tin c y- Reliability
1. úng yêu c u v ti n đ
2. Ch đ o th c hi n đúng yêu c u an toàn trên công tr ng 3. ánh giá đúng n ng l c nhà th u
4. Lên k ho ch thi công hi u qu 5. Cung c p ch ng t đúngyêu c u 6. Gi i quy t s c k p th i, hi u qu 7. Bàn giao công trình đúng h n
8. X lý các yêu c u thanh toán c a nhà th u đúng h n 9. Th c hi n báo cáo đúng h n
M c đ ph n h i/ đáp ng ậ Responsiveness
10. áp ng k p th i các yêu c u phát sinh c a khách hàng 11. Báo cáo k p th i nh ng s c x y ra trên công tr ng 12. Báo cáo k p th i nh ng yêu c u phát sinh trên công tr ng 13. Thông tin các yêu c u, chính sách m i c a c quan nhà n c 14. Gi i đáp nh ng yêu c u, th c m c c a anh/ ch
15. S n sàng, vui v làm vi c ngoài gi
16. Dù b n r n, v n c g ng s p x p đ h tr
ThƠnh ph n đ m b o ậ Assurance
17. m b o bàn giao công trình đ ch t l ng 18. m b o d án đ c tri n khai v i chi phí h p lý 19. m b o thông tin luôn đ c b o m t
20. m b o ph ng án d phòng cho m i v n đ phát sinh 21. Nhân viên có ki n th c, k n ng làm vi c
22. T v n t t v vi c qu n lý chi phí
23. T v n t t trong vi c ch n nhà th u thi công 24. T v n r t t t trong các d án khó và đ c bi t
ThƠnh ph n đ ng c m ậ Empathy
3.2.2.2. Thang đo s hƠi lòng:
Thang đo s hài lòng đ c xây d ng g m 4 bi n, g i đ n 30 khách hàng đ l y ý ki n đánh giá v m c đ hài lòng đ i v i d ch v QLDAc a công ty.
B ng 3.2. Thang đo s hƠi lòng
K t qu kh o sát m u pilot (30 m u) đ c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 cho ra đ l ch chu n (b ng 3.3), t đó có th tính đ c kích th c m u c n thi t cho nghiên c u chính th c.
B ng 3.3. l ch chu n c a Thang đo s hƠi lòng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Statistic Statistic Statistic Statistic Std. Error Statistic
Hai long 30 2.50 4.75 3.5833 .09909 .54272
Valid N (listwise) 30
l ch chu n c a Thang đo s hài lòng trong nghiên c u s b đ c x lý cho ra k t qu 0.54272.
26. C nh báo nh ng b t l i có th x y ra cho công trình 27. t l i ích c a khách hàng lên hàng đ u
28. Chia s , quan tâm, h tr gi i quy t khó kh n
ThƠnh ph n h u hình- Tangibles
29. Phong cách làm vi c chuyên nghi p 30. Trang thi t b hi n đ i
31. Trang web h p d n c v hình th c l n n i dung 32. Th đi n t có hình th c, b c c thu hút
S hƠi lòng - Satisfaction (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Hài lòng v ch t l ng d ch v QLDA 2. Hoàn thành t t nh t công vi c đ c giao 3. Yên tâm và tin t ng khi h p tác
3.3. Thi t k nghiên c u chính th c - M u vƠ thông tin m u: 3.3.1. C m u:
Nghiên c u áp d ng công th c tính kích th c m u c n thi t cho m t nghiên c u c a Parasuraman & c ng s :
zq2 . s2
n = (3.2) H2
Ngu n: Marketing research, 2007 [20].
Trong đó:
n: kích th c m u c n thi t cho nghiên c u
zq: sai s chu n c a tr trung bình. Thông th ng các nghiên c u s d ng đ tin c y 0.95 t ng ng v i sai s chu n là ±1.96 (z0.95 = ±1.96)
s: đ l ch chu n (m c đ phân tán c a các giá tr quan sát quanh giá tr
trung bình)
H: đ chính xác mong mu n và th ng có cùng đ n v v i đ l ch chu n s. i v i nghiên c u này tác gi ch n tr trung bình c a m c đ hài lòng s có sai s 2% ng v i ±0.1 đi m trong thang đo Likert 5 đi m.
