Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n
TIN C Y: Cronbach's Alpha = 0.855
TC1 úng yêu c u v ti n đ 26.61 8.107 .721 .823
TC2 Ch đ o th c hi n đúng yêu c u
an toàn trên công tr ng 25.61 8.439 .629 .834
TC3 ánh giá đúng n ng l c nhà th u 26.24 9.141 .509 .848
TC4 Lên k ho ch thi công hi u qu 26.52 8.202 .673 .829
TC5 Cung c p ch ng t đúng yêu c u 25.95 9.254 .426 .854 TC6 Gi i quy t s c k p th i, hi u qu 25.75 8.356 .584 .841 TC7 Bàn giao công trình đúng h n 26.68 8.104 .766 .818 TC9 Th c hi n báo cáo đúng h n 25.89 9.402 .476 .851 ÁP NG: Cronbach's Alpha = 0.817 DU1 áp ng k p th i các yêu c u phát sinh c a khách hàng 13.68 2.302 .623 .777
DU2 Báo cáo k p th i nh ng s c x y
ra trên công tr ng 13.23 2.542 .508 .809
DU3 Báo cáo k p th i nh ng yêu c u
phát sinh trên công tr ng 13.68 2.302 .623 .777
DU6 S n sàng, vui v làm vi c ngoài
gi 13.92 2.340 .642 .771 DU7 Dù b n r n, v n c g ng s p x p đ h tr 13.92 2.340 .642 .771 M B O: Cronbach's Alpha = 0.833 DB1 m b o bàn giao công trình đ ch t l ng 26.17 7.350 .526 .818 DB2 m b o d án đ c tri n khai v i chi phí h p lý 26.48 6.781 .637 .803
DB3 m b o thông tin luôn đ c b o
m t 25.71 6.702 .617 .806
DB4 m b o ph ng án d phòng
cho m i v n đ phát sinh 26.07 7.632 .450 .827
làm vi c DB6 T v n t t v vi c qu n lý chi phí 26.49 6.764 .647 .802 DB7 T v n t t trong vi c ch n nhà th u thi công 26.07 7.441 .525 .819 DB8 T v n r t t t trong các d án khó và đ c bi t 26.14 6.997 .549 .816 NG C M: Cronbach's Alpha = 0.980 DC1 L ng nghe, ghi nh n ý ki n đóng góp 6.62 1.096 .956 .970 DC2 C nh báo nh ng b t l i có th x y ra cho công trình 6.63 1.094 .967 .962
DC4 Chia s , quan tâm, h tr gi i
quy t khó kh n 6.63 1.111 .945 .978 H U HỊNH: Cronbach's Alpha = 0.866 HH1 Phong cách làm vi c chuyên nghi p 7.85 1.350 .836 .723 HH2 Trang thi t b hi n đ i 7.90 1.445 .717 .836 HH3 Trang web h p d n c v hình th c l n n i dung 8.10 1.560 .684 .864
3.4.2.2. Phơn tích nhơn t EFA:
Phân tích nhân t thang đo CLDV dùng ph ng pháp trích Principal axis factoring
v i phép quay Promax do thang đo CLDV là đah ng (rút trích đ c nhi u h n 1
nhân t ); các bi n có h s t i nhân t (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i; đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1 và thang đo đ c ch p nh n khi ph ng sai trích l n h n 50% (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008
[1]).
* K t qu phân tích v i:
- H s KMO = 0.826 cho th y phân tích nhân t là thích h p (0.5<KMO<1).
- Ki m đ nh Bartlett xem xét “đ t ng quan gi a các bi n quan sát = 0 trong t ng th ” v i gi thuy t:
Ho: Không có t ng quan gi a các bi n quan sát. H1: Có t ng quan gi a các bi n quan sát
V i m c ý ngh a = 5%
=> Bác b gi thuy tHo, ngh a là có t ng quan gi a các bi n quan sát hay phân tích nhân t ý ngh a th ng kê v i đ tin c y 95%/.
- Ph ng pháp trích Principal axis factoring v i phép quay Promax đư rút trích t
27 bi n c a thang đo CLDV còn 22 bi n thu c 5 thành ph n c a thang đo
SERVPERF Eigenvalue = 1.626 và thang đo đ c ch p nh n v i t ng ph ng sai trích đ t 70.162%, cho th y 5 nhân t v a rút ra gi i thích đ c 70.162% bi n thiên c a d li u. Các bi n: TC5, TC9, DU1, DU3, DC1 b lo i kh i mô hình nghiên c u do có h s t i nhân t < 0.5 không đ m b o ý ngh a thi t th c c a phân tích nhân t .
Thang đo CLDV v i 5 nhân t g m 22 bi n v a rút trích đ c đ a vào phân tích h i qui đa bi n trong b c ti p theo nh m ki m đ nh s phù h p c a mô hình sau khi đư hi u ch nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u.
B ng 3.8. K t qu phơn tích nhơn t thang đo CLDV a. Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .826 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 3876.653 df 414 Sig. .000 b. T ngph ng sai đ c gi i thích Factor
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 1 8.742 47.743 47.743 8.435 46.377 46.377 6.599 2 2.988 7.067 54.810 2.988 11.067 43.444 5.052 3 1.995 5.391 60.201 1.995 7.391 50.835 4.450 4 1.774 5.179 65.380 1.774 6.569 57.404 3.405 5 1.626 4.782 70.162 1.626 6.022 63.426 3.484 6 1.406 3.308 73.470 7 1.182 3.079 76.549 8 1.038 2.936 79.485
9 .902 2.843 82.328 10 .895 2.513 84.841 11 .754 2.291 87.132 12 .627 2.021 89.153 13 .571 1.813 90.966 14 .470 1.740 92.706 15 .414 1.235 93.941 16 .362 1.041 94.982 17 .312 .955 95.937 18 .250 .725 96.662 19 .230 .552 97.214 20 .153 .465 97.679 21 .108 .300 97.979 22 .086 .218 98.197 23 .056 .159 98.356 24 .033 .114 98.470 25 .026 .068 99.150 26 0.14 0.53 99.680 27 0.09 0.32 100.000 c. Mô hình ma tr n Nhơn t 1 2 3 4 5 TC1 .946 TC3 .944 DB1 .929 TC7 .899 DB4 881 DB3 .861 TC4 .842 DB7 .815 DB8 .814 TC5 TC9 TC6 .823 TC2 .745 DU2 .608 DC2 .563
DU1 DB2 .911 DB6 .910 DU3 DB5 .929 DU6 .918 DU7 .813 DC4 .797 HH1 .774 DC1 HH2 .666 HH3 .594
3.5. Hi u ch nh mô hình vƠ các gi thuy t nghiên c u: 3.5.1. Hi u ch nh mô hình:
Mô hình CLDV QLDA SERVPERF ban đ u g m 5 thành ph n v i 32 bi n sau khi đánh giá đ tin c y và phân tích nhân t thì v n gi nguyên 5 thành ph n nh ng ch còn 22 bi n và n i dung trong t ng thành ph n thang đo đư có s thay đ i cho phù h p v i đ c đi m và th c t l nh v c d ch v này. 5 nhân t s đ c t o nhóm và đ t tên l i b ng l nh Transform – Compute Variables c a SPSS sau
đó đ a vào phân tích h i qui nh m ki m đ nh s phù h p c a mô hình. Các nhân
t đ c đ t tên l i nh sau:
* Nhân t 1: đ c đ t tên là N NG L C (NANGLUC) mô t kh n ng đáp ng
các yêu c u chính y u c a Ch đ u t v : ti n đ , đánh giá nhà th u, lên k ho ch, b o m t thông tin, ph ng án d phòng, kh n ng t v n…bao g m 9 bi n nh
sau:
1. úng yêu c u v ti n đ
2. ánh giá đúng n ng l c nhà th u 3. Lên k ho ch thi công hi u qu
4. Bàn giao công trình đúng h n 5. Bàn giao công trình đ ch t l ng 6. Thông tin luôn đ c b o m t
7. Ph ng án d phòng cho v n đ phát sinh 8. T v n t t trong ch n nhà th u thi công 9. T v n t t trong các d án khó và đ c bi t
* Nhân t 2:đ c đ t tên AN TOÀN (ANTOAN) liên quan đ n v n đ ch đ o th c thi an toàn công tr ng, kh n ng x lý và gi i quy t khi có s c …bao g m 4 bi n sau:
1. Ch đ o th c hi n đúng yêu c u an toàn công tr ng 2. Gi i quy t s c k p th i, hi u qu
3. Báo cáo k p th i s c x y ra trên công tr ng
4. C nh báo nh ng b t l i có th x y ra cho công trình
* Nhân t 3: đ c đ t tên CHI PHệ (CHIPHI) đ c p đ n v n đ qu n lý chi phí và tri n khai chi phí, bao g m 2 bi n sau:
1. D án tri n khai v i chi phí h p lý 2. T v n t t v qu n lý chi phí
* Nhân t 4:đ c đ t tên NHÂN VIÊN (NHANVIEN) mô t kh n ng h tr c a nhân viên đ i v i Ch đ u t c ng nh ki n th c, k n ng, phong cách làm vi c c a nhân viên, bao g m 5 bi n d i đây:
1. S n sàng, vui v làm vi c ngoài gi 2. S p x p h tr dù b n r n
3. Nhân viên có ki n th c, k n ng làm vi c
4. S n sàng chia s , quan tâm, h tr gi i quy t khó kh n 5. Phong cách làm vi c chuyên nghi p
* Nhân t 5:đ c đ t tên PH NG TI N H U HÌNH (PTHH) nói đ n trang thi t b làm vi c và n i dung, hình th c trang web c a công ty, bao g m 2 bi n: 1. Trang thi t b hi n đ i
2. Trang web h p d n c hình th c l n n i dung
Hình 3.2. Mô hình nghiên c u hi u ch nh đ i v i d ch v QLDA
Mô hình đ c hi u ch nh:
S hƠi lòng = o + 1*N ng l c + 2*An toƠn + 3*Chi phí + 4*Nhơn viên + 5*Ph ng ti n h u hình (3.4)
3.5.2. Hi u ch nh các gi thuy t:
* Nhóm gi thuy t v quan h gi a các thƠnh ph n CL c m nh n DV v i s hƠi lòng c a khách hƠng đ c hi u ch nh nh sau:
H1: Thành ph n N ng l c có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là kh n ngđáp ng các yêu c u chính y u c a Ch đ u t càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng v i d ch v qu n lý d án càng l n và ng c l i.
H2: Thành ph n An toàn có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là s ch đ o th c thi an toàn công tr ng, kh n ng x lý và gi i quy t v n đ khi có s c
càng t tthì s hài lòng càng l n và ng c l i.
H3: Thành ph n Chi phí có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là m c đ qu n lý chi phí và tri n khai chi phí càng t t thì s hài lòng càng l n và ng c l i. H4: Thành ph n Nhân viên có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là kh n ng h tr c a nhân viên, ki n th c, k n ng, phong cách làm vi c c a nhân viên càng t tthì s hài lòng càng cao và ng c l i. Ph ng ti n h u hình An toàn Chi phí N ng l c Nhân viên S hƠi lòng (Satisfaction)
H5: Thành ph n Ph ng ti n h u hình có quan h cùng chi u v i S hài lòng, ngh a là trang thi t b làm vi c và n i dung, hình th c trang web c a công ty càng
đ c đánhgiá cao thì s hài lòng càng l n và ng c l i.
* Nhóm gi thuy t v s khác bi t trong đánh giá CLDV vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng theo các bi n nhơn kh u h c vƠ lo i công trình xơy d ng đ c gi nguyên:
H6: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA gi a gi i tính Nam và N H7: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA theo trình đ h c v n H8: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA theo đ tu i
H9: Có s khác bi t trong đánh giá CLDV QLDA gi a các lo i công trình xây d ng
H10: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA gi a gi i tính Nam và N
H11: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA theo trình đ h c v n
H12: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA theo đ tu i
H13: Có s khác bi t trong m c đ hài lòng v CLDV QLDA gi a các lo i công trình xây d ng
3.6. Ki m đ nh s phù h p c a mô hình:
V i mô hình đư đ c hi u ch nh nh trên, ta có ph ng trình h i qui đa bi n t ng ng v i 5 thành ph n CLDV QLDA nh sau:
HAILONG = o + 1*NANGLUC + 2*ANTOAN + 3*CHIPHI + 4*NHANVIEN + 5*PTHH (3.5)
Trong đó:
HAILONG: là bi n ph thu c (Y)
NANGLUC, ANTOAN, CHIPHI, NHANVIEN, PTHH: là nh ng bi n đ c l p (Xi)
3.6.1. Phơn tích t ng quan:
Tr c h t, phân tích t ng quan đ c th c hi n nh m đo đ l n trong m i liên h gi a các bi n đ nh l ng. Trong phân tích t ng quan, các bi n có tính ch t đ i x ng, ngh a là không có s phân bi t gi a các bi n (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008).
L nh Correlate – Bivariate c a Analyze đ c s d ng nh m thi t l p ma tr n t ng quan gi a bi n HAILONG và các bi n đ c l p.
D a vào h s t ng quan đ t m c ý ngh a 5% đ xây d ng mô hình h i qui. V i vi c l a ch n h s t ng quan Pearson và ki m đ nh 2 phía k t qu phân tích t ng quan nh sau: Ma tr n t ng quan th hi n S hài lòng có t ng quan ch t ch v i 5 thành ph n c a thang đo CLDV (t ng quan th p nh t là 0.551). Nh v y, 5 bi n đ c l p này có th đ c đ a vào mô hình đ mô hình hóa m i quan h nhân qu c a chúng v i bi n ph thu c HAILONG b ng h i qui tuy n tính. Nh ng đ ng th i, do gi a 5 thành ph n c ng có t ng quan l n nhau khá ch t nên ki m đ nh đa c ng tuy n s đ c ti n hành ph n sau nh m xem xét li u các bi n đ c l p có nh h ng l n nhau hay không.
B ng 3.9. Ma tr n h s t ng quan
NANGLUC ANTOAN CHIPHI NHANVIEN PTHH HAILONG
NANGLUC Pearson Correlation 1 .624** .496** .595** .411** .813** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122
ANTOAN Pearson Correlation .624** 1 .435** .648** .466** .640**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122
CHIPHI Pearson Correlation .496** .435** 1 .335** .523* .570** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122
NHANVIEN Pearson Correlation .595** .648** .335** 1 .532** .609** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
PTHH Pearson Correlation .411** .466** .523* .532** 1 .551** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122
HAILONG Pearson Correlation .813** .640** .570** .609** .551** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 122 122 122 122 122 122
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
3.6.2. H i qui đ n tuy n tính:
Tr c khi xem xét mô hình th hi n t ng quan tuy n tính gi a bi n ph thu c HAILONG và 5 bi n đ c l p, h i qui t ng c p (Xi, Y) đ c th c hi n nh m đánh giá m c đ tác đ ng và ý ngh a th ng kê c a t ng bi n đ c l p X lên bi n ph thu c Y. Mô hình đ c xây d ng trong tr ng h p này có d ng: Y = o + 1*Xi K t qu h i qui đ n bi n cho th y, các bi n đ u có m c ý ngh a Sig. < 5%, do đó các gi thuy t v h s = 0 đ u có th đ c bác b v i đ tin c y 95%. B ng 3.10. K t qu h i qui đ n tuy n tính a. C ị bi n NANẢLUC– HAILONG: Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .572 .287 1.996 .048 NANGLUC .879 .079 .713 11.131 .000
a. Dependent Variable: HAILONG
Ph ng trình h i qui: HAILONG = 0.572 + 0.879*NANGLUC (3.6)
b. C ị bi n ANTOAN – HAILONG: Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.201 .363 3.304 .001 ANTOAN .651 .093 .540 7.034 .000
Ph ng trình h i qui: HAILONG = 1.201 + 0.651*ANTOAN (3.7) c. C ị bi n CHIPHI – HAILONG: Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.386 .236 10.102 .000 CHIPHI .407 .070 .470 5.831 .000
a. Dependent Variable: HAILONG
Ph ng trình h i qui: HAILONG = 2.386 + 0.407*CHIPHI (3.8)
d. C ị bi n NảANVẤẠN – HAILONG: