d ch v , nhi u nhà nghiên c u c ng đư nh n m nh s nh h ng đ c l p c a m c đ c m nh n vào vi c đánh giá ch t l ng d ch v và đ t v n đ v i vi c s d ng mô hình kho ng cách làm c s cho vi c đánh giá ch t l ng d ch v (Carman 1990; Bolton & Drew 1991; Babakus & Boller 1992; Cronin & Taylor, 1992); n i b t trong đó là nghiên c u c a Cronin & Taylor. Th t v y, khi xem xét l i lý thuy t v s th a mưn c a khách hàng và ch t l ng d ch v , Cronin và Taylor (1992) [26] k t lu n r ng m c đ c m nh n c a khách
hàng đ i v i s th c hi n hi n t i c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v và k v ng c a khách hàng không n m trong khái ni m này.
SERVPERF: Ch t l ng d ch v = m c đ c m nh n (1.2)
T nh ng k t qu nghiên c u th c nghi m, Cronin và Taylor (1992) [26] k t lu n r ng thang đo SERVPERF (ch có m c đ c m nh n) th c hi n t t h n b t k công c đo l ng ch t l ng d ch v nào khác.
B thang đo SERVPERF s d ng 22 m c phát bi u t ng t nh SERVQUAL,
nh ng ch đo l ng s c m nh n c a khách hàng v s th c hi n c a doanh nghi p, b qua ph n h i v k v ng. Mô hình đo l ng này đ c g i là mô hình c m nh n (perception model).
Riêng v i d ch v QLDA, ch a th y có ng d ng ki m nghi m thang đo SERVQUAL nói chung, SERVPERF nói riêng cho lo i hình d ch v này. Tuy nhiên, v i tính ch t c b n là ngành kinh doanh d ch v thì hoàn toàn có c s đ áp d ng nghiên c u, vì thang đo CLDV này đư đ c ng d ng r ng rưi và thành công trên r t nhi ungành d ch v .
1.2.3.3. LỦ do l a ch n thang đo SERVPERF cho nghiên c u:
Thang đo Servperf đ c s d ng cho nghiên c u b i nh ng lý do sau:
- Nghiên c u này nh m đánh giá ch t l ng d ch v qu n lý d án c a Công Ty TNHH Mace Vi t Nam. Vì th , đ i t ng nghiên c u c a đ tài s là nh ng khách hàng đư, đang và s s d ng d ch v qu n lý d án c a Mace Vi t Nam. Nhìn chung, h là nh ng ng i r t b n r n trong công vi c; cho nên, mu n kh o sát đ c đ i t ng này thì b ng câu h i c n ng n g n, không gây nhàm chán, m t th i gian c a ng i tr l i.
- Ngoài vi c b ng câu h i dài, khái ni m s k v ng c ng khá m h đ i v i ng i tr l i. Do v y, s d ng thang đo SERVQUAL có th nh h ng t i ch t l ng d li u thu th p, d n đ n gi m đ tin c y và tính không n đ nh c a các bi n
- S t t h n c a b thang đo SERVPERF so v i b thang đo SERVQUAL đư đ c ch ng minh trong nhi u nghiên c u c a các tác gi nh : McAlexander và c ng s , 1994; Hahm và c ng s , 1997; Avkiran, 1999; Lee và c ng s , 2000; Brady và c ng s , 2002. G n đây t i Vi t Nam có nghiên c u c a Nguy n Huy Phong và Ph m Ng c Thúy (2007) [5] so sánh gi a SERVQUAL và SERVPERF
trong ngành siêu th bán l Vi t Nam c ng cho th y s d ng mô hình SERVPERF t t h n SERVQUAL trên hai ph ng di n: (1) S d ng mô hình SERVPERF s cho k t qu t t h n mô hình SERVQUAL; (2) B ng câu h i theo mô hình SERVPERF ng n g n h n phân n a so v i SERVQUAL, không gây nhàm chán và m t th i gian cho ng i tr l i.
- Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đ n gi n nh ng cho k t qu t t h n là do:
khi đ c h i m c đ c m nh n, khách hàng th ng có xu h ng so sánh gi a mong mu n và c m nh n trong đ u đ tr l i b ng câu h i.
- V i m c tiêu c b n c a ngành QLDA xây d ng là: (1) th c hi n đúng ti n đ ; (2) không v t ngân sách cho phép; (3) đ t ch t l ng mong mu n; (4) không x y ra tai n n. Bên c nh đó, nghiên c u c a Low Sui Pheng và Jasmine Ann Teo, 2004 [27], trên góc đ nhà th u xây d ng c ng đư ph n nào ph n ánh đ c đi u này qua ch ng minh s hài lòng c a khách hàng đ t đ c khi (1) ti n đ đúng h n; (2) ch t l ng công trình chuy n giao đ m b o; (3) thông tin k p th i, ph n h i nhanh chóng; (4) b n v , h s k thu t chi ti t rõ ràng. Vi c ng d ng các đ c tr ng thang đo SERVPERF cho đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i l nh v c QLDA xây d ng s là nghiên c u khám phá, cùng v i vi c s d ng ph ng pháp, công c này nh m nghiên c u s hài lòng trên c s t p trung vào các đ i t ng m c tiêu c b n c a QLDA xây d ng. T đó trên góc đ nhà QLDA, khám phá xem li u ngoài các thành ph n nh đư đ c p đ n trong nghiên c u c a Low Sui
Pheng và Jasmine Ann Teo, thì còn có nhân t nào khác nh h ng đ n s hài lòng và nh h ng nh th nào.
M c dù b đi ph n k v ng, thang đo ng n g n h n, không m t nhi u th i gian ng i tr l i, nh ng do v n gi nguyên nh ng đ c tr ng và thành ph n c b n c a thang đo SERVQUAL, nên thang đo SERVPERF c ng mang theo nó nh ng h n ch c a SERVQUAL. C ng chính Parasuraman và c ng s (1988) [13] đư cho r ng m t trong nh ng khi m khuy t c a SERVQUAL là do mong mu n tìm đ c m t mô hình có th đ i di n cho t t c các lo i hình CLDV nên các nhà nghiên c u này ch gi l i nh ng thành ph n nào ph bi n và phù h p v i t t c các lo i hình d ch v . Vì v y m t s nhân t là c n thi t, và phù h p v i m t s lo i hình
d ch v nh ng do không phù h p v i đ i đa s nên đư b lo i b .
1.2.4. Khái ni m s hƠi lòng c a khách hƠng:
S hài lòng c a khách hàng là m t trong nh ng nhân t chính mang l i thành công cho m i doanh nghi p. Chính vì v y, ph ng châm ho t đ ng c a các công ty
kinh doanh là ph i th a mưn nhu c u c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l i nhu n c a công ty. Khi khách hàng th a mưn v i d ch v hay hàng hóa c a công ty thì kh n ng h mua ti p t c mua hàng là r t cao. H n n a, khi h hài lòng thì h có xu h ng nói t t v d ch v c a công ty v i khách hàng
khác.
S hài lòng đư đ c đ nh ngh a và đo l ng theo nhi u cách khác nhau qua th i gian. D i đây là m t vài đ nh ngh a thông th ng nh t v s hài lòng c a khách
hàng:
“S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n” (Oliver, 1997 [22]).
“S hài lòng là m c đ ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c c l ngs khác nhau gi a nh ng mong mu n tr c đó (ho c nh ng tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p nh n sau khi dùng
“S hài lòng là s đánh giá c a khách hàng v s n ph m ho c d ch v trong su t kho ng th i gian s n ph m và d ch v th a mưn nhu c u và mong mu n c a h ” (Bitner và Zeithaml, 2003 [10]).
“ S hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c t s n ph m v i nh ng k v ng c a ng i đó”
(Kotler, 2001 [21]).
Có th th y r ng, s hài lòng đ c đ nh ngh a m t cách đ n gi n nh đ nh ngh a c a Oliver hay đ c đ nh ngh a ph c t p h n nh đ nh ngh a c a Kotler hay Tse và Wilson nh trên. Ngoài ra, c ng còn khá nhi u đ nh ngh a n a v s hài lòng c a khách hàng, gây ra nh ng tranh lu n v đ nh ngh a này; ch ng h n nh : ng i tiêu dùng có th a mưn hay không th a mưn v i cùng m t m c đ th a mưn nh n đ c, v i nhu c u c n đ c th a mưn ngày càng nhi u h n thì m c đ th a mưn trong hi n t i có th là s không th a mưn trong t ng lai hay không. Chính vì l đó, m t nhà nghiên c u đư t ng phát bi u r ng: “M i ng i đ u bi t s th a mưn là gì, cho đ n khi đ c yêu c u cho m t đ nh ngh a v nó. n lúc đó thì d ng nh không ai bi t” (Fehr và Rusell, 1984 [11]).
Trong ph m vi nghiên c u c a đ tài, tác gi ch n đ nh ngh a c a Oliver cho khái
ni m s hài lòng “S hài lòng là s ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng nh ng mong mu n”. Theo đó, áp d ng trong ngành QLDA xây d ng, đ nh ngh a này hàm ý r ng s hài lòng chính là s th a mưn c a ch đ u t
trong vi c s d ng d ch v do nó đáp ng nh ng mong mu n c a h bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và d i m c mong mu n.
1.2.5. M i quan h gi a CLDV vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng:
Ch t l ng d ch v và s th a mưn tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên
h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & c ng s , 1988
[13]). M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ đ c các nhà nghiên c u đ a ra bàn b c trong các th p k qua. Nhi u nghiên c u tr c đây đư cho th y CLDV là nguyên nhân d n đ n s th a mưn (Ví d :
S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m t ng quát nói lên s th a mưnc a h khi tiêu dùng m t d ch v , còn nói đ n CLDV là quan tâm đ n các thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 1996 [19]).
Oliver (1997) [22] cho r ng CLDV nh h ng đ n m c đ th a mưn c a khách
hàng. Hay Parasuraman và c ng s (1988) [13] c ng cho r ng CLDV đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau – là m t ph n nhân t quy t đ nh c a s th a
mãn.
T u trung l i, s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r ng h n CLDV, CLDV đ c xem nh là m t y u t tác đ ng vào s th a mưn khách hàng. Lý do
là ch t l ng liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s th a mưn ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng d ch v đó. N u ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mưn v i d ch v đó. Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mưn v i d ch v đó. Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì h s không hài lòng.
Mang tính đ c thù c a 1 ngành d ch v , d ch v QLDA là m t trong nh ng lo i hình d ch v đang tr nên ph bi n trên th gi i hi n nay. Chính vì v y, nh đư đ c p đ n trên đ nâng cao s hài lòng n i khách hàng – ch đ u t , thì c n thi t ph i c i thi n CLDV.
Hình 1.4. M i quan h gi a ch t l ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng Ngu n: Zeithaml & Bitner (1996) [19].
Ch t l ng d ch v (Service Quality) Ch t l ng s n ph m (Product Quality) Giá (Price) Nh ng nhân t cá nhân (Personal Factors) S th a mưn c a khách hàng (Customer Satisfaction) Nh ng nhân t tình hu ng (Situational Factor)
1.3. K t lu nch ng 1:
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1994, 2004) đư xây d ng đ c mô
hình 5 kho ng cách CLDV cùng v i thang đo SERVQUAL nh m đo l ng kho ng cách gi a s c m nh n và k v ng c a khách hàng. Mô hình SERVQUAL
c ng đư đ c ng d ng và ki m nghi m nhi u ngành d ch v khác nhau. Ti p sau nghiên c u c a Parasuraman và c ng s ; nhi u nhà nghiên c u khác mà n i b t là Cronin và Taylor (1992, 1994) đư đ xu t thang đo SERVPERF – gi nguyên các thành ph n c a thang đo SERVQUAL nh ng b qua ph n k v ng c a khách hàng. Thang đo SERVPERF c ng đ c ki m nghi m m t s ngành d ch v và cho k t qu t t h n SERVQUAL.
Trong l nh v c d ch v t v n và qu n lý d án, s hài lòng c a khách hàng th c s r t quan tr ng, vì nó góp ph n không nh trong vi c quy tđ nh khách hàng có ti p t c s d ng d ch v và g n bó lâu dài v i công ty hay không. ng th i, khi d ch v c a công ty đ c đánh giá t t, uy tín và v th đ c kh ng đ nh thì công ty