V i đ l ch chu n đ c tính t kh o sát m u pilot (s = 0.54272) ta có c m u c n thi t cho nghiên c u này nh sau:
(1.96)2 . (0.54272)2
n = = 113 (3.3)
(0.1)2
B ng câu h i cho nghiên c u chính th c g m 40 câu trong đó: 32 câu h i theo 5
thành ph n c b n c a thang đo SERVPERF, 4 câu h i đánh giá s hài lòng và 4 câu h i thông tin cá nhân.
M u đ c ch n b ng ph ng pháp phi xác su t thu n ti n. B ng câu h i đ c g i cho đáp viên b ng 2 cách: ph ng v n tr c ti p và g i th đi n t .
3.3.2. Thông tin m u:
200 b ng câu h i đ c chu n b cho kh o sát v i: 40 b ng câu h i cho ph ng v n tr c ti p; 160 b ng câu h i g i qua th đi n t m i g i đáp viên tr l i.
K t qu thu v đ c 128 m u v i: 40 m u do ph ng v n tr c ti p; 88 m u h i đáp qua th đi n t . Sau khi d li u đ c mư hóa và làm s ch thì có t t c 122 m u tr l i h p l , 6 m u b lo i.
V y nghiên c u đ t yêu c u v kích th c m u c n thi t (122 m u > 113 m u) ng th i, th ng kê ban đ u v thông tin m u qua x lý SPSS cho k t qu nh
sau: B ng 3.4. Thông tin m u Gi i tính T ng Nam N Trình đ h c v n Trung h c, cao đ ng 3 0 3 i h c 62 15 77 Trên đ i h c 27 15 42 Tu i 25-35 7 1 8 36-46 35 14 49 47-57 29 14 43 Trên 57 21 1 22 Lo i công trình đ u t Công trình dân d ng 61 13 74 Công trình công nghi p 24 15 39 Công trình h t ng k thu t 7 2 9
3.4. ánh giá thang đo:
Thang đo s hài lòng và thang đo CLDV QLDA đ c đánh giá b ng đ tin c y và phân tích nhân t EFA (Exploratory Factor Analysis). Theo đó, đ tin c y đ c
đánh giá thông qua h s Cronbach Alpha –m t phép ki m đ nh th ng kê dùng đ ki m tra s ch t ch và t ng quan gi a các bi n quan sát. i u này liên quan đ n hai khía c nh là t ng quan gi a b n thân các bi n và t ng quan c a các đi m s c a t ng bi n v i đi m s toàn b các bi n c a m i ng i tr l i. Ph ng pháp này cho phép lo i b nh ng bi n không phù h p và h n ch cácbi n rác trong mô
hình nghiên c u. Phân tích nhân t EFA đ thu nh và tóm t t d li u nghiên c u. Thông qua phân tích nhân t nh m xác đ nh m i quan h c a nhi u bi n đ c xác đ nh và tìm ra nhân t đ i di n c a các bi n quan sát.
3.4.1. Thang đo s hƠi lòng: 3.4.1.1. tin c y:
tin c y đ c đánh giá thông qua h s Cronbach Alpha. Các bi n có t ng quan bi n t ng nh h n 0.4 đ c xem là bi n rác và b lo i. Thang đo đ c ch p nh n khi có h s Cronbach Alpha l n h n 0.6 (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 [1]). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng 3.5. tin c y Cronbach Alpha c a thang đo s hƠi lòng
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n
HÀI LÒNG: Cronbach's Alpha = 0.853 HL1 Hài lòng v ch t l ng d ch v
QLDA 11.08 2.291 .725 .802
HL2 Hoàn thành t t nh t công vi c
đ c giao 11.41 2.409 .660 .828
HL3 Yên tâm và tin t ng khi h p tác 11.30 2.395 .658 .829
HL4 S l a ch n hàng đ u trong
QLDA xây d ng 11.13 1.817 .770 .787
Phân tích cho k t qu : Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng = 0.853 > 0.6: đ t yêu c u. H n n a, h s Cronbach Alpha t 0.8 tr lên đ n g n 1 thì thang đo l ng là t t nh t (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 [1]).
T ng quan bi n t ng c a t ng bi n > 0.4; đ tin c y Cronbach Alpha n u lo i t ng bi n c ng đ t yêu c u (0.6 < Cronbach alpha n u lo i bi n < 0.841) nên
không lo i bi n nào.
3.4.1.2. Phơn tích nhơn t EFA:
Trong phân tích nhân t EFA dùng ph ng pháp Principal component v i phép
quay Varimax do s hài lònglà đ n h ng (ch rút trích đ c 1 nhân t ); các bi n
có h s t i nhân t (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i; đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1 và thang đo đ c ch p nh n khi ph ng sai trích l n h n 50%(Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 [1]).
B ng 3.6. K t qu phơn tích nhơn t c a thang đo s hƠi lòng a. Ki m đ nh KMO vƠ Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .813 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 212.610 df 6 Sig. .000 b. T ng ph ng sai đ c gi i thích Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 2.800 69.990 69.990 2.800 69.990 69.990 2 .517 12.933 82.923 3 .377 9.432 92.354 4 .306 7.646 100.000 c. Ma tr n thƠnh ph n Component 1 HL1 .883 HL2 .853 HL3 .805 HL4 .803
* K t qu phân tích v i:
- H s KMO = 0.813cho th y phân tích nhân t là thích h p.
(0.5<KMO<1 là đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p - Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008 [1]).
- Ki m đ nh Bartlett xem xét “đ t ng quan gi a các bi n quan sát = 0 trong
t ng th ”v i gi thuy t:
Ho: Không có t ng quan gi a các bi n quan sát. H1: Có t ng quan gi a các bi n quan sát
V i m c ý ngh a = 5%
K t qu phân tích cho th y Sig. = 0.00 (0%) < = 5% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
=> Bác b gi thuy t Ho, ngh a là có t ng quan gi a các bi n quan sát hay phân
tích nhân t ý ngh a th ng kê v i đ tin c y 95%/.
- K t qu phân tích nhân t t 4 bi n c a thang đo s hài lòng trích đ c 1 nhân t Eigenvalue 2.8 và thang đo đ c ch p nh n v i t ng ph ng sai trích đ t
69.99%, cho th y 1 nhân t v a rút ra gi i thích đ c 69.99% bi n thiên c a d li u.
3.4.2. Thang đo ch t l ng d ch v SERVPERF:3.4.2.1. tin c y: 3.4.2.1. tin c y:
tin c y c a thang đo CLDV v i 5 thành ph n: Tin c y, áp ng, m b o, ng c m, Ph ng ti n h u hình; c ng đ c đánh giá thông qua h s Cronbach
Alpha. Thang đo đ c ch p nh n khi h s Cronbach Alpha > 0.6 và các t ng quan bi n t ng < 0.4 s đ c xem là bi n rác và b lo i.
Thang đo CLDV sau khi ti n hành đánh giá đ tin c y thì các bi n: TC8, DU4,
DU5, DC3, HH4 b lo i kh i mô hình nghiên c u do có t ng quan bi n t ng < 0.4. Nh ng bi n trong b ng 3.7 d i đây đ c gi l i v i t ng quan bi n t ng đ t yêu c u; đ ng th i h s Cronbach Alpha cho m i thành ph n c a thang đo > 0.6 đ c ch p nh n; đ tin c y Cronbach Alpha n u lo i t ng bi n c ng đ t yêu c u (0.6 < Cronbach alpha n u lo i bi n < Cronbach Alpha cho m i thành ph n c a thang đo).
T 32 bi n thu c 5 thành ph n c a thang đo SERVPERF, sau khi đánh giá đ tin c y c a thang đo thì 5 bi n b lo i, 27 bi n còn l i đ c đ a vào phân tích nhân t
ph n ti p theo.
B ng 3.7. tin c y c a thang đo CLDV SERVPERF
Bi n quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n
TIN C Y: Cronbach's Alpha = 0.855
TC1 úng yêu c u v ti n đ 26.61 8.107 .721 .823
TC2 Ch đ o th c hi n đúng yêu c u
an toàn trên công tr ng 25.61 8.439 .629 .834
TC3 ánh giá đúng n ng l c nhà th u 26.24 9.141 .509 .848
TC4 Lên k ho ch thi công hi u qu 26.52 8.202 .673 .829
TC5 Cung c p ch ng t đúng yêu c u 25.95 9.254 .426 .854 TC6 Gi i quy t s c k p th i, hi u qu 25.75 8.356 .584 .841 TC7 Bàn giao công trình đúng h n 26.68 8.104 .766 .818 TC9 Th c hi n báo cáo đúng h n 25.89 9.402 .476 .851 ÁP NG: Cronbach's Alpha = 0.817 DU1 áp ng k p th i các yêu c u phát sinh c a khách hàng 13.68 2.302 .623 .777
DU2 Báo cáo k p th i nh ng s c x y
ra trên công tr ng 13.23 2.542 .508 .809
DU3 Báo cáo k p th i nh ng yêu c u
phát sinh trên công tr ng 13.68 2.302 .623 .777
DU6 S n sàng, vui v làm vi c ngoài
gi 13.92 2.340 .642 .771 DU7 Dù b n r n, v n c g ng s p x p đ h tr 13.92 2.340 .642 .771 M B O: Cronbach's Alpha = 0.833 DB1 m b o bàn giao công trình đ ch t l ng 26.17 7.350 .526 .818 DB2 m b o d án đ c tri n khai v i chi phí h p lý 26.48 6.781 .637 .803
DB3 m b o thông tin luôn đ c b o
m t 25.71 6.702 .617 .806
DB4 m b o ph ng án d phòng
cho m i v n đ phát sinh 26.07 7.632 .450 .827 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
làm vi c DB6 T v n t t v vi c qu n lý chi phí 26.49 6.764 .647 .802 DB7 T v n t t trong vi c ch n nhà th u thi công 26.07 7.441 .525 .819 DB8 T v n r t t t trong các d án khó và đ c bi t 26.14 6.997 .549 .816 NG C M: Cronbach's Alpha = 0.980 DC1 L ng nghe, ghi nh n ý ki n đóng góp 6.62 1.096 .956 .970 DC2 C nh báo nh ng b t l i có th x y ra cho công trình 6.63 1.094 .967 .962
DC4 Chia s , quan tâm, h tr gi i
quy t khó kh n 6.63 1.111 .945 .978 H U HỊNH: Cronbach's Alpha = 0.866 HH1 Phong cách làm vi c chuyên nghi p 7.85 1.350 .836 .723 HH2 Trang thi t b hi n đ i 7.90 1.445 .717 .836 HH3 Trang web h p d n c v hình th c l n n i dung 8.10 1.560 .684 .864
3.4.2.2. Phơn tích nhơn t EFA:
Phân tích nhân t thang đo CLDV dùng ph ng pháp trích Principal axis factoring
v i phép quay Promax do thang đo CLDV là đah ng (rút trích đ c nhi u h n 1
nhân t ); các bi n có h s t i nhân t (factor loading) nh h n 0.5 s b lo i; đi m d ng khi trích các y u t có Eigenvalue là 1 và thang đo đ c ch p nh n khi ph ng sai trích l n h n 50% (Hoàng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c, 2008
[1]).
* K t qu phân tích v i:
- H s KMO = 0.826 cho th y phân tích nhân t là thích h p (0.5<KMO<1).
- Ki m đ nh Bartlett xem xét “đ t ng quan gi a các bi n quan sát = 0 trong t ng th ” v i gi thuy t:
Ho: Không có t ng quan gi a các bi n quan sát. H1: Có t ng quan gi a các bi n quan sát
V i m c ý ngh a = 5%
=> Bác b gi thuy tHo, ngh a là có t ng quan gi a các bi n quan sát hay phân tích nhân t ý ngh a th ng kê v i đ tin c y 95%/.
- Ph ng pháp trích Principal axis factoring v i phép quay Promax đư rút trích t
27 bi n c a thang đo CLDV còn 22 bi n thu c 5 thành ph n c a thang đo
SERVPERF Eigenvalue = 1.626 và thang đo đ c ch p nh n v i t ng ph ng sai trích đ t 70.162%, cho th y 5 nhân t v a rút ra gi i thích đ c 70.162% bi n thiên c a d li u. Các bi n: TC5, TC9, DU1, DU3, DC1 b lo i kh i mô hình nghiên c u do có h s t i nhân t < 0.5 không đ m b o ý ngh a thi t th c c